Регулирование конфликтов в организациях

Содержание
Введение
Понятие конфликта. Основные подходы в изучении природы, причин, динамики конфликта
Управление конфликтами
Прогнозирование и профилактика конфликтов
Выводы
Список литературы

Регулирование конфликтов в организациях

В инкубационном периоде будущие оппоненты начинают осознавать, что имеет место противоречие, которое может стать для них угрожающим. Будущие конфликтующие стороны в узком кругу выражают свои жалобы и недовольства. Когда конфликт находится еще в скрытом состоянии, очень важно уловить момент осознания ситуации как конфликтной, т. е. момент понимания того, что возникшее противоречие в сложившихся условиях и с применением обычных методов разрешить невозможно.
Если происходит осознание того, что конфликт неизбежен, так как иными путями противоречие не разрешается, то потенциальными оппонентами осуществляется выбор стратегии, определяющей характер взаимодействия в конфликтной ситуации. На этой стадии происходит столкновение индивидуальных стратегий и тактик поведения. Среди таких тактик следует отметить­ две наиболее часто встречающихся.
1. Уход от конфликтной ситуации. Осознав ситуацию как конфликтную, один из оппонентов может принять решение о выходе из сложившейся системы отношений. Форма выхода - смена работы, распад системы.
2. Переговоры или "торг" (поиски компромиссов).
Надо заметить, что подобные формы поведения могут встречаться на всех этапах конфликта, но наиболее часто отмечаются на его начальной стадии. Нарастая, противоборство нередко принимает и публичный характер: следуют обращения в вышестоящие инстанции, арбитраж, суд, к прессе, телевидению. Иногда динамика развития конфликта столь стремительна, что он воспринимается как внезапный, хотя это далеко не так.
Тактики противоборства:
- демонстрация усиления собственных ресурсов. Эта тактика заключается в­ том, что одна из сторон обязательным образом дает знать другой стороне об имеющейся реальной возможности увеличения собственных ресурсов, с учетом прикрытия ресурсов другой стороны. Эта тактика будет способствовать выходу оппонента из конфликтной ситуации или склонению оппонента к переговорам и поиску компромисса. Цель - вывести оппонента из конфликта.
- выжидание, удержание предыдущего состояния. Эта тактика, имеющая вид прекращения конфликта, часто применяется с целью получить дополнительную информацию о другой, противоборствующей стороне, ее ресурсах, путях увеличения. Выжидание, отсутствие действий со стороны одного из оппонентов создает своего рода ситуацию неопределенности, а неопределенность порождает напряженность. В этой ситуации оппоненты могут предпринять ошибочные действия.
- риск. Эта тактика рассчитана на эффект неожиданности. Рискующая сторона предпринимает серию быстро следующих друг за другом максимально эффективных действий, на которые не ответить просто нельзя. Дефицит времени, дефицит информации вынуждает совершать ошибки. Хитрая тактика.
- принуждение. Оппонент ставится в жесткие условия, не позволяющие ему мобилизовать дополнительные ресурсы. После открытого противоборства конфликт разрешается. Иного варианта­ просто нет. Разрешение конфликта влияет на дальнейший ход его развития [14].
Последний период конфликтного противоборства постконфликтный. Большое влияние оказывает справедливость и объективность разрешения конфликта. После справедливого разрешения конфликта у оппонентов сохраняются худшие, чем были до конфликта, взаимоотношения; у побежденных преобладает негативное эмоциональное состояние, чувство обиды. Это в свою очередь, является благодатной почвой для разверт ывания нового конфликта. Для создания благоприятных отношений в постконфликтный период целесообразна, по прошествии времени, организация сотрудничества в каком-нибудь очень значимом для обеих сторон деле.
Каждый конфликт помимо структурных характеристик обладает еще: пространственными, временными, и функциональными характеристиками.
Пространственными характеристиками конфликта являются сферы возникновения и проявления конфликта: условия и повод возникновение; конкретные формы проявления; результат конфликта; средства и действия, используемые оппонентами.
Временные характеристики конфликта: длительность, частота, повторяемость, продолжительность участия в конфликте каждого из оппонентов, временные­ характеристики конфликтов имеют парадоксальную, трудно поддающуюся осмыслению форму. Наиболее часто конфликты возникают в начале года, особенно в феврале (январь - февраль - март). Меньше всего конфликтов в мае, июле, декабре. Довольно много их в сентябре и октябре [10, с.172].
Таким образом, конфликт это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия сторон. Структура конфликта – это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни. Существует множество причин конфликтов, которые можно разделить на объективные и субъективные. Знание психологических причин возникновения конфликтов, их динамики и методов противоборства, позволит успешно осуществлять их профилактику и разрешение.
Управление конфликтами
В тематике конфликта в организациях тесным образом переплетены важнейшие вопросы социологии организаций и социально-экономического и пр., управления: соотношения различных интересов, целей, ценностей структурных изменений, проблемы гармонизации интересов различных сторон, участвующих в тех или иных конфликтах, разрешения и урегулирования противоречивых отношений, складывающихся в живой, развивающейся организации. Все это нацеливает на исследование вопросов регулирования и разрешения тех многочисленных конфликтов, которые возникают в различных организациях.
Управление конфликтом – это сознательная деятельность по отношению к нему, осуществляемая на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной.
Управление конфликтом включает: диагностику, прогнозирование, профилактику, предупреждение, ослабление, урегулирование, разрешение.
Разрешение конфликта в психологии обычно употребляется в двух значениях: во-первых, в смысле разрешения конфликта самими его участниками; во-вторых, как объективного анализа ситуации, противоречий, действий оппонентов, основанного на установлении и нейтрализации их причин противоборства и недопущении открытых столкновений. [14, с.206].
Прогнозирование возникновения конфликтов является главной предпосылкой эффективной деятельности по их предупреждению. Прогнозирование и профилактика конфликтов выступают направлениями управленческой деятельности по регулированию социальных противоречий.
Особенности управления конфликтами во многом определяется их спецификой как сложного социального явления.
Важным принципом управления конфликтом является принцип компетентности. Вмешательство в естественное развитие конфликтной ситуации должно осуществляться компетентными людьми. Во-первых, - люди, вмешивающиеся в развитие конфликтной ситуации, должны обладать общими знаниями о характере возникновения, развития и завершения конфликтов вообще. Во-вторых, - необходимо собрать максимально разностороннюю, подробную содержательную информацию о конкретной ситуации.
Еще один принцип: регулирование конфликтов требует, не блокировать, а стремиться разрешить его неконфликтными способами.
Лучше все же дать возможность людям защищать свои интересы, но добиться, что бы они делали это путем сотрудничества, компромисса, избегания конфронтации.
Наиболее общим принципом, которым следует руководствоваться при оценке последствий конфликтов, является влияние конфликта на способность каждого из его участников получить некоторый новый опыт, способный изменить его поведение в будущем. Конструктивное зерно этого нового опыта состоит в том, что участник конфликта становится в состоянии встать в позицию своего противника и осознать мотивы, побудившие противника к конфликту. Этот новый психологический поворот в сознании является для участника конфликта толчком к пересмотру своей позиции, своих мотивов, целей и средств, используемых им в конфликтном взаимодействии, а следовательно, к психологической перестройке его личности. В этом смысле конфликт ориентирован на будущее: если его участники смогли извлечь из него уроки, то он психологически эффективен, если же нет, то он не эффективен, а, возможно, и вреден.
На поведение людей в конфликтах влияет процесс научения. При затяжном конфликте оппоненты обычно хорошо друг друга изучают и начинают предпринимать те или иные действия, уже ориентируясь на особенности характера, типичные эмоциональные реакции, то есть могут достаточно хорошо прогнозировать действия противоположной стороны. Это позволяет им расширить сферу применяемых тактик и стилей поведения с «коррекцией» на особенности оппонента.
Таким образом, действия оппонентов становятся в известной мере взаимообусловленными, что позволяет оказывать на них влияние. Иногда потенциальные выгоды от участия в конфликте не стоят затрат. Вступив же в конфликт, как правило, каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения, достигнута ее цель и мешает другой стороне делать то же самое.
Управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения социальных противоречий. Заблаговременное обнаружение социальных противоречий, развитие которых может привести к конфликтам, обеспечивается прогнозированием.
При урегулировании конфликта следует руководствоваться следующими психологическими принципами [11].
1. Разрешение конфликта с учетом сущности и содержания противоречия. Необходимо определить его деловую основу и уяснить истинные, а не декларативные мотивы вступления людей в конфликт.
2. Разрешение конфликта с учетом его целей. Крайне важно быстро определить цели конфликтующих сторон, провести четкую границу между особенностями межличностного и делового взаимодействия. Если личностные цели являются доминирующими, то целесообразно к оппоненту применить сначала меры воспитательного воздействия, выдвинуть определенные жесткие требования. Если один из оппонентов имеет более высокий ранг по отношению к другому, то ему следует указать на необходимость придерживаться определенных норм поведения.
3. Разрешение конфликта с учетом эмоциональных состояний. Если конфликт принял эмоциональный характер и сопровождается бурными реакциями, то целесообразно показать на конкретных примерах, как высокая напряженность влияет на результативность работы, как оппоненты теряют свою объективность, как у них снижается критичность. Иными словами, необходима разъяснительная беседа в спокойной и доверительной обстановке.
4. Разрешение конфликта с учетом особенностей его участников. В этом случае прежде чем приступить к разрешению конфликта, необходимо разобраться в особенностях личности каждого (лишний аргумент в пользу психологического тестирования при приеме на работу): отличаются ли они уравновешенностью, склонны ли к аффективному поведению, каковы их черты характера, темперамента и т.д. Это поможет не только правильно разобраться в мотивах поведения, но и выбрать верный тон в общении при разрешении конфликта.
5. Разрешение конфликта с учетом его динамики. Как было отмечено ранее, конфликт развивается по определенным стадиям. Естественно, для каждой из них существуют определенные формы его разрешения. Если на первых стадиях целесообразны беседы, убеждения, то на этапе бескомпромиссных столкновений необходимо применить все возможные меры, вплоть до административных. Здесь также нужно определить выбор воздействия с учетом личностных особенностей конфликтующих и характера их действий.
Выбор методов разрешения конфликта - дело непростое. Как нет абстрактного конфликта, так и не существуют универсальные способы его разрешения. И все же на некоторые, имеющие психологическую основу, целесообразно обратить особое внимание.
Это: формирование общественного мнения, обращение к “ третейскому судье”, “откровенный разговор”, объективизация конфликта (исключение эмоций), “взрыв” (метод публичного осуждения конфликтующих сторон всем коллективом).
Таким образом, особенности управления конфликтами определяется их спецификой как сложного социального явления. Наиболее эффективным в преодолении конфликтов является их прогнозирование и профилактика. Регулирование возникшего конфликта зависит от целей, динамики особенностей участников, их эмоционального состояния.
Прогнозирование и профилактика конфликтов
Прогнозирование конфликтов – заключается в обоснованном предположении об их возможном будущем возникновении или развитии. Признаки социальной напряженности могут быть выявлены методом обычного наблюдения. Возможны следующие способы прогнозирования "зреющего" конфликта:
стихийные мини-собрания (беседы нескольких человек);
увеличение числа неявок на работу;
увеличение числа локальных конфликтов;
снижение производительности труда;
повышенный эмоционально-психологический фон;
массовое увольнение по собственному желанию;
распространению слухов;
стихийные митинги и забастовки;
рост эмоциональной напряженности.
Выявление источников социальной напряженности и прогнозирование конфликта на ранней стадии его развития значительно снижает затраты и уменьшает возможность негативных последствий. Важным способом управления конфликтами является их профилактика [11].
Профилактика конфликтов - заключается в такой организации жизнедеятельности субъектов социального взаимодействия, которая исключает или сводит к минимуму вероятность возникновения конфликтов между ними. Профилактика конфликтов – это их предупреждение в широком смысле слова. Предупредить конфликты гораздо легче, чем конструктивно разрешить их. Профилактика конфликтов не менее важна, чем умение конструктивно их разрешить. Она требует меньше затрат сил, средств и времени.
Объективные и организационно-управленческие условия, которые способствуют профилактике деструктивных конфликтов:
1. Создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации (материальная обеспеченность семьи, условия работы членов семьи и обучение детей; здоровье человека; отношение в семье).
2. Справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации.
3. Разработка правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций (унижение начальником достоинства подчиненного; определение размеров заработной платы; назначение на вакантную должность при наличии нескольких претендентов; увольнение сотрудников).
4. Успокаивающая материальная среда, окружающая человека: (удобная планировка рабочих и жилых помещений, освещенность, наличие комнатных растений, аквариумов, оборудование комнат психологической разгрузки, отсутствие раздражающих шумов).
5. Использование различных форм поощрения.
В интересах предупреждения возникновения конфликтов необходимо учитывать, что социальное взаимодействие носит непротиворечивый характер тогда, когда оно сбалансировано. Есть пять основных балансов, сознательное или несознательное нарушение которых может привести к конфликтам:
1. Поддержание в ходе взаимодействия баланса ролей. Каждый из партнеров может играть по отношению к другому роли старшего, равного или младшего по своему психологическому статусу. Психологически наиболее комфортной ролью человека нередко является роль старшего. Но эта роль потенциально наиболее конфликтна, поскольку именно она не устраивает партнера. Он не хочет играть роль младшего. Наиболее благоприятным для предупреждения ролевого конфликта является взаимодействие с окружающими на равных.
2. Поддержание баланса взаимозависимости в решениях и действиях. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого из нас не может обеспечиваться за счет свободы тех, с кем мы взаимодействуем. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может спровоцировать конфликт. В ходе общения необходимо поддерживать комфортный баланс взаимозависимости.
3. Нарушение баланса взаимных услуг во взаимодействии диады людей чревато напряженностью в их взаимоотношениях и возможным конфликтом. Если человек оказал сослуживцу ненормативную услугу, а в ответ не получил с течением времени услуги примерно такой же ценности, то баланс услуг нарушается.
4. Поддержание баланса ущерба. Если человеку нанесен ущерб, то он испытывает желание причинить ответный ущерб тем людям, по чьей вине пострадал. Нанесение ущерба нарушает сбалансированность межличностного или межгруппового взаимодействия и может стать основой конфликта.
5. Пятый баланс, сохранение которого способствует профилактике конфликтов, состоит в сбалансированности самооценки и внешней оценки. В процессе социального взаимодействия люди постоянно оценивают друг друга. Человеку свойственна самооценка своего поведения, и он в качестве основы оценки чаще выбирает положительные стороны своей личности. При оценке работы подчиненного начальником он чаще оценивает по тому, что подчиненному не удалось сделать по сравнению с нормативными требованиями [8].