Изучение процесса покупки образовательных услуг корпоративными клиентами СПб ФЭК – филиала ГОУ ВПО «АБиК МФ РФ

Введение

Глава 1. Анализ образовательной деятельности организации
1.1 Организационно – правовая характеристика предприятия
1.2 Анализ экономической и маркетинговой деятельности Академии
1.3 Выявление проблем дополнительного образования

Глава 2. Маркетинговые исследования рынка образовательных услуг
2.1 Рынок образовательных услуг и его особенности
2.2 Маркетинговые исследования кадрового обеспечения предприятий
2.3 Целевые сегменты рынка образовательных услуг

Глава 3. Разработка мероприятий по увеличению продаж образовательных услуг
3.1 Организация программ дополнительного образования
3.2 Техника работы с корпоративными клиентами

Заключение
Список использованных источников
Приложения

Изучение процесса покупки образовательных услуг корпоративными клиентами СПб ФЭК – филиала ГОУ ВПО «АБиК МФ РФ

Услуга образования в процессе потребления трансформируется в рабочую силу, качество которой зависит не только от совокупности потребленных образовательных услуг, но и от количества и качества личного труда, затраченных в процессе потребления этих услуг, личных способностей, степени их реализации и других субъективных факторов.
Поэтому следует отличать совокупность знаний, умений, навыков, которая является продуктом совместного труда преподавателя и обучающегося, от образовательных услуг, потребленных обучающимся, которые определяют суть продукта труда преподавателей.
Таким образом, образовательные услуги (т.е. совокупность труда преподавателей), а не знания, умения, навыки, как это часто утверждается в литературе, могут рассматриваться как товарная продукция учебного заведения.
Основными функциями маркетинга в образовании являются анализ, планирование, реализация и контроль маркетинговой деятельности по выявлению, созданию, внедрению и продвижению образовательных услуг и продуктов, на основе комплексного изучения потребностей в получении образования, рынка предоставляемых образовательных услуг и рынка труда.
Для реализации этих функций образовательное учреждение должно проводить следующие мероприятия:
мониторинг рынка труда;
исследование рынка образовательных услуг;
формирование и определение потребностей в образовательных услугах;
продвижение на рынок образовательных продуктов;
информационное сопровождение потребителей образовательных продуктов и услуг;
формирование маркетинговой стратегии образовательного учреждения. [11, с.59]
Ситуация, сложившаяся в настоящее время на рынке образовательных услуг, характеризуется следующими особенностями.
1. Рынок образовательных услуг еще находится в процессе становления. Как следствие, существует много незанятых ниш, что определяет конкурентные преимущества для наиболее активных образовательных учреждений. Вместе с тем существует очень мало стабильных правил, по которым можно действовать. Слабо изучен спрос и потенциальный потребитель, нет устоявшихся цен и т.п.
2. Основную часть образовательных услуг предлагают негосударственные учреждения и вузы.
3. Нельзя говорить и о многообразии образовательных услуг. Сейчас это в основном репетиторство, тестирование, традиционные кружки и реализация стандартных образовательных программ.
4. Отсутствует четко выраженный социальный и индивидуальный заказ на образовательные услуги. Методы выявления такого заказа не разработаны.
5. Учебные заведения слабо ориентированы на потенциальных клиентов – учащихся школ и взрослое население.
6. Недостаточная финансовая автономия образовательного учреждения не позволяет ей заниматься привлечением внебюджетных доходов. В результате школа слабо мотивирована на использование маркетинга в своей деятельности.
Система повышения квалификации и переподготовки педагогических кадров пока не способна реализовать качественные образовательные программы по вопросам экономики образования. В результате в школах отсутствуют подготовленные кадры, способные сопровождать маркетинговую деятельность. [30]
Современное образовательное учреждение уже сейчас находится в состоянии конкуренции за ученика с другими общеобразовательными учреждениями, которые способны обеспечить хорошие условия обучения и предоставить более разнообразные и качественные образовательные услуги.
Именно поэтому так популярны сейчас различные гимназии и лицеи, которые реализуют программы углубленного и профильного обучения, позволяющие большому количеству учеников этих учебных заведений продолжать дальнейшее образование в вузе.
С введением механизма нормативного подушевого финансирования ситуация конкуренции только усилится.
Дальнейший анализ рынка образовательных услуг требует организации специального комплекса дополнительных маркетинговых исследований.
2.2 Маркетинговые исследования кадрового обеспечения предприятий
Главная причина создания особого комплекса маркетинговых исследований - необходимость демонстрировать заказчику высочайшее качество той услуги, которую он собирается приобрести.
Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей рынка предприятия, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.
Маркетинговые исследования обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами компании. Исследования позволяют выявить:
* проблемы, мешающие эффективному ведению бизнеса;
* причины возникновения проблем и возможные пути их разрешения;
* будущие тенденции на рынке.
Проведение маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения до продажи и послепродажного обслуживания. [13, с.49]
Исследования также позволяют:
- увидеть новые возможности;
- определить эффективные пути ведения бизнеса;
- лучше понять запросы рынка и снизить вероятность риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят.1
Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования предприятия.
Фирмы могут проводить два вида исследований:
1) текущее исследование, проводимое постоянно с целью выявления всех перемен и тенденций, имеющих место на рынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);
2) исследование одной определенной ситуации (проблемы) с целью проверки предположения или анализа перемен на рынке.
Цели маркетингового исследования заключаются в следующем:
1. Выявление значительных проблем.
2. Поддержание связи предприятия с его целевыми рынками. Исследования позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику.
3. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.
4. Разработка новых источников прибыли. Исследования могут привести к открытию новых рынков, новых продуктов и новых вариантов использования продуктов, уже находящихся в продаже.
5. Помощь в стимулировании продаж.
6. Создание благоприятного отношения со стороны покупателей. [17, с.27]
Влияние рынка испытывают на себе и учебные заведения. В этой связи обращает на себя внимание присутствие практически всех государственных и коммерческих вузов на традиционных осенних и весенних выставках «Образование и карьера». Активный паблик рилейшнз и широкие рекламные акции, проводимые вузами, отмечены возрастающим объемом и тиражом справочных изданий, отраслевых рекламных журналов типа «Куда пойти учиться», «Где учиться» и, в особенности, динамично развивающимся продвижением в Интернете.
Маркетинговые исследования возможны и востребованы только на стадии осознания руководством образовательного учреждения положения, при котором он не может предложить потребителям больше, чем располагает сам. Это относится и к количеству, и к качеству, и к цене образовательных услуг.
Именно здесь возникает необходимость выявить потребности рынка и адаптировать под них свои услуги. Без изменения ориентации вуза на потребности рынка маркетинговые исследования невозможны.
Основными объектами исследований в маркетинге образовательных услуг являются:
анализ спроса и предложения (экономические отношения между субъектами рынка образовательных услуг);
границы рынка и его сегментов, их емкость, в том числе по количеству потенциальных обучающихся и с учетом длительности оказания образовательных услуг;
внешняя и внутренняя маркетинговые среды;
конъюнктура образовательных услуг на данном рынке и его сегментах;
конкурентоспособность образовательных услуг;
поведение действующих на рынке образовательных услуг поставщиков и посредников, реальных и потенциальных потребителей и конкурентов;
возможные стратегии маркетинга, различные варианты решения конкретных маркетинговых проблем. [12, с.72]
Рынок информации образовательных услуг характеризуется как закрытый.
Согласно постулатам классического маркетинга исследование рынка начинается с изучения его потребностей.
Однако последователи маркетингового постмодернизма утверждают, что, поскольку современный потребитель зачастую сам не знает, что хочет, следует выяснить, чего он точно не желает, а затем предложить ему ряд приемлемых вариантов.
Тем не менее, фактически это ничего не меняет, поскольку цель остается прежней – ориентация на потребителя, а то, каким образом определять его потребности, зависит от каждой отдельно взятой бизнес – ситуации.
В настоящее время в сфере профессиональной деятельности сложилась достаточно острая проблемная ситуация. Суть ее заключается в несоответствии между потребностями реального сектора экономики в регулярном обновлении знаний кадрового потенциала и его адаптации к решению новых производственных задач, и сложившейся практикой переподготовки и повышения квалификации кадров на федеральном и региональном уровнях, развиваемой спонтанно и бессистемно как в организационно-функциональном так и содержательно-дидактическом аспектах.
Основные причины проблемной ситуации:
1. сокращение в 90-е годы государственного финансирования мероприятий, связанных с переподготовкой и повышением квалификации кадров во всех отраслях;
2. недостаточное законодательное регулирование этой сферы деятельности. Федеральный закон «О дополнительном образовании» находится на стадии разработки. Действующие законы РФ «Об образовании» и «О высшем и послевузовском профессиональном образовании» дают лишь основание рассматривать дополнительное образование как самостоятельную подсистему образовательной сферы, подтверждая жизненную необходимость процесса профессионального образования в целом;
3. отсутствие нормативных документов, ставящих деловую карьеру специалиста в прямую зависимость от уровня его профессионализма и регулярности обновления знаний в системе непрерывного образования;
4. сокращение региональной сети образовательных учреждений, целенаправленно занимающихся дополнительным профессиональным образованием;
5. низкие темпы информатизации образовательной сферы;
6. отсутствие системы методической помощи региональным образовательным структурам со стороны федеральных центров дополнительного образования;
7. отсутствие необходимой вертикальной и горизонтальной интеграции структур дополнительного образования;
сокращение профессиональных коммуникаций в сфере образования, сужение образовательного пространства в связи с экономическими, межрегиональными и межнациональными барьерами. [29]
Несмотря на очевидное замедление роста спроса и выпуска, российской промышленности по-прежнему не хватает работников. В третьем квартале 2008 года о недостаточном количестве персонала в связи с ожидаемыми изменениями спроса сообщили 26 % предприятий.
Самый большой кадровый дефицит сейчас имеет место в легкой промышленности, где 56% предприятий не хватает персонала. В других отраслях ситуация получше: в машиностроении работников не хватает 28 % заводов, в стройиндустрии - 27 %, в пищевой - 23 % предприятий.
В целом ситуация в 2009 году с кадровой обеспеченностью промышленного роста на российских предприятиях ухудшилась. Почти во всех отраслях возросла доля предприятий с нехваткой квалифицированных работников. И только промышленности строительных материалов и лесопромышленному комплексу удалось приостановить обострение кадрового голода в прошлом году.
Относительно благополучно выглядит положение только в пищевой и металлургической отраслях, но и там 2008 год выдался самым неблагополучным за тринадцать лет мониторинга.
Как показывает мониторинг ИЭПП, в 2008 году предприятиям стало сложнее находить новых работников трех из четырех основных категорий.
Если в 2007 году особых помех при найме неквалифицированных рабочих не было у 70 % предприятий, то теперь - только у 56 %.
Аналогичные изменения произошли в категории квалифицированных рабочих (без проблем в 2007 году их находили 29%, в 2008 году - 22 %) и ИТР и служащих (2007 год - 40 %, 2008 год - 30 %).
А вот беспроблемность найма руководителей осталась на прежнем 30-процентном уровне. Видимо, желающих поруководить за год в России не стало меньше. Таким образом, в 2008 году явным лидером по сложности найма стали квалифицированные рабочие.
Чувствуя сложную ситуацию с подготовкой и поиском квалифицированных рабочих, предприятия начинают увеличивать их резервы. Если в 2007 году такие «запасы» были у 9% производителей, то в 2008 году появились уже у 13 %. Похоже, снова возможен эффект избыточной занятости, но теперь эти работники будут уже не балластом, а ценным ресурсом.
Увеличились на предприятиях и резервы руководителей. Но поскольку дефицитность этой категории гораздо меньше, чем дефицитность обученных рабочих, то говорить о целенаправленном создании их резерва предприятиями нет оснований. [34]
Основной помехой найма работников остается, как и год назад, низкая заработная плата. Ее распространенность за год возросла по трем категориям работников из четырех (только при найме руководителей эта помеха сохранила прошлогодние масштабы).
При найме квалифицированных рабочих низкая зарплата мешает уже половине предприятий. Особенно сильно сейчас препятствует это обстоятельство поиску рабочих в машиностроении и легкой промышленности. На третьем месте находится химическая отрасль, но по сравнению с предыдущим годом здесь наметился явный прогресс. Для других категорий работников эта помеха упоминается реже на 10 пунктов (ИТР и служащие), на 25 пунктов (руководители цехов и подразделений) и на 30 пунктов (неквалифицированные рабочие).
Но во всех случаях она является самой часто упоминаемой.
По состоянию на 1 января 2008 года в стране насчитывалось около 3 тысяч образовательных учреждений и структурных подразделений дополнительного профессионального образования (включая внутрифирменное обучение на производстве).
Недостаточный выпуск специалистов средними и высшими учебными заведениями считается в промышленности второй по значимости помехой найма квалифицированных работников. Но за год ее распространенность не изменилась, что, конечно, является плюсом для растущей экономики с развалившейся системой среднего специального и девальвированной системой высшего образования.
Однако немалую роль в этом, сыграло снижение требований к кандидатам со стороны предприятий. Помеха «не устраивает квалификация, стаж, возраст соискателей» стала упоминаться в российской промышленности реже почти в два раза.
Недостаток свободных рук в регионах оказался в итоговом рейтинге помех на третьем месте. Это в каком-то смысле демографическая проблема, особенно часто упоминается для категории квалифицированных рабочих. И в два раза реже - для ИТР, служащих и руководителей.
Ситуация с ненужным кадровым балластом в промышленности за год не изменилась. Как и раньше, это обстоятельство почти не мешает предприятиям нанимать (или пытаться нанимать) новых работников. Если где и есть проблемы, так это только с ИТР и служащими, которых не могут сократить по-прежнему 8 % предприятий.
Российская промышленность, как показывают результаты тринадцатилетнего мониторинга, впервые столкнулась с дефицитом кадров еще в 2000 году. И все последующие годы была вынуждена в той или иной степени считаться с этим ограничением. Такая длинная история кадрового голода позволила предприятиям отработать стратегии поведения и в достаточной мере оценить его последствия.
Самым массовым последствием кадрового голода в российской промышленности стало снижение качества выпускаемой продукции. Об этом заявила половина предприятий. Особенно больших масштабов это явление достигло в промышленности строительных материалов (65 % предприятий) и машиностроении (59%).
Наиболее катастрофична ситуация в стройиндустрии, где снижение качества продукции в 3-4 раза превышает другие последствия кадрового голода. На втором месте в отрасли стоит рост зарплат, но он упоминается лишь у 19% предприятий, производящих стройматериалы.
Меньше всего страдает качество при нехватке кадров в пищевой промышленности, где только 23% предприятий указали на такое последствие. В этой отрасли предприятия чаще идут на увеличение зарплаты, чем на снижение качества выпускаемой продукции. Это, конечно, отрадный факт для населения. Да и проблема кадрового дефицита в этой отрасли минимальна.
На втором месте оказалась невозможность увеличить выпуск даже при наличии заказов. Такое следствие дефицита кадров зарегистрировано более чем на трети предприятий. Безусловным лидером по этому последствию оказалось машиностроение, где выпуск сдерживается в этом случае половиной заводов. Чуть лучше реагируют предприятия легкой промышленности, рост производства которых тормозится только на трети предприятий отрасли.
Четверть российской промышленности вынуждена сокращать объемы производства из-за нехватки кадров. Речь в этом случае идет именно о сокращении, а не о невозможности увеличения выпуска. Подобная реакция на кадровый голод примерно одинаково распространена в отраслях, за исключением легкой промышленности, где она является самой массовой (48 %) и даже превосходит снижение качества продукции (45%).
Инвестиционные мероприятия как ответ на проблему кадрового голода могут позволить себе только 15 % предприятий. Они предпочитают закупать более производительное оборудование. В машиностроении подобная реакция доходит до 23%, другие отрасли в этом смысле значительно отстают.
Таким образом, главным (наиболее распространенным) следствием нехватки кадров в российской промышленности является снижение качества выпускаемой продукции (49%), а не сдерживание роста выпуска (36 %).
Но кадровый дефицит оказывает и более серьезное негативное действие на производство промышленной продукции: 26% предприятий вынуждены сокращать производство по этой причине. В итоге (и без учета повторного счета) негативное воздействие нехватки кадров на динамику выпуска сказывается на 53% предприятий.
Активное противодействие кадровому голоду (рост производительности труда, модернизация оборудования, закупка более производительного оборудования) могут позволить себе в итоге (и опять же без повторного счета) только 19% российских промышленных предприятий.
Баланс явно не в пользу создания конкурентоспособной инновационной экономики.
Заинтересованность широких слоев общества в эффективной системе дополнительного профессионального образования предопределяет ее роль и место в государственной политике в области развития человеческих ресурсов с учетом реально складывающейся ситуации на рынке труда, возрастающей потребности реального сектора экономики, производства, непроизводственной сферы в квалифицированных кадрах руководителей, специалистов, рабочих и в обучении безработных граждан.
Задача перехода к непрерывному, в течение всей жизни, образованию, продиктованная темпами развития современной экономики, науки, информационных технологий, выдвигает проблему реорганизации и развития системы ДПО в число первоочередных задач.
Основной задачей дополнительного профессионального образования является повышение квалификации специалиста, как в сфере его профессиональной деятельности, так и в иных сферах.
Дополнительные общеобразовательные программы и дополнительные профессиональные образовательные программы могут быть программами дополнительного образования лиц независимо от возраста.
Дополнительные профессиональные образовательные программы в зависимости от требований к уровню профессионального образования обучающихся, подразделяются на дополнительные образовательные программы высшего профессионального образования, дополнительные образовательные программы среднего профессионального образования, дополнительные образовательные программы начального профессионального образования.
Вне зависимости от тематики, программы дополнительного профессионального образования могут быть разделены по объёму предоставляемых знаний. Данное разделение продиктовано в первую очередь задачами программ: