Разработка мероприятий по совершенствованию системы обслуживания клиентов на примере ЗАО ПО ПНСК.

"Список литературы

Источники
1.Конституция Российской Федерации / Федеральный закон от 12 декабря 1993 г. // Российская газета. – 1993. - № 237. – 25 декабря.
2.Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть первая от 30 ноября 1994 г. № 51-Ф3 (с изм. от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 1994. - № 32. - Ст. 3301; 2010. - № 31. – Ст. 4163.
3.Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть вторая от 26 января 1996 г. № 14-ФЗ (с изм. от 27 июля 2010 г.) // Собрание законодательства Российской Федерации. - 2005. - № 30. - Ст. 3120; 2010. - № 31. – Ст. 4163.
4.Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (с изм. от 23 ноября 2009 г.) // Российская газета. – 1992. - 7 апреля; 2009. – 226. – 27 ноября.
Литература
5.Баринов Н.А.Порядок и способы защиты прав потребителей // Законы России: опыт, анализ, практика. – 2010. - № 5. – С. 23-25.
6.Барлоу Дж., Меллер Кл. Жалоба как подарок. Обратная связь с клиентом - инструмент маркетинговой стратегии. – М.: Олимп-Бизнес, 2008. – 286 с.
7.Вавилин Е.В. Осуществление и защита прав потребителей: принцип добросовестности // Законы России: опыт, анализ, практика. – 2010. - № 5. – С. 29.
8.Вайнцвейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: Добрая книга, 2008. – 152 с.
9.Гафарова Г.Р. Защита прав потребителей: учебное пособие. – М.: Юстицинформ, 2008. – 230 с.
10.Гитомер Дж. Маленькая черная книга о связях. 6,5 ресурсов для налаживания богатых отношений с клиентами. – СПб.: Питер, 2008. – 208 с.
11.Гришина Н.В. Психология конфликта. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 544 с.
12.Консалтинг менеджмента, или Как улучшить свой бизнес. / Под ред. Маркхэма К. - М.: Фаир-Пресс, 2009. - 392 с.
13.Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. Экспресс-курс. - 2-е изд. - СПб.: Питер, 2008. - 464 с.
14.Ли К. Создание клиентской базы: пошаговое руководство по превращению контактов в деньги. – М.: Вершина, 2008. – 360 с.
15.Медведев П.М. Организация маркетинговой службы с нуля. - СПб.: Питер, 2009. - 224 с.
16.Накушнова Е.В. Защита прав потребителей риэлторских услуг // Законы России: опыт, анализ, практика. – 2010. - № 5. – С. 17-19.
17.Рафел М., Рафел Н. Как завоевать клиента. – СПб.: Питер, 2009. – 352 с.
18.Рысев Н.Ю. Активные продажи. - СПб.: Питер, 2009. - 416 с.
19.Сенина Н. Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // Управление персоналом. – 2008. - № 8. – С. 13-16.
20.Сидорова Е.А. Актуальные проблемы защиты прав потребителей // Гражданин и право. – 2010. - № 4. – С. 34-39.
21.Стерлигова А.Н., Фель А.В. Операционный (производственный) менеджмент. - М.: Инфра-М, 2009. - 187 с.
22.Сьюэлл К., Браун П. Клиенты на всю жизнь. 7-е издание. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2010. – 240 с.
23.Ткаченко Д., Горбачев М. ОТКАТ. Особая Техника Клиентской Аттракции. – М.: Вершина, 2008. – 184 с.
24.Фэррис П., Бендл Н., Пфайфер Ф., Рейбштейн Д. Маркетинговые показатели. Более 50 показателей, которые важно знать каждому руководителю. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. - 480 с.
25.Черкашин П. А. Готовы ли Вы к войне за клиента? Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). - М.: Вершина, 2009. – 384 с.
26.Чейз Р.Б., Эквилайн Н.Дж., Якобс Р.Ф. Производственный и операционный менеджмент. - 8-е изд., Пер. с англ. - М.: Изд. дом ""Вильямс"", 2008. - 704 с.
27.Чижов Н.А.Управление клиентской базой банка. – М.: Альфа-Пресс, 2008. – 284 с.
Ресурсы Интернет
28.Консалтинговая группа «Эксперт». Комплексы АЗС: http://www.expertgroup.ru/ru/AZS.html.
29.Сайт ООО «АЦИС» г. Москва: http://www.acis.ru/azs.
30.Сайт ООО «Тривик». Московская область, г. Серпухов: http://www.trivik.ru.
31.Сайт ООО «Стройремкомплекс АЗС». г. Москва: http://www.srk-azs.ru.