Совершенствование системы управления качеством в организации (на примере ООО «Нордик-Нева»)

Введение
Глава 1. Научно-практические основы совершенствовании системы управления качеством
1.1.Современные системы менеджмента качества, их сущность и характеристика
1.2. Зарубежный и отечественный опыт разработки и внедрения системы управления качеством
1.3. Анализ направлений системы управления качеством в современных организациях
Глава 2. Характеристика системы управления качеством сети магазинов НЕТТО (ООО «Нордик-Нева»)
2.1. Характеристика ООО Нордин-Нева
2.2. Аудит системы менеджмента качества ООО «Нордик-Нева»
2.3. Направления совершенствования системы управления качеством ООО «Нордик-Нева»
Глава 3. Реализация практических мероприятий по совершенствованию системы управления качеством ООО «Нордик-Нева»
3.1. Разработка и внедрение системы совершенствования качества ООО «Нордик-Нева»
3.2. Эффективность мероприятий по совершенствованию системы управления качеством
3.3. Практические рекомендации по совершенствованию системы управления качеством ООО «Нордик –Нева»
Заключение
Список литератур

Совершенствование системы управления качеством в организации (на примере ООО «Нордик-Нева»)

Рост степени удовлетворенности клиентов
Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством — это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.
Глава 2. Характеристика системы управления качеством сети магазинов НЕТТО (ООО «Нордик-Нева»)
2.1. Характеристика ООО Нордик-Нева
Отличительной чертой супермаркетов «НЕТТО» является наличие широкого ассортимента продуктов питания и алкогольных напитков, высокий уровень сервиса и круглосуточный режим работы. Ассортиментная линейка супермаркетов включает в себя богатый выбор продуктов питания и алкогольных напитков, в том числе широко представлены деликатесные группыпродуктов и элитные напитки.
Кроме этого, супермаркеты «НЕТТО» предоставляют своим покупателям целый ряд дополнительных услуг, таких как бесплатные фирменные пакеты, упаковщицы для складывания покупок, большие автостоянки рядом с супермаркетами.
Повышение частоты покупок в торговой точке одними и теми же потребителями, формирование у них привычки покупать в одном месте – это цель любого магазина. Социологическое и маркетинговое агентство «СВОИ» задало следующий вопрос 1022 жителям нашего города: «В каких продуктовых магазинах Вы делаете покупки не реже 1 раза в месяц?». Было возможно любое количество ответов. Сумма ответов – больше 100%.
Рис.2.1. Рейтинг мест частых покупок продуктов питания
Лидером среди мест частых покупок продуктов питания является торговая сеть «НЕТТО»: 43,8% населения делают покупки в магазинах этой сети чаще одного раза в месяц. Торговая сеть «НЕТТО» - самая крупная сеть супермаркетов на территории города - насчитывает 45 магазинов, что обусловливает самый большой охват населения города. В разрезе социально-демографических групп больше остальных предпочитают делать покупки в «НЕТТО» молодежь (46,0%) и пожилые люди (46,2%).
Миссия организации – обеспечивать населения недорогими и качественными продуктами питания, а также товарами повседневного спроса.
Цели предприятия:
1. получение прибыли;
2. реализация продуктов питания и товаров повседневного спроса;
3. завоевание рынка продовольственных магазинов.
Таблица 2.1.
Характеристика основных показателей для отнесения предприятия (организации) к определенному типу
Размер торговой площади (д/оптового предприятия - складской)
Реализуемый ассортимент
Метод продажи товаров
800 кв. метров
Продукты питания, товары повседневного спроса
Посредством самообслуживания (свободная выкладка товаров)
Данное предприятие относится к супермаркету.
Произведите оценку рынка сбыта на основе анализа STEP факторы окружающей среды.
Таблица 2.2.
Анализ STEP- факторов внешней среды
S (социальные)
T (технологические)
E (экономические)
P (политические)
1. Изменение уровня доходов населения
2. Изменение культуры потребления
1. Улучшение технологии транспортировки, хранения и продажи товаров
2. Появление новых торговых центров, где моно разместить супермаркет
3. Кризисные явления в экономике
4. Обострение конкуренции в сфере ритейла
1. Изменение законодательной базы
2. Изменение системы налогообложения
На основе результатов анализа STEP- факторов заполнить SWOT таблицу, которая позволяет оценить влияние факторов на анализируемую торговую организацию с точки зрения сильных и слабых сторон организации, благоприятных возможностей и угроз (табл.2.3.)

Таблица 2.3.
SWOT таблица STEP факторов, воздействующих на аптечную организацию
S-сильные стороны
W- слабые стороны
O- благоприятные возможности
T- угрозы
1. широкий ассортимент товаров
2. налаженная система сбыта товаров – проведение еженедельных стимулирующих мероприятий
3. выгодное месторасположение
4. хорошая репутация у покупателей
5. наличие долгосрочных договорных отношений с различными производителями
1. недостаточное количество персонала в торговых залах
2. высокая зависимость от поставщиков
1. Изменения уровня доходов населения, переход в сегмент эконом – класса
2. Предоставление льготных условий для торговли со стороны законодательной базы
3. наличие собственного производства
1. обострение конкуренции, приходит на рынок федеральных сетей
2. увеличение сроков оплаты товаров
3. отсутствие части производителей на прилавках из за неплатежеспособности предприятия
Оценить рынок сбыта:
1. Деятельность супермаркета «НЕТТО» в целом направлена на жителей Санкт-Петербурга.
2. Целевым рынком являются жители близлежащих микрорайонов, в частности те, кто предпочитают посещать магазины эконом класса и среднего класса. Как правило, это люди с невысоким уровнем дохода, либо это люди, которые живут рядом, и используют супермаркет «НЕТТО» как магазин «у дома». Как правило, более 50% посетителей супермаркета – это женщины, так как традиционно именно женщины отвечают за приготовление пищи и за закупки продуктов питания.
3. Емкость рынка продуктов питания мы можем привести согласно данных Госкомстата. Оборот розничной торговли составляет порядка 1,2 млрд. долларов США в год. В то же время, на долю супермаркетов приходится порядка 0,98 млрд. долларов. Как было показано выше, 43% населения предпочитают совершать покупки в супермаркетах «НЕТТО» следовательно, оборот супермаркета составляет 0,42 млрд. долларов США в год. Соответственно, доля занимаемого рынка – 43%.
Проведем прогноз продаж.
Таблица 2.4.
Прогноз продаж по кварталам, в млрд. долларов США
1 квартал
2 квартал
3 квартал
4 квартал
Итого:
2010
0,09
0,1
0,07
0,16
0,42
2009
0,11
0,1
0,09
0,15
0,45
2008
0,08
0,09
0,09
0,14
0,40
Таким образом, мы видим, что 2009 год показал наибольший рост объемов продаж.
В то же время, распределение по кварталам получается примерно одинаковым. Наибольший оборот дает 4 квартал – когда наступление новогодних праздников. Наименьшую прибыль дает 3 квартал, когда начинаются летние отпуска, дачи, и многие люди совершают меньшее количество покупок.
Посмотрим распределение по группам товаров.
Таблица 2.5.
Прогноз продаж по группам товаров, в млрд. долларов США.
2010 год
2009 год
2008 год
2007 год
Продукты питания
0,22
0,25
0,23
0,2
Алкогольные напитки
0,13
0,16
0,14
0,16
Сопутствующие товары
0,05
0,04
0,03
0,02
Итого:
0,42
0,45
0,40
0,38
Таким образом, мы видим, что основной приоритет остается за продуктами питания, в то же время, вторая категория товаров – алкогольные напитки (к ним в т.ч. относится пиво) остаются на 2 месте. Товары повседневного спроса (сопутствующие) занимают незначительный оборот. Мы можем говорить о том, что их покупают в тоже время, когда совершают основные покупки, но не ходят за ними специально в супермаркет «НЕТТО»
Основными целевыми группами являются:
1. женщины;
2. возраст от 18 до 70 лет;
3. достаток: средний
Проведем анализ конкурентного окружения.
Основными конкурентами являются:
1. Пятерочка;
2. 7 Континент;
3. Перекресток;
4. Ладья
Из всех этих магазинов, наибольшее влияние, конечно же, оказывают магазины сети «Перекресток» и «Пятерочка», так как они имеют такое же широкое распространение, как супермаркеты «НЕТТО».
За основу возьмем экспертную оценку - 10 бальную шкалу, где 10 – наивысший показатель, а 1 – наименьший.
Таблица 2.6.
Критерии конкурентоспособности торговых организаций
Запросы потребителей
Торговая организация - НЕТТО
Конкурирующие торговые организации
Перекресток
Пятерочка
7 Континент
Удобство расположения
10
10
9
9
Широкий ассортимент
10
10
6
8
Доступные цены
10
8
10
10
Полнота предоставления необходимой информации о товаре
7
10
8
9
Высокий уровень обслуживания
7
9
6
8
Благожелательное отношение к посетителям со стороны обслуживающего персонала торговой организации
7
10
8
8
Режим работы
10
8
8
8
Итого:
61
65
55
60
Таким образом, среди лидеров оказалась торговая сеть «Перекресток».
Компания «НЕТТО» по оценкам занимает 2 место. Отклонение от лидера составляет 7%.
Мы можем сделать вывод о том, что компания «НЕТТО» занимает достаточно устойчивое положение на рынке, и ее конкурентное положение является удовлетворительным.
Дадим краткое описание основных конкурентов:
Перекресток – рассчитана на средний и средний плюс сегменты рынка. В магазинах сети «Перекресток» представлено большое количество различных производителей продуктов питания, а также алкогольных напитков и сопутствующих товаров.
Основной акцент в продвижение делается на использование дисконтной программы, а также проведение различных акций непосредственно в супермаркетах «Перекресток».
Пятерочка – магазины эконом класса. Это определяется узким ассортиментов представленных товаров, а также ориентация на недорогие продукты питания и напитки.
Сеть продвигается с помощью рекламы на ТВ, а также с помощью стимулирующих акций непосредственно в супермаркетах.
7 Континент – сеть супермаркетов среднего класса. Ориентирован на обслуживание жителей близлежащих домов и микрорайонов.
В качестве методов продвижения используется собственная бонусная программа, рассчитанная на постоянных покупателей.
Организационная структура предприятия (на примере отдельного магазина)

Общее число работников – 34 человека.
В настоящее время в компании отсутствует специалист по закупкам (логист), которые могли бы регулировать движение товара.
Тип организационной структуры рассматриваемой организации – линейно-функциональный.
Формально все подчиняется управляющему магазином, но фактически многие вопросы регулирует администратор зала – в частности, раскладка товаров, изменение ценников, занимается мерчендайзингом – наиболее выгодное размещение товаров по торговому залу, готовит акционные товары к распродажам и т.д., а также контролирует действия персонала, находящимся в торговом зале.
Так как супермаркет «НЕТТО» является магазином сети, то он полностью подчиняется головному офису – ООО «Нордик-Нева».
Все распоряжения спускаются «сверху», а управляющий магазином доводит их до подчиненных.
Для защиты компании и избежание утечки коммерческой информации, в компании используется система Мотив, которая отображает все движения товаров, денежных средств, и защищает информацию от взлома.
Документооборот в компании стандартный. Все распоряжения исходят из головного офиса в виде распоряжений и приказов.
В компании «НЕТТО» отсутствует система бизнес плана.
Что касается рисков предприятия, то они могут быть следующие:
Высокая конкуренция с другими сетевыми операторами;
Помещение магазина находится в аренде;
Открытие рядом другого магазина – супермаркета;
Увеличение доходов населения, и их уход в более дорогие магазины, такие как «Перекресток» и «7 континент»;
Отказ поставщиков от сотрудничества в связи со снижением оплаты продукции;
Уменьшение ассортимента в магазинах.
Основными методами борьбы с рисками будет:
Оптимизация денежных потоков – эффективное распределение денежных средств по поставщикам;
Проведение переговоров о выкупе помещения магазина в собственность;
Проведение различных стимулирующих мероприятий;
Введение в ассортиментную линейку более дорогих товаров для различных классов потребителей.
Что касается инновационной деятельности, то она реализуется в виде открытия собственного производства (производство хлебобулочных изделий, колбасных изделий), а также внедрение собственных торговых марок, например, молоко «НЕТТО».
В супермаркете «НЕТТО» используется различное оборудование.
холодильное оборудование Bonnet Neve
стеллажные системы ALSER
кассовые боксы SCS
покупательские тележки CADDIE
технологическое оборудование Zanussi, Brema, KT
оборудование для пекарни MIWE, Diosna, Rollmatic
вспомогательное оборудование российского производства
системы турникетов и ограждений Italdis
Данное оборудование является не только эстетичным, но и очень эффективно используется, позволяя размещать большее количество различных товаров, повышая их оборачиваемость и сохраняя их свойства.
2.2. Аудит системы менеджмента качества ООО «Нордик-Нева»
Все договорные отношения на поставку товаров осуществляются непосредственно в головном офисе компании ООО «Нордик-Нева».
Описываемый нами супермаркет занимается тем, что принимает заказанный товар, при этом договор заключается непосредственно с головной компанией, а супермаркет «НЕТТО» получает только товарно-транспортные накладные.
Если допустить, что супермаркет «НЕТТО» сможет сам напрямую заключать договорные отношения с производителями, то мы получим:
Эфпи = ТОПп / И ∙ (ТнПпос.-ТнПпроиз.) / 100,
где ТОПп – товарооборот, млрд. долларов.
И – индекс средней рыночной цены единицы изделия (взять в экономической литературе или Интернет- ресурсах)
ТнПпос. - торговая надбавка поставщика – посредника, % к товарообороту (в прайс- листах)
ТнПпроиз.- - торговая надбавка поставщика – производителя, % к товарообороту(в прайс- листах или Интернет- ресурсах).
Эфпи = 0,42/30* (30-10)/100= 0,028
Закупками занимается головной офис, но главный товаровед отслеживает какие категории товаров продаются лучше, а какие хуже.
Таким образом, формируется стратегия по закупкам, которая отправляется в головной офис и под данный супермаркет формируется заказ необходимых продуктов питания и напитков.
В данном случае, супермаркет «НЕТТО» рассчитан на эконом класс и средний потребителей – это жители близлежащих домов, пенсионеры, сотрудники больницы, школ.
Спрос на некоторые дорогие виды продуктов превышает предложение. Супермаркет «НЕТТО» рассчитан на то, что здесь можно приобрести продукты повседневного спроса, но без «экзотики».
Товарооборот составляет порядка 0, 40 -0, 45 млрд. долларов США по всей сети «НЕТТО», что касается данного супермаркета, то он составляет порядка 0,01 – 0, 02 млрд. долларов США в год
Сейчас проведем анализ выбора поставщиков.
Будем использовать балльную оценку от 1 до 10.
Возьмем за основу 3 поставщиков:
кондитерская фабрика «Бабаевская»
компания «Фуд трейд»
магазин «Метро»
Таблица 2.5.
Критерии оценки поставщиков товаров.
Критерий
Вес критерия
Бабаевская
Фуд трейд
Метро
Оценка поставщиков по данному критерию
Произведение удельного веса критерия на его оценку
Оценка поставщиков по данному критерию
Произведение удельного веса критерия на его оценку
Оценка поставщиков по данному критерию
Произведение удельного веса критерия на его оценку
Цена
3
10
30
8
24
7
21
Качество товара
5
10
50
9
45
10
50
Надежность поставки
4
8
32
9
36
7
28
Условия платежа
2
6
12
10
20
6
12
Итого
124
125
111
Таким образом, наиболее выгодным является поставщик – компания «Фуд трейд». С небольшим отставанием идет компания – фабрика «Бабаевская»
Проведем анализ поступления товаров.
Таблица 2.6.
Анализ поступления товаров по источникам поступления
Наименование
поставщика
Сумма, млн. долл.
Выполнение плана, %
Удельный вес (%).
план
факт
план
факт
1.Предприятия-производители РФ
1
0,8
80
40
40
2.Оптовые поставщики РФ
0,7
0,6
85
28
30
3.Предприятия-производители, оптовые поставщики из стран СНГ
0,6
0,4
66
24
20
4. Импорт.
0,2
0,2
100
8
10
Итого:
2,5
2
80
100
100
Таким образом, мы видим, что план поставок был выполнен на 100% только по импорту.
Выполнение плана составляет 80% от фактически запланированных показателей.
Данный показатель свидетельствует, что закупочная деятельность проходит достаточно эффективно.
Для оценки менеджмента качества, нам необходимо организовать систему товароснабжения на предприятии.
Проанализируем ритмичность поставок. Рассчитать коэффициент ритмичности.
Критм. = 100 – V ;
V = σ/ x * 100 ;
σ = VΣ(x – x)2 / n
где Критм. – коэффициент ритмичности (равномерности поставок);
V – коэффициент вариации (неравномерности);
σ – среднее квадратическое отклонение;
x – среднее значение анализируемого признака;
n – число значений анализируемого признака.
Таблица 2.7.
Анализ ритмичности поставок товаров в торговую организацию
Показатели
Итого за квартал
Сроки получения
1-15 числа месяца
16-31 числа месяца
1-15 числа месяца
16-30 числа месяца
1-15 числа месяца
16-31 числа месяца
Получено:
- сумма;
500 000
83 000
91 000
120 000
69 000
100 000
37 000
- % квартальной поставки;
100
17
18
24
14
20
7