Организация деятельности в системе - "туроператор - турагентство"

Введение...................................................................................................................3
1. Субъекты туристической деятельности: сущность и классификация............5
1.1. Общая характеристика субъектов туристической деятельности.................5
1.2. Задачи и виды туристических операторов.....................................................8
1.3. Классификация субъектов турагентской деятельности..............................11
2. Схема взаимодействия туроператора с турагентством..................................14
2.1. Способы организации сотрудничества туроператора с турагентством....14
2.2. Этапы взаимодействия между туроператором и турагентом. Агентский договор....................................................................................................................17
Заключение.............................................................................................................22
Список литературы................................................................................................24

Организация деятельности в системе - "туроператор - турагентство"

3) взаимодействие с поставщиками услуги;
4) расчет стоимости тура и определения цены;
5) реализация туров;
6) методическое обеспечение туров;
7) обеспечение туристов необходимым и специальным снаряжением, сувенирной и рекламно-информационной продукцией;
8) подготовка, подбор и назначение специалистов, на маршруты путешествий (экскурсоводы, инструкторы, гиды-переводчики, и тому подобное);
9) рекламно-информационная работа по продвижению туристического продукта к потребителям;
10) контроль за качеством, надежностью и безопасностью, туристического обслуживания.
По специфике функционирования на рынке туристических услуг выделяют четыре основных типов туроператоров4:
1. Туроператор массового рынка — наиболее известный тип операторов. Сущность деятельности для данного типа заключается вформировании, покупке и продаже турпакетов в хорошо известные туристические центры и курорты, перевоз клиентов к которым осуществляется частными авиакомпаниями или чартерными рейсами.
2. Туроператоры, которые специализируются на определенном сегменте (направлении) туристического рынка, — наиболее распространенный тип туроператоров, который может быть разделен на несколько категорий:
а) туроператоры, которые предлагают пакеты для определенной категории потребителей (например, для молодежи, ученых, бизнесменов, семейной пары и тому подобное);
б) туроператоры, которые предлагают пакеты на определенные на направления (например, в Англию, Францию, Венгрию, Швейцарию, Австрию, и так далее);
в) туроператоры, которые предлагают пакет турпослуг в определенных туристических центрах (например, Майорка, курорт Коста Дель-соль, Анталья и тому подобное);
г) туроператоры, которые предлагают турпродукт, связанный с перевозом клиентуры на определенном виде транспорта (например, пароходы, поезда, самолеты);
д) туроператоры, которые предлагают специфические туры (сафари, рафтинг, дайвинг и тому подобное).
3. Туроператоры внутреннего рынка (domectic), которые продают турпакеты в пределах страны обитания, то есть турпродукт реализуется на национальном уровне.
4. Туроператоры внешнего рынка (international) создают пакеты и продают их в разные страны. Чаще всего их деятельность связана с той страной, из которой приезжает большее количество туристов. Как и с предыдущим типом, здесь выделяют несколько категорий. Некоторые оказывают зарубежным туристам разнообразные услуги и выступают в роли менеджеров сервисного обеспечения турпродукта. Другие — специализируются исключительно на встрече и перевозе (трансфере) туристов в гостиницу, а также предлагают услуги эскорта.
Отдельные туроператоры предлагают разнообразный набор услуг, который включает переговоры с партнерами, имеют автобусы и гостиницу, организацию образовательных туров, организацию питания и развлечений, с целью минимизации цены, которая закреплена в контрактах. Ряд туроператоров специализируется на обслуживании отдельной этнической группы и тому подобное.
В более общем смысле туроперейтинга туроператоров принято разделять на инициативных и рецептивных.
Инициативные - это туроператоры, которые отправляют туристов за границу или другие регионы по договоренности с принимающими операторами или непосредственно с туристическими предприятиями.
Рецептивные - это туроператоры на приеме, то есть те, которые комплектуют туры и программу обслуживания в местах приема и обслуживания туристов, используя прямые соглашения с поставщиками услуги.
Туроператор исполняет главную роль в туризме, потому что именно он разрабатывает туристические маршруты, наполняет их услугой, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуги, готовит рекламно-информационные издания по своим турам, рассчитывает цену, передает туры агентам для их следующей реализации.
1.3. Классификация субъектов турагентской деятельности
Турагент - это юридическое или физическое лицо (предприниматель), которое осуществляет на основе лицензии деятельность по продвижению и реализации сформированного туроператором тура (туристического продукта).
Проще говоря, турагентство — это фирма-посередннк между туроператором и клиентом. Однако, в последнее время кроме посреднической функции они часто производят собственные услуги, добавляя их к основной программе туроператора. Турагент в случае необходимости к приобретенному туру добавляет стоимость проезда туристов от места формирования группы к первому на маршруте пункту размещения и от последнего на маршруте пункта размещения к месту формирования группы5.
Основное задание турагента или турагентства:
- полное и широкое освещение возможности отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристическим центрам;
- продвижение информации о собственных возможностях с помощью рекламы;
- организация продажи туристического продукта с учетом специфики и особенности туристического рынка.
Конкретный набор функций турагента зависит от соглашения с туроператором. В некоторых случаях агентское предприятие может выполнять большинство функций туроператора.
Фактически, исполняя роль посредников, турагенты зависят от деятельности крупных туроператоров и транспортных компаний. Однако, они играют важную роль на рынке, поскольку именно через них продается, доводится до конечного потребителя подавляющее большинство туров — туропродукта, формируемого туроператором. Среди предприятий в отрасли туризма туроператоров не больше 5%, турагентов - 95%. Следовательно, активно действующий турагент - это решающий элемент агентской сети туроператора6.
С точки зрения специализации, турагентства могут быть многопрофильными, то есть осуществлять комплексное обслуживание разных запросов клиентов, и специализированными, которые специализируются на определенных видах обслуживания (организация деловой, спортивной и другой поездки).
По форме организации турагентства могут быть:
а) самостоятельными предприятиями, которые сотрудничают с одной или несколькими фирмой-туроператорами на основе взаимных соглашений;
б) частью сбытовой сетки большой фирмы туроператора;
в) турбюро — турагентства, которые обеспечивают преимущественно экскурсионное обслуживание и по предыдущей форме взаимодействуют и с туроперторами, и с турагентствами иных видов.
2. Схема взаимодействия туроператора с турагентством
2.1. Способы организации сотрудничества туроператора с турагентством
В процессе формирования и реализации турпродукта, когда задействовано множество субъектов предпринимательской деятельности, используются различные схемы организации туристической деятельности.
Производственная форма сотрудничества заключается в том, что туристическая фирма покупает у различных организаций (предприятий) права (гарантии) на получение разнообразных туристических услуг (услуги в местах пребывания, транспортная услуга и тому подобное) и, исходя из их стоимости формирует стоимость собственного продукта и продает его или непосредственно туристам, или заключает договоры-комиссию и агентские соглашения на реализацию туров7.
Торговая форма определяется тем, что турфирма покупает готовый турпродукт (тур, путевку) у другой турфирми и перепродает ее. В таком случае заключается договор купли-продажи. Следует отметить, что работа в качестве турагента без организации собственных туров целесообразна лишь на начальном этапе деятельности турфирмы. В процессе расширения направлений работы турагентам становится более экономически выгодно совмещать агентскую и операторскую деятельность8 .
Схема информационной услуги реализуется без заключения договора комиссии. Турфирма может предоставлять туристам информацию о цене, качестве обслуживания, экскурсионную и развлекательную программу того или другого туроператора без фактического перечисления денег туриста туроператору. Турист платит турфирме стоимость информационной услуги и путешествует по избранному маршруту, а услуги туроператора оплачивает на месте9.
Бывает также посредническая форма сотрудничества. Данный вариант отличается от двух предыдущих тем, что он не предусматривает приобретения турфирмой в собственность ни прав на получение услуги, ни путевки или туров. Предметом такой деятельности является предоставление другой турфирме услуги по реализацию ее путевки (туров) туристам за определенное вознаграждение в соответствии с договором. Такая деятельность является стандартной формой организации туристической деятельности в системе "туроператор-турагентство" и оформляется агентскими соглашениями и договорами комисии10.
Стандартную схему взаимодействия в туризме можно представить следующим образом:
Отель Зарубежом
Туроператор
Зарубежом
5%
Туроператор Украина
5%
Турагентство Украина 10 %
Турист
Отель Украина
Бывают случаи, когда турагентство может напрямую сработать или с отелем зарубежом или с туроператором зарубежом, минуя несколько звеньев цепочки. Но этот вариант может быть удобен, если у туриста уже открыта виза (например, мультивиза), или если планируется мартшут в безвизовую страну. Если же это визовая страна, к примеру, шенген зона, тогда турагентству, которое не аккредитовано в консульстве, лучше сработать с туроператром, который позаботится о подаче документов туриста в консульство. Также, если турагентсво хочет напрямую работать с туроператором или с отелем зарубежом, то необходимо открывать валютные счета, это отобразиться на налогоблажении и пр.
2.2. Этапы взаимодействия между туроператором и турагентом. Агентский договор
Процесс взаимодействия между туроператором и турагентом можно представить в виде следующих этапов:
1. Создание турпродукта и объявление публичной оферты туроператора.
После того, как туроператор организовал закупку мест на авиатранспорте и номеров в гостинице, других компонентов — питание, музеи, экскурсии, необходимые для окончательной комплектации турпакета, он издает и рассылает в больших количествах брошюры, имеющие форму каталога и содержащие детальную характеристику туров, которые организуются, информацию о сроках проведения туров (выезд и приезд); классе обслуживания, гостиницах, экскурсиях, дополнительных услугах и их стоимости, скидках со стороны туроператора (групповые, сезонные, чартерные и тому подобное)11.
2. Рассылка туроператором предложения в виде прайс-листов и рекламных материалов.
После учета собственной прибыли туроператоры выставляют цену пакета услуги для покупателей по стоимости, которая по их ожиданиям будет привлекательной и конкурентной. Турагенты, авиакомпании и другие контрагенты продают такие пакеты туров своим клиентам, получая фиксированные комиссионные, которые уже включены в цену каждой услуги из пакетов, которая реализуется. Отдельные туроператоры предоставляют дополнительную премию (бонусы) за увеличение объема продажи и за реализацию более дорогих вариантов туров и услуги.
3. Заключение договора между туроператором и турагентом.
Агентский договор (агентское соглашение) – договор , заключенный между туроператором и турагентом об условиях продажи туристического продукта, произведенного туроператором.
У крупных туроператоров, как правило, есть свой шаблон агентского договора, в котором указано, что туристическое агентство действует от лица туроператора, и в этом есть небольшой плюс для турагентств, так как при какой-либо серьезной проблеме, если дело доходит до суда – основными сторонами будут выступать туроператор и турист, весь «огонь» на себя принимает туроператор.
4. Заказ турагентства на бронирование туристического продукта.
При бронировании тура необходимо, чтобы до этого уже был заключен договор с туроператором, т.к. он является залогом спокойствия турагента. Приведем пример12: в турагентство приходит клиент, для него благополучно бронируется тур у определенного туроператора, с которым у турагентства не заключен агентский договор; менеджер оформляет договор с клиентом, туроператор подтверждает тур клиенту, тот приносит полную оплату, но после запроса счета у туроператора турагентству приходит сообщение, что тур не подтверждается и вообще по сути они ничего не обязаны, т.к. не заключен агентский договор. Итог: турагентство остается наедине со своей проблемой, т.к. нужно будет очень долго объясняться с туристом, в чем же дело, что же произошло. Конечно, такая ситуация может возникнуть и при наличии агентского договора, только в этом случае туроператор будет должен предложить другие варианты туристических услуг.
5. Подтверждение заказа туроператором и выставления счета.
Возможно ли турагенту застраховать каким-то образом себя от такой ситуации (отказе туроператора от ранее сделанного подтверждения)? Для этого всегда нужно требовать от туроператора официального подтверждения тура. Что это означает, разберем на примере: представитель туроператора, с которым работает турагент по данной заявке, может позвонить по телефону и сказать, что все хорошо – тур подтверждается, а потом позже, когда дойдет дело до оплаты, окажется, что тур не подтверждается или могут подтвердить другой отель. Чтобы не возникало таких казусов, всегда турагент должен требовать официального подтверждения тура туроператором. Это может быть электронное письмо от туроператора с указанием всех деталей тура и сканированной печатью или подтверждение по факсу на бланке заявки просто с подписью менеджера и словом «подтверждаю», или тот же документ по факсу, только уже на их фирменном бланке. Вариантов много, главное, чтобы были указаны детали тура ( кол-во человек, номеров, дней в туре, тип питания, название гостиницы, информация по авиаперелету). Вообще, заключать агентский договор выгодно и самому туроператору, поскольку в этом случае на турагентство также ложится ряд обязательств, которые последний должен выполнять, и которые прописаны в договоре.
Но может возникнуть такая ситуация, что у турагента есть реальный клиент, он готов забронировать тур, но нет агентского договора с туроператором. Как же быть в этом случае? Турагент может сделать следующее: после оформления заявки отправить по факсу туроператору первую и последнюю страничку агентского договора с подписью директора и печатью агентства и попросить сделать то же самое с их стороны. Потом уже действовать по стандартной схеме – скачать образец договора с сайта туроператора, распечатать в 2-х екземплярах, заполнить, с подписью директора и печатью предприятия отправить туроператору13.
6. Оплата счета и передача туроператору документов туриста ( в случае оформления въездной визы к стране путешествия).