Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Оглавление

Введение
ГЛАВА 1. Теоретические основы управления качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса
1.1. Экономическое содержание качества услуг и системы управления качеством услуг на предприятиях РГБ
1.2. Оценка уровня качества услуг на предприятиях РГБ
1.3. Методы обеспечения качества услуг
ГЛАВА 2. Анализ системы управления качеством услуг кафе «Жасмин»
2.1. Характеристика системы управления качеством услуг кафе «Жасмин»
2.2. Анализ факторов, влияющих на качество услуг кафе «Жасмин»
2.3. Анализ влияния качества услуг на конкурентоспособность кафе «Жасмин»
2.4. Анализ системы управления качеством услуг и её влияние на результаты хозяйственной деятельности кафе «Жасмин»
ГЛАВА 3. Предложения по совершенствованию управления качеством услуг кафе «Жасмин»
3.1. Разработка предложений по повышению качества услуг кафе «Жасмин»
3.2. Оценка экономической эффективности предложений по повышению качества услуг кафе «Жасмин»
Заключение
Список используемой литературы
Приложения

Управление качеством услуг на предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса.

Итого
29500
100,00
50800
100,00
21300
72,20
Анализ таблицы 2.2 позволяет сделать выводы о том, что с приходом нового управляющего произошло изменение в управлении ассортиментом, что привело к изменению его структуры. Акценты при реализации позиций из меню теперь делаются на нетрадиционные для обычных кафе и ресторанов позиции – гриль-гарниры, гриль-стейки, меню от шефа, пасты, шашлыки (именно на этих позициях получен максимальный прирост выручки). Также отмечен рост реализации алкоголя. Таким образом, можно говорить, что произошло смешение реализации в сторону более дорогих, но и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на выручке кафе в целом.
Проанализируем влияние персонала на выручку кафе (таблица 2.4).
Таблица 2.4
Анализ динамики показателей, влияющих на объем выпуска продукции
№ п/п
Наименование показателя
Ед. изм.
2008
 2009
Изменения
+/-
%
1
Выручка (без НДС)
Тыс. руб
29500
50900
21400
72,54
2
Себестоимость
Тыс. руб
18880
31049
12169
64,45
3
Численность работающих
Чел.
21
24
3
14,29
4
Фонд оплаты труда
Тыс.руб.
5900
6800
900
15,25
5
Производительность труда (с.1/c.3)
Руб./чел.
1404,76
2120,83
716,07
50,97
6
Средняя заработная плата (с.4/с.3)
Тыс.руб./чел.
280,95
283,33
2,38
0,85
Как видно, все показатели показывают рост, что позволяет говорить о положительной динамике развития кафе.
Проанализируем качество обслуживания в кафе «Жасмин».
Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице 2.5 приведено поэтапное время об­служивания клиентов (существующие и идеальное) в кафе «Жасмин».
Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возра­стает лишь спустя 10 минут после того, как про­шло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.
Таблица 2.5
Поэтапное время об­служивания клиентов в кафе
Этап обслуживания Ресторанное Идеальное время
среднее время
Первый подход
4 мин 12 сек
1-2 мин
Время между заказом и подачей аперитива
3 мин 18 сек
1-2 мин
Время между заказом и подачей закуски
10 мин 3 сек
5-10 мин
Время между подачей закуски и подачей основного блюда
21 мин 15 сек
15-25 мин
Время между заказом и подачей десерта
6 мин 35 сек
3-5 мин
Предоставление счета
6 мин 45 сек
4-5 мин
Как видно, персоналу кафе и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.
Рассмотрим настоящее состояние рынка ресторанных услуг. В 2009 году на статью расходов россиян «питание вне дома» приходилось около 3,7% всех расходов (для сравнения в 2008 году – 3,18%, в 2007 году – 3,35%)27. Ресторанный бизнес — самый динамичный в потребительском секторе после торгового. С 2000 года объем ресторанного рынка Москвы ежегодно увеличивался не менее чем на 20%28. В 2008 году было отмечено некоторое замедление темпов роста рынка (8,4%).
Компания Formen Consulting оценивает объем столичного рынка от $2 млрд до $4,5 млрд. Большинство национальных сетевых компаний на рынке общественного питания имеет столичное происхождение. По данным Formen Consulting, по состоянию на август 2010 года на сетевые рестораны приходилось более трети всех ресторанных заведений Москвы - 1,2 тыс. из 3,2 тыс. Всего в Москве примерно 25-30 ресторанных сетей, управляющих от 20 до 250 заведений. Самые крупные: «Росинтер ресторантс холдинг» (марки «IL Патио», T.G.I. Friday` s, «Планета суши», «Ростик'с-KFC» и др.- всего 234 заведения; на его долю приходится 12% всех сетевых ресторанов города), McDonald's (147 точек; 8%), «Эспрессо капучино бар» (118 заведений под вывесками «Кофе хауз» и «Азия кафе»; 7%), а также группа компаний Аркадия Новикова («Елки-палки», «Суши весла», «Сыр», Vogue Cafe и др.- всего 96 заведений), «Бразерс и компания» («Восточный базар», «Сбарро» и др.- 87 точек)29.
Несмотря на ресторанный бум последних трех-четырех лет, по количеству точек общественного питания Москва — явный аутсайдер среди европейских столиц. По данным компании Leeds Property Group, в первом полугодии 2009 года на тысячу москвичей приходилось в среднем примерно 25 посадочных мест в ресторанах и кафе, тогда как в крупных городах Европы этот показатель составляет около 150 заведений30.
Более того, статус гастрономической столицы России Москва имеет благодаря только своему центру: на Центральный административный округ приходится не менее 65-70% оборота всего ресторанного рынка города. Садовое кольцо остается самой привлекательной площадкой для открытия ресторанов, однако большинство рестораторов сходятся во мнении, что из-за высокой конкуренции и дефицита помещений в центре города в ближайшие годы ресторанный бум сместится из ЦАО в спальные районы.
Рассмотрим ключевые тенденции и особенности ресторанного рынка.
В настоящее время на рынке предприятий общественного питания России не разработана жесткая классификация заведений. В мировой практике существует множество принципов классификации ресторанов: по ассортименту, по квалификации персонала, по целевой аудитории, по ценовому уровню. В России наиболее распространена простейшая классификация по типу: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При этом четких требований к тому или иному виду заведений общепита в России до сих пор не разработано. Поэтому обычно специализация заведения общепита определяется, исходя из его собственного позиционирования.
В традиционной классификации, установленной ГОСТом Р 50762-95, рестораны делятся на три класса: люкс, высший и первый, каждому из которых соответствует определенный набор требований. Однако в современных условиях целесообразно использовать несколько иную градацию: элитные, рестораны для среднего класса (демократичные) и фаст-фуды. Кроме того, помимо обычных баров и кафе, в последние годы появился существует особый тип заведений общественного питания - кофейни.
Обзор рынка общественного питания позволяет сделать вывод, что большая часть заведений общественного питания ставит свою тематическую направленность в зависимость от типа кухни: охотничья, спортивная, домашняя и т. д. Предприятие без явно прослеживающейся тематики рискует остаться незамеченным на фоне многообразия конкурентов. Основная ошибка инвесторов, пришедших на ресторанный рынок из других сфер бизнеса, – ставка на ту кухню, которую знают и понимают. Однако этого недостаточно. Многие инвесторы недооценивают сложность рынка общественного питания. Для того чтобы ресторан начал приносить прибыль, необходимо построение грамотной маркетинговой политики, нацеленной на привлечение и удержание целевой аудитории. Поэтому следует заранее проинформировать население об открытии заведения, а затем поддерживать постоянный интерес к нему, как привлекая новых посетителей, так и формируя лояльность старых. Если же речь идет о принципиально новой специализации ресторана (особенно с экзотической кухней), следует в обязательном порядке адаптировать кухню для российских потребителей с учетом их вкусов при поддержании постоянного наличия доступных для приготовления блюд продуктов. Как только проходит апогей моды на какой-либо ресторан с необычной кухней (это занимает примерно около года при отсутствии мощной рекламы), либо наступает период стабильности при условии принятия предлагаемой кухни, либо ресторан вынужден искать новые направления в меню и вкусах, чтобы сохранить привлекательность31.
Эффективность проекта организации ресторана во многом зависит от выбранной концепции заведения и от места его расположения. В настоящее время наиболее востребованным сегментом являются рестораны среднего класса со средним чеком 500-1000 рублей на человека без учета напитков. Удачная концепция ресторана будет привлекать клиентов как в дневные, так и в вечерние часы. Однако следует иметь в виду, что основным спросом в дневные часы в будние дни недели пользуются рестораны, предлагающие бизнес-ланчи по цене, сопоставимой с затратами на обед в столовых в деловых центрах, то есть 160-250 рублей32.
На сегодняшний день заведения общественного питания Москвы предлагают меню практически всех стран и народов мира. При этом большинство ресторанов не имеют строгой специализации и готовят блюда разнообразной кухни. Как показало исследование компании BusinessVision, доля таких заведений в общем числе равна 85%. Среди оставшихся 15% доминируют рестораны итальянской кухни. За ними следуют по порядку рестораны японской/китайской и русской кухни с долей около 3% и 1,5% соответственно. Среди заведений без четкой специализации 26% в меню имеют блюда русской и 16% - блюда авторской кухни. Наименьшая доля приходится на рестораны, выбравшие в качестве специализации английскую, французскую, американскую и сербскую кухню33.
Такая структура предложения не совсем соответствует потребительским предпочтениям, сложившимся в последнее время. Многочисленные исследования спроса на рынке общественного питания Москвы, проводимые разными компаниями, показывают, что на первом месте у потребителей находятся рестораны русской кухни, которых в городе не хватает.
Согласно данным мониторинга за 3 квартал 2007 г., сумма средних цен на основные блюда в ресторанах: салат, горячее мясное и гарнир, десерт и чашка кофе обходится жителям Москвы в среднем 1100 руб. на человека. Средняя стоимость одной порции салата в меню ресторанов русской, европейской и смешанной кухни составляет 263 руб. Одна порция горячего мясного стоит в среднем 464 руб., гарнира - 96 руб. Стоимость десерта и чашки кофе в ресторанах Москвы составляет в среднем 296 руб.34
Анализ показывает, что в настоящее время на рынке недостаточно ресторанов для клиентов среднего класса со средним чеком 20-30 долл. Сейчас эта ниша развивается за счет открытия демократичных заведений – кафе, кофеен и ресторанов фаст-фуд. Значительную долю среди открывающихся ресторанов занимают японские суши-бары. Именно поэтому на рынке происходит постепенный перенос инвестиционной активности из ниши дорогих ресторанов в сегмент ресторанов и кафе средней ценовой категории, а также фаст-фудов.
Именно поэтому сейчас наиболее перспективным сегментом рынка общественного питания являются демократичные рестораны несетевого формата со средним чеком 500-1000 рублей на человека, так как, с одной стороны, они не подвергаются конкуренции со стороны крупных сетевых игроков, а с другой стороны, в данном сегменте наблюдается стабильный рост, в отличие от элитных ресторанов.
Большая часть предприятий общественного питания расположена в Центральном округе Москвы. В связи с этим все большее число кафе и ресторанов среднего ценового сегмента предлагают в обеденное время бизнес-ланчи, тем самым увеличивая заполняемость зала в дневные часы и повышая рентабельность предприятия. Проект организации демократичного ресторана на 50 мест требует относительно небольших инвестиционных вложений и, следовательно, характеризуется быстрым сроком окупаемости. Ежегодный оборот ресторана, равный около 1,8 млн. долларов, при инвестициях в 250 тыс. долларов позволяет окупить первоначальные вложения менее чем за 2 года35.
Для предприятий общественного питания большое значение имеет наличие так называемого «якоря», обеспечивающего постоянный поток клиентов, поскольку в основном конкуренция среди рестораторов идет за месторасположение, являющееся в данном бизнесе одним из ключевых конкурентных преимуществ, именно поэтому большая часть ресторанов расположена в центральных районах, что объясняется привлекательностью центра города для времяпрепровождения жителей и гостей города. Именно поэтому подавляющее количество потенциальных инвесторов хотят иметь ресторан в центре города. Для предприятий фаст-фуда и демократичных кафе наиболее выгодным является расположение возле метро или на пересечении крупных транспортных магистралей. Однако, уровень затрат и конкуренция в условиях центра, являются более высокими, чем в других районах36.
Рестораны в Москве, как правило, открываются в уже существующих помещениях, в основном на цокольных этажах и в подвалах жилых домов, хотя заведения, претендующие на высокий ценовой уровень, обычно избегают подобных мест. Отмечается довольно высокий спрос на помещения в нежилых домах, поскольку размещение в них предприятий общепита сопряжено с меньшими трудностями, нет опасности возникновения конфликта с жильцами. Дефицит усиливается еще и за счет того, что к помещениям для таких заведений предъявляют много технических требований.
В связи с этим наблюдается тенденция к децентрализации на общественного питания. Спальные районы на данный момент достаточно специфичны с точки зрения предпочтений. Пока четкого структурирования предпочтений не произошло. Одни спальные районы имеют одну специфику: жители отдают предпочтение концептуальным заведениям, другие – становятся приверженцами кафе и фаст-фудов в торговых центрах, ритейл-парках и моллах. В любом случае, операторам ресторанного рынка приходится работать пока на перспективу. Они занимают места и еще только готовятся зарабатывать. Сегодня еще нет единого мнения, какая концепция будет наиболее успешная и какие усилия придется прикладывать для продвижения услуг. Сегодняшний опыт показывает, что успешными могут быть самые разные концепции. Сформировать равномерные потоки в спальных районах очень сложно, поэтому нужно под них подстраиваться. Кроме того, в спальных районах возрастет необходимость в «кафе около дома», ориентированных на формирование групп постоянных посетителей, а некоторые крупные сетевые заведения (например, McDonald’s) возводят в спальных районах коммерческую недвижимость специально под свои требования.
Почти половина инвесторов требуют, чтобы в предлагаемом им для размещения ресторана помещении раньше не было предприятий общественного питания, поскольку переломить репутацию предшественника порой очень нелегко. По свидетельству специалистов, должно пройти не меньше 2-3 лет, чтобы имидж заведения можно было создавать с чистого листа. Кроме того, многие рестораторы подыскивают помещения исходя из уже существующей концепции будущего заведения, предъявляя определенные требования по метражу, форме зала и высоте потолков.
В качестве особенностей московского рынка общественного питания можно выделить подходы ресторанов к организации бизнес-ланчей. Рестораны fine-dinning, по сравнению с casual заведениями, гораздо реже разрабатывают специальное предложение "бизнес-ланч" для своих дневных посетителей. Потенциал рынка бизнес-ланчей в открытых ресторанах, кафе, барах и пабах в Москве составляет около 2,7 млрд долл. в год37. По данным исследовательской компании "Технологии Роста", не более 10% московских ресторанов высшего класса имеют четко сформированный бизнес-ланч с фиксированной ценой. Средняя цена бизнес-ланча в таких заведениях составляет 557 рублей. В то же время, скидками на основное меню в обеденное время можно воспользоваться более чем в 55% таких ресторанов. Размер скидки редко превышает 20%. Сами рестораторы уверены, что большинство их дневных посетителей предпочтут специальному предложению "бизнес-ланч" блюда из основного меню, но со скидкой. К самым активным в деле продвижения услуги бизнес-ланч среди fine-dinning относятся японские рестораны. Их предложения занимают 20% в общем перечне бизнес-ланчей от высокой кухни. По мнению менеджеров ресторанов, большинство их дневных посетителей - до 80%, являются постоянными клиентами38.
Оценивая перспективность развития специальной услуги бизнес-ланч в меню ресторана, можно спрогнозировать рост потребительского спроса. Увеличение объемов продаж возможно за счет широкого распространения целевой услуги бизнес-ланч в заведениях общественного питания, повышения доходов работающего населения, популяризации здорового питания, а также роста доли работодателей, включающих в соцпакет персонала обеденные дотации.
Активность открытых ресторанов и кафе в продвижении целевой услуги будет самым непосредственным образом влиять на их конкурентоспособность и объем выручки.
Типичным посетителем ресторана, кафе или бара в обеденное время является мужчина (65-70%) среднего возраста (35-50 лет), офисный работник, с ежемесячным доходом от 1000 долл. К таким выводам пришли аналитики "Технологии Роста" в результате проведенного летом-осенью 2009 года маркетингового исследования. Как показывает практика, молодые люди (до 28 лет) если и посещают рестораны и кафе во время рабочего полдня, то делают это эпизодически, и только "за компанию". Большинство из них, при отсутствии организованного питания на работе, предпочитают "перехватывать" пищу в уличных fast-food. Молодые женщины чаще покупают готовые салаты и выпечку в ближайших торговых точках и обедают на своем рабочем месте. Мужчины среднего и старшего возраста гораздо больше озабочены поддержанием своего здоровья полноценным питанием. В большинстве случаев их доходы, а главное, их отношение к их доходам, позволяют не экономить на обеде. Кроме того, они чаще, чем женщины, имеют в своем распоряжении автомобиль, поэтому готовы отправиться на обед в ресторан, расположенный вне зоны пешей досягаемости. Женщины среднего и старшего возраста, если и выбирают ресторан для ежедневного питания, обычно останавливаются на близко расположенном к месту работы39.
Для ресторанного бизнеса, так же как и для многих других, свойственна сезонность. Зима - период самых активных посещений ресторанов и кафе в обеденное время. По сравнению с весенними и, тем более, летними месяцами, прирост дневных посетителей составляет не менее 20-30%. Подавляющее большинство гостей - менеджеры и клерки из соседних офисов, с 12.00 до 15.00 часов предпочитают купить полный обед. Даже дамы и молодежь, в теплое время года обычно ограничивающиеся легкими блюдами типа салатов или чашкой каппучино с пирожными, зимой готовы заказывать горячие первые блюда. Все это самым непосредственным образом способствует значительному росту выручки заведения. Согласно результатам исследования компании "Технологии Роста", объемы дневных продаж московских ресторанов, кафе, баров и пиццерий каждый год зимой увеличиваются в 1,4-1,5 раза в денежном выражении. Причем в самом выигрышном положении оказываются заведения, сформировавшие бизнес-ланч как отдельную услугу для своих гостей в рабочий полдень. Специальное предложение бизнес-ланча поднимает их дневной доход в холодное время года на 50-60%40.
Таким образом, резюмируя ситуацию на рынке общественного питания Москвы, можно с уверенностью утверждать - развитие идет высокими темпами, рынок еще не насыщен и на нем есть еще достаточно места для большого количества игроков, однако успех в конкурентной борьбе во многом зависит от месторасположения, ценовой политики, концепции и высококвалифицированного ресторана.
Рассмотрим конкурентов кафе «Жасмин».
1. Кафе бар ресторан «Парижск»41.
Выйдя из метро «Парк Культуры» и пройдя всего десяток шагов, попадаешь в исконно французский ресторан. В ресторане сочетание изысканного стиля и демократичности – меню включает блюда французской, итальянской и классической европейской кухни, а цены приятно удивят. Плюс – сезонное меню от шефа, обновляемое минимум дважды в месяц.
Ресторан открыт круглосуточно.
Кафе существует на рынке с 2005 года. В 2005 году стал одним из лауреатов премии «Лучший ресторан 2005».
Утро в ресторане – время завтрака, с 5 до 12 утра в будни.
Обед, или по-современному – бизнес-ланч, - для тех, кто не успел позавтракать - с 13.00 до 16.00, можно плотно и вкусно покушать, всего за 200 рублей.
Лучшее время для деловых переговоров в ресторане – с 16.00 до 19.00.
При необходимости можно бесплатно воспользоваться системой Wi-Fi.
Уютное место для тихого романтического ужина в будни (с воскресения по четверг) в выходные превращается в центр безудержного веселья. С часа ночи до 12 дня в ресторане «Парижск» наступает период «Счастливого часа», во время которого можно отведать два напитка по цене одного либо три по цене двух.
Сладкая ностальгия - по средам: французская музыка, от Леграна до Эдит Пиаф.
Четверг – день импровизации Romantic Crazy.