Особенности и методы деловой беседы

Введение
1. Понятие и особенности деловой беседы
2. Основные этические и психологические правила ведения деловой беседы. Технические особенности при проведении деловых бесед
3. Структура и методы деловой беседы
Заключение
Список использованной литературы:

Особенности и методы деловой беседы

Рекомендации для успешного исхода деловой встречи:
- готовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным (если требуется получить "добро" на несколько предложений, просьб, начинать лучше с наиболее выполнимого);
- добивайтесь оптимальной краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека;
- обосновывайте свои суждения. Чем убедительней доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.
3. Начало беседы: встреча и вступление в контакт.
Нередко в деловой беседе мы упускаем один из важнейших ее этапов - начало, либо считаем его малозначимым. Следствием этого выступает непонимание собеседников друг с другом.
Зачем же необходима вводная часть деловой беседы? Вводная часть в деловой беседе нужна, чтобы:
Собрать информацию о собеседнике;
Завоевать доверие, установить контакт;
Привлечь внимание к себе или к обсуждаемой проблеме;
Завоевать инициативу.
Бывает, что беседа заканчивается, так и не начавшись, поскольку первоначальные фразы были слишком незначительными, тогда как наши собеседники ловят именно начало разговора и по нему судят обо всем остальном. В этом случае срабатывает эффект первого впечатления.
Поэтому для того чтобы деловая беседа была эффективной, нужно соблюдать некоторые условия. В начале деловой беседы нужно избегать:
Извинений как проявления неуверенности;
Критики, т.к. она заставляет собеседника защищаться, рассматривая вас как противника;
Пренебрежения ("Ну что у вас там?!"; "Я случайно пробегал мимо...");
Оценок ("По-моему, Вам следует обратить внимание на другой аспект", "Мне думается, что этот вопрос имеет для вас большое значение" и т.д.), поскольку оценки выводят беседу на стадию контраргументации и сужают, вследствие этого, поле переговоров.
Как же можно начать деловую беседу?
Начинайте деловую беседу с улыбки;
С позитивного.
Можно обратиться к собеседнику за советом;
Первые слова должны быть особенно четкими, сжатыми и ясными;
Можно использовать метод зацепки (какое-либо событие, сравнение или пример, связанный с темой предстоящей беседы);
Можно начать с постановки множества вопросов по проблемам, затрагивающим предмет разговора.
Однако какой бы метод начала переговоров вы ни выбрали, используйте "Вы - подход". "Вы - подход" заключается в том, что во всяком предложении, обращенном к вашему собеседнику, мысль должна быть сформулирована относительно его позиции.
Одной из самых важных задач фазы начала деловой беседы является сбор информации о собеседнике. Для этого служат вопросы, подразделяемые на несколько типов.
1. Открытые вопросы - это вопросы, предполагающие различные варианты ответа на них. Цель открытых вопросов - узнать мнение собеседника, выяснить его позицию по тому или иному вопросу, т.е. они имеют преимущественно информативный характер.
2. Пример: "Где мы будем проводить переговоры? У вас есть идеи на этот счет?"
3. Закрытые вопросы - это вопросы, предполагающие однозначный (положительный или отрицательный) - ответ.
Примеры: "Наша встреча состоится в Вашем офисе?"
"Так Вы согласны?"
"Вы готовы с нами сотрудничать?"
Закрытые вопросы используются в нескольких целях. Во-первых, для того, чтобы получить информацию, необходимую для ведения переговоров, которую собеседник по каким-то причинам вам не предоставил. Во-вторых, закрытые вопросы используются в том случае, если нужно уточнить мнение собеседника, который "виляет". В-третьих, они нужны тогда, когда вам нужно быстро получить ответ (это возможно, если необходимая информация у собеседника имеется).
Разновидностью закрытых вопросов являются риторические вопросы, а также коммуникативная западня. Риторические вопросы представляют собой ловушку, которая используется для привлечения собеседника на вашу сторону. Ловушка заключается в том, что на риторический вопрос собеседник может ответить только так, как "подсказывает" сам вопрос.
Пример: "Вы хотите, чтобы ваша фирма работала более прибыльно?".
"Мы пришли к общему мнению по существу вопроса, не так ли?"
Коммуникативная западня ("да-да - метод") основана на том, что ответив несколько раз подряд "да", собеседнику приходится преодолевать психологический барьер, чтобы ответить "нет". Поэтому на тот вопрос, на который он бы ответил по-другому, при применении этого метода собеседник склонен ответить "да".
Пример:
Вы хотите, чтобы ваша фирма работала еще более прибыльно?
Да.
Конечно, Вы знаете, что во многом зависит от производительности труда?
Конечно.
И Вам, разумеется, известно, что производительность труда во многом зависит от оформления помещения?
Да.
Тогда вам нужно срочно сделать ремонт, а у нас есть гвозди. Покупаете?
Да, всю партию, до последнего гвоздика!"
Конечно, пример возможности коммуникативной западни в примере преувеличены...
Как уже было сказано, одной из главных задач фазы начала деловой беседы является сбор информации о собеседнике и ее интерпретация. И если для первого требуется, в основном, внимательность, то для верной интерпретации нужно избежать многих распространенных ошибок.
Ошибки, часто допускаемые при сборе информации о собеседнике:
Приписывание собеседнику черт характера, исходя из его внешности.
"Эхо" - неправомерное обобщение отдельных черт характера (обладающему какими-либо ценными для нас качествами собеседнику м с легкостью приписываем и другие положительные качества, которых у него может и не быть.
"Проекция" - собеседнику приписывают свои собственные чувства, мысли, качества.
"Атрибуция" - подсознательное приписывание собеседнику черт характера человека, которого он внешне напоминает.
"Ожидания" - отнеся собеседника к тому или иному "типу", мы ожидаем от него поведения, соответствующего этому типу (а если оно не соответствуем этому типу, мы склонны относиться к собеседнику негативно).
Излишнее доверие первому впечатлению.
Избирательность восприятия - мы склонны воспринимать не все черты характера собеседника, а лишь то, что имеет для на наибольшее значение, а также то, к восприятию чего мы уже подготовлены. Поэтому при оценке собеседника мы нередко замечаем лишь то, что укладывается в наши собственные стереотипы.
Тип контакта "сверху", "снизу", "наравне", дружелюбно, нейтрально, агрессивно устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того как вошел человек, какова его поза, взгляд, интонация первых фраз, взаимное расположение в пространстве.
Соответственно, "встреча гостя" может проходить по-разному: от встречи у дверей кабинета до легкого подъема подбородка, кивка или полного игнорирования вошедшего, углубленного изучения бумаг. И приветствием может быть как улыбка, кивок, рукопожатие, усаживание, так и подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.
При несогласованности межличностных позиций (например: "родитель - взрослый") установить контакт сложнее, кто-то из собеседников должен сменить тип контакта: либо "взрослый" вынужден перейти в позицию "снизу" - просителя, "ребенка", либо - наоборот.
Если собеседники знакомы и возникает необходимость в каких-то "вежливых" фразах, то можно использовать стандартные фразы: "Как дела? Как настроение?", если звучит ответ: "В порядке", то можно переходить к формулировке беседы. Если ответ "Да так себе", то следует снять остроту состояния, чтобы человек выговорился - "А что?" - "Да, то-то...", при этом не следует вникать в подробности, достаточно оказать эмоциональную поддержку: "Ну и ну!"
Недопустимо "самоубийственное начало беседы", которое бывает следующих видов:
1) неуверенность, обилие извинений ("Извините, если я вам помешал...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...");
2) неуважение, пренебрежение к партнеру ("Давайте с вами быстренько рассмотрим...", "Я случайно проходил и заскочил к вам...");
3) фразы "нападения" ("Что за безобразие творится?"), которые вынуждают собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию (т.е. сразу создается барьер между собеседниками). Несколько первых фраз часто оказывают решающее влияние на желание или нежелание продолжать разговор и слушать собеседника.
Приведены четыре основных приема для начала беседы.
Метод снятия напряжения. Его цель - установить тесный контакт - предполагает несколько приятных фраз личного характера, возможна легкая шутка.
Метод зацепки. Это может быть необычный вопрос, сравнение, личные впечатления, анекдотический случай, краткое изложение проблемы.
Метод стимулирования воображения - это постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, цель - пробудить интерес к беседе.
Метод прямого подхода (непосредственный переход к делу, без вступления), но он подходит для кратковременных, не очень важных деловых контактов.
Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к личности собеседника, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом (имеет значение одежда, поза, выражение лица, интонация голоса) способствуют созданию благоприятной атмосферы для беседы.
Люди, владеющие развитыми коммуникативными умениями, с первой минуты встречи начинают "присоединение" к собеседнику, присоединение к ритму его дыхания, темпу, громкости речи, к его репрезентативной системе.
4. Постановка проблемы и передача информации. 5
Постановка цели беседы может быть различной.
1. Цель может быть поставлена как проблема (обсудить проблему, пригласить к выработке ее решения), в этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.
2. Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дается готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Не только начальник, но порой и подчиненный может использовать этот подход; например, начальник цеха приходит к директору и говорит: "Для наведения порядка в цехе вы должны издать приказ о наказании нерадивых".
Если цель беседы поставлена как задание, то тогда человек ответствен лишь за выполнение задания, а будет ли тем самым решена сама проблема - это его может и не волновать.
3. Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником, например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному, единственному решению, т.е. вроде бы ответственность за решение проблемы разделяют двое, хотя способ решения задан лишь одним человеком.
4. Встречается и "истерическая демонстрация проблемы" ("Делай, что хочешь, но чтоб я больше жалоб не слышал!"), т.е. ставится цель переложить на другого человека решение и ответственность за решение проблемы.
Для более тонной передачи информации собеседнику в ходе беседы можно:
1. Использовать "язык" собеседника при передаче ему информации, чтобы свести к минимуму потери, возникающие в процессе разговорного общения.
2. Начинать фазу передачи информации с "Вы-подхода", т.е. человек, ведущий беседу, должен суметь поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять, учесть его интересы и цели. Тут важно следить и за формулировками фраз, например, вместо "Я бы хотел..." сказать "Вы хотите...", вместо "Я пришел к выводу..." - лучше прозвучит "Вам будет интересно узнать, что...", а фразу "Хотя вам это и неинтересно..." заменить на фразу: "Как вы, наверное, уже слышали, что..."
3. Привести способ передачи информации в соответствие с мотивами и уровнем информированности собеседника, с уровнем его профессиональной компетентности. Постоянно помнить об ограниченности, несовершенстве, неясности и неточности речи и о том, что объясняемое вами никто не воспримет так, как вы сами это понимаете.
4. Стремиться перейти от монолога к диалогу. Дать возможность собеседнику показать, что он знает, комбинировать виды вопросов (закрытых, открытых, риторических, вопросов на размышление, переломных вопросов). Следите за тем, чтобы ваши вопросы содержали слова "почему, зачем, когда, как" - это исключает односложные ответы - "да" и "нет".
5. Наблюдать за реакциями собеседника, особенно за невербальными реакциями (жестами, мимикой) и, соответственно, гибко менять свое поведение (скорость, сложность изложения информации и т.п.).
Например, заметив непроизвольный жест собеседника " потирания лба, переносицы", "сведения бровей", лучше замедлить темп речи и еще раз ясно повторить ключевую информацию (собеседник испытывает затруднения в осмыслении обильной либо сложно изложенной информации). Если собеседник касается кончика носа, кривит губами, начинает смотреть в сторону, то, вероятно, ваша информация вызвала у него сомнения или даже раздражение. Если собеседник начинает потирать подбородок, то это непроизвольный сигнал, что он готов принять какое-то решение.
Если у вас есть опасения, что это решение может не соответствовать вашим планам, то лучше невербально отсрочить его принятие (например, подайте собеседнику в руки какой-то документ, бумагу, чтобы прервать его "потирание подбородка").
Для успешной передачи информации и формирования требуемого мнения собеседника, важно, чтобы ваша речь:
1) включала профессиональные знания, повышающие объективность, достоверность и глубину изложения;
2) позволяла связывать факты и детали, избегать двусмысленности и недосказанности;
3) была максимально наглядна: использование пособий, схем, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения;
4) повторяла основные положения и мысли. Это способствует лучшему восприятию и пониманию информации;
5) включала элемент внезапности, представляющий собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку информации и фактов;
6) была разумных объемов, что позволит вам избежать занудливости, вызывающей усталость, скуку, раздражение собеседника (французский мыслитель Вольтер отметил: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все");
7) обладала определенной долей юмора, а порой и иронии, когда нужно высказывать не очень приятные для собеседника соображения или парировать его "выпады";
8) была постоянно направлена на реализацию основных задач беседы. Этому способствует логичность и целеустремленность изложения;
9) поддерживала общий ритм беседы и изложения, была гибкой, предусматривала своеобразные "взлеты" и "спады", которые используются для передышки и осмысления информации у собеседника. К концу беседы полезно попытаться повысить ее интенсивность.
5. Фаза аргументирования естественно переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме как с вашей стороны, так и со стороны собеседника, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).
В ходе аргументации важно:
1) оперировать ясными, точными и убедительными понятиями, так как убедительность можно легко "потопить" в море слов и аргументов, особенно если они неясны и неточны. Аргументы должны быть достоверными для собеседника;
2) способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее достигают цели, чем если их преподнести все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход совершенно необходим). Не забывайте, что "излишняя убедительность" вызывает отпор со стороны собеседника, особенно если у него "агрессивная натура" (эффект бумеранга);
3) избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих вашего собеседника.
6. Фаза нейтрализации замечаний собеседника, или фаза опровержения, порой играет решающую роль в беседе.
Если на ваши доводы последовали возражения оппонентов, то:
1) выслушивайте сразу несколько возражений, собеседник раздражается, если его перебивают, да еще на самом главном;
2) не спешите с ответом, пока не поймете суть возражения;