Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

Содержание


Введение
Глава 1. Качество услуг в сфере гостиничного бизнеса
1.1. Связь качества услуг и эффективности бизнеса
1.2. Основные определения и понятия в области качества
Глава 2.Анализ управления качеством в гостинице «Домашний отель»
2.1. Общая характеристика гостиницы «Домашний отель»
2.2. Анализ качества услуг в гостинице «Домашний отель на основе модели качества М. Кано
2.3. Рекомендации гостинице «Домашний отель» по улучшению качества работы на рынке услуг г. Екатеринбурга
Заключение
Список литературы

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

1.1
0.5
8.6
1.9
Скидки постоянным клиентам
34.2
15.5
30.4
17.6
0.2
1.9
9.0
1.7
Высокое качество услуг
34.2
12.4
29.6
20.0
1.4
2.4
9.6
1.0
Предлагаются услуги в различных категориях цена/качество
33.6
12.7
27.1
21.4
2.9
2.1
8.6
3.6
Доступны информационные буклеты
32.5
17.6
31.4
18.1
0.3
8.0
2.1
В гостинице реализуются различные услуги
31.4
19.8
22.8
21,6
1.6
2.7
8.7
2.0
Наличие удобной парковки
28.5
22.2
16.5
30.7
0.2
7.1
3.2
Высокое качество товаров отнесено к необходимым атрибутам (34,2%), привлекательным (29,6%) и безразличным (20,0%). Столь значительные расхождения во мнениях объясняются, вероятно, тем, что покупатели не ожидают высокого качества изолированно, и рассматривают качество в соотношении с ценой. Таким образом, часть потребительского рынка готова принять среднее качество товара - при соответствующей цене на него. Вместе с тем, качество товаров в гостинице оценено в 9,6 баллов по шкале значимости.
33,6% респондентов отнесли к категории необходимых атрибутов Наличие в ассортименте товаров в различных категориях цена/качество. Интересно, что 27,1% покупателей отнесли данный атрибут к
Привлекательным - ориентируясь, вероятно, на более узкую категорию цена/качество (напр., высокая цена/высокое качество). Это подтверждается крайне высоким значением средеквадр. отклонения средней по параметру Значимость атрибута - 3,6, что говорит о сильных различиях в оценке покупателями значимости атрибута.
Информационные буклеты о товарах в гостинице отнесены практически с одинаковой частотой к необходимым (32,5%) и привлекательным (31,4%) атрибутам.
В гостинице реализуются различные услуги - атрибут является необходимым с частотой 31,4%.
Наличие удобной парковки - безразличный атрибут (30,7%), и необходимый (28,5%). Очевидно, данный атрибут важен для клиентов с личным автомобилем, и безразличен для покупателей без автомобиля. Различия в восприятии подтверждаются высоким значением средеквадр. Отклонения значимости атрибута - 3,2
Линейные (one-dimensionals)
Атрибуты, для которых удовлетворенность потребителя гостиницы «Домашний отель» тем выше, чем в большей степени присутствует данный атрибут.
Ни один из атрибутов гостиницы из использованного списка не был отнесен к категории линейные, что объясняется, вероятно, особенностями применения метода КАНО к исследованиям гостиничного сервиса. Следует отметить, что многие атрибуты из категорий необходимые и привлекательные были во вторую очередь (по частоте отнесения к категории) отнесены к категории линейные
Привлекательные (attractives)
Отсутствие данного атрибута воспринимается потребителем нейтрально и не препятствует выбору, однако его присутствие существенно увеличивает удовлетворенность потребителя и вероятность выбора товара/услуги
В следующей таблице приведены атрибуты гостиницы, которые преимущественно относятся к категории привлекательные. Атрибуты в таблице отсортированы в порядке убывания частоты отнесения к основной категории. Также указывается частота отнесения атрибута к другим категориям и средний балл по 10-ти балльной шкале значимости:
Таблица 2.3
Привлекательные атрибуты гостиницы «Домашний отель»
Атрибут гостиницы
Частота отнесения к категориям
%
КАНО,
Значимость, сред.балл (0-10)
СредКвадрОтклонение
о
R
Необх
Лин
Привл
Безразл
Обратн
Сомнй
Двери в гостинице открываются автоматически
4.3
3.3
47.7
42
0.8
1.6
5.7
3.0
Музыкальный фон в фойе
7.6
19.5
45.8
23.0
3.2
0.6
7.1
2.6
Широкие удобные кровати в номерах
13.0
17.6
43.6
24.4
0.6
0.5
7.6
2.3
При необходимости консультации по подключению к Интернет
18.1
7.8
43.4
30.0
0.8
7.3
2.8
Частое обновление
21.6
14.4
39.5
21.2
3.2
0.2
8.35
2.0
Дружелюбная манера общения персонала
13.6
14.1
38.7
25.2
2.7
5.2
8.7
1.7
В гостинице реализуется программное обеспечение
20.8
10.0
38.5
29.6
0.3
0.2
7.5
2.6
Предоставляются разнообразные скидки
28.1
15.7
37.7
17.7
0.3
8.8
2.1
Большая площадь гостиницы
10.3
17.6
35.8
31.7
4.0
0.6
6.5
2.5
В интерьере гостиницы преобладают спокойные цвета (противоположность - яркие цвета)
8.4
26.0
27.7
22.2
7.3
8.4
7.8
2.2
Автоматическое открывание дверей в гостинице практически в равной степени отнесено к привлекательным (47,7%) и безразличным (42,2%). Значимость атрибута низка - 5,7 балла из 10-ти, хотя также велика вариация оценки значимости (среднеквадр. отклонение 3,0), что позволяет предположить наличие сегмента клиентов, для которых был бы важен такой атрибут в работе гостиницы.
Музыкальный фон в фойе, будучи преимущественно привлекательным (45,8%), отнесен к безразличным 23% респондентов. Интересно, что 19,5% гостей считают музыкальный фон линейной характеристикой гостиницы - чем больше музыки, тем лучше.
Широкие удобные кровати являются, в основном, привлекательным атрибутом (43,6%). К безразличным данный атрибут отнесли 24,4% гостей. Значительное число респондентов считает удобные кровати линейным атрибутом, (17,6%), т.е. чем шире и удобнее стеллажи с товаром, тем выше оценка гостиницы покупателем.
Возможность получить консультацию по подключению к Интернет -привлекательный для 43,4% респондентов, безразличный для 30%. Интересно, что 18,1% гостей отнесли консультации по подключению к Интернет к необходимым атрибутам. Частое обновление ассортимента услуг в гостинице рассматривается как привлекательный атрибут 39% гостей, и как необходимый - 21,6%. Для 21,2% респондентов этот атрибут безразличен. При этом значимость атрибута относительно высока (8,35 балла из 10-ти)
Дружелюбная манера общения отнесена к привлекательным атрибутам (38,7%) и безразличным (25,2%). Для 14,1% гостей это линейный атрибут - чем дружелюбнее персонал, тем выше оценка гостиницы. 13,6% считают дружелюбие необходимой характеристикой гостиницы. Значимость дружелюбия персонала оценена высоко - 8,7 балла.
В гостинице предоставляются разнообразные скидки - привлекательный атрибут для 37,7% гостей, и необходимый для 28,1%. безразличны к скидкам 17,7% гостей. Значимость атрибута высока - 8,8 балла.
Большая площадь гостиницы воспринимается как привлекательный атрибут 35,8% респондентов, и безразличен для 31,7%. Для 17,6% опрошенных эта характеристика отнесена к линейным, т.е. для этих гостей чем больше площадь зала, тем выше оценка гостиницы. Последний атрибут в данной категории, В интерьере гостиницы преобладают спокойные цвета, отнесен к привлекательным 27,7% респондентов. Для 26% опрошенных это линейный атрибут - чем больше спокойных цветов в интерьере гостиницы, тем лучше. 22,2% равнодушны к цветовой гамме интерьера (категория БЕЗРАЗЛИЧНЫЕ). Интересно, что для 7,3% гостей это обратный атрибут, т.е. для этих гостей предпочтительнее яркие цвета во внутреннем оформлении гостиницы.
Безразличные (indifferent)
Атрибуты, не оказывающие влияние на степень удовлетворенности потребителя и выбор товара или услуги
В следующей таблице приведены атрибуты гостиницы, которые преимущественно относятся к категории безразличные. Атрибуты в таблице отсортированы в порядке убывания частоты отнесения к основной категории. Также указывается частота отнесения атрибута к другим категориям и средний балл по 10-ти балльной шкале значимости:
Таблица 2.4
Безразличные атрибуты гостиницы «Домашний отель»
Атрибут гостиницы
Частота отнесения к категориям
%
КАНО,
Значимость, сред. балл (0 - 10)
СредКвадрОтклонение
м O A
I
R
Необх
Лин
Привл Безразл Обратн Сомнй
Различная униформа для горничных, охранников, менеджера
8.1
7.3
21.6
52.9
8.4
1.3
5.8
2.9
Строгое, консервативное оформление интерьера
2.7
5.9
25.0
43.1