Совершенствование процесса оказания услуг на базе ООО "Салон красоты "Влади"".

Содержание

Введение
1 Анализ востребованности услуг салонного бизнеса
1.1 Основные этапы развития салонного бизнеса в России и за рубежом
1.2 Особенности салонного бизнеса как части индустрии красоты
1.3 Основные направления совершенствования деятельности салонов красоты и процессов оказания услуг
Выводы
2 Разработка технологического процесса оказания услуг индустрии красоты
2.1 Организационная структура ООО «Салон красоты «Влади»
2.2 Основные технико-экономические показатели ООО «Салон красоты «Влади»
2.3 Анализ экономических показателей
2.4 Организация процесса обслуживания в салоне красоты «Влади»
Выводы
3 Анализ и оптимизация выбора технических средств для оснащения салона красоты «Влади»
3.1 Современные технические средства, используемые при оказании услуг индустрии красоты
3.2 Выбор оборудования для оказания услуг в ООО «Салон красоты «Влади»
Выводы
4 Технико-экономическое обоснование совершенствования процесса оказания услуг в ООО «Салон красоты «Влади»
4.1 Предлагаемые мероприятия по совершенствованию процесса оказания услуг в ООО «Салон красоты «Влади»
4.2 Расчет экономической эффективности процесса совершенствования услуг на базе ООО «Салон красоты «Влади»
Выводы
5 Безопасность жизнедеятельности и охрана труда в организациях индустрии красоты
5.1 Требования к организации и обеспечению комфортных параметров микроклимата
5.2 Защита от негативных факторов среды обитания
Выводы
Заключение
Список литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6

Совершенствование процесса оказания услуг на базе ООО "Салон красоты "Влади"".

мероприятия по снижению количества жировых отложений (неинвазивный и игольчатый электролиполиз).
3.   Релаксация:
талассотерапия и SPA
светотерапия
ароматерапия
массаж с различного рода обертываниями.
Можно выделить три группы салонов в зависимости от набора услуг (Приложение 1), расценок, марок используемой косметики, местоположения и социального статуса клиентов.
салоны эконом-класса
салоны бизнес-класса
VIP-салоны.
  По мнению аналитиков рынка, сегмент салонов VIP-класса к настоящему времени перенасыщен при явной недостаточности количества салонов бизнес-класса. Но в связи с тем, что количество людей, причисляющих себя к среднему классу, постоянно растет (вместе с уровнем культуры в области ухода за собой), следует полагать, что сегмент салонов бизнес-класса будет развиватьсянаиболее активно.
По размерам салоны подразделяют на небольшие («домашние») и крупные (центры красоты). Большинство россиян предпочитают большие центры красоты, несмотря на то, что небольшие салоны располагаются вблизи дома — это их главное преимущество.
Салоны красоты можно также разделять на:
мануальные: минимум косметологического оборудования; в таком салоне все держится на «золотых» руках мастеров. При хорошем специалисте салон будет успешным. Отрицательные стороны: хороший мастер стоит дорого, его зарплата нередко составляет половину выручки; он может работать на дому, используя салон для поиска клиентов, что ведет к снижению доходов.
аппаратные: всю процедуру делает машина, а роль косметолога сводится к тому, чтобы выбрать нужную программу и вовремя нажимать на кнопки. В этом случае нет необходимости набирать высококвалифицированных специалистов, так как всю работу делают машины. Услуги таких косметологов-операторов стоят недорого, и им всегда можно найти замену.
По данным компании «Магазин готового бизнеса» (МГБ), менее 5% салонов красоты в Москве являются сетевыми.
Эксперты отмечают, что открытие одного салона не всегда оказывается эффективным бизнесом — в этой сфере слишком большую роль играют имидж компании, уровень раскрученности бренда и наличие развитой инфраструктуры. Затраты здесь слишком велики, и одно-единственное заведение не даст ощутимой прибыли.
Ежегодно в России на 10% увеличивается количество новых салонов, но половина из них очень быстро закрывается. В первую очередь это касается салонов «без имени». Если вы открываете такой салон, то вероятность фиаско повышается в 2-3 раза.
На протяжении уже нескольких лет рост рынка сохраняется на уровне 20–25%, но в ближайшее время он сократится до 15%. Это связано с его насыщением: рынок рос за счет дефицитного потенциала, поскольку само понятие «салон красоты» появилось лишь 10 лет назад.
Посетителей салонов красоты можно сегментировать по следующим признакам:
пол
возраст
семейное положение
занятость
материальное положение.
Более половины респондентов (53%) являются молодыми людьми в возрасте до 30 лет, еще почти треть (30%) — это в возрасте от 30 до 40 лет. Более половины посетителей салонов (57%) работают полный рабочий день, каждый десятый (11%) занят частично, а треть посетителей (27%) не работают. В их число входят домохозяйки (55%) и учащаяся молодежь (41%). Среди работающих посетителей салонов красоты чаще встречаются наемные сотрудники (72%) — это квалифицированные специалисты с высшим образованием, руководители высшего и среднего звена. Каждый пятый посетитель салона (20%) владеет собственным бизнесом.
Результаты исследования свидетельствуют о том, что салон красоты в половине случаев выбирается по географическому принципу (в непосредственной близости от дома; в каждом пятом случае салон красоты находится в соседнем районе). И только в каждом четвертом случае выбранный салон красоты расположен достаточно далеко или даже очень далеко от места проживания респондента — туда едут специально к определенному мастеру.
Более половины посетителей исследуемых салонов красоты (57%) являются постоянными клиентами, они посещают «свои» салоны более года. Каждый шестой респондент посещает «свой» салон от 3 до 12 месяцев, а каждый пятый — менее трех месяцев.
Клиентами салонов красоты класса люкс являются в основном люди среднего возраста — от 28 до 50 лет. Эти возрастные параметры обусловлены доходами: молодежь и пожилые люди редко могут позволить себе дорогие услуги. Разумеется, исключения встречаются, но их доля невелика.
Среди клиентов люкс-салонов преобладают женщины. Во-первых, круг их интересов гораздо шире, чем у мужчин. Они активно интересуются не только парикмахерскими, но и косметическими услугами, а также услугами маникюрных и педикюрных кабинетов, уходом за телом. Во-вторых, женщины чаще располагают свободным временем: согласно статистике, подавляющее большинство клиенток таких салонов составляют неработающие домохозяйки. В-третьих, на уход за собой женщины выделяют гораздо больший бюджет, чем мужчины.
Несмотря на это, мужчины являются для салонов класса люкс весьма перспективными клиентами. Их количество постоянно растет, и наряду с этим увеличивается ассортимент потребляемых ими услуг. Клиенты люкс-салонов хорошо ориентируются в качественных и дорогих услугах, читают не только глянцевые журналы, но и аналитические статьи о тех или иных салонах красоты.
Что же касается салонов бизнес-уровня, то их клиентов (в основном представителей нарождающегося среднего класса), маркетологи также относят к числу активных и платежеспособных потребителей. Для них, безусловно, важным фактором является соотношение цены и качества услуги.
Пока средний класс менее требователен к ассортименту салонов красоты, и их посещение носит больше утилитарный характер. По этой причине почти треть опрошенных «средних русских» выбирает салон, расположенный вблизи работы или на пути к ней. Они недоверчиво относятся к рекламе, но при прочих равных условиях склонны отдавать предпочтение сетевым салонам красоты (не путать с компаниями прямых продаж), число которых на российском рынке стремительно увеличивается.
Между тем попасть в салон бизнес-класса и даже класса люкс имеет право любой человек. Мало кто знает, что, например, во всех парикмахерских, в том числе и салонах категории люкс, в обязательном порядке должна предоставляться социально значимая услуга «стрижка волос простая», цена которой на 20–50% ниже стоимости «модельной стрижки», а малообеспеченные слои граждан могут постричься даже бесплатно. Многие салоны красоты идут по пути специализации предложения: уже появились мужские салоны и нейл-бары. Меняется также отношение к самим услугам — все больше россиян стремятся обращаться к специалистам-косметологам не только в самом крайнем случае, а регулярно, решая свои каждодневные проблемы.
Посещение салонов красоты в первую очередь обусловлено потребностью «хорошо выглядеть». За одно посещение люди могут получать один или несколько видов услуг. При выборе салона красоты люди ориентируются в основном на:
ценовую категорию салона
спектр предоставляемых услуг
месторасположение салона
имидж, известность салона
субъективные впечатления от предыдущих посещений салонов красоты.
При выборе той или иной услуги посетители косметических салонов руководствуются определенными критериями:
объективная потребность в данной услуге
тенденции моды
желание попробовать новую услугу
«имиджевость» данной услуги.
В целом спрос на услуги косметических салонов красоты зависит от многих параметров, в том числе от общей покупательской способности населения и его готовности потратить свои средства именно на данный вид услуг. Это в свою очередь может быть обусловлено осознанием людей необходимости этих услуг, что зависит от степени развития данного общества, тенденций моды и «статусности» подобных услуг5.
1.3. Особенности продвижения салонов красоты
Большое значение в эффективности деятельности и конкурентоспособности предприятия индустрии красоты играет качество облуживания, от которого во многом зависит удовлетворенность клиентов. При оценке качества услуг, оказываемых предприятием индустрии красоты, потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество - это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. Высокое качество предполагает превышение ожидания потребителя за более низкую цену, чем он ожидал.
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.6
Для правильного понимания проблем качества необходимо учитывать следующие положения7:
качество должно быть ориентировано на потребителя;
качество является одним из ключевых факторов конкурентоспособности;
обеспечение качества - не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;
вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;
повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;
общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.
Очевидно, что методики оценка качества товаров неприменимы к оценке качества услуг, что определяется самой природой услуги. Иными словами, очень многие характеристики услуги можно оценить лишь качественным путем, т.е. они не поддаются количественному изменению – к услугам нельзя применить измерительный, регистрационный и расчетный методы оценки качества. Кроме того, нельзя говорить о наличии у услуг дефектов (в прямом понимании) и сортности.
Будем рассматривать под качеством обслуживания совокупность условий, обеспечивающих потребителю наименьшие затраты времени и максимальные удобства при получении услуг8. Качество исполнения работ на предприятия индустрии красоты предусматривает их вы­полнение в строгом соответствии с действующей технологией, направлениями моды и учетом индивидуальных особенностей потребителя9.
Есть разные подходы к толкованию качества услуг и обслуживания. Качество может пониматься как свойства и характерные особенности услуги, способные удовлетворить те или иные потребности потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиентов. Этот тип качества увеличивает издержки. Потребители должны быть согласны оплатить повышенные затраты на дополнительные особенности и свойства товара либо эти особенности должны делать потребителей более лояльными и расположенными к его приобретению. Ожидания клиентов сформированы имиджем компании, общественным мнением, усилиями компании по продвижению услуг и ценами.
Также качество может рассматриваться как техническое и функциональное. Техническое качество – это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Функциональное качество – это процесс предоставления услуг. Во время этого процесса потребители проходят множество этапов в их взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от услуги, которая не вполне оправдала ожидания клиента, но если функциональное качество плохое, то ничто другое не исправит возникшее чувство неудовлетворения у клиента.
Еще один тип качества – общественное качество (этическое). Это качество убеждения, которое не может быть оценено потребителем перед покупкой, и часто его невозможно оценить и после приобретения услуги. Например, незнание правил противопожарной безопасности служащими фирмы в ближайшей перспективе никак не отразится на удовлетворении ожиданий клиентов. В то же время в отдаленной перспективе это может повлиять на безопасность гостей в случае возникновения пожара. Обычно работы, связанные с профилактикой безопасности, не рекламируются, так как это касается отрицательных сторон услуг. Однако фирмы должны рассматривать этический аспект ответственности при разработке услуг, избегая тех свойств, которые могут причинить вред, при этом поощряя те мероприятия, которые направлены на устранение потенциальной опасности для жизни и здоровья клиентов10.
Однако чаще всего восприятие услуги потребителем происходит через оценку удовлетворенности от ее потребления. Основа существования любого бизнеса заключается в удовлетворении потребностей покупателей таким образом, чтобы затраты на удовлетворение были меньше, чем обменная стоимость данного товара или услуги на рынке. Ф. Котлер предлагает следующее определение удовлетворения – «это ощущение довольства или чувство разочарования, возникающие у человека, сравнивающего свои предварительные ожидания и реальные качества приобретенного продукта (или результат)»11. М. Брун использует понятие «удовлетворенность», под которым понимает «результат сложного психологического процесса сопоставления, когда клиент сравнивает свой опыт потребления товара или услуги (фактический компонент) со стандартом (нормативный компонент)»12. Согласно Р. Оливеру, удовлетворенность – это «оценка воспринятого несоответствия между предшествующими ожиданиями и фактически выполненной работой (изделием, услугой)». Тот же автор дает и другую интерпретацию удовлетворенности – это «смысл потребления, ощущение удовлетворения желания или потребности»13.
При оценке качества услуг, оказываемых предприятием индустрии красоты, потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что он желал получить. Таким образом, можно сказать что качество - это удовлетворение ожидания потребителя за цену, которую он может себе позволить. На основании теории ожиданий клиенты могут быть классифицированы на три группы по трем основным уровням удовлетворения (модель Н. Кано): неудовлетворенные (реальные качества хуже ожидаемых); удовлетворенные (получены ожидаемые, желаемые качества); восхищенные (получены неожиданные привлекательные качества)14. Ожидания потребителей строятся на основе речевых коммуникаций, личности покупателя и его прошлого опыта и внешних коммуникаций и имеют прогрессирующий характер. Теория ожиданий рекомендует принять стратегию, основанную на реалистичных показателях услуги, и избежать необдуманных обещаний, которые, противореча ожиданиям покупателей или не подтверждая их, способны вызвать его неудовлетворенность.
Одним из важных факторов, формирующих качество услуг в сфере индустрии красоты, является совершенствование технологии выполнения услуг (стрижек, причесок, завивок, маникюра, косметических услуг и т.п.), применение прогрессивных видов оборудования, инструментов, материа­лов и препаратов. Качество исполнения услуг в значительной мере зависит от совер­шенства и надежности всех видов технологического оборудования, ин­струментов с применяемых материалов.
Формирование качества во многом определяет научная организация на предприятиях индустрии красоты. Основной задачей научной организации труда является создание максимально удобных санитарно-гигиенических усло­вий работы, предупреждение преждевременного утомления работников. При организации рабочих мест, оснащении их необходимым оборудованием, инструментами и материалами следует учитывать не только со­здание удобных условий для работы мастеров, но и комфорта для потре­бителей услуг15.
Качество исполнения услуг на предприятиях индустрии красоты во многом зависит от мастерства исполнителя, его квалификации эстетического и художест­венного уровня. Поэтому для мастеров важно постоянное совершенствование мастерства - курсы повыше­ния квалификации, конкурсы профессионального и т.д. С целью повышения качества работы молодых мастеров на предприятиях широко используется наставничество, шефство высоко­квалифицированных мастеров над молодыми.
В салонах красоты должна существовать четкая расстановка персонала и функциональное разделение труда в рамках организации рабочих мест. Во-первых, мастера могут работать со всеми клиентами в рамках своей специальности, что обусловливает взаимозаменяемость мастеров. Во-вторых, каждый мастер имеет свою клиентуру, поэтому передача клиента другому мастеру осуществляется только в случае невозможности оказания услуги постоянным мастером. В-третьих, новые клиенты имеют возможность выбрать мастера по отзывам, оставляемым клиентами, а также на основе рекомендаций и портфолио, составленного для каждого мастера. Перед окончательным выбором мастера клиент может посмотреть, как работает мастер при согласии клиента, которому оказывается в данный момент услуга. В-четвертых, в салоне должны соблюдаться указанные ранее требования, чтобы иметь возможность работать с клиентами, обеспечивая для них максимальный комфорт16.
Рациональное использование персонала и его организация труда в современных салонах красоты является основным условием, обеспечивающим бесперебойность производственного процесса. В настоящее время персонал является стратегическим фактором, определяющим будущее салонов красоты, что превращает его в человеческие ресурсы – совокупность личностей, каждая из которых обладает особой индивидуальностью, интеллектом, способностью к саморазвитию, творчеству.
Также необходимо отметить, что в современных салонах красоты сотрудники должны рассматриваться уже не просто как личности, сами по себе, а в социально-культурном аспекте, т.е. действующими в единой команде и объединившись на добровольной основе, в результате чего на повестку дня встало управление человеком. Учитывая то, что салоны красоты предоставляют свои услуги населению, успех на рынке, прежде всего, определяется кадровым потенциалом компании. Именно коллективный опыт становится главным конкурентным преимуществом салонов красоты для животных на рынке.
Наиболее простой вариант – салон, который мог бы на официальной основе собрать под своей крышей нескольких опытных мастеров, предоставив им в пользование специально оборудованное помещение.
Организация рабочих мест в парикмахерских должна предусматривать рациональную планировку, оснащение, соблюдение эргономических, эстетических и санитарно-эпидемиологических требований: к естественному и искусственному освещению; к микроклимату; к водоснабжению и канализации; по соблюдению профилактической дезинфекции в соответствии с требованиями настоящих санитарных правил.
Время на получение услуги скла­дывается из следующих затрат: время на перемещение до предприятия индустрии красоты; время ожидания обслуживания (время в очереди); время исполне­ния услуги17.
Добиться от персонала умения и желания предоставлять услуги и гарантировать их высокое качество - далеко не такая простая задача, как это может показаться на первый взгляд. При предоставлении услуг на предприятии индустрии красоты необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. В обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным. Чаще всего жалобы гостя сводятся к следующему: отсутствие внимания со стороны персонала; отсутствие стандартов обслуживания; отсутствие предупреждающей информации; медлительное обслуживание18.
На качество обслуживания влияет и совершенствование форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается способ доведения услуг до потребителя. Прогрессивными формами обслуживания являются также, которые способствуют экономии времени, созданию удобств при получении услуг при одновременном повышении эффективности работы предприятия. Для предприятий индустрии красоты эффективными формами обслуживания являются: предварительная запись на обслуживание; запись на обслуживание к определенному мастеру на определенное время; обслуживание по абонементам; выездное обслуживание на дому, на предприятиях и т.д. 19