Разработка мероприятий по адаптации новых работников в туристской фирме "Мечта""

Содержание

Введение
1 Теоретическая часть. Теоретические аспекты адаптации персонала
1.1 Цели и необходимость адаптации персонала
1.2 Этапы и виды адаптации персонала
1.3 Связь организации адаптации персонала и производительности труда в организации
1.4 Выводы
2 Аналитическая часть
2.1 Общая характеристика турфирмы «Мечта»
2.2 Анализ петербургского рынка туристских услуг 43
2.3 Анализ системы адаптации новых работников в турфирме «Мечта»
2.4 Выводы
3 Проектная часть. Проект мероприятий по совершенствованию адаптации новых сотрудников турфирмы «Мечта»
3.1 Дерево мероприятий по совершенствованию адаптации новых сотрудников турфирмы «Мечта»
3.2 Характеристика мероприятий по совершенствованию адаптации новых сотрудников турфирмы «Мечта»
3.3 Обоснование эффективности проекта по совершенствованию адаптации новых сотрудников турфирмы «Мечта»
4 Технологическая часть
5 Безопасность жизнедеятельности
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Разработка мероприятий по адаптации новых работников в туристской фирме "Мечта""

2010 г.
Изменение 2010/2009
тыс. руб.
% в себестоимости
тыс. руб.
% в себестоимости
+/-
%
Переменные затраты
Затраты на приобретение услуг
10967
60,1
12287
56,3
1320
112,0
Постоянные затраты
Заработная плата
4433
24,3
5945
27,3
1512
134,1
ЕСН
1153
6,3
1546
7,1
393
134,1
Амортизация ОПФ
57
0,3
66
0,3
9
115,3
Прочие расходы, в том числе:
1638
9,0
1974
9,0
336
120,5
- арендная плата
1080
5,9
1195
5,5
115
110,7
- коммунальные расходы
118
0,6
144
0,7
26
122,4
- оплата командировок
82
0,4
158
0,7
76
192,7
- коммерческие расходы
310
1,7
415
1,9
105
133,9
- прочие расходы
48
0,3
61
0,3
13
127,1
Итого
18247
100,0
21817
100,0
3570
119,6
Из табл. 2.1.6 видно, что общая сумма себестоимости за анализируемый период выросла на 3561 тыс. руб., что составляет 119,6%, при этом темп роста себестоимости оказался ниже темпа роста выручки (124,7%).
Основную долю затрат в себестоимости услуг составляют затраты на приобретение услуг туроператоров и партнеров (60,1% в 2009 году против 56,3% в 2010 году). Их увеличение составляет 112%, что обусловлено ростом количества реализуемых туров, а также положительным влиянием на рынок снижением курсов валют, что привело к снижению стоимости туров в рублевом эквиваленте. Повысились также и расходы на оплату труда, что связано с открытием нового офиса в 2010 году, который еще не вышел на стабильный темп работы. Помимо фонда оплаты труда в виде окладов в таблице также учтены премии. Рост фонда оплаты труда и соответственно ЕСН составил 141,2%. Амортизация, арендные платежи и коммунальные платеже увеличились также с открытием нового офиса (115,3%, 110,7% и 122,4% соответственно). Расходы на рекламу и командировочные расходы выросли в связи с активизацией работы турфирмы после прохождения рынком пика кризиса (133,9% и 192,7% соответственно).
Представим показатели финансово-экономической деятельности ООО «Мечта» в виде табл. 2.1.7.
Табл. 2.1.7
Основные показатели финансово-экономической деятельности
ООО «Мечта» за 2009-2010 годы.
№ п/п
Наименование показателя
Ед. изм.
2009 г.
2010 г.
Отклонения
+/-
%
1.
Выручка (без НДС)
Тыс. руб.
20370
25407
5037
124,7
2.
Себестоимость
Тыс. руб.
18247
21817
3570
119,6
3.
Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб.
896
1073,5
178
119,8
4.
Численность работающих
Чел.
17
21
4
123,5
5.
Фонд оплаты труда
Тыс. руб.
4433
5945
1512
134,1
6.
Прибыль от реализации
Тыс. руб.
2123
3590
1467
169,1
7.
Рентабельность производства
%
11,63
16,45
4,82
х
8.
Рентабельность продаж
%
10,42
14,13
3,71
х
9.
Производительность труда
Тыс. руб./чел.
1198,2
1209,9
11,6
101,0
10.
Фондоотдача
Руб./руб.
22,73
23,67
0,93
104,1
11.
Средняя заработная плата
Тыс. руб.
21,73
23,59
1,86
108,6
Можно сказать о том, что ООО «Мечта» показало положительную динамику в 2010 году под влиянием ослабевания кризиса и медленным восстановлением туристского рынка, а также в связи с открытием нового офиса в Гатчине. Рост выручки составил 124,7%, себестоимости – 119,6%, что привело к росту прибыли от реализации на 167,7%, рентабельности производства – на 4,82%, рентабельности продаж – на 3,71%. С учетом роста численности персонала на 4 человека, прежде всего, за счет открытия нового офиса в апреле 2010 года темп роста фонда оплаты труда оказался выше темпа роста выручки (134,1% против 124,7%) и производительности труда (134,1% против 101,0%), однако, это обусловлено, прежде всего, тем, что новый офис только открылся и только к концу 2010 года вышел на стабильный темп работы.
2.2 Анализ петербургского рынка туристских услуг
Ниже проведен анализ петербургского рынка туристских услуг, рассматривался рынок выездного туризма.
По прогнозам Всемирной туристической организации (UNWTO), произошедшее в 2009 году снижение общего количества международных туристических прибытий на 4,3% может быть частично компенсировано в 2010 году. Турпотоки могут вырасти в среднем на 3,4%, что подтверждается динамикой последних месяцев 2009 года и начала 2010 года. Выездной туризм в Санкт-Петербурге, по данным вице-президента Российского союза туриндустрии и директора Северо-Западного регионального отделения РСТ Сергея Корнеева, продемонстрировал с начала 2010 года неожиданный всплеск. По некоторым направлениям спрос превосходил даже уровень 2008 года. Люди во время кризиса экономили, многие отказались в 2009 году от поездки за границу и теперь реализуют этот отложенный спрос. В 2009 году выезд туристов из Российской Федерации, согласно статистике Федерального агентства по туризму России (Ростуризм), сократился на 15,5% (примерно на 1,8 млн. человек) – это оказалось самым ощутимым спадом с 1998 года (тогда выездной поток снизился на 19,6%). В определенной мере о частичном восстановлении спроса свидетельствуют результаты опроса ВЦИОМ, проведенного в мае 2010 года: в 2010 году собирались поехать отдыхать за границу 5% россиян – это наивысший показатель за последние годы [57].
На петербургском рынке выездного туризма оживление наметилось еще в период новогодних и рождественских каникул 2010 года – по различным оценкам, спрос вырос на 10-15%. Удачным стало весенне-летний сезон. Продажи продуктов туроператоров на майские праздники и в летний период шли успешнее, чем годом ранее, хотя, за исключением отдельных направлений, на докризисный уровень они еще не вернулись. В целом восстановление продаж отмечалось по всем направлениям, хотя особенно высоким спросом продолжали пользоваться поездки в Египет (что сразу отразилось на росте цен). Подтвердилась и традиционная популярность Турции и Туниса.
Очевидная положительная тенденция 2010 года – увеличение глубины продаж и бронирования. В 2009 году в ситуации кризиса многие клиенты опасались покупать путевки заранее, сомневаясь, что смогут отвлечься от текущих дел на работе, либо ожидая до последнего момента «горящих» спецпредложений и кардинальных скидок. В нынешнем сезоне многие туроператоры сознательно сделали ставку на стимулирование ранних покупок. Отчетливо проявилась боязнь иностранных партнеров потерять российских клиентов, поэтому было много предложений, призванных вызвать у людей интерес к раннему бронированию, и оно действительно сильно увеличилось. Предлагались скидки до 20%, различные бонусы, например возможность размещения ребенка бесплатно, экскурсии в подарок от фирмы и т.п.
Выгодным для клиентов в сегменте массового туризма явлением стала развернувшаяся с особой силой в 2010 году на рынке Санкт-Петербурга ценовая война между несколькими крупнейшими московскими туристическими операторами федерального уровня. Эксперты полагают, что эти компании по ряду популярных южных направлений сознательно идут на демпинг, стремясь завоевать долю рынка на стратегическую перспективу. В итоге этой борьбы выигрывают туристы – они летают теперь из Санкт-Петербурга за меньшие суммы.
Петербургские участники рынка, вынужденные учитывать новые конкурентные реалии, таким образом, столкнулись с усилением конкуренции. По мнению, коммерческого директора компании «Вест Тревел», московские турфирмы вышли с огромными программами и предложениями по Турции, Греции и другим чартерным самолетным направлениям, причем объем предложения по экономически не обоснованным низким ценам значительно превышает спрос. В связи с этим петербургские турфирмы вынуждены следить за рынком и держать цены на соответствующем уровне, чтобы избежать оттока клиентов.
Индивидуальный VIP-туризм оказался наиболее устойчивым в условиях кризиса, а сегодня демонстрирует стабильный рост. Клиенты, способные позволить себе путешествовать по высшему разряду (перелеты бизнес-классом, размещение в престижных и дорогих отелях и т.д.) практически не стали меньше ездить.
Благодаря кризису и в целом развитию Интернет-технологий информация стала легкодоступной, при этом некоторые отели заняли не очень дружественную позицию по отношению к туроператорам, переориентировавшись на прямые продажи, что было выявлено и в ходе анализа структуры выручки ООО «Мечта» по типам оказываемых услуг.
В среднем по рынку в 2010 году ожидается рост рынка в среднем на 20-30% - как показано ранее, турфирма «Мечта» показала прирост выручки, попадающий в данный диапазон.
В сегменте массового туризма на стандартные и популярные продукты (прежде всего – на автобусные туры по Скандинавии и Европе) спрос в 2010 году упал, но незначительно. Игроки рынка корректировали цены, предлагая более экономичные варианты программ – дешевле на 15-20%. Для турфирм было важно сохранить клиентов, чтобы они остались в компаниях и поехали по невысокой цене.
Оживление спроса в 2010 году не вызывало сомнений, хотя, очевидно, пока он не достигнет уровня 2008 года – потребители стали активнее, забыв или психологически отодвинув кризисные проблемы на другой план. В 2010 году наметилось и восстановление сегмента делового туризма. В частности, наблюдается тенденция к возвращению рынка – в 2009 году были заморожены почти все бюджеты компаний на проведение выездных корпоративных мероприятий и мотивационных программ (такая тенденция также выявлена в ходе анализа структуры выручки ООО «Мечта»).
Предпочтения петербуржцев, касающиеся летнего пляжного отдыха за границей, по мнению участников рынка, в последние годы остаются достаточно постоянными. Это Турция, Египет, Италия, Испания, Греция, Болгария, Кипр, Израиль, Тунис, Черногория и Хорватия. По информации Ростуризма, из этих стран спад российских турпотоков в 2009 году не почувствовали только Египет, Израиль и Черногория (дополнительно набравшие соответственно 13%, 36 и 28%), а также Болгария, сохранившая своих туристов (спад на 0,1%). В 2010 году происходит ощутимое повышение числа туристов, отправляющихся из Санкт-Петербурга в Турцию и Грецию, кроме того, хорошо и без демпинга идет Испания – это тоже можно отнести к тенденциям нынешнего года. Кстати, по информации RATA-news, количество виз, выданных россиянам Генеральным консульством Испании, увеличилось более чем на 50% (превысив показатели 2008 года, рекордного по числу въехавших в эту страну россиян). Объем же раннего бронирования туров в Грецию, отличившуюся в этом году привлекательными ценами отелей и обещаниями бесплатных экскурсий, вырос на 30%.
Продолжают увеличиваться продажи путевок в летний период в Египет, который прежде ассоциировался в основном с зимним отдыхом. Летний Египет растет каждый год, при этом не следует говорить о прямой конкуренции с Турцией: это, по сути, различные сегменты. На взгляд экспертов, Египет может считаться одной из наиболее ярких иллюстраций тенденции к размыванию привычных представлений о летнем и зимнем туризме. Эта страна в 2010 году стала полноценным летним направлением, куда летает много людей из России. В свою очередь, Турция пытается развивать зимнее направление туризма, строит горнолыжные курорты. Все пытаются растянуть туристический сезон и увеличить время пребывания гостей.
Сохраняет актуальность наметившаяся в кризис тенденция к сокращению протяженности и продолжительности путешествий. Например, в 2009 году существенно упал спрос на поездки в страны Латинской Америки, в частности в Бразилию (даже на время традиционного новогоднего карнавала, популярного у туристов). В то же время устойчивым спросом пользуется отдых в Греции, на островах Италии, в Монте-Карло и на Лазурном берегу (спрос значительно вырос благодаря появлению прямого перелета до Ниццы) [57].
По-прежнему популярны в 2010 году поездки в Европу (этому способствует и снижение курса евро) и автобусные туры в сегменте эконом-класса. Пользуются спросом и турпродукты на базе паромного сообщения между Петербургом и Хельсинки, открытого в апреле 2010 года компанией St.Peter Line. В силу географических обстоятельств поездки в Финляндию и Швецию пользуются у петербуржцев традиционным спросом. Однако, в 2010 году обозначился рост посещений Прибалтики, особенно Эстонии.
Таким образом, проведенный анализ позволяет сделать два ключевых вывода: рынок выездного туризма России и Санкт-Петербурга в частности постепенно восстанавливается после кризиса, но одновременно с этим происходит рост конкуренции на рынке, прежде всего, по причине усиления активности конкурентов во время кризиса, а также в связи с выходом на петербургский рынок московских игроков.
Также используем для обобщения результатов проведенного анализа петербургского рынка модель пяти конкурентных сил Портера (Приложение 1) [29, с. 59]. Таким образом, можно говорить о том, что происходит усложнение ситуации рынке – ужесточается конкуренция и происходит рост запросов потребителей к качеству турпродуктов, при этом развивается как сегмент туризма для физических лиц, так и сегмент туризма для предприятий (корпоративных клиентов).
Характеристика основных конкурентов ООО «Мечта» представлена в Приложении 2. Конкуренты выбраны с точки зрения расположения в ареале местонахождения головного офиса ООО «Мечта», на который приходится основной объем выручки турфирмы.
Далее проведем экспертную средневзвешенную оценку, чтобы сделать итоговые выводы по оценке конкуренции [35, с. 176]. Из табл. 2.2.1 видно, что суммарная взвешенная оценка ООО «Мечта» составила 8,31. ООО «Мечта» имеет третью среди конкурентов оценку, что свидетельствует о довольно средней конкурентоспособности, отмечаются проблемы с рекламной активностью и широтой спектра предлагаемых услуг. Наиболее сильными и опасными для ООО «Мечта» конкурентами являются «Нева» и «Алекс Тур», именно их действия ООО «Мечта» нужно отслеживать в первую очередь.
Табл. 2.2.1
Определение силы бизнеса ООО «Мечта»
КФУ
Вес (Р)
Мечта
Алекс Тур
Нева
Время приключений
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Качество предоставления услуг
0,2
9
1,8
9
1,8
8
1,6
9
1,8
Качество обслуживания
0,15
8
1,2
8
1,2
9
1,35
8
1,2
Широта ассортимента
0,12
7
0,84
9
1,08
10
1,2
8
0,96
Квалификация персонала
0,1
9
0,9
9
0,9
10
1
10
1
Рекламная активность
0,09
7
0,63
8
0,72
10
0,9
6
0,54
Количество нареканий со стороны клиентов
0,06
9
0,54
8
0,48
9
0,54
6
0,36
Уровень цен
0,12
8
0,96
8
0,96
9
1,08
7
0,84
Удобство местоположения офиса
0,09
9
0,81
7
0,63
10
0,9
9
0,81
Удобство рабочего графика
0,07
9
0,63
10
0,7
10
0,7
9
0,63
Итого:
1
71
8,31
76
8,47
85
9,27
72
8,14
Проанализируем также в рамках данного раздела рекламную активность турфирмы, являющуюся одной из слабых стороны турфирмы. Как показал анализ, ООО «Мечта» в 2009-2010 годах были использованы следующие средства распространения рекламы (табл. 2.2.2).
Табл. 2.2.2
Распределение рекламного бюджета в 2009-2010 годах
Рекламное средство
2009 г.
2010 г.
Изменение 2010/2009
Тыс. руб.
%
Тыс. руб.
%
Тыс. руб.
%
Листовки
13
4,1
20
4,7
7
153,5
Интернет
27
8,6
45
10,8
18
168,1
Каталоги
25
8,2
33
8
8
130,6
Буклеты
20
6,5
25
6,1
5
125,6
Ручки (сувениры)
7
2,4
10
2,3
2
128,3
Папки
18
5,7
22
5,4
5
126,8
Календари карманные
11
3,6
14
3,3
3
122,7
Календари настенные
14
4,5
17
4,1
3
122,0
Журналы
82
26,6
104
25
21
125,8
Наружная реклама
40
12,9
55
13,3
15
138,0
Выставки
52
16,9
71
17
18
134,7
Итого
310
100
415
100
105
133,9
За рекламную деятельность с 2009 года отвечает менеджер по рекламе, что обусловлено необходимостью активизации деятельности турфирмы во время кризиса. В 2010 году бюджет вырос на 105 тыс. руб. (133,9%), при этом основной упор в рекламной деятельности делается на Интернет-продвижение, наружную рекламу и размещение информации в журналах, посвященных туризму. Однако, несмотря на это, у турфирмы нет своего сайта, что является слабой стороны турфирмы.
Представим результаты проведенного выше комплексного анализа рынка, конкурентов и ООО «Мечта» в виде матрицы SWOT (Приложение 3) [32, с. 212].
На основе проведенного SWOT-анализа возможно заполнить таблицу, которая позволит определить направления развития турфирмы, на основе сочетания различных вариантов ячеек табл. 2.2.3.
Табл. 2.2.3
Направления совершенствования и развития ООО «Мечта»
Сочетание
Направления совершенствования и развития
Преимущества - Возможности
Расширение ассортимента и увеличение продаж. Рекламная кампания, повышение числа повторных обращений в турфирму (формирование лояльности). Постоянное подтверждение качества оказываемых услуг и качества обслуживания
Недостатки –
Возможности
Снижение издержек, расширение ассортимента, эффективное продвижение турфирмы и ее услуг, предложение отдыха в кредит, увеличение времени работы.
Преимущества – Угрозы
Формирование лояльности клиентов, формирование осведомленности о турфирме. Использование преимуществ размещения в бизнес-центрах для привлечения их работников и работников близлежащих зданий, а также жителей района. Активизация работы в Ленобласти. Обучение персонала.
Недостатки –
Угрозы
Диверсификация деятельности, формирование лояльности клиентов, которые не уйдут к конкурентам. Обучение персонала. Повышение качества обслуживания. Крайний вариант – продажа бизнеса
Можно сказать, что по итогам обобщения результатов составления табл. 2.2.3, ООО «Мечта» рекомендуются две стратегии по Ансоффу – «новый товар - старый рынок» (расширение ассортимента за счет предложения своим клиентам новых туров) и «старый товар – старый рынок» (совершенствование деятельности за счет повышения качества обслуживания, квалификации персонала и совершенствования рекламной политики).
2.3 Анализ системы адаптации новых работников в турфирме «Мечта»
Проанализируем структуру персонала ООО «Мечта» в 2009-2010 годы (рис. 2.3.1).
Рис. 2.3.1. Структура персонала ООО «Мечта»
Рис. 2.3.1 позволяет сделать следующие выводы:
1. основная доля персонала приходится на контактный персонал, непосредственно работающий с клиентами, что свойственно в целом турбизнесу;
2. две трети персонала имеет выше образование, треть – среднее специальное. При этом всего 7 сотрудников в 2010 году имеют профильное образование в сфере туризма, остальные же не имеют высшего или среднего специального образования по туризму, а заканчивали курсы переподготовки;
3. большинство сотрудников – женщины, что также типично для турбизнесаж
4. в турфирме наблюдается превышение доли сотрудников в возрасте 31-45 лет над всеми остальными, доля персонала предпенсионного возраста – 28,6% по итогам 2010 года, пенсионного 4,8% (всего один сотрудник в 2009-2010 годы – главный бухгалтер), в 2010 году до 19% выросла доля персонала в возрасте до 30 лет в связи с открытием нового офиса.
Проанализируем также текучесть персонала (табл. 2.3.1)
Табл. 2.3.1
Анализ текучести персонала ООО «Мечта»»
№
Показатель
2009 г.
2010 г.
1
Численность персонала
17
21
2
Принято, чел.
2
5
3
Выбыло, чел.
1
1
4
Коэффициент текучести (с. 3 /с. 1)
5,88%
4,76%
5
Коэффициент оборота по приему (с. 2/ с.1)
11,76%
23,81%
6
Коэффициент восполнения выбывших работников вновь принятыми сотрудниками (с. 2/ с. 3)
2
5
7
Интенсивность оборота кадров (с. 2 + с. 3)/с. 1
0,176
0,286
Коэффициент текучести сократился в 2010 году – и в 2009 году, и в 2010 году были уволены по одному человеку. В 2009 году ушла бухгалтер, которой предложили более высокий уровень оплаты труда в другой сфере бизнеса. В 2010 году одна из сотрудниц (менеджер по туризму) сменила место жительство, уехав вместе с мужем-военнослужащим в другой город.
Количество принятых сотрудников превысило количество выбывших, при этом выявлен рост коэффициента оборота по приему, который вырос с 11,76% до 23,81% - растет не только количество принятых сотрудников, но и общая численность персонала в связи с открытием нового офиса в Гатчине и приемом в штат еще одного менеджера по визовой поддержке в 2010 году и введения в штат менеджера по рекламе в 2009 году. Анализ коэффициента восполнения выбывших работников вновь принятыми сотрудниками показал, что в 2009-2010 годах он больше 1 и значительно вырост в 2010 году, что свидетельствует о том, что количество принятых работников превышает количество уволенных, т.е. сотрудники принимаются не только на замену ушедшим, но и в связи с расширением штата. Интенсивность оборота кадров незначительно выросла, что обусловлено ростом оборота кадров при росте численности персонала на 4 человек.
Таким образом, можно говорить о том, что в ООО «Мечта» есть текучесть персонала, кроме того, принимаются на работу новые сотрудники, что приводит к необходимости анализа и совершенствования системы адаптации персона, что особенно актуально в связи с ростом рынка, что приведет к росту количества клиентов и необходимости увеличения штата персонала, в том числе, за счет открытия новых офисов.
В связи с этим проанализируем процесс адаптации в ООО «Мечта». Выводы, сделанные автором дипломного проекта, представлены ниже.