Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара МУЗ Гатчинская ЦРКБ отделение анестезиологии -реанимации

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ПОНЯТИЕ, ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ МАРКЕТИНГА В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДИЦИНСКИХ СЕСТЕР
1.1 Основные понятия маркетинга
1.2 Маркетинг в сестринском деле
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ МАРКЕТИНГОВОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СТАРШЕЙ МЕДСЕСТРЫ ОТДЕЛЕНИЯ АНЕСТЕЗИОЛОГИИ И РЕАНИМАЦИИ МУЗ «ГАТЧИНСКАЯ ЦРКБ»
2.1 Общая характеристика базы исследования
2.2 Организация исследования
2.3 Результаты исследования
2.4 Выводы по исследованию
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ

Маркетинг в деятельности старшей медицинской сестры стационара МУЗ Гатчинская ЦРКБ отделение анестезиологии -реанимации

Свыше 15 лет
абс.
в %
абс.
в %
абс.
в %
3
9
2
9
14
82
Большинство медицинских сестер ОАиР имеют сертификат специалиста по специальности «Анестезиология и реаниматология» и высшую категорию, не имеют категории только молодые специалисты, что свидетельствует о хорошей подготовке сотрудников отделения (табл. 4).
При оказании анестезиологической помощи медсестры выполняют следующие обязанности:
- перед анестезией: готовят к работе аппараты ингаляционного наркоза и ИВЛ, контрольно-диагностическую аппаратуру и др. специальное оборудование, следят за их исправностью, при обнаружении неисправности аппаратов или недостаточном снабжении кислородом и закисью азота докладывают об этом врачу-анестезиологу; готовят необходимые медикаментозные растворы, шприцы, инфузионные растворы, системы для инфузий, ларингоскопы, дыхательные маски, воздуховоды, набор эндотрахеальных трубок; вписывают в анестезиологическую карту уже имеющиеся сведения о больных, помогают укладывать больных на операционный стол, устанавливают аппаратуру для инфузионно-трансфузионной терапии.
Таблица 4
Характеристика среднего медперсонала ОАиР по квалификационным категориям и наличию сертификата по специальности «Анестезиология и реаниматология»
Наличие сертификата специалиста
Высшая квалификационная категория
Первая квалификационная категория
Вторая квалификационная категория
Отсутствие категории
абс.
в %
абс.
в %
абс.
в %
абс.
в %
абс.
в %
16
83,3
13
50
1
16,65
1
16,65
4
66,7
При проведении анестезии: следят за состоянием больного, периодически (через 5 минут и чаще) измеряют АД, частоту пульса, уровень ЦВД, контролируют адекватность самостоятельного дыхания или ИВЛ и отмечают показатели в карте, регистрируют в анестезиологической карте показания дозиметров, аппаратов ингаляционного наркоза и ИВЛ, данные кардиомониторных систем и др. контрольно-диагностических приборов, ширину зрачка, проводят под контролем врача инфузионную и трансфузионную терапию, по указанию анестезиолога вводят лекарственные средства, измеряют величину кровопотери и диуреза, ведут анестезиологическую карту;
- после окончания анестезии: сопровождают больного при перемещении в палату интенсивной терапии, наблюдают за состоянием больного до полной стабилизации показателей основных жизненно важных функций организма, с разрешения и в присутствии врача – анестезиолога передают больного медсестре ПИТ, проводят комплекс мероприятий по дезинфекции и стерилизации аппаратов ингаляционного наркоза и ИВЛ, приводят в порядок анестезиологический столик и пополняют запас израсходованных медикаментов и др. средств, ведут учет расхода во время анестезий лекарственных средств.
Кроме того, медсестры ОАиР при работе в операционной и перевязочной строго соблюдают меры санитарно-гигиенического режима и инструкцию по технике безопасности, проводят ИВЛ через маску – аппаратом, а также проводят непрямой массаж сердца; владеют техникой регистрации ЭКГ, ЭЭГ, пульсоксиметрии и капнографии.
При оказании реанимационной помощи медсестры ОАиР выполняют следующие обязанности:
- при заступлении на дежурство принимают истории болезни пациентов и карты интенсивной терапии, а также медикаменты и по описи медицинское имущество;
- неотлучно находятся в палате с больными и ведут постоянное наблюдение за ними;
- своевременно и правильно выполняют врачебные назначения;
- участвуют в обходе больных с заведующим отделением и ординатором;
- контролируют состояние больных и систематически каждые 2 часа отмечают в карте интенсивной терапии основные функциональные показатели: АД, частоту пульса, уровень ЦВД, характер дыхания, параметры ИВЛ, показания др. контрольно-диагностических приборов, величину диуреза, количество отделяемого по дренажам;
- отмечают в карте интенсивной терапии введение лекарственных средств и их дозу, все лечебные мероприятия;
- немедленно докладывают лечащему врачу об ухудшении состояния больных и одновременно принимают меры для оказания неотложной помощи;
- поддерживают в постоянной готовности приборы и средства, необходимые для оказания первой реанимационной помощи;
- обеспечивают соблюдение санитарно-гигиенического и противоэпидемического режима в палатах;
- под контролем врача проводят инфузионную и трансфузионную терапию;
- участвуют в кормлении больных и проведении им туалета и гигиенических мероприятий;
- владеют техникой забора биологических сред для лабораторных исследований;
- выполняют уход за больным.
2.2 Организация исследования
Для исследования применения мероприятий маркетинга в деятельности старшей медсестры МУЗ «Гатчинская ЦРКБ» Анкетирование проводилось в несколько этапов: вначале были разработаны вопросы анкет – 18 вопросов (Приложение 1). Затем проводилось анкетирование, началом которого стало выявление возрастных, гендерных и др. характеристик испытуемых с помощью анкет (в исследовании приняли участие 30 пациентов ОАиР). В заключение проведен анализ исследования, интерпретация результатов.
В данном случае, применялся метод индивидуального и группового заполнения анкеты в присутствии сборщика. Перед началом заполнения опросника сборщик объясняет правила заполнения анкеты респонденту. Формулировка вопросов проста, недвусмысленна, не влияет на ответ.
2.3 Результаты исследования
Среди респондентов основную часть составили люди от 46 до 55 лет (рис. 1), из них: 15 мужчин (50%) и 15 женщин (50%), не проходивших ранее лечение в ОАиР.
Контингент пациентов ОАиР чаще составляют люди трудоспособного возраста (рис. 2).
Рис. 1. Распределение пациентов по возрасту
Рис. 2. Контингент пациентов ОАиР
Из всех проблем больных в данный момент больше всего беспокоят такие как: сердцебиение, высокое давление (89%), одышка (77%), слабость, вялость, утомляемость (68%), боли и страх по поводу заболевания, лечения, прогноза (62%) (рис. 3).
Таким образом, большинство проблем пациентов требуют от медицинской сестры мероприятий именно непосредственно ухода и психологической помощи, соответственно, наиболее востребованными являются такие услуги медсестер как индивидуальный уход (89%), обеспечение лечебно-охранительного режима (84%) и психологическая помощь (77%) (рис. 4).
Рис. 3. Жалобы пациентов ОАиР
Рис. 4. Востребованность сестринских услуг ОАиР
Хорошим показателем работы сестринской службы ОАиР является «хорошая» оценка (44%) их пациентами (рис. 5).
Замечания были отмечены только 15% пациентов, которые отметили невнимательность медсестер к пациентам.
Рис. 5. Оценка пациентами работы медсестер ОАиР
Главными недостатками обслуживания больных в ОАиР выделены:
- загруженность медперсонала – 78%;
- большое количество пациентов в одной палате – 74%;
- невнимательность медперсонала к пациентам – 15%.
Проблема обеспеченности отделений стационаров медицинскими материалами в настоящее время актуальна для многих больниц, но ОАиР обеспечена полностью всеми необходимыми медикаментами и материалами.
Респонденты высказали мнение о том, что среди всех обязанностей основная работа медсестры ОАиР должна включать непосредственный уход за пациентами.
67% пациентов, принявших участие в исследовании, ранее получали лечение по поводу различных заболеваний в других стационарах Санкт-Петербурга и Ленинградской области:
- Ленинградская областная клиническая больница – 4 человека (20%);
- Ленинградский областной онкодиспансер – 7 человек (35%);
- Выборгская ЦРБ – 3 человека (15%);
- Александровская больница – 2 человека (10%);
- Ленинградский областной кардиодиспансер – 4 человека (20%).
По сравнению с отделениями вышеназванных лечебных учреждений, сестринские услуги МУЗ «Гатчинская ЦРКБ», по мнению 51% пациентов, проигрывают наиболее сильно только в отношении оказания пациентам психологической помощи (рис. 6), зато явными преимуществами была отмечена работа медсестер в отношении более внимательного и вежливого обращения с пациентами, их родственниками и своими коллегами (рис. 7), помимо высокого профессионализма.
Рис. 6. Преимущества в оказании сестринских услуг других стационаров
Рис. 7. Преимущества сестринских услуг ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ» по сравнению с другими стационарами
И в заключение респонденты отметили, что главная роль старшей медсестры ОАиР в продвижении медсестринских услуг состоит в своевременно обеспечении работы персонала необходимыми медицинскими материалами – 46% (рис. 8), а также контроле их деятельности – 17%. А медицинским сестрам необходимо больше уделять времени непосредственному уходу за пациентами.
Рис. 8. Роль старшей медицинской сестры ОАиР в продвижении медсестринских услуг
2.4 Выводы по исследованию
Услуги ОАиР, как и все другие медицинские, неосязаемы. В рамках отделения эту проблему можно преодолеть несколькими способами: например, врач может наглядно объяснить пациенту, каким образом происходит воздействие конкретных видов лечения на его организм, для создания атмосферы доверия можно привести в пример мнения авторитетных специалистов (брошюры, плакаты, информационные бюллетени).
Непостоянство качества сестринской услуги колеблется в зависимости от поставщиков (медперсонала), времени и места оказания.
Задача старшей медицинской сестры отделения в этом случае – следить за постоянным обучением медицинских сестер, помогать им в рабочих вопросах, сглаживать конфликтные или напряженные ситуации между персоналом и пациентами.
А также стимулировать медицинских сестер к поддержанию порядка в кабинетах, созданию благоприятной и уютной атмосферы для пациентов; вежливости и культурного поведения.
Для оптимального режима работы ОАиР старшая медицинская сестры имеет возможность наличия персонала в отделении во время сезонного повышения спроса на медицинские услуги: регулировать график отпусков сотрудников. Для обслуживания пациентов в периоды максимального спроса можно привлечь временных служащих или служащих на неполный рабочий день. Можно установить особы распорядок в период пиковой нагрузки.
Маркетолог должен исходить из понимания того, что медицинская услуга сама по себе не может найти своего покупателя. Необходим комплекс целенаправленных мероприятий по продвижению, доставке и сохранению ее качества на пути к конкретному покупателю.
Таким образом, эффективному продвижению и потреблению медсестринских способствует:
- возможность приобретения процедуры - удобство получения, время, условия (место);
- ценность (полезность) – разъяснения докторов о важности лечения в комплексе реабилитации;
- цена – адекватная для медицинского учреждения и пациентов;
- качество – техническое и материальное обеспечение, квалификация медицинских работников;
- наличие сервиса;
- имидж – наличие высококвалифицированных специалистов, реклама (санбюллетени в коридоре отделения, «рассказывающие» о предлагаемых услугах, их полезности и качестве, о том, что их выполняют высококвалифицированные специалисты), имидж лечебного учреждения в целом.
Маркетинг медицинских услуг (включая оздоровительные мероприятия) имеет важное значение для формирования у населения мотивации укрепления здоровья и соответствующего стиля жизни, создания имиджа здорового человека, системы здорового образа жизни.
Главное в маркетинге медицинских услуг - это двуединый и взаимодополняющий подход. С одной стороны, тщательное всестороннее изучение рынка, спроса, потребностей населения в медицинской помощи, а с другой стороны, это активное воздействие на рынок общественного здоровья и существующий спрос, на формирование потребностей населения в медицинских услугах.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Таким образом, в результате исследования достигнута главная цель работы – раскрыты основные теоретические положения и особенности маркетинговой деятельности старшей медицинской сестры стационара.
Выполнены ее основные задачи:
- представлены основные понятия медицинского маркетинга, цели, задачи и основные направления развития маркетинговой деятельности в сестринском деле;
- проведен анализ структуры спроса на сестринские услуги в ОАиР, оценены возможности старшей медсестры по улучшению предоставления данных услуг, провести сравнительный конкурентный анализ медсестринских услуг;
- рассмотрена роль и практические возможности старшей медицинской сестры ОАиР;
- на основе выводов по работе внесены предложения по деятельности ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ».
Грамотным руководителям необходимо знать, как определить и сегментировать рынки и каким образом позиционировать товары и услуги, способные удовлетворить потребности этих выбранных целевых сегментов. Они должны знать, как установить цену на производимые товары, чтобы те выглядели привлекательными и доступными; как выбрать маркетинговый канал и управлять им, чтобы донести эти товары и услуги до потребителя; как рекламировать и продвигать свои товары и услуги так, чтобы потребитель узнал о них и захотел их приобрести.
Учитывая новую концепцию роли старшей медицинской сестры стационара, которая должна соответствовать скорее нуждам здоровья людей, а не нуждам системы здравоохранения, рынок сестринских услуг подводит эту профессию к овладению знаниями и навыками по управлению маркетингом.
Сегодня в задачи руководителя сестринской службы должно входить:
- глубокое и всестороннее научно - практическое исследование рынка и экономической конъюнктуры;
- гибкое реагирование производства и сбыта на меняющиеся характеристики требований рынка;
- инновация и планирование;
- акцент на потребности в выживании.
Все это явится тем толчком, который всколыхнет устоявшиеся традиции с вековым шлейфом, заставит профессию медицинской сестры – руководителя пересмотреть свои позиции в системе здравоохранения, что в конечном итоге выведет ее на новый качественный виток своего развития. И как бы мы не сопротивлялись решению реорганизовать работу медицинских сестер и заменить привычный подход «исполнителя врачебных назначений» к практической деятельности на качественно новый, грядут изменения, диктуемые маркетингом, дабы идти в ногу со временем и выполнить свою миссию.
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
1. Алаева, О.В., Нечаева, Е.А. Особенности PR-сопровождения на рынке здравоохранительных услуг. Режим доступа: [http://main.isuct.ru/files/publ/ vgf/2008/147.pdf].
2. Дьяченко В.Г., Капитоненко Н.А., Киселев С.Н., Пригорнев В.Б., Солохина Л.В., Ципкина С.В., Гончарова О.П. Менеджмент в здравоохранении (социально-экономические проблемы организации медицинской помощи населению, способы разрешения, методы и функции управления). Учеб.-метод. Пособие// под ред. проф. В.Г.Дьяченко. – Изд. ДВГМУ – Хабаровск, 2002. – 644 с.
3. Иванов, В.В., Богаченко, П.В. Медицинский менеджмент. – М.: Инфра - М, 2007. – 256 с.
4. Котлер, Ф. Основы маркетинга. Краткий курс: Пер. с англ. – М.: Издательский дом «Вильямс», 2007. – 656 с.
5. Модестов, А.А., Максимова, С.И., Пац, Ю.С., Ямщиков, А.С. Маркетинг в сестринском деле. Учебное пособие для самостоятельной внеаудиторной работы студентов факультета высшего сестринского образования очной и заочной форм обучения. Красноярск, Изд-во «Кларетианум», 2004. – 186 с.
6. Островская И.В., Перфильева Г.М., Камынина Н.Н., Пьяных А.В. Теория сестринского дела. Издательство: ГЭОТАР-Медиа, 2009. – 256 с.
7. Саркисова В. А. Роль медсестер в повышении качества медицинской помощи/ В. А. Саркисова //Сестринское дело. – 2004. - №1. – С. 4-6.
8. Тарасова Ю.А. и др. Современная организация сестринского дела: учебное пособие / Ю.А. Тарасова, Э.О. Костюкова, З.Е. Сопина, О.В. Александрова, Л.Е. Сунгурова, И.А. Фомушкина, М.Б. Бершадская; под ред. З.Е. Сопиной. – М.: ГЭОТАР – Медиа, 2008. – 576 с.
9. Ткаченко Т.Я., Блохина С.И., Елькин И.О. Формирование качества медицинской услуги в условиях многопрофильного медицинского учреждения / Т.Я. Ткаченко, С.И. Блохина, И.О. Елькин // Здравоохранение Российской Федерации. – 2007. - №4. – С. 12 – 14.
10. Управление здравоохранением: Учебник/ Под ред. В.З. Кучеренко. – М.: ТЕИС, 2001. – 448 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Приложение 1
АНКЕТА ДЛЯ ПАЦИЕНТОВ
Уважаемые респонденты! Просим Вас ответить на несколько вопросов, касающихся выявления спроса на сестринские услуги в ОАиР.
1. Укажите Ваш возраст:
- до 25 лет;
- 26 – 35 лет;
- 36 – 45 лет;
- 46 – 55 лет;
- старше 55 лет.
2. Укажите Ваш пол:
- мужской;
- женский.
3. Получали ли Вы ранее лечение в ОАиР МУЗ «Гатчинская ЦРКБ»?
- не получал(а);
- получал(а) один раз;
- получал(а) около 2 - 3 раз;
- лечился(лась) более 3-х раз.
4. Укажите Ваш социальный статус в настоящее время:
- инвалид;
- пенсионер;
- не работающий;
- работающий;
- учащийся/студент.
5. По поводу какого заболевания Вы находитесь в настоящее время на лечении в ОАиР: ___________________________________________________
___________________________________________________________