Проект мероприятий по совершенствованию сбытовой политики предприятия в сфере гостеприимства.

Введение

1. Теоретическая часть
1.1. Сбытовая политика гостиничного предприятия, понятия, планирование, разработка. Основные формы и методы
1.2. Организация сбытовой политики гостиничного предприятия
1.3. Основные этапы совершенствования сбытовой политики
2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика ООО «40-й Меридиан»
2.2. Оценка организационной структуры ООО «40-й Меридиан»
2.3. Анализ сбытовой политики ООО «40-й Меридиан»
2.3.1. Исследования потребителей гостиничного продукта ООО «40-й Меридиан»
2.3.2. Сравнительная характеристика конкурентов ООО «40-й Меридиан»
2.3.3. Каналы сбыта гостиничных услуг ООО «40-й Меридиан»
2.3.4. Ценовая политика ООО «40-й Меридиан»
2.3.5. Рекламная деятельность ООО «40 Меридиан»
2.4. Информационное обеспечение деятельности ООО «40-й Меридиан»
2.5. Правовое обеспечение деятельности ООО «40-й Меридиан»
2.6. Выводы по аналитической части
3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1. Мероприятия по совершенствованию сбытовой политики ООО «40-й Меридиан»
3.1.1. Мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления ООО « 40-й Меридиан»
3.1.2. Мероприятия по повышению качества услуг
3.1.3. Мероприятия по расширению качества каналов сбыта
3.1.4. Мероприятия по стабилизации цен
3.1.5. Мероприятия по повышению качества рекламной деятельности
3.1.6. Мероприятия по повышению качества правовой деятельности
3.2. Информационное обеспечение проекта
4. Экономическая часть
4.1. Определение эффективности от реализации мероприятия
4.2. Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности ООО «40-й Меридиан»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Проект мероприятий по совершенствованию сбытовой политики предприятия в сфере гостеприимства.

57
37
37
Факторы, характеризующие маркетинговую политику
5.1.
Маркетинговая
стратегия
практически
отсутствует
внедрены
отдельные
элементы
На стадии разработки
5.2.
Каналы сбыта
работа с
индиви-
дуальными
клиентами
работа с
корпоратив-
ными-
клиентами
работа с
индиви-
дуальными
клиентами
5.3.
Реклама
недоста-
точная
активная
реклама
недоста-
точная
Для трансформации показателей табл. 2.4 выраженных в различных единицах измерения в одну – балльную оценку строится табл. 2.5.
Таблица 2.5 - Трансформация показателей, выраженных в различных единицах измерения, в балльную оценку
№
п/п
Показатели
Ед.изм.
Количественная
или качественная
оценка
Балльная
оценка
1
2
3
4
5
1.
Факторы, характеризующие гостиницу
1.1.
Репутация (имидж)
гостиницы
-
известная гостиница
хорошая
5
4
1.2.
Квалификация
менеджеров высшего звена
-
высокая
средняя
5
4
1.3.
Квалификация
менеджеров среднего звена
-
высокая
средняя
5
4
1.4.
Автоматизация систем
управления гостиницей
-
высокая степень
частичная
5
4
1.5.
Текучесть кадров
 
практически
отсутствует
низкая
5
4
2.
Факторы, характеризующие производство и оказание услуг 
2.1.
Средняя цена
2-местного номера
руб./
сутки
4500
4650
4700
5
4
3
2.2.
Расширение
структуры услуг
-
значительное
отсутствует
5
4
2.3.
Качество услуг
-
высокое
среднее
5
4
2.4.
Контроль качества
предоставляемых услуг
-
постоянный
время от времени
5
4
3.
Факторы, характеризующие загрузку гостиницы
 
 
 
3.1.
Среднегодовая
загрузка
%
82
79
72
5
4
3
3.2.
Доля номерного фонда,
сданного в аренду
%
20
-
5
4
3.3.
Среднегодовая
реализация номерного фонда по предварительным
заявкам (бронирование)
%
80
75
62
5
4
3
4.
Факторы, характеризующие структуру гостей
4.1.
Доля деловых туристов
в общем числе гостей
%
68
43
40
5
4
3
4.2.
Доля корпоративных
клиентов в сегменте
деловых гостей
%
57
37
30
5
4
3
5.
Факторы, характеризующие маркетинговую политику 
продолжение таблицы 2.5
5.1.
Маркетинговая
стратегия
-
внедрены отдельные
элементы
на стадии разработки
практически
отсутствует
5
4
3
5.2.
Каналы сбыта
-
Плохо налажена работа
с корпоративными
клиентами
работа с
индивидуальными
клиентами
5
4
5.3.
Реклама
-
активная рекламная
политика
недостаточная
5
4
У ООО «40-й Меридиан» есть преимущества перед конкурентами. Гостиница расположена в центре города вблизи от основной системы транспортных коммуникаций, правительственных учреждений, что повышает доступ VIP-клиентов. Однако к недостаткам гостиницы можно отнести низкая конкурентоспособность гостиницы, не достаточная разработка каналов сбыта, практически отсутствие маркетинговой стратегии.
2.3.3. Каналы сбыта гостиничных услуг ООО «40-й Меридиан»
Цели в области сбыта в гостинице «40-й Меридиан» должны привести к ощутимому приросту объемов продаж и побудить посетителей к посещению гостиницы.
Представители отдела маркетинга ООО «40-й Меридиан» занимаются тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания.
Существуют различные каналы сбыта услуг гостиницы. Рассмотрим процентное соотношение между различными каналами сбыта в ООО «40-й Меридиан» (по данным рисунка 2.7).
Рисунок 2.7 - Структура каналов сбыта в ООО «40-й Меридиан»
Как видно из приведенной диаграммы служба сбыта занимается сбытом номеров, из которых 38% приходится на корпоративных клиентов, а 62% на частные лица. С корпоративными клиентами заключаются договора. Частные лица могут приобрести номера как в самой гостинице (службе сбыта), так и у различных агентств, с которыми сотрудничает служба сбыта номеров.
Рассмотрим возможные перспективы изменения каналов сбыта: может произойти увеличение доли корпоративных клиентов на фоне уменьшения доли частных клиентов. Так как в настоящее время многие организации проводят различные форумы, конференции на несколько дней, то услуги гостиницы очень удобны для данной формы совещаний. К тому же многие фирмы проводят корпоративную политику, в том числе и совместный отдых своих сотрудников. Приобретение номеров через корпоративную форму также выгоднее, чем приобретать номера частным образом. Вместе данные факторы могут привести к увеличению доли корпоративных клиентов в системе сбыта номеров ООО «40-й Меридиан».
Как видно из проведенного анализа, на долю корпоративных клиентов приходится всего лишь 38% реализуемых номеров. Однако работа с корпоративными клиентами очень удобна для гостиницы, так как часто гостиница используется как место проведения деловых встреч, конференций, семинаров. Это обеспечивает гостинице заполняемость номеров, часто в межсезонье. Также часто корпоративные клиенты пользуются дополнительными платными услугами. Недостаточная разработка такого канала сбыта как корпоративные клиенты является недостатком в работе службы сбыта ООО «40-й Меридиан».
2.3.4. Ценовая политика ООО «40-й Меридиан»
Цена гостиничного места зависит от разряда гостиницы, категории номера, качества услуги, скидок или надбавок за определенные услуги.
При предоставлении гостиничных услуг цены должны быть определены одинаковыми для всех потребителей, в том числе для юридических лиц.
Изменение цен возможно только в случае, если условия предоставления услуг отличаются от условий, предусмотренных публичным договором. Однако все это не лишает гостиницу возможности применять скидки, установленные ею самостоятельно. Но эти скидки при выполнении условий их предоставления должны предоставляться всем потребителям.[45,с.16]
Таблица 2.6 - Стоимость размещения в гостинице (руб.)
Период бронирования
Номер
1 местн.
2 местн.
3 местн.
Завтрак
01 апр 11 - 25 май 11
 Economy Dbl Courtyard View
 Economy Sgl Neva View
 Economy Dbl Neva View
 Standard Dbl Courtyard View
 Standard Sgl Neva View
 Standard Dbl Neva View
2000
1900
2350
2900
3300
3400
2000
-
2350
2900
-
3400
600
-
600
600
-
600
включен
включен
включен
включен
включен
включен
26 май 11 - 03 июл 11
 Economy Dbl Courtyard View
 Economy Sgl Neva View
 Economy Dbl Neva View
 Standard Dbl Courtyard View
 Standard Sgl Neva View
 Standard Dbl Neva View
3650
3550
4000
4250
4700
4800
3650
-
4000
4250
-
4800
600
-
600
600
-
600
включен
включен
включен
включен
включен
включен
04 июл 11 - 30 сен 11
 Economy Dbl Courtyard View
 Economy Sgl Neva View
 Economy Dbl Neva View
 Standard Dbl Courtyard View
 Standard Sgl Neva View
 Standard Dbl Neva View
2000
1900
2350
2900
3300
3400
2000
-
2350
2900
-
3400
600
-
600
600
-
600
включен
включен
включен
включен
включен
включен
01 окт 11 - 31 дек 11
 Economy Dbl Courtyard View
 Economy Sgl Neva View
 Economy Dbl Neva View
 Standard Dbl Courtyard View
 Standard Sgl Neva View
 Standard Dbl Neva View
1350
1300
1650
1900
2000
2150
1350
-
1650
1900
-
2150
600
-
600
600
-
600
включен
включен
включен
включен
включен
включен
По данным таблицы видно, что стоимость бронирования номера зависит от времени года.
В ценовой политике гостиницы не предусмотрены льготы и скидки для привлечения клиентов, которые используют другие гостиницы. Например: накопительные скидки для постоянных клиентов, - памятные сувениры с логотипом гостиницы, - скидки для пенсионеров, студентов в размере 1-3% от стоимости номера.
Анализ показал, что при определении цены на номера в гостинице используется затратный метод ценообразования.
Проведенный анализ также показал, что общая сумма затрат в ООО «40-й Меридиан» на оказание услуг может изменится из-за:
- объема оказанных услуг и их структуры;
- уровня переменных затрат на единицу услуги;
- суммы и доли условно-постоянных расходов в себестоимости услуг и продукции.
В процессе опроса гостей гостиницы был задан вопрос о том, как посетители оценивают уровень цен на основные услуги гостиницы.
Рис. 2.8 - Распределение ответов гостей ООО «40-й Меридиан» на вопрос: Как Вы оцениваете уровень цен на основные виды услуг
Как видно из данных рис. 2.8 большая часть гостей гостиницы считает цены высокими – так ответили 40% респондентов. Следовательно, это обстоятельство нужно будет учесть при разработке ценовой политики предприятия.
И последнее исследование в данном пункте показало, что в настоящее время всего несколько VIP клиентов гостиницы имеют дисконтные карты. Их доля в общей численности гостей составляет 2%.
Таким образом, в результате анализа ценовой политики гостиницы можно отметить слабое проведение ценовой политики, для привлечения клиентов гостиница не использует практически никаких способов, кроме скидок в период низкого сезона. Следовательно, выявленные недостатки в организации управления ценами в ООО «40-й Меридиан» необходимо учесть при разработке мероприятий в проектной части диплома.
2.3.5. Рекламная деятельность ООО «40 Меридиан»
Рекламная деятельность в гостинице должна быть направлена на формирование потребительского спроса и стимулирование сбыта. Она должна оказывать комплексное воздействие на потребителя, продвижение товара и обеспечение связей с общественностью. С помощью рекламы в сознании потенциального потребителя формируется образ товара или услуги.[32,с.43]
В ООО «40-й Меридиан» рекламной деятельности не уделяется должного внимания (рекламу гостиница дает самостоятельно). Ввиду этого рекламные мероприятия проводятся бессистемно, что приводит к значительным затратам, виды и средства рекламных обращений не используются в должной мере с учетом целевой аудитории, а рекламные объявления в прессе содержат лишь название гостиницы и ее телефоны.
Проект мероприятий ПР – компании для продвижения услуг ООО «40-й Меридиан» на рис. 2.9.
Грамотная, хорошо разработанная рекламная компания может повлиять на рост товарооборота не только в текущем, но и в долгосрочном периоде.
Рекламные мероприятия в ООО «40-й Меридиан» могут быть следующие:
- размещение рекламы в печатных изданиях (журналы «гостиничное дело» и «Менеджмент в индустрии гостеприимства»)
- размещение рекламы в Интернете (на серверах поисковых систем www.yandex.ru и www.rambler.ru )
- печатная реклама. Необходимо размещать рекламу, как в специализированных справочниках, так и в различного рода деловых справочниках и справочниках по городу
- прямая почтовая рассылка - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках портье, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях гостиницы (приемы, деловые завтраки и т.д.)
Рис. 2.9 - Проект мероприятий ПР – компании для продвижения услуг ООО «40-й Меридиан»
Конкретные цели рекламной деятельности ООО «40-й Меридиан» можно представить следующим образом.
Цели ориентированные на спрос:
- регулярно информировать потенциальных посетителей и постоянных клиентов о наличии или появлении новой услуги;
- в рекламных обращения предоставлять потребителям информацию о распорядке работы гостиницы;
- добиться предпочтения услуг со стороны потребителей;
- стабилизировать сбыт;
- поддерживать узнаваемость имиджа гостиницы и образ;
Цели ориентированные на имидж:
- разработать и поддерживать благоприятный имидж отрасли;
- сформировать и поддерживать благоприятный имидж гостиницы и услуг, которые она предлагает;
- активизировать селективный (избирательный) спрос на услуги, реализуемые гостиницей.
Таким образом, к недостаткам гостиницы можно отнести отсутствие у гостиницы полноценного сайта, нет рекламы на радио и телевидении.
2.4. Информационное обеспечение деятельности
ООО «40-й Меридиан»
Информационные технологии позволяют оптимизировать и во многих случаях автоматизировать информационные процессы, которые в последние годы занимают все большее место в жизнедеятельности общества. Гостиничный сервис – ведущая отрасль сферы обслуживания.
Оснащение рабочих мест сотрудников находится не на должном уровне: имеется компьютер и старое программное обеспечение. Также отрицательным моментом является и то, что в ООО «40-й Меридиан» не создана компьютерная сеть, связывающая воедино разные подразделения гостиницы.
Предложения по оказанию дополнительных услуг осуществляются субъективно, без учета требований рынка и предварительного изучения спроса.
Гостиница «40-й Меридиан» начала внедрение информационной системы управления отелем «Отель&СПА» на базе ERP-системы Microsoft Dynamics NAV.
Главной целью проекта является создание системы, позволяющей усовершенствовать процесс управления отелем, улучшить качество обслуживания клиентов, оптимизировать планирование финансовых потоков.
Администрация гостиничного комплекса не относится к данному проекту просто как к внедрению ERP–системы, параллельно с процессом автоматизации идет работа по глубокой проработке и описанию внутренних процессов компании, доработка стандартов ведения гостиничного бизнеса.
В рамках проекта планируется автоматизация следующих задач:
- российский бухгалтерский и налоговый учет;
- оперативный учет: управление ресторанным производством, планирование закупок; 
- управленческий учет: управление денежными средствами, детальная работа с клиентами и поставщиками, формирование отчетности по международному стандарту отельного бизнеса USALI; 
- автоматизированная передача данных из смежных систем: интерфейсы с системой регистрации и размещения (Epitome PMS) и системы управления торговыми точками (Epitome POS).
Проект по постановке и стандартизации внутренних процессов и внедрению системы «Отель&СПА» позволит ООО «40-й Меридиан» выйти на новый, более эффективный уровень управления бизнесом, повысить качество обслуживания клиентов. Кроме того, информационная система будет способствовать оптимизации деятельности служб снабжения, производства, финансового отдела, создаст единое информационное пространство, благодаря которому руководство гостиничного комплекса сможет постоянно получать оперативную информацию для принятия своевременных и оптимальных управленческих решений.
Поскольку оценка перспектив в условиях стихийного развития гостиничного рынка крайне неопределенна, перспективное планирование не может ориентировать гостиничную фирму на достижение количественных показателей и поэтому обычно ограничивается разработкой лишь важнейших качественных характеристик, конкретизируемых в программах или прогнозах. Через них осуществляется координация перспективных направлений развития всех подразделений предприятия с учетом их потребностей и ресурсов.
Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий.
Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц.[49]
АСУ гостиницы включает автоматизированные рабочие места разных подразделений отеля (персональные компьютеры с соответствующим программным обеспечением), связанные между собой и с сервером баз данных локальной сетью.
2.5. Правовые основы обеспечения деятельности
ООО «40-й Меридиан»
Основным нормативным документом для таких предприятий как гостиница, в нашей стране является Постановление Правительства РФ от 25.04.1997г. № 490 «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (далее – Правила). Исходя из требований, предъявляемых этим документом, хозяйствующие субъекты, оказывающие гостиничные услуги, и организуют процесс их оказания.
Следует знать, что если гостиница предоставляет своим клиентам услуги, на осуществление которых необходима лицензия, то на такую деятельность она обязана ее получить. Причем в соответствии с законом о лицензировании срок действия такой лицензии не может быть менее пяти лет. Это следует из статьи 8 Федерального закона №128-ФЗ.
В соответствии с пунктом 1 статьи 426 Гражданского кодекса РФ договор на предоставление гостиничных услуг (гостиничное обслуживание) является публичным договором. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта или военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя.
Исполнитель может установить предельный срок проживания в гостинице, одинаковый для всех постояльцев. Гостиница должна обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее.
Стороной по договору о предоставлении гостиничных услуг может быть и юридическое лицо (чаще всего как работодатель, оплачивающий проживание командированных работников). В этом случае стороны могут заключить договор в письменной форме, но также и путем направления гостиницей оферты (например, счета для оплаты, содержащего все необходимые сведения) и акцепта ее юридическим лицом (путем оплаты счета). Согласно пункту 1 статьи 433 Гражданского кодекса РФ договор признается заключенным в момент получения лицом, направившим оферту, ее акцепта.
Цена номера (места в номере), а также форма его оплаты устанавливаются исполнителем. Исполнителем может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания. Исполнитель определяет перечень услуг, которые входят в цену номера (места в номере).
Потребитель обязан оплатить оказанную исполнителем в полном объеме услугу после принятия ее потребителем. С согласия потребителя услуга может быть оплачена им при заключении договора в полном объеме или путем выдачи аванса.[51]
В соответствии с пунктом 13 Правил плата за проживание в гостинице ООО «40-й Меридиан» «взимается в соответствии с единым расчетным часом - с 12 часов текущих суток по местному времени. При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается. В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:
- не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
- от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
- от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).
При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.
ООО «40-й Меридиан» обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного выбора. В том числе – информацию о цене и условиях приобретения соответствующих услуг (п. 2 ст. 10 Закона о защите прав потребителей), которая в свою очередь, исходя из требований пункта 4 Правил, должна предусматривать сведения о:
- цене номеров в гостинице (места в номере);
- перечне услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- перечне и цене дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
- форме и порядке оплаты услуг.
Скидки к цене номера для участников ВОВ и детей определяет администрация гостиницы по согласованию с органами исполнительной власти. Скидки на дополнительное место для ребенка по сравнению с тарифом, установленным для взрослых, определяет администрация гостиницы в соответствии с пунктом 12 Правил. Тарифы на услуги для физических лиц, самостоятельно поселяющихся в гостиницу, и физических лиц, поселяющихся по договорам, заключенным гостиницей с юридическими лицами, должны быть одинаковыми.
Организация (индивидуальный предприниматель) вправе заключать договор на бронирование мест в гостинице, составляя документ, который подписывается двумя сторонами, или получив заявку по почте, телефон или посредством Интернета. Главное чтобы можно было достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.
ООО «40-й Меридиан» вправе самостоятельно определять порядок бронирования мест в гостинице (письмо Госстроя России № ВР-738/12).
Если потребитель, забронировавший номер опаздывает, с него взимается кроме платы за бронирование также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в гостинице производится в порядке общей очереди.
Гостиница обязана заключить с потребителем договор на предоставление услуг, кроме случаев, когда возможность предоставления услуг отсутствует. Скажем, когда в гостинице нет свободных мест или когда ее учредительными документами или гражданско-правовым договором, заключенным с ней, предусмотрена возможность предоставлять услуги только для определенной категории лиц (п. 7 Правил).
В пункте 15 Правил говорится, что ООО «40-й Меридиан» обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг: