Управление персоналом в индустрии гостеприимства (ресторан)

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты управления персоналом в сфере ресторанного бизнеса
1.1. Сущность управления персоналом
1.2. Особенности ресторанного бизнеса как сферы услуг и роль персонала в формировании его конкурентоспособности
1.3. Специфика управления персоналом в сфере ресторанного бизнеса
Глава 2. Исследование системы управления персоналом ресторана «БорщЪ»
2.1. Краткая характеристика ресторана «БорщЪ»
2.2. Анализ текущей деятельности и экономических показателей ресторана «БорщЪ»
2.3. Исследование системы управления персоналом и кадрового состава ресторана «БорщЪ»
2.4. Оценка качества обслуживания ресторана «БорщЪ» и определение роли персонала в его обеспечении
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию управления персоналом в ресторане «БорщЪ»
3.1. Предлагаемые мероприятия
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Управление персоналом в индустрии гостеприимства (ресторан)

0,649
-0,082
х
0,046
х
Можно говорить о том, что финансовое положение ресторана «БорщЪ» в 2009 году стабильно, несмотря на кризис и снижение коэффициентов ликвидности. Произошел рост кредиторской задолженности после снижения в 2008 году, кроме того, снизились средства на счетах. В целом, показатели ликвидности находятся в пределах рекомендуемых значений, поэтому нельзя пока говорить об угрозе банкротства.
2.3. Исследование системы управления персоналом и кадрового состава ресторана «БорщЪ»
Организационная структура ресторана «БорщЪ» представлена на рис. 4.
Рис. 4. Организационная структура ресторана «БорщЪ»
Как видно, ресторана «БорщЪ» имеет линейно-функциональную структуру, свойственную предприятия ресторанного бизнеса. В ресторана «БорщЪ» четко прописаны должностные инструкции для всех категорий сотрудников, в которых указаны функции, обязанности и права персонала, а также ответственность за их неисполнение. Однако, как видно, в ресторане нет должности, отвечающей за маркетинг и рекламу, что является важным недостатком в условиях роста конкуренции и кризиса (об этом будет сказано далее).
Важнейшим критерием для оценки эффективности работы ресторана «БорщЪ» является анализ наличия, состава и движения кадров. На данный момент ситуация с персоналом является стабильной. Персонал квалифицирован и проявляет прилежание в выполнении своих прямых функций.
Полный статистический анализ движения кадров ресторана «БорщЪ» представлен таблице 6.
Таблица 6
Анализ наличия, состава и движения кадров ресторана «БорщЪ»
Показатель
1 января 2009 года
1 января 2010 года
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
32
100
34
100
в том числе:
 
 
 
 
-административно-управленческий персонал;
7
21,88
7
20,59
производственный персонал
11
34,38
13
38,24
обслуживающий персонал
10
31,25
10
29,41
-вспомогательный персонал
4
12,5
4
11,76
2. Категории персонала по уровню персонала:
 
 
 
 
-с высшим образованием
14
43,8
15
44,12
-со средне специальным образованием
16
50,0
17
50
- со средним образованием
2
6,25
2
5,88
3. Категории персонала по возрастному признаку:
 
 
 
 
-до 30 лет
13
40,63
15
44,12
-от 30 до 40 лет
15
46,88
15
44,12
-от 40 до 50 лет
3
9,34
3
8,82
-свыше 50 лет
1
3,13
1
2,94
4. Принято работников:
1
3,13
4
11,76
5. Выбыло работников, всего:
1
3,13
2
5,88
в том числе:
 
 
 
 
-по собственному желанию
1
100
2
100
-за нарушение трудовой дисциплины
 
 
 
 
- по сокращению штатов
Анализируя таблицу 6, приходим к выводу, что текучесть кадров у исследуемого ресторана «БорщЪ» за последний год выросла, однако, можно говорить о гораздо более низком, чем в целом по отрасли уровне текучести (для ресторанного бизнеса характерна текучесть на уровне 40% в год). Коллектив ресторана «БорщЪ» молодой и активный, средний возраст персонала не достигает 40 лет. Уровень образования средне-специальный и выше. Иными словами, ресторана «БорщЪ» имеет высокий кадровый потенциал. В 2009 году в штат были приняты еще 2 повара (взяты два профессионала высокого уровня из закрывшихся в кризис ресторанов). В 2009 году под влиянием кризиса не проводилось сокращение персонала ресторана «БорщЪ».
Для ресторана «БорщЪ» свойственна поддерживающая модель организационного поведения и внутрифирменного взаимодействия (19, с. 103). Это обусловлено тем, что ресторанный бизнес в условиях ужесточения конкуренции и кризисв предполагает заинтересованность сотрудников в своей работе, что особенно для обслуживающего персонала, работающего непосредственно с клиентами. Руководство ресторана «БорщЪ» осуществляется на основе четко разработанных планов, при этом руководители всегда готовы прийти на помощь своим подчиненным. Однако, в данном случае можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. коллектив относительно невелик и предполагает командообразование для эффективного управления и выполнения рабочих обязанностей, т.к. от слаженной работы персонала во многом зависит удовлетворенность клиентов.
В помощь сотрудникам ресторана «БорщЪ» разработаны четкие инструкции и стандарты обслуживания, облегчающие работу персонала и дающие четкие рекомендации и указания по поведению персонала в той или иной ситуации или по выполнению работы. Если говорить об административно-управленческом персонале, то руководство всегда четко ставит задачи и указывает, в какой форме и в какие сроки они должны быть выполнены. Именно в связи с этим персонал нацелен на выполнение рабочих заданий. Однако также можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. работа предполагает ответственное поведение.
Параметр «психологический результат для работников» проявляется в участии в управлении, т.к. в ресторане «БорщЪ» каждый сотрудник имеет возможность высказать свои предложения по повышению эффективности работы сети и направлениям ее развития. Каждый второй четверг управляющий с 17 до 18 часов принимает сотрудников «по личным вопросам», когда сотрудники могут поделиться с ним своими пожеланиями и проблемами. Также сотрудники могут в любое время обратиться с предложениями к непосредственному своему руководству, представив их также в письменном виде с обоснованием. Кроме того, раз в неделю по средам проводятся рабочие совещания, на которых обсуждаются текущие вопросы с участием всех ответственных сотрудников.
Если говорить об удовлетворении потребностей сотрудников, то для обслуживающего персонала это не только потребности низшего уровня, но и возможность помочь людям (социализация), для административно-управленческого персонала – в первую очередь самореализация (должности среднего и высшего уровня).
Руководство ресторана «БорщЪ» понимает, что каждый сотрудник очень важен и уникален, и если он показывает высокие результаты труда и носит ценные рекомендации по совершенствованию деятельности ресторана, это должно быть вознаграждено.
Таким образом, можно говорить о том, что ресторану «БорщЪ» присуща поддерживающее-коллегиальная модель организационного поведения, существование которой базируется на особенностях ресторанного бизнеса, в котором крайне важны уровень качества обслуживания и удовлетворенность клиентов, основанные на непосредственном контакте с персоналом, а также на том, что крайне важны функции административно-управленческого персонала в определении стратегии развития ресторана. В ресторане поощряется инициатива всех сотрудников, проявляющаяся в обоснованных предложениях по совершенствованию деятельности и выбору направлений развития. Это может считаться важным конкурентным преимуществом, т.к. позволяет видеть ситуацию изнутри, а не только на основе ежемесячных отчетов, аудита и мониторинга бизнес-процессов. Полезная инициатива всегда материально и морально вознаграждается.
Сильными сторонами данной модели организационного поведения является осуществление руководства на основе рабочих задании, разработка которых учитывает пожелания сотрудников по повышению эффективности функционирования, а также понимание руководством важности каждого сотрудника в формировании и повышении конкурентоспособности ресторана «БорщЪ».
Для проведения банкетного облуживания привлекается дополнительный персонал. Количество привлекаемых сотрудников указано в таблице 7 и зависит от количества человек, заявленных для участия в банкете. Как видно, с ростом количества участников банкета расчет и количество привлекаемого персонала. При этом видно, что банкет с количеством участников менее 30, ресторан может обслужить самостоятельно. Также нужно отметить, что в обычных условиях мойку посуды осуществляют рабочие кухни, при проведении же банкетов для этой цели привлекается дополнительный персонал.
Таблица 7
Количество сотрудников, привлекаемых для организации банкетов в ресторане «БорщЪ»
Количество участников банкета
20-40
40-60
60-80
80-100
Рабочие кухни
-
2
3
3
Повара
-
1
2
2
Официанты
-
3
4
5
Бармены
-
1
2
2
Мойщик посуды
-
1
2
2
Итого
-
8
13
14
Как видно, с ростом количества участников банкета расчет и количество привлекаемого персонала. При этом видно, что банкет с количеством участников менее 30, ресторан может обслужить самостоятельно. Также нужно отметить, что в обычных условиях мойку посуды осуществляют рабочие кухни, при проведении же банкетов для этой цели привлекается дополнительный персонал.
Рассмотрим систему мотивации в ресторане «БорщЪ».
Для нижнего уровня сотрудников (мойщики посуды) кроме стабильной зарплаты (около 12000 руб. в месяц) и питания в течение рабочей смены ресторана «БорщЪ» предлагает хорошую организацию труда и, конечно, уважение. Благодаря этому, персонал готов иногда задерживаться и не просит сверхурочных (руководство при этом не злоупотребляет переработками), потому что сотрудников мотивирует чувство сопричастности и значимости в производственном процессе, благодарность руководства и коллектива.
Линейный персонал ресторана «БорщЪ» (официанты) изначально мотивированы к работе, поскольку, прежде всего, работают за чаевые. Поэтому для них сам оклад для них нельзя рассматривать как мотивационный фактор (размер оклада официанта составляет 15000 руб. в месяц). Суммой чаевых выражается удовлетворенность гостя качеством обслуживания, а значит, измеряется эффективность работы официанта.
Высокая загрузка ресторана «БорщЪ» также в интересах этой категории персонала, поэтому мотивировать их к тому, чтобы случайный гость превратился в постоянного, не нужно – это заложено в специфике профессии. Также существует задача мотивировать персонал к активным продажам, результатом которых является прибыль ресторана. Активные продажи оцениваются как 5% от суммы чеков всех обслуженных официантом столиков.
Хорошо оплачивается и премируется в ресторана «БорщЪ» персонал среднего руководящего звена. Само назначение сотрудников на эти ответственные должности, сочетающие задачи руководства персоналом и общения с гостями, является фактом признания их профессиональных качеств.
Для привлекаемых сотрудников используется система оплаты за отработанное время (таблица 8). Как видно, предлагаются конкурентоспособные ставки оплаты труда с учетом категории персонала. Если приглашаются специалисты с высокой квалификацией, то оплата производится по договоренности (например, кондитер).
Таблица 8
Почасовая оплата труда привлекаемых сотрудников ресторана
«БорщЪ»
Категория персонала
Часовая ставка, руб.
Среднее количества часов работы при проведении банкета длительностью 6 часов
Рабочие кухни
150
4
Повара
250
4
Официанты
200
6
Бармены
200
6
Мойщик посуды
150
4
Привлеченные сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными. Они обязаны поддерживать марку ресторана «БорщЪ», вовремя являться на работу, добросовестно трудиться и уметь подать себя с лучшей стороны. Сотрудники кухни должны иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи, уметь подчиняться указаниям, обладать такими качествами, как расторопность и добросовестность.
С привлекаемым персоналом у ресторана «БорщЪ» возникают две проблемы. Первая состоит в том, что некоторые сотрудники считают работу в сервисе унижающей их достоинство. Часто это представители среднего класса, имеющие образование, которые подрабатывают в выездном ресторанном бизнесе. Они обижаются, когда с ними, как им кажется, обходятся, как с прислугой. Вторая проблема возникает в том случае, если сотрудники ведут себя с гостями чересчур фамильярно, общаются и беседуют с ними на равных, вплоть до того, что вовлекают их в долгие дискуссии, в то время как на подносах остывает еда, которую они должны разносить.
Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад, по мнению нового управляющего, представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего банкетного обслуживания в ресторане «БорщЪ».
ООО «БорщЪ» предоставляет социальный пакет для своих сотрудников:
1. Размер заработной платы находится на уровне рынка. ООО «БорщЪ» ежегодно участвует в обзоре уровня заработных плат и корректирует её размер, однако, требуется корректировка данной системы, поскольку рост оплаты труда осуществляется неравномерно по годам, кроме того, нет привязки к результатам труда и инфляции.
2. Сотрудникам ООО «БорщЪ» предоставляется обязательная медицинская страховка.
3. В ООО «БорщЪ» строго соблюдается политика безопасности и охраны труда, которая направлена на поддержание здоровых и безопасных условий работы.
4. В ООО «БорщЪ» предусмотрены все необходимые условия для работы и места отдыха.
Для выявления эффективности управления мотивацией персонала в ресторане «БорщЪ» был проведен опрос сотрудников. Были опрошены 12 сотрудников. Результаты опроса представлены ниже.
1. Ответ на вопрос: «Довольны ли Вы своей работой в ресторане «БорщЪ»?» (рис. 5). Как видно, более 50% персонала в целом удовлетворены работой в ресторане «БорщЪ», однако, нужно уделить внимание тем, кто высказал недовольство.
Рис. 5. Распределение опрошенных по удовлетворенностью работой в ресторане «БорщЪ»
2. Ответ на вопрос: «Что для Вас наиболее значимо в ресторане «БорщЪ»?» (рис. 6). Основная часть сотрудников приоритетным считают заработную плату, то есть наибольшее значение отдают материальным стимулам. Но так же велика доля сотрудников, для которых наиболее важным является атмосфера в коллективе, поэтому необходимо наравне с материальными применять и моральные стимулы.
Рис. 6. Распределение опрошенных по наиболее значимым для них критериев в ресторане «БорщЪ»
3. Ответ на вопрос: «Удовлетворены ли Вы системой оплаты труда в ресторане «БорщЪ»?» (рис. 7). Таким образом, можно говорить о том, что радикального изменения системы оплаты труда не требуется, однако, можно говорить о том, что 45% персонала ресторане «БорщЪ» могут считаться потенциальными сотрудниками на увольнение по причине неудовлетворенности. Иными словами, требуется корректировка системы оплаты труда для повышения удовлетворенности персонала.
Рис. 7. Распределение опрошенных по удовлетворенности оплатой труда в ресторане «БорщЪ»
4. Ответ на вопрос: «Как Вы оцениваете моральный климат в ресторане «БорщЪ»?» (рис. 8).
Рис. 8. Распределение опрошенных по оценке морального климата в коллективе ресторана «БорщЪ»
Можно говорить о том, что большинство персонала оценивают моральный климат как благоприятный, однако, есть сотрудники, которым некомфортно в коллективе.
5. Ответ на вопрос: «Выберите условия, которые Вам не нравятся в Вашей работе» (рис. 9).
Рис. 9. Распределение опрошенных по отмеченным условиям, которые не нравятся в работе
6. Ответ на вопрос: «Какие факторы могут повысить эффективность Вашей работы?» (рис. 10).
Рис. 10. Распределение опрошенных по факторам повышения эффективности работы
Таким образом, можно говорить о том, что основной упор в системе мотивации персонала ресторана «БорщЪ» необходимо делать именно на материальное стимулирование, однако, забывать о моральной составляющей не нужно.
На текущий момент в ресторане «БорщЪ» нет четко зафиксированной процедуры адаптации (нет Положения об адаптации персонала), за исключением адаптации молодых сотрудников, которые рассматриваются в качестве кадрового резерва (студенты-практиканты, проходящие практику в ресторан «БорщЪ», которые по итогам преддипломной практики могут быть приняты в штат). Необходимо понимать, что элементы адаптационной программы взаимосвязаны. Успешное освоение профессиональных знаний и навыков невозможно, если сотрудник не понимает своей роли в ресторана «БорщЪ», не разделяет его ценностей и установок, не видит перспектив своей работы и испытывает трудности в общении с другими членами коллектива турфирмы.
Этап 1.Организацинная адаптация.
Первым этапом введения в ресторан «БорщЪ» является собеседование. В зависимости от должности, которую занимает новый сотрудник, это должен быть генеральный директор – для менеджеров среднего звена, менеджер среднего звена – для рядовых сотрудников. Собеседование преследует две цели:
повторную оценку личностных качеств и уровня компетенции, необходимых для успешной работы в ресторана «БорщЪ» – еще раз после собеседования (в ситуации, когда сотрудник принят на работу, он во время собеседования может показать себя по-другому);
повторное сообщение новому сотруднику основных сведений о ресторане «БорщЪ» и о перспективах, которые он сможет иметь, работая в ресторане - сообщается более подробная информация о ресторана «БорщЪ», в том числе имеющая коммерческую тайну. Сотрудника знакомят с должностной инструкцией и проводят инструктаж по технике безопасности и правилами внутреннего распорядка. Обращают внимание сотрудника на требования к внешнему виду. В качестве рекомендаций, можно отметить, что желательно каждому новому сотруднику выдавать, например, буклет или электронный документ, в котором будет содержаться информация об истории ресторана «БорщЪ» и его организационной структуре, правилах внутреннего распорядка и указанием внутренних телефонов.
Если сотрудник молодой и имеет недостаточно опыта работы на данном рынке, то, как правило, в других компаниях ему назначают наставника. Наставником назначается опытный сотрудник, проявляющий организаторские и управленческие способности. Однако, в ресторане «БорщЪ» такой практики нет, функции наставников выполняют руководители подразделений, тогда как целесообразнее было бы ввести практику наставничества.
На первый этап в ресторане «БорщЪ» выделятся 2 рабочих дня, однако, длительность этапа целесообразнее увеличить до 3-4 дней, что позволит новому сотруднику не сразу же приступить к должностным обязанностям, а основательно ознакомиться со спецификой ресторана «БорщЪ» и войти в курс дела.
Этап 2.Адаптация в коллективе.
Знакомство с коллективом, в котором сотруднику предстоит непосредственно работать, также производится с помощью генерального директора или менеджера среднего звена ресторана «БорщЪ», который представляет сотрудника коллективу и дает ему краткую характеристику.
Как правило, эта адаптация в ресторане «БорщЪ» начинается одновременно с организационной и занимает около недели пока сотрудник полностью не вольется в коллектив. Однако, целесообразно срок адаптации в коллективе увеличить до 2 недель, т.к. не всегда новый сотрудник может сразу вступить в контакты с другими сотрудниками в силу их занятости.
Этап 3. Профессиональная адаптация.
Цель профессиональной адаптации – овладение новым сотрудником системой профессиональных знаний и навыков и эффективное их применение на практике. Достижение этой цели определяется полным соответствием профессиональной подготовки требованиям работы.
Первым шагом должно является разъяснение новому сотруднику основного содержания его профессиональной деятельности в ресторане «БорщЪ» с учетом специфики компании.
Однако, ресторану «БорщЪ» необходимо придать большее значение вводным «лекциям» (передаче информации), цель которых – не столько профессиональная, сколько организационная адаптация. В качестве преподавателей могут выступать сотрудники ресторана, работающие по той же специальности. Кроме того, рекомендуется проведение «круглого стола», на котором коллектив и сотрудники, с которыми предстоит взаимодействовать новому сотруднику, поделятся опытом работы в компании.
Длительность этапа в ресторане «БорщЪ» – 2 недели. Однако, турфирме в дальнейшем необходимо предусмотреть оценку полученных знаний о ресторане «БорщЪ» и специфике профессиональной деятельности нового сотрудника по этой профессии в ней. В качестве формы оценки можно использовать тест.
Для анализа причин, побудивших работников покинуть ресторан «БорщЪ» был проведен опрос (обзвон) уволившихся по собственному желанию в 2006-2009 годах сотрудников (9 человек) (рис. 11).
Рис. 11. Причины увольнения сотрудников из ресторана «БорщЪ»
Как видно, основными оказались причины, связанные с не возможностью найти общий язык с коллективом или руководством, а также получение лучших предложений.
Обобщая результаты проведенного исследования, можно говорить о том, что в целом у ресторана «БорщЪ» система управления персоналом довольно эффективна, однако, влияние инфляционного роста приводит к тому, что персонал боится остаться без работы и средств к существованию, в связи с чем готов сменить работу на более высоко оплачиваемую. В этой связи ресторане «БорщЪ» требуется разработать рекомендации по совершенствованию системы управления персонала в условиях кризиса и инфляции.
2.4. Оценка качества обслуживания ресторана «БорщЪ» и определение роли персонала в его обеспечении