Проект мероприятий по повышению качества услуг в сфере туризма или гостеприимства (на выбор автора).

ВВЕДЕНИЕ
ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
1.1.Качество услуг – определение, сущность и роль качества услуг в сфере туризма
1.2.Организационное обеспечение деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в турфирме
1.3.Основные этапы деятельности по повышению качества услуг и обслуживания в турфирме
АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
2.1. Общая характеристика ООО «Сантас»
2.2. Анализ оргструктуры ООО «Сантас»
2.3. Анализ финансовых результатов деятельности
2.4. Анализ организации обслуживания туристов
2.5. Выводы по аналитической части
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1Мероприятия по совершенствованию предприятия
3.2Информационное обеспечение дипломного проекта
3.3Правовое обеспечение дипломного проекта
ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ
4.1.Определение эффективности от реализации предложенных в проектной части мероприятий
4.2.Расчет влияния показателей эффективности мероприятий на изменение основных финансово-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ


ВВЕДЕНИ

Проект мероприятий по повышению качества услуг в сфере туризма или гостеприимства (на выбор автора).

53983,8
59442,8
Себестоимость проданных товаров
9188,8
6120,3
3068,5
6120,3
Коммерческие расходы
828,2
917
2795
88,8
1878
Текущий налог на прибыль
-
1066
975
1066
91
Конечный результат (эффект), полученный от функционирования оргструктуры управления (Рп )
-
1254
3103
-
1849
Затраты на управление (Зу)
-
337
308
-
-29
В данной таблице мы можем наблюдать, что выручка от продажи товаров в 2009 году резко выросла, а в 2010 году также резко снизилась, что говорит о том, что данная организация находится в нестабильном положении. Себестоимость проданных товаров постепенно уменьшается, а в 2010 году и вовсе равна 0. Коммерческие расходы увеличиваются, что так же связано с нестабильным состоянием фирмы, т.е. на ее развитие требуются все большие вложения. Но вкладывая все большие средства, фирма достигает еще больших результатов. Это также происходит в связи с тем, что ООО «Сантас» фирма совсем молодая и многообещающая, для ее дальнейшего развития необходимы большие финансовые вложения и правильное руководство.
Таблица 2.3
Анализ экономической эффективности ООО «Сантас» за 2008-2010 г.
Показатель
Формула расчета
2008 г.
2009г.
2010 г.
Изменения (+,-) по сравнению с предыдущим годом за
2009 год
2010 год
Валовая прибыль
Выручка от продажи товаров - себестоимость проданных товаров
348,2
2320
4078
1971,8
1758
Прибыль от продаж
Валовая прибыль - коммерческие расходы
480
1403
1283
183
120
Чистая прибыль
Прибыль от продаж - текущий налог на прибыль
-
1066
975
-
91
По произведенным расчетам можно сделать выводы о там, что деятельность фирмы очень эффективна. Об этом говорят показатели за 3 года: если в 2008 году фирма работала в убыток (он составил 480 ед.), то на 2010 год чистая прибыль отчетного периода составила 975 ед., что почти в 3 раза больше прибыли в базовом периоде. Если сравнивать 2009 и 2010 год, то надо сказать, что в 2010 году чистая прибыль составила 975 ед., что на 81 ед. меньше, чем в 2009 году (чистая прибыль в 2009 году составила 1066 ед.), но эта незначительная разница связана с тем, что в 2010 году коммерческие расходы равны 2795 ед., что на 1878 ед. больше, чем в 2009 году (коммерческие расходы в 2009 году равны 917 ед.).
2.4. Анализ организации обслуживания туристов
Одна из особенностей российского туристского рынка — необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в центре города, имеет красочную витрину или вывеску.
Как правило, люди сначала звонят по телефону фирмы, привлекшей их своей рекламой, прежде всего опубликованной в прессе.
Опытные менеджеры знают, что большинство продаж в наших агентствах происходит именно по телефону. Что это значит? Клиенты обзванивают фирмы с целью сравнить цены — такова видимая мотивировка этого телефонного обстрела. Цена, конечно, имеет существенное значение, но клиент придет туда, где с ним лучше поговорили. Чтобы научиться правильно работать на телефоне, нужно соблюдать ряд простых правил и всегда о них помнить. Кроме того, не все люди подходят для такой работы.
Следует осознать, что туризм относится к сфере обслуживания, и это само по себе почетно. А раз так, то каждый звонящий на фирму человек—дорогой гость, которого всегда ждут, с ним невозможно быть не вежливым и даже холодным.
Правила обслуживания клиентов в « Сантас».
Брать трубку не позднее третьего звонка.
Подняв трубку необходимо поздороваться, назвать фирму и представиться.
Тон голоса — только доброжелательный и приветливый, чтобы не создавалось впечатление, что клиент оторвал вас от важного дела своим вопросом. В тоже время менеджер должен быть деловым человеком и понимать, что цель его при работе на телефоне — убедить клиента прийти в офис и пообщаться лично.
Необходимо чтобы менеджер имел под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж. Ни одна лишняя секунда не должна уходить на поиск цен, именно этот момент один из важных для создания благоприятного имиджа фирмы и завоевания доверия.
В процессе разговора необходимо полностью сосредоточиться на собеседнике. Говорить отчетливо, по возможности избегать пауз.
Спросить сколько человек едет путешествовать?
Есть ли среди них дети, и какого возраста?
Когда должна состояться поездка, и на какой срок?
Постараться уловить настроение и особенности человека, лучше говорить с ним на его языке и в его стиле.
Избегать профессиональных терминов.
Когда в разговоре « зацепили клиента», необходимо уточнить его имя, (если нужно и отчество), записать его и использовать в беседе.
В конце разговора надо напомнить свое имя, вежливо попрощаться.
Тактика обслуживания на этапах совершения заказа.
1. На этом этапе необходимо овладеть вниманием клиента, вызвать у него интерес и желание приобрести определенный тур. Для этого обычно используются каталоги, наглядные рекламы, фотографии. Увидев, что клиент заинтересованно выслушивает доводы о предлагаемой услуге менеджеру необходимо сосредоточить свое внимание на этой услуге. Большое значение имеет войти в контакт с посетителем. Под контактом понимается общность, психологическое состояние работника контактной зоны и заказчика, обусловленное их взаимопониманием и взаимодействием. Установлению контакта способствует хорошее самочувствие работника, твердая убежденность в полезности предлагаемой услуге, эмоциональная выразительность речи. Он всегда должен уметь « читать» выражение лиц клиентов и по их глазам судить о том, на сколько они заинтересованы в предлагаемой услуге. Умение установить контакты с клиентами во много раз определяется индивидуально-психологическими особенностями работника. Посетителю нужно предлагать только то, что может ему понравиться по мнению работника. Демонстрируя образец услуги необходимо:
подчеркнуть его достоинство, дать точные характеристики.
не давать свою оценку свойств товара.
2. На этом этапе работнику необходимо обосновать цену тура. Необходимо подсчитать уникальность. Желательно свою речь с клиентом строить в виде диалога. Решение клиента сделать заказ часто обуславливается не одним мотивом, а несколькими, среди которых могут быть и противоречивые. В этом случае окончанию решению будет предшествовать борьба мотивов. У разных клиентов принятие решений происходит по своему. Одни делают заказ самостоятельно, другие прибегают к совету семьи, третьи ждут совета работника. Последнее слово при совершении заказа должно принадлежать клиенту. Нужно умело, тактично, подвести клиента к положительному решению. Подведение клиента в офисе может быть пассивным и активным. Если поведение активное, значит клиент пришел в фирму с уже готовым решением, т.е. он четко выражает свои мысли и желания. Если клиент пассивный - он зачастую не решается сделать заказ, поэтому в этом случае ему необходимо помочь. Можно задавать вопросы о предпочтениях для ускорения принятия решения, стимулированию решения способствует фраза: «Я не могу, к сожалению, решить за вас это, вы должны сделать сами». Если клиент сомневается в целесообразности заказа нужно попытаться тактично выяснить у него причину этого колебания. Если свои возражения клиент не может изложить ясно, тогда можно убедительными доводами сформировать у него установку на совершение заказа.
3. Завершение процесса обслуживания. Не следует задерживать клиента при окончательном оформлении документации. Клиент будет чувствовать большое удовлетворение, если работник грамотно одобрит его приобретение. Заканчивая обслуживание также необходимо поблагодарить клиента вашей фирмы и выразить предположение, что в дальнейшем он станет постоянным клиентом. Попросить его позвонить после окончания тура, чтобы узнать мнение клиента.
2.5. Выводы по аналитической части
Любая организационная структура управления организацией включает в себя преимущества и недостатки, возможности и угрозы. Анализ организационной структуры, финансовой деятельности и обслуживания клиентов показал, что на данный момент ООО «Сантас» находится не в очень стабильном положении. Не смотря на то, что в фирме сложилась определенная организационная структура, разработаны положения по работе с клиентами, оценка финансового состояния показывает, что необходимо пересмотреть данные положения. Снижение финансовых показателей может быть связано как с внешними причинами, такими как увеличение количества туристических фирм, жесткая конкуренция в данной области, экономический кризис в стране, так и с организационной структурой и особенностями управления в организации. Также стоит отметить, что коэффициент эффективности организационной структуры управления ООО «Сантас» составляет всего 0,68, что недостаточно для эффективного функционирования компании.
ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ
3.1 Мероприятия по совершенствованию предприятия
Проведенный анализ ООО «Сантас» показал, что необходимо улучшить организационную структуру предприятия, работу персонала, в частности менеджеров по работе с клиентами, для того, чтобы компания смогла создать на туристическом рынке положительный имидж и улучшить свое финансовое состояние.
Стратегические ориентиры службы управления персоналом ООО «Сантас» должны быть связаны непосредственно с решением задачи развития компетенции персонала. Управление компетенцией представляет собой процесс сравнения потребностей предприятия с наличными человеческими ресурсами и выбора форм воздействия для приведения их в соответствие.
В соответствии с целями деятельности ООО «Сантас», нужно определить фактический количественный состав персонала и исследовать уровень его компетенции на уровне фирмы и уровне личности каждого работника.
Исходя из полученных данных, в качестве предложений следует разработать ряд действий, связанных с совершенствованием управления компетенцией персонала ООО «Сантас»:
- систематическое проведение оценки имеющихся ресурсов, возможностей, знаний, навыков персонала, работающего на фирме (регулярная критериально-оценочная аттестация сотрудников);
- оценка потребностей фирмы в персонале в соответствии целями, задачами и выбранной ею стратегией на ближайшие годы;
- сопоставление ресурсов и потребностей фирмы.
Эти действия позволяют определить количество персонала с достаточным уровнем компетенции; количество сотрудников, которым требуется повышение квалификации или переподготовка в соответствии с требованиями фирмы; количество работников, подлежащих увольнению и найму для успешной реализации поставленных в организации задач.
Не менее важным вопросом совершенствования кадровой политики в ООО «Сантас» является оценка персонала на уровне личности. Для эффективной работы в этом направлении был предложен точный метод оценки персонала, который изложен далее.
Выбор данного метода обусловлен, в частности, тем, что он позволяет получить достоверные, объективные результаты оценки такого качества работника, как функциональность, включающее в себя его профессионализм и характеристику его личности. Пример такого важнейшего инструмента оценки, как дерево свойств сотрудника выносятся на обсуждение всего персонала компании, при этом кадровая служба добивается полного понимания каждым сотрудником значений формулировок того или иного свойства.
Для повышения качества услуг необходимо чтобы:
1. Офис должен быть расположен в центре, на оживленной улице или в оживленном месте. Важно, чтобы там было много народу, чтобы фирма была всегда на виду.
2. Предпочтительно размещать фирму на 1 этаже с отдельным входом и иметь витрину или большие современные окна (без рам). Расположив информацию в витрине, вы дадите возможность потенциальным клиентам ознакомиться с вашими предложениями, и привлечете их внимание. Яркие плакаты расскажут о наземных красотах вполне зеленых мест. Яркая витрина, доступность, но и респектабельность — все это приглашают людей зайти к вам.
3. Рядом должно быть место для парковки, либо автостоянки.
4. Офис должен состоять из двух кабинетов — это оптимальная площадь для вашего агентства. Большой кабинет будет использоваться как зал продаж, а второе маленькое помещение будет кабинетом. Оптимальным является офис в 50 кв. м. в нем вы сможете разместить необходимое количество мебели, рекламные материалы, создать несколько психологических зон для работы с клиентами и при этом в нем будет чувствоваться простор и легкость.
5. Фирма должна иметь минимум три телефонных номера (мини- АТС). Один номер занят под звонки для получения информации, второй- под факс, а третий работает в режиме ожидания, для клиентов.
6. В фирме должны быть все необходимые предметы, прежде всего это оргтехника. Факсимильный аппарат, компьютер, телефонные аппараты, ксерокс, видео-двойка.
7. Приобрести мягкие диваны. Не для роскоши, а для пользы дела. Это, прежде всего работа с людьми. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать психологические зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Необходимо обращать внимание на внешние мелочи: положить в вазочку конфеты, расставить цветы, можно разместить небольшой фонтанчик (шум воды успокаивает). Из мебели необходимы столы, стулья, пара кресел. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции. В фирме обязательно должна висеть мировая карта.
8. В периоды типового спроса необходимо введение дополнительных услуг: видео-просмотры, свежие журналы, кофе помогает облегчить клиентам время ожидания.
9. В фирме должен быть обязательно: директор, финансовый менеджер, старший менеджер, менеджер, менеджер по связям с туроператорами, а также сотрудники, которые будут выполнять некоторые временные поручения: уборщица, аудитор, юрист, рекламный агент.
10. Сотрудники должны иметь униформу.
11. Стимулирование сотрудников фирмы должно быть направлено на повышение качества обслуживания клиентуры, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по различным направлениям деятельности туристского предприятия например, по разработке и совершенствованию отдельных услуг.
С этой целью могут использоваться: обучение; возможности продвижения по службе; денежные премии; подарки; дополнительные отпуска; конкурсы профессионального мастерства; широко применять прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной путевки); организация рекламных поездок работников турфирм бесплатно или с предоставлением им значительных скидок с объявленных цен.
Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.
Однако квалификация персонала не является определяющим фактором. Многое зависит от выбранной системы управления персоналом и личных качеств, опыта и знаний менеджеров.
Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят — подбор кадров, распределение участников работы ( т.е. расстановка кадров) персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.
При подборе персонала необходимо минимизировать ошибки, а перед этим выполнить следующие процедуры:
а) анализ выполняемой работы с конкретного рабочего места.
б) описание работы
в) составление персональной спецификации работы.
Первая процедура осуществляется, как правило, с помощью контрольных блоков вопросов. Отвечая на эти вопросы важно получить комплексную оценку работы и сформировать профессиональную спецификацию и должностную инструкцию.
Вторая процедура предусматривает описание работы.
Третья процедура — составление персональной спецификации (документа, содержащего требования, предъявляемые к исполнителю работы).
На должность менеджера назначается лицо, имеющее высшее образование или среде специальное образование или стаж практической работы в области туризма не менее 3 лет.
Требования к личностным качествам:
Аналитические способности, гибкость мышления.
Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.
Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.
Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:
Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.
Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»
Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.
Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.
Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.
Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.
Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.
Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.
Владеть информацией, необходимой для потребителя.
Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.
Знать должностные обязанности:
1. работа с российской и зарубежной клиентурой.
2. ведение делопроизводства (умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)
3. использование офисной оргтехникой (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)
4. владение деловой корреспонденцией
5. использование специализированной справочной литературы
6. предоставление информации клиентам.
7. формирование туристского продукта.
8. оформление турпакета
9. бронирование, подтверждение и оформление услуг.
10. маркетинг и реклама ( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)
11. продажа туристского продукта.
Все эти аспекты способствуют повышению качества в фирме.
Цели туристского предприятия воплощают в жизнь его сотрудники. В сфере туризма качество услуг прежде всего определяется квалификацией исполнителей и их умением работать с клиентами. Отечественная практика показывает, что при подборе кадров не всегда обращается внимание на наличие у претендента базового туристского образования. Наиболее распространенными методами привлечения специалистов являются переманивание их из других организаций, устройство по рекомендации родственников и знакомых.
Конечной целью оценивания конкурентоспособности персонала является определение комплексного обобщенного показателя конкурентоспособности, являющегося условной величиной.
Определив понятия конкурентоспособности персонала и проанализировав ее уровень, можно предложить следующие направления повышение уровня конкурентоспособности персонала предприятий туристической индустрии:
1. Повышение требований к персоналу во время приема на работу.
2. Повышение квалификации кадров:
первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
обучение для повышения общей квалификации;
обучение для работы за новыми направлениями развития организации,
обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
3. Внедрение новых технологий в обслуживании туристов.
4. Применение метода нулевого дефекта.
5. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.