Эффекивность менеджмента в сервесе и туризме.

Оглавление

Введение
1. Туризм как объект управления
1.1. Основные участники туристского рынка
1.2. Туристское предложение
1.3. Особенности туризма как объекта управления
2. Функции и принципы менеджмента туризма
2.1. Принципы менеджмента
2.2. Характеристика основных функций менеджмента
3. Корпоративная культура предприятия туризма
3.1. Общие понятия корпоративной культуры
3.2. Принципы и функции корпоративной культуры
Заключение
Библиографический список
Приложение 1.

Эффекивность менеджмента в сервесе и туризме.

В России система стандартизации распространяется на гостиницы и мотели, которые классифицируются по категориям от 1 до 5 звезд. Это подтверждено Приказом Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 года № 86 «Об утверждении системы классификации гостиниц и других средств размещения», который прошел государственную регистрацию в Министерстве юстиции Российской Федерации (регистрационный номер 6991 от 9 сентября 2005 года)8.
И все же материально-техническая база будет бесполезна (какой бы развитой она не была), если туристу не дали почувствовать, что он здесь желанный гость. Наличие и развитие культурных ресурсов гостеприимства – один из важных и наиболее трудоемких факторов в туризме. Ресурсы гостеприимства – это все культурное богатство и наследие данного региона, благодаря которым и становиться возможным качественное обслуживание туристов. Ресурсы гостеприимства – многогранное понятие, включающее учтивость и обходительность, дружелюбие и искренний интерес к человеку, а так же другие способы выражения гостеприимства местными жителями туристского региона. К этим же ресурсам относят историю и изящные искусства, музыку и литературу, драматическое искусство, танцы, спорт и т.д.
Приведенные выше и подробно рассмотренные составляющие туристского предложения могут существовать и по отдельности. Но только наличие всех компонентов является основой для развития региона как туристского центра. В каждом туристском регионе можно выделить превалирующие составляющие туристского предложения, которые становятся основой для формирования туров. Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов – переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия9.
1.3. Особенности туризма как объекта управления
В данном параграфе показана специфика туристских услуг и их воздействие на менеджмент туристской организации. В соответствии с этим следует определить, как глубоко и в каком направлении должен развиваться управленческий инструмент, чтобы правильно решить те специфические проблемы, которые присущи туристским организациям.
Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. Большая часть туристских предприятий – небольших размеров. Крупные туристские предприятия создаются лишь в густонаселенных районах, они типичны для туристской индустрии, но это не заводской цех с одним типом организационной структуры управления. В туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, которые, так или иначе, должны вписываться в единую региональную систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке. Но важнейшая проблема менеджмента региона является одновременно и важнейшим отличительным признаком менеджмента туристской организации. Прежде всего, следует ответить на вопрос, кто реально должен руководить регионом и нести за это ответственность.
Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели – накопление ценностей, движение наличности, прибыль. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.
Будучи нерентабельной, туристская организация не может ориентироваться на прибыль. Если же организация в течение длительного периода получает прибыль, она все равно не использует ее, поскольку эти средства принадлежат всему региону. Как и в любой нерентабельной организации, руководство предприятия должно оценивать себя по тому, насколько ему удается эффективно и с учетом потребностей произвести для своих членов и для всего региона необходимые услуги. По предоставлению услуг можно определить, способна ли организация удержать своих членов и побудить их к дальнейшему участию в ее деятельности. Отдельные услуги туристской организации, которые она оказывает для своих членов (например, представительство интересов, маркетинг и т.д.) объективно не ощущаются. В таком случае все более важной становится постоянная позитивная коммуникативность внутри организации.
Третья особенность менеджмента туризма – в его ограниченном влиянии на регион. Управленческие кадры частного туристского предприятия пользуются предоставленными им в уставе, ясно изложенными полномочиями и правом принятия решений и отдачи указаний по всем вопросам своей хозяйственной деятельности. Менеджмент же туристской организации, напротив, ограничен в возможности оказывать на кого-либо влияние, как на уровне своей организации, так и на уровне региона.
Так как туристская организация занимается государственными вопросами, часто используя для этого государственные средства, то и влияние политики на нее очень высоко. В результате естественно ограничивается предпринимательская свобода ее действий. Менеджмент вынужден обращать внимание на политические силы в своем регионе, ведь оплата труда его кадрового состава осуществляется чаще всего за счет государственного бюджета.
Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Каждое туристское предприятие осуществляет свою деятельность в окружении различных заинтересованных лиц и клиентов. Туристские организации работают с большим количеством заинтересованных лиц, которые оказывают сильное влияние на организацию. Кроме того, внутри отдельных заинтересованных групп имеются свои интересы. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Члены организации могут разделиться на три-четыре заинтересованные группы, представители гостиниц, возможно, будут требовать сокращения однодневного туризма, владельцы подъемных лифтов выступят за расширение потока туристов, так как они заинтересованы в этом. Даже внутри одной группы (например, среди представителей гостиничных комплексов) прослеживаются различные интересы. Крупные гостиницы чаще всего меньше заинтересованы в предложении курортного сервиса, так как они располагают всеми необходимыми сооружениями для размещения и организации отдыха гостей у себя. Небольшие гостиницы, живущие за счет проезжающих туристов, заинтересованы в том, чтобы туристская организация улучшала курортное предложение и проводила соответствующие мероприятия.
Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (мясо, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания. Если, например, потребитель туристского продукта в апреле заказал тур на июнь, а в мае туристская фирма прекратила свое существование, то эта услуга потребителю оказана не будет в силу отсутствия ее источника.
Специфика туристского спроса – еще одна особенность туризма. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них – неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг – еще одна причина неоднородности спроса на них. Различные категории туристов отличаются целью поездки, своими требованиями к туристским услугам, а также ценой, которую они готовы и в состоянии оплатить. Каждому типу туристов соответствует определенный тип туристского рынка. Картина будет еще более разноплановой, если будут учтены особые категории отдыхающих – пациенты горных санаториев и специализированных клиник или учащиеся воспитательных учреждений. Высокая значимость общественных факторов – экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов – вот третья причина различного спроса на туристские услуги.
Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность, т.е. зависимость объема туристских услуг, прежде всего от природно-климатических условий. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление должно обязательно учитываться руководителями туристских предприятий, поскольку колебания спроса могут существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.
В менеджмент сферы туризма и сервиса необходимо учитывать все вышеперечисленные особенности отрасли. В то же время основные принципы и функции менеджмента остаются неизменными для любой отрасли.
2. Функции и принципы менеджмента туризма
2.1. Принципы менеджмента
Принципы управления весьма разнообразны. Их классификация основывается на отражении каждым одной из различных сторон отношений управления. Принципы управления, как правило, соответствуют как частичным, так и общим целям повышения эффективности производства и улучшения социально-экономического развития. Принципы управления служат не только для построения различных схем, но и достаточно жестко определяют характер связей в общей системе, структуру органов управления, принятие и реализацию управленческих решений.
К основным принципам управления можно отнести:
1) научность – данный принцип предполагает организацию системы управления и всей ее деятельности исключительно на научных основаниях;
2) системность и комплексность – данный принцип предполагает использование одновременно как комплексного, так и системного подхода к построению системы управления. Системный подход означает использование системного анализа, элементов теории больших систем при принятии каждого управленческого решения. Комплексный же подход – это всесторонний охват всей системы, учет всех сторон действия, всех направлений процесса;
3) единоначалие и коллегиальность – предполагает, что любое решение необходимо разрабатывать и принимать коллегиально (т.е. коллективно). Это позволяет охватить вопрос в комплексе и учесть мнения многих специалистов по различным его аспектам. Принятое таким образом решение проводится в исполнение под личную ответственность руководителя, а для каждого должностного лица определяется круг обязанностей и устанавливается ответственность за выполнение определенных работ. Например, в фирме вице-президенты по науке, производству, маркетингу и другим отдельным направлениям несут полную ответственность за соответствующий сектор деятельности фирмы;
4) демократический централизм – это один из важнейших принципов управления, который предполагает разумное сочетание децентрализованного и централизованного начал в менеджменте. Если рассматривать уровень предприятия – это соотношение ответственности и свобод между руководителем и управляемым коллективом. На уровне государства это отношения между центром управления и остальными регионами. Противоречивость данного принципа обусловлена полярностью демократии и центризма.
5) сочетание отраслевого и территориального подхода в управлении – данный подход тесно взаимосвязан с прогрессом практики управления. Управление в отрасли предполагает углубление специализации, повышение концентрации производства. Территориальное управление сталкивается с совершенно другими проблемами – наиболее рациональное размещение производственных сил, учет экологических требований организации производства, использование рабочей силы так, чтобы обеспечить занятость населения, развить социально-бытовую инфраструктуру, удовлетворить материальные и духовные потребности общества. Все это относится к региональным проблемам. Таким образом, интересы фирмы должны быть взаимосвязаны с интересами местных властей и жителей региона.
Творческое и эффективное использование принципов управления вскрывает и всесторонне исследует объективные законы и закономерности управления. В свою очередь, поскольку законы и закономерности управления базируются на законах развития природы, общества и мышления, необходимо формирование совершенной системы научных знаний каждого руководителя, широчайшего культурного и профессионального кругозора.
В заключение хотелось бы отметить, что принципы управления, имея объективный характер, должны иметь правовое оформление, закрепленное в системе нормативных документов, положений, соглашений, договорных обязательств, законодательных актов и т. д. Однако при этом характер и формы закрепления принципов управления должны иметь достаточно гибкий характер, чтобы избежать излишней жесткости процедур и формулировок. Это очень важно, поскольку изменение конкретно-исторических условий приводит к изменению действия социально-экономических законов и, соответственно, содержания самих принципов управления.

2.2. Характеристика основных функций менеджмента
«Менеджмент» (manage) – слово английского происхождения и означает «управлять». Трактовок понятия «менеджмент» существует огромное количество, и это естественно, ведь на разных стадиях развития организации руководители предприятия сталкиваются с менеджментом различного типа (технологическим, финансовым, корпоративным, функциональным и т.п.).
В общем виде менеджмент это скорее не наука, а искусство побеждать, особое умение добиваться своих целей с помощью труда, мотивации и интеллекта людей. Другими словами это целенаправленное воздействие руководителей на людей для организации наиболее эффективной производственной силы. Так же менеджмент можно определить и как общие человеческие возможности, используемые руководителями организации для достижения своих стратегических и тактических целей.
Менеджмент не статичен, процесс менеджмента можно представить как совокупность последовательных и взаимосвязанных действий работников предприятия по реализации основных функций менеджмента, которые осуществляются по определенной технологии и направлены на достижение целей системы.
Наиболее полно содержание процесса управления, область ответственности управляющей подсистемы, а так же совокупность ее обязанностей отражают функции менеджмента. Конечный результат процесса – управленческое решение, приказ, команда, которые направлены на достижение цели организации. В данном случае один работник предприятия может выполнять несколько определяющих функции, в то время как несколько работников одного отдела могут выполнять одну определенную функцию. Каждая функция менеджмента представляет собой сферу действия определенного процесса управления, а система управления конкретным объектом или видом деятельности – это совокупность функций, связанных единым управленческим циклом.
Основная функция менеджмента – планирование – направлена на формирование средств воздействия, которые обеспечат достижение поставленных целей. Планирование как правило определяет дальнейшее направление развития фирмы. Согласно концепции Д.Хана – планирование – систематический процесс принятия решений, ориентированный в будущее. Сущность планирования проявляется в конкретизации целей развития фирмы и каждого подразделения в отдельности на установленный период: определение хозяйственных задач, средств их достижения, сроков и последовательности реализации, выявление материальных трудовых и финансовых ресурсов для решения поставленных задач. Именно планирование позволяет учитывать заблаговременно внутренние и внешние факторы, которые обеспечивают благоприятные условия для эффективной деятельности предприятия (либо его структурной единицы).
Организация как функция управления предполагает установление постоянных или временных взаимоотношений между всеми структурами, для определения условий и порядка деятельности предприятия. Данная функция, представляя собой функцию по координации множества задач, реализуется двумя путями:
через административно-организационное управление – определение основной структуры предприятия, установление взаимосвязей между подразделениями, распределение функций между ними, установление области ответственности и регламентация прав работников.
через оперативное управление – предполагает обеспечение функционирования предприятия в соответствии с утвержденным планом, периодическое или непрерывное сравнение фактических и плановых результатов, последующая их корректировка. Данная подфункция тесно связана с текущим планированием.
Следующая функция менеджмента – контроль – подразумевает обеспечение связи между управляемым и управляющим объектами, системное наблюдение за выполнением намеченных планов. Учет и контроль необходимы для любой дисциплины на предприятии – плановой, финансовой, производственной и пр.
Процесс контроля состоит из установки стандартов, изменения фактически достигнутых результатов и проведения корректировок в том случае, если достигнутые результаты существенно отличаются от установленных стандартов. Именно с помощью контроля менеджер выявляет проблемы, причины их возникновения и принимает активные меры по корректировке отклонений от цели и плана деятельности. Выделяют три основных вида контроля:
предварительный,
текущий;
заключительный.
При планировании и организации работы руководитель определяет, что конкретно должна выполнить данная организация, когда, как и кто, по его мнению, должен это сделать. Если выбор этих решений сделан эффективно, руководитель получает возможность воплотить свои решения в дела, применяя на практике основные принципы мотивации персонала. Мотивацию можно выделить как особую функцию менеджмента, которая является процессом побуждения себя, а так же других людей к деятельности через формирование личных мотивов поведения для достижения целей организации. Многочисленные исследования поведения человека позволили найти объяснение основным положениям теории мотивации и разработать эффективные модели мотивации работников.
Стимулирование – еще одна функция менеджмента, позволяющая улучшить процесс активации деятельности людей и трудовых коллективов. Данная функция призвана обеспечить работников повышением результатов труда. Она используется для морального и материального поощрения работников в зависимости от качества и количества затраченного труда. Кроме того эта функция обеспечивает заинтересованность в достижении высокой эффективности работы всего предприятия, а так же предполагает создание таких условий труда, при которых в результате активной трудовой деятельности работник будет трудиться более эффективно и более производительно. Другими словами выполнит больший объем работ, чем было оговорено заранее.
На предприятиях сервиса и туризма стимулирование труда создает условия для осознания работником, что он может трудиться более производительно. Благодаря этому возникает желание, рождающее, в свою очередь, потребность, трудиться более производительно. Таким образом у работника появляются мотив к более эффективному труду и реализации этого мотива (мотивов) в процессе труда. Данная функция менеджмента одна из наиболее актуальных для сферы туризма. Зачастую предприятие (особенно в период несезона) развивается и продолжает работать благодаря приверженности работников. На первый план выходит корпоративная культура предприятия туризма.
3. Корпоративная культура предприятия туризма
3.1. Общие понятия корпоративной культуры
Существует множество определений понятия «организационная культура» в современной литературе. Концепция организационной культуры, как и многие другие понятия организационно-управленческих дисциплин, не имеет единого универсального определения. Существуют различные функциональные описания, которые формируются исходя из конкретных целей проводимого исследования. Но целостного определения корпоративной культуры, получившего общепризнанное распространение нет.
Мы часто сталкиваемся с понятием «культура» в повседневной жизни, но трудность состоит именно в том, что дать четкое определение столь обширному и общеизвестному понятию очень трудно. Специалисты постоянно дискутируют, так как для них трудность обусловлена хорошо осознаваемой сложностью понятия, его исторической эволюцией, пересечением с другими концепциями.
Большинство авторов сходится лишь в том, что корпоративная культура – это сложная композиция важных предположений, которые безотказно принимаются всеми членами коллектива.