Осовные службы гостиницы, их характеристика.

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ
1.1.. Служба управления номерным фондом
1.2. Административная служба.
ГЛАВА 2. ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ СЛУЖБЫ ГОСТИНИЦЫ МАРИОТТ ГРАНД
2.1. Общая характеристика предприятия
2.2. Обязанности хозяйственной службы отеля Мариотт
2.3. Работа сотрудников отеля «Мариотт» с забытыми вещами
2.4. Графики выхода на работу персонала хозяйственной службы гостиницы Мариотт
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Осовные службы гостиницы, их характеристика.

Устав (четвертая редакция) 2003 год. Утвержден решением годового Общего собрания акционеров ОАО «Мариотт Гранд отель». Протокол № 20 от “20” июня 2003 года. Основные разделы: Общие положения, цели и задачи, правовое положение, уставной капитал, ответственность, филиалы и представительства, акции, структура органов общества, общее собрание акционеров.

Отчетные документы 2008 :
1. Сообщение о существенном факте 04.02.08. Краткое содержание сообщения: Принятие Советом директоров решения о досрочном прекращении полномочий единоличного и/или членов коллегиального исполнительных органов, согласно протоколу заседания Совета директоров № 5 от 01 февраля 2008 г.
фамилия, имя, отчество (полное фирменное наименование) соответствующего лица:
Аринцев Юрий Николаевич
должность данного лица:
генеральный директор
доля участия данного лица в уставном капитале акционерного общества:
5,33%
доля принадлежащих данному лицу обыкновенных акций акционерного общества:
5,33%
дата истечения срока полномочий данного лица:
01 февраля 2008 г.
2. Список аффилированных лиц 
Состав документа: Состав аффилированных лиц на 01.04.08, изменения, произошедшие в списке аффилированных лиц с 01.-1.-8 п 31.03.08,
3. Ежеквартальный отчет (2 кв) 13.08.08
Код эмитента: 31749-Е за: II квартал 2008 года
3. характеристика основных видов деятельности.
Услуги гостиницы Марриотт Гранд
- 24-часовое обслуживание в номерах
- Услуги консьержа
- Депозитный сейф на рецепции
- Бизнес-центр
- Предоставление секретарских услуг
- Услуги по присмотру за детьми
- Ресторан
- Кафетерий
- Коктейль-бар
- Прачечная
- Чистка обуви
- Крытый бассейн
- Тренажерный зал
- Солярий
- Джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем
- Финская сауна
- Русская баня
- Салон красоты
- SPA
- Массаж
- Парикмахерская
- Магазин сувениров, газетный киоск.
Бизнес-услуги гостиницы Марриотт Гранд
Бизнес-центр гостиницы Марриотт Гранд Москва предлагает клиентам широкий выбор разнообразных услуг - от копировальных до переводческих. Гостиница располагает семью залами общей площадью 855 кв. метров, которые могут быть гибко адаптированы под проведение конференций, банкетов и выставок. Залы можно оснастить аудио-визуальным оборудованием и синхронным переводом.[ www.hotelfree.ru]
Рестораны гостиницы Марриотт Гранд
К услугам гостей Марриотт Гранд:
Рестораны гостиницы Марриотт Гранд Москва предлагают широкий выбор блюд традиционной русской и европейской кухни. В послужном списке гостиницы Марриотт Гранд – организация банкетов для VIP-гостей, включая приемы в честь королевы Голландии, короля Швеции и др.
Ресторан русской кухни Русский погребок.
Ресторан французской кухни Грандъ Александр.
Ресторан европейской и восточной кухни Самобранка.
Лобби-бар.
Фитнес гостиницы Марриотт Гранд
Фитнес-центр гостиницы Марриотт Гранд Москва круглосуточно предлагает услуги тренажерного зала с индивидуальным инструктором, крытого бассейна, финской сауны и русской бани, джакузи (10х6х1,6 м) с гидромассажем, солярия, коктейль-бара, кабинета расслабляющего массажа.
2.2. Обязанности хозяйственной службы отеля Мариотт
Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном-двух этажах).  
Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.
 Инструкция для уборки номера отеля Мариотт в очень сокращенном виде выглядит следующим образом.
1. Постучать в дверь номера 3 раза, убедившись в отсутствии гостя, открыть дверь номера.
2. Открыть окно, убрать мусор. Убрать постель, собрать грязное белье, застелить свежее, вымыть руки.
3. Вымыть посуду, перевернуть вверх дном, накрыть полотенцем.
4. Убрать санузел, двигаться от чистых поверхностей к грязным.
5. Закрыть окно и произвести уборку пыли, двигаться сверху вниз.
6. Уборка пола: сначала он подметается, а затем производится уборка пылесосом.
 На уборку номера отводится 20—30 мин в зависимости от его размера и оснащенности. Качество уборки инструктируется старшей горничной, а иногда специальным контроллером. Для проверяющих также есть специальная инструкция о порядке инспекции.
 Существуют специальные правила безопасности, которые должны соблюдать горничные:
• не открывать двери номера гостям, забывшим ключ в номере, или рабочим;
• всегда держать ключи от номеров при себе, не оставлять их на рабочей тележке;
• при уборке номера дверь в него должна быть открыта, но вход перекрыт рабочей тележкой;
• горничная должна докладывать о подозрительных клиентах (мало багажа, не ночевал в номере).
 Для уборки используют специальное оборудование и инструменты (пылесосы, ведра на колесиках, швабры с отжимом, щетки для потолка, щетки для радиаторов отопления, щетки для краев ковра, где скапливается пыль и т.п.).
 Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров.
 Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы:
нормальный (ежедневная уборка);
престижный (пыль удаляется два раза в день).
Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один-два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор и т.п.
 В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получении его оттуда оно пересчитывается.
 Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев.
 В отеле есть игровая комната с гувернантками, где клиенты могут оставить на время своих детей. Эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.
2.3. Работа сотрудников отеля «Мариотт» с забытыми вещами
Гости отелей нередко забывают вещи, которые имеют существенную материальную ценность или бывают просто дороги сердцу утратившего их владельца. По признанию многих отельеров3, гости обожают, когда им возвращают забытые вещи. Но чтобы доставить клиентам такое удовольствие, в отеле должны четко придерживаться стандартов процедуры хранения и возврата находок.
Регистрация забытых вещей
 О забытых вещах, которые выглядят подозрительно, нашедшие их сотрудники отеля должны немедленно проинформировать старшего смены службы безопасности и не допускать контакта с предметами до прихода сотрудников этой службы. В случае обнаружения в номере огнестрельного оружия, взрывчатых веществ, денег в иностранной валюте или документов с грифом «Секретно» необходимо поставить в известность начальника службы безопасности, а в его отсутствие - старшего смены. Во многих отелях найденные вещи регистрирует не один сотрудник, а комиссия, в которую входят представители различных служб.
 Забытая в отеле вещь передается в камеру хранения с сопроводительной запиской, в которой указываются те же данные, что и в журнале регистрации: дата и время обнаружения, место, где вещь была оставлена, должность и фамилия сотрудника, нашедшего вещь.
 Если известно имя человека, потерявшего вещь, необходимо внести его в журнал и по возможности с ним связаться. Вещь упаковывается в отдельный пакет с указанием порядкового номера записи в журнале «Забытые вещи». Примечательно, что в отеле регистрируют и хранят не только ценные вещи -изделия из драгоценных металлов и камней, кино- и фотокамеры, но и «мелочи», которые, впрочем, могут быть совсем не мелочами для своих владельцев, например, детские игрушки, рисунки. Обычно все находки хранятся в течение шести месяцев в камере хранения. 
Что касается кредитных карт, паспортов и других документов, удостоверяющие личность, после регистрации в журнале «Забытые вещи» они передаются в службу приема и размещения для поиска владельцев, о чем делается пометка в журнале, а администратор расписывается в получении данной вещи.
 Продукты питания со вскрытой упаковкой не подлежат длительному хранению и нашедший может взять их себе. Если упаковка пищевых продуктов не нарушена, они сдаются в камеру хранения с сопроводительной запиской, подлежат хранению в течение одной недели. [1, c 175]
 Если сотрудники обнаруживают в номере закупоренные дорогие вина, коньяки, банки с икрой и т.п., они приравниваются к забытым ценным вещам, подлежат регистрации и длительному хранению. Продукты питания, предоставленные гостю рестораном гостиницы в качестве презента и оставленные гостем в номере после его отъезда, передаются через метрдотеля на склад ресторана. Метрдотель оформляет расписку в получении данных продуктов.4
 Предметы индивидуального пользования (зубные щетки, расчески, носки, трусы и т.п. ) регистрируются в журнале и хранятся, как правило, в течение недели в том случае, если обнаружены в чистом виде. По истечению срока хранения вещь подлежит уничтожению, в журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если предметы индивидуального пользования обнаружены не в чистом виде, они подлежат уничтожению в конце рабочей смены.
 
Возврат забытых вещей
Если уехавший гость так или иначе сообщил о пропаже, у него обычно уточняют, когда и в каком месте была забыта вещь и просят ее описать. Если вещь находится на хранении, ее возвращают. Если в журнале «Забытые вещи» не обнаружена запись о требуемой гостем вещи, следует провести опрос сотрудников, чтобы, по-возможности, обнаружить пропажу, а гостя попросить гостя связаться с гостиницей позднее. Сведения о ненайденных вещах записываются в специальном разделе журнала «Востребованные, но не найденные вещи».
 Если вещь возвращается гостю лично, необходимо взять расписку о получении. Расписка хранится 1 год, а затем уничтожается по акту. В журнале «Забытые вещи» делается соответствующая пометка. Если вещь возвращается через доверенное лицо, необходима доверенность, которую владелец может выслать по факсу. В данном случае при возврате расписку оформляет доверенное лицо.
 Если возврат осуществляется по почте или курьерской доставкой, в журнале делается пометка «Отправлено почтой» с указанием даты отправления и исполнителя. Все платежные квитанции (копии) сохраняются в течение одного года со дня отправления, затем уничтожаются по акту. Возврат по почте осуществляется наложенным платежом за счет хозяина вещи, в отдельных случаях пересылку может оплачивать гостиница.
 
Если находка осталась невостребованной
Каждый месяц руководитель службы горничных проводит ревизию вещей, хранящихся в помещении «Забытые вещи». Вещи, за которыми так и не обратились хозяева в течение полугода, передаются, как правило, нашедшим их сотрудникам.
2.4. Графики выхода на работу персонала хозяйственной службы гостиницы Мариотт
В гостинице Мариотт, как в одном из высококлассных отелей данное подразделение работает круглые сутки в три смены. Клиенты этого отеля в любое время суток не остаются без внимания. График смены в гостиницы Мариотт выглядит следующим образом
1-я смена
2-я смена
3-я смена
(утренняя или иначе дневная)
(вечерняя)
(ночная)
с 7.00 до 15.30
с 13.00 до 21.30