Система менеджмента качества как организационная инновация.

СОДЕРЖАНИЕ
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА I. СИСТЕМА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА КАК ОРГАНИЗАЦИОННАЯ ИННОВАЦИЯ
1.1.Современный менеджмент качества
1.2.Методологические основы систем менеджмента качества
1.3.СМК как организационная инновация
ГЛАВА II. АНАЛИЗ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «ГАЗПРОМ ДОБЫЧА ЯМБУРГ В ОБАСТИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА
2.1.Характеристика ООО «Газпром добыча Ямбург»
2.2.Система менеджмента качества на предприятии
2.3.Организация аудита СМК
2.4. Стратегия и тактика компании в социальной сфере
ГЛАВА III. ОРГАНИЗАЦИЯ ВНУТРЕННЕГО АУДИТА СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ОСНОВЕ МС ИСО 9001:2000 В ЗАО
3.1. Рекомендации по совершенствованию организации внутреннего аудита системы менеджмента качества
3.1.1. Совершенствование организации внутреннего аудита
3.1.2. Обучение персоналасистеме менеджмента качества
3.1.3. Построение структурной модели системы менеджмента качества
3.1.4. Создание побудительных мотивов для повышения качества
3.2. Условия функционирования организационного механизма комплексного управления качеством
3.3. Определение критериев и методов, необходимых для обеспечения результативной работы и управления процессами СМК
3.4. Документирование системы менеджмента качества
Заключение
Список использованной литературы

Система менеджмента качества как организационная инновация.

-
91
173
Россия
-
22
541
1134
Украина
-
8
82
151
Белоруссия
-
-
26
58
Казахстан
-
-
1
2
Всего в мире
27816
127356
343643
408631
 
На первый план сегодня должна выдвигаться концепция “Качество - прежде всего”, как стратегия бизнеса, что означает приоритетность цели обеспечения качества продукции по сравнению с другими целями.
Зарубежный и отечественный опыт решения проблемы качества основным направлением в этом является создание системы менеджмента качества.
Систему менеджмента качества можно представить с двух сторон: технической и идеологической. С технической точки зрения, чтобы повысить качество продукта компании, нужно не просто отсеивать или исправлять брак на выходе, но и следить за безупречным исполнением всех операций и бизнес-процессов, тем самым исключая саму возможность появления брака. Но чтобы это сделать, необходимо таким образом организовать и мотивировать персонал, чтобы каждый сотрудник понимал, насколько от него зависит качество конечного продукта, и желал это качество повысить.
1.2.Методологические основы систем менеджмента качества
Основные положения систем менеджмента качества описывает ГОСТ Р ИСО 9000-2001, они рассматриваются в данном разделе.
Системы менеджмента качества могут содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.
Потребителям необходима продукция, характеристики которой удовлетворяли бы их потребности и ожидания. Поскольку потребности и ожидания потребителей меняются, организации также испытывают давление, обусловленное конкуренцией и техническим прогрессом, они должны постоянно совершенствовать свою продукцию и свои процессы.
Система менеджмента качества может быть основой постоянного улучшения с целью увеличения вероятности повышения удовлетворенности как потребителей, так и других заинтересованных сторон. Она создает уверенность самой организации и потребителям в ее способности обеспечить продукцией, полностью соответствующую требованиям.
Подход к разработке и внедрению системы менеджмента качества состоит из следующих этапов:
а) установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
б) разработку политики и целей организации в области качества;
в) установление процессов и ответственности, необходимых для достижения целей в области качества;
г) установление и определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;
д) разработку методов для измерения результативности и эффективности каждого процесса;
 е)применение результатов этих измерений для определения результативности и эффективности каждого процесса;
ж) определение средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин;
и) разработку и применение процесса для постоянного улучшения системы менеджмента качества.
Такой подход также применяется для поддержания в рабочем состоянии и улучшении имеющейся системы менеджмента качества.
Политика и цели в области качества
Политика и цели в области качества устанавливаются, чтобы служить ориентиром для организации. Они определяют желаемые результаты и способствуют применению организацией ресурсов для достижения этих результатов. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества. Цели в области качества необходимо согласовывать с политикой в области качества и приверженностью к постоянному улучшению, а результаты должны быть измеряемыми.
Роль высшего руководства в системе менеджмента качества
Высшее руководство должно создавать обстановку, способствующую полному вовлечению работников и эффективной работе системы менеджмента качества. Высшее руководство должно видеть свою роль в:
а) разработке и поддержании политики и целей организации в области качества;
б) популяризации политики и целей в области качества во всей организации для повышения осознания, мотивации и вовлечения персонала;
в) обеспечении ориентации на требования потребителей во всей организации;
г) обеспечении внедрения соответствующих процессов, позволяющих выполнять требования потребителей и других заинтересованных сторон и достигать целей(и) в области качества;
д) обеспечении разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии эффективной (и результативной) системы менеджмента качества для достижения этих целей в области качества;
е) обеспечении необходимыми ресурсами;
 ж) проведении периодического анализа (периодическом проведении анализа з) системы менеджмента качества;
и) принятии решений в отношении политики и целей в области качества;
к) принятии решений по мерам улучшения системы менеджмента качества.
Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Необходима идентификация основных поставщиков организации , установления с ними четких и открытых прямых связей обмена информацией, постановки общих целей
Система менеджмента качества, соответствующая ISO 9001:2000, должна иметь стимулирующие механизмы по отношению к поставщику.
Вовлечённость персонала
Наиболее существенную часть организации составляют человеческие ресурсы. Персонал компании необходимо мотивировать к качественном труду и к участию в процессе непрерывного улучшения.
Э. Деминг «96% проблем обусловлено неправильной системой менеджмента и только 4% ошибками исполнителя»
Есть 3 направления мотивации:
принуждение
мотивация
самомотивация
Процессный подход
Проектирование системы менеджмента качества, соответствующей ISO 9001:2000, основано на процессном подходе.
Входы и выходы процессов определяются и измеряются.
Определяются потребители каждого процесса, идентифицируются их потребности, измеряется их удовлетворённость.
Устанавливается взаимодействие всех процессов с функциями организации.
Каждый процесс управляется, устанавливаются права, ответственность и полномочия при выполнении этого процесса.
При проектировании процесса его ресурсное обеспечение и управляющие воздействия
Документация
Документация дает возможность передать смысл и последовательность действий. Ее применение способствует:
а) достижению соответствия требованиям потребителя и улучшению качества;
b) обеспечению соответствующей подготовки кадров;
c) повторяемости и прослеживаемости;
d) обеспечению объективных доказательств;
e) оцениванию эффективности (результативности) и постоянной пригодности системы менеджмента качества.
В системах менеджмента качества применяются следующие виды документов:
a) документы, предоставляющие согласованную информацию о системе менеджмента качества, предназначенную как для внутреннего, так и внешнего пользования; к таким документам относятся руководства по качеству;
б) документы, описывающие, как система менеджмента качества применяется к конкретной продукции, проекту или контракту; к таким документам относятся планы качества;
в) документы, устанавливающие требования; к таким документам относятся спецификации;
г) документы, содержащие рекомендации или предложения; к таким документам относятся методики;
д) документы, содержащие информацию о том, как последовательно выполнять действия и процессы; такие документы могут включать документированные процедуры, рабочие инструкции и чертежи;
е) документы, содержащие объективные доказательства выполненных действий или достигнутых результатов; к таким документам относятся записи.
 Каждая организация определяет объем необходимой документации и ее носители. Это зависит от таких факторов, как:
вид и размер организации;
сложность и взаимодействие процессов;
сложность продукции;
требования потребителей;
соответствующие обязательные требования;
продемонстрированные способности персонала; а также от глубины, до которой необходимо подтверждать выполнение требований к системе менеджмента качества.
Принятие решений, основанных на фактах
Незыблемое требование TQM - все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение.
Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения продукта терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса компании. Объяснением такого положения могут быть следующие моменты:
отсутствует полная оценка того, что потребители действительно хотят получить и как много они готовы заплатить за это; решения не базируются на конкретных фактах, характеризующих рынок;
компании имеют недостаточные знания о своем продукте в период, предшествующий его появлению на рынке, и в то же время они пренебрегают экспериментами, позволяющими улучшить продукт и процессы на раннем этапе их проектирования, упуская тем самым возможность улучшения качества продукта при меньших затратах; факт несоответствия ожиданиям потребителей по ценности продукта и его стоимости должен устанавливаться, как уже неоднократно подчеркивалось, на наиболее ранних этапах жизненного цикла продукта, а для этого необходимо иметь наиболее полную информацию, основанную на фактах, и тогда будет уменьшена (или сведена к минимуму) вероятность того, что продукт после появления его на рынке не будет соответствовать предъявляемым к нему требованиям.
Таким образом, как показывает опыт, основной причиной неудач являются несовершенная работа и недостаточность знаний при принятии решения. Возможно, это основные причины всех проблем в мире. В отношении неполноты знаний существуют две ситуации: люди либо признают, что у них недостаточно знаний, либо не признают. Многие беды возникают именно во втором случае. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если они недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто. Не претендуя на всеобъемлемость решения этой сложной проблемы, TQM предлагает цепочку взаимосвязанных процессов для принятия решения. Правильное решение требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования:
больше доверяйте конкретным фактам, а не абстрактным идеям;
выражайте факты только в количественной форме, непосредственно связанной с применением конкретных процедур измерения, а не с помощью слов и эмоций;
осознавайте, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения;
лишь в результате многочисленных и длительных наблюдений можно выявить устойчивую тенденцию, представляющую собой надежную информацию. Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных и всеобъемлемость информации, а также простоту пользования.
Оценивание процессов системы менеджмента качества
При оценке систем менеджмента качества необходимо задавать четыре основных вопроса в отношении каждого оцениваемого процесса:
a) выявлен и определен ли соответствующим образом процесс?
б) распределена ли ответственность?
в) внедрены и поддерживаются ли в рабочем состоянии процедуры?
г) эффективен (Результативен) ли процесс в достижении требуемых результатов?
Совокупные ответы на приведенные выше вопросы могут определить результаты оценивания. Оценка системы менеджмента качества может различаться по области применения и включать такие виды деятельности, как аудит (проверку) и анализ системы менеджмента качества, а также самооценки.
Аудит (проверка) системы менеджмента качества
Аудиты (проверки) применяются для определения степени выполнения требований к системе менеджмента качества. Наблюдения аудитов (проверок) используются для оценки эффективности (результативности) системы менеджмента качеств и определения возможностей для улучшения.
Аудиты (проверки), проводимые первой стороной (самой организацией) или от ее имени для внутренних целей, могут служить основой для декларирования организацией о своем соответствии.
Аудиты (проверки), проводимые второй стороной, могут проводиться потребителями организации или другими лицами от имени потребителей.
Аудиты (проверки), проводимые третьей стороной, осуществляются внешними независимыми организациями. Такие организации, обычно имеющие аккредитацию, проводят сертификацию на соответствие требованиям, например, требованиям ИСО 9001.
Методические указания по аудиту (проверке) приведены в ГОСТ Р ИСО 10011-93
Анализ системы менеджмента качества
Одной из задач высшего руководства - проведение регулярного систематического оценивания пригодности, адекватности, эффективности (результативности) и результативности (эффективности) системы менеджмента качества с учетом политики и целей в области качества. Этот анализ может включать рассмотрение необходимости адаптации политики и целей качества в ответ на изменение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон. Анализ включает определение потребности в действиях.
Самооценка
Самооценка организации является всесторонним и систематическим анализом деятельности организации и результатов по отношению к системе менеджмента качества или модели совершенства.
Самооценка может дать общее представление о деятельности организации и степени развития системы менеджмента качества. Она может также помочь определить области, нуждающиеся в улучшении в организации, и (установить) приоритеты.
Роль статистических методов
Использование статистических методов может помочь в понимании изменчивости, которую можно наблюдать в ходе и в результатах многих видов деятельности, даже в условиях очевидной стабильности.
Статистические методы могут помочь при измерении, описании, анализе, интерпретации и моделировании такой изменчивости. Статистический анализ таких данных может помочь лучше понять природу, масштаб и причины изменчивости, способствуя, таким образом, решению и постоянному улучшению.
Методические указания по применению статистических методов в системе менеджмента качества приведены в ИСО/ТО 10017.
Направленность систем менеджмента качества и других систем менеджмента
Система менеджмента качества является той частью системы менеджмента организации, которая направлена на достижение результатов, в соответствии с целями в области качества, чтобы удовлетворять потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон. Цели в области качества дополняют другие цели организации, связанные с развитием, финансированием, рентабельностью, окружающей средой, охраной труда и безопасностью. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это может облегчить планирование, выделение ресурсов, определение дополнительных целей и оценку общей эффективности (результативности) организации.