Культура обслуживания как фактор устойчивого развития ресторанного бизнеса

ВВЕДЕНИЕ
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СИСТЕМЫ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ (РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА) И НЕОБХОДИМОСТИ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ЭТОЙ СФЕРЕ
1.1. Понятия, категории и сущность ресторанного бизнеса
1.2. Развитие системы общественного питания в Республике Татарстан
1.3. Культура обслуживания как фактор качества общественного питания
2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «CITY CAFE»
2.1. Организационно-экономическая характеристика и основные показатели деятельности ООО «City Cafe»
2.2. Анализ качества обслуживания в ООО «City Cafe»
2.3. Влияние качества обслуживания на конкурентные преимущества ООО «City Cafe»
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «CITY CAFE»
3.1. Прогрессивный мировой и отечественный опыт предприятий общественного питания
3.2. Предложения по совершенствованию культуры обслуживания на предприятии ООО «City Cafe»
3.2.1. Введение в структуру ООО «City Cafe» менеджера по банкетному обслуживанию
3.2.2. Предложения по совершенствованию мотивации персонала
3.2.3. Обучение персонала
3.3. Оценка эффективности рекомендаций по повышению культуры обслуживания ООО «City Cafe»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Культура обслуживания как фактор устойчивого развития ресторанного бизнеса

Не реже одного раза в два года обслуживающий персонал должен сдавать экзамен по санитарному минимуму. На каждого работника заводится личная медицинская книжка (свидетельствующая о перенесенных инфекционных заболеваниях) и свидетельствующая о сдаче санитарного минимума. Наиболее частый способ распространения пищевых инфекций на предприятиях питания – это грязные руки персонала, поэтому следует осуществлять контроль количества и частоты мытья рук персонала. Использовать обычное мыло недостаточно необходимо специальное дезинфицирующее мыло или моющее средство. Для сушки рук следует использовать одноразовые полотенца.
Пример: предприятие Макдоналдс.
10 случаев, когда персонал должен мыть руки:
После курения
После еды
После посещения туалета
Перед началом работы
После мытья полов и уборки мусора
После касания униформы
После чихания и кашля
После смены рабочего участка
После работы с деньгами
После касания волос и лица
Кроме того, всякий сотрудник, находящийся на смене должен мыть руки каждые полчаса с отметкой в специальном контрольном бланке, t воды должна быть 43 – 46 градусов, продолжительность мытья не менее 30 секунд, с использованием бактерицидного мыла, с последующей обработкой дезинфицирующим раствором, а ряд операций выполнять только в одноразовых перчатках.
Предприятия питания должны располагаться только в экологически благоприятных районах.
Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания.
Интерьер представляет собой внутренне организованное пространство в помещении предприятия питания. Одновременно выступает средой действия и средой восприятия. К помещениям предприятий питания относят: залы, бары, коктейль – холлы, буфеты. Входную границу, где начинается обслуживание, составляет вестибюль с гардеробом, основной зал и санитарный узел.
Залы – основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей. Их решения и их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями.
В частности зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.
В решении интерьера учитывается специализация предприятия питания, контингент клиентов, применяются методы обслуживания и ряд других факторов. При этом важно максимально раскрыть связь интерьера и окружающей среды. Этого можно достичь путем применения различных архитектурных приемов, это часто играет не меньшую роль, чем хорошая кухня.
Особое значение для оформления интерьера имеет решение проблемы цвета и освещения. Цвет и освещение должны быть подчинены процессу обслуживания клиентов, так как пребывая в зале ресторана клиент испытывает на себе воздействие цвета. Очевидно, что влияние может быть как благоприятным, так и отрицательным, поэтому цветовая гамма должна быть тщательно продумана с целью создания в залах атмосферы уюта.
Голубой и зеленый вызывают впечатление шири, дали и безграничности. Голубой снимает возбуждение, устраняет бессонницу, рассеивает навязчивые мысли.
Зеленый расширяет капилляры и успокаивает.
Холодные оттенки вызывают сокращение ритма сердечной деятельности, понижают t тела и поэтому благоприятно воздействуют на людей в жарких и душных помещениях.
Красный цвет учащает сердцебиение, повышает давление, стимулирует работу мозга.
Неблагоприятное воздействие на человека оказывают очень темные тона в больших количествах. Печаль и отрицательные эмоции способствуют возникновению чувства усталости и утомленности.
Решая, в какой цветовой гамме, будет выдержан интерьер важно учитывать размеры и освещенность помещения. Для большого ресторанного зала можно использовать насыщенные цвета, для малого зала это неприемлемо. Недостаток площади можно зрительно компенсировать, используя холодные оттенки, а для больших залов теплые.
Важно определить какие будут композиционные принципы. Цветовые решения, основанные на резких контрастах, будоражат и повышают жизненный тонус. Композиции, построенные на тонких нюансах, способствуют спокойствию.
Вторым важнейшим фактором является освещение. Естественное природное освещение способно влиять на настроение людей, тоже происходит и с искусственным освещением. Если освещение плохое это вызывает чувство угнетенности.
В настоящее время искусственные источники света настолько разнообразны по дизайну и техническим возможностям, что могут удовлетворить запросы любого клиента. Выбирая источник искусственного света, следует исходить из того насколько он гармонирует по стилю и цвету с интерьером зала, но не нужно забывать о его функциональном назначении. Достаточно ли он дает света и приятен ли этот свет для глаз. Нужно тщательно продумать композицию помещения. Специалисты считают: для того чтобы помещение было уютным и комфортным в нем должно быть не менее трех источников искусственного света. Желательно использовать все три вида освещения: фоновое (общее), рабочее, акцентирующее (декоративное). Общая композиция света является удачной, если светильники, расположенные на различных уровнях имеют различную интенсивность света, освещение можно варьировать.
Также целесообразно использовать освещение разных зон, с помощью света можно преобразить интерьер зала. Можно создать эффект парящего потолка. Особое внимание нужно уделить организации наружного освещения самого здания, вывесок и подходов к зданию. Оно должно гармонировать с окружающей средой и привлекать внимание. Если предприятие расположено на шумной городской магистрали, то освещение должно быть динамичным и ярким, а если ресторан или кафе расположены в тихих уголках города, то предпочтительно спокойное освещение, гармонирующее с уютным интерьером.
Основным организационным и функционирующим элементом интерьеров предприятий питания оказывающим влияние на создание комфортных условий является мебель. К мебельным изделиям предъявляются следующие специальные требования:
Соответствие мебели с характером работы предприятия, поскольку самообслуживание или обслуживание официантами влияет на площадь стола, рассчитанную на одно место.
Соответствие типу торгового зала.
Удобство – соотношение между высотой стола и высотой сиденья стула, высотой подлокотников и спинкой кресла.
Гигиеничность, которую обеспечивает использование соответствующих отделочных материалов.
Главным предметом меблировки предприятий питания является стол. Основные конструктивные элементы – это столешница и опоры. Столешницы могут быть разных конфигураций – круглые, овальные, треугольные и самых разных размеров.
По виду опоры столы могут быть одно, двух, трех, четырех опорные. Размеры столов определяются их назначением – для ресторана – обеденные, фуршетные, банкетные.
При организации интерьера не нужно забывать о том, что современного человека сегодня волнуют проблемы охраны окружающей среды и собственного здоровья. Такая позиция накладывает определенные ограничения на полет фантазии архитектора и дизайнера. При оформлении интерьера наблюдается тенденция к использованию экологически безопасных материалов, изготовленных на экологически чистых производствах.
Дизайн интерьера также успешно используется в качестве маркетингового и брейдингового инструмента. Особенности и индивидуальность интерьера ресторана, кафе или бара, становятся важнейшими акцентами в рекламе этих предприятий, помогают создать собственный неповторимый имидж, сформировать в среде общественного питания образ высоко комфортного, надежного и солидного предприятия.
Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.
Важным условием обеспечения высокой культуры обслуживания на предприятиях питания, является наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья, содержащихся в безукоризненном порядке. На предприятиях питания используется посуда различных видов:
Фарфоровая
Фаянсовая
Стеклянная
Хрустальная
Металлическая
Деревянная
Пластмассовая
Посуда разового использования
Количество посуды, ее комплектность зависит от типа предприятия, мощности, разнообразия меню, режима работы, форм обслуживания, категории предприятия питания и других факторов.
Все столовые приборы делятся на 2 категории: основная и вспомогательная.
Основные, служат для приема пищи, вспомогательные для расклада блюд:
Закусочный прибор – нож и вилка. Используется для сервировки стола при подаче холодных блюд и закусок всех видов, а также для некоторых горячих закусок, отличаются от столового прибора меньшими размерами.
Рыбный прибор – нож и вилка, используется при подаче вторых рыбных блюд. Вилка с четырьмя короткими зубцами и углублением для отделения костей. Нож с коротким широким лезвием в виде лопаточки.
Столовый прибор – нож, вилка, ложка. Используется при подаче первых и вторых блюд, при отсутствии специального прибора.
Десертный прибор – нож, вилка, ложка. Используется при подаче сладких блюд. По размеру немного меньше закусочного.
Фруктовый прибор – вилка, нож с острым коротким лезвием. Отличается от десертного меньшими размерами.
Особенности подачи некоторых блюд вызывают необходимость использовать специальные приборы:
Прибор для икры - состоит из лопаточки или ложечки и ножа. По форме нож похож на нож для масла с широким закругленным лезвием. В ресторанах икру подают в специальной хрустальной икорнице на серебряной подставке, обложенной льдом.
Прибор для устриц – вилка и нож. Вилка имеет широкие острые зубцы, с ее помощью мясо устриц отделяют от раковины
Щипцы для омаров – с их помощью официант или гость разламывают суставы и клешни омаров и лангустов. Вилка для омаров (пика).
Прибор для раков – нож и вилка.
Щипцы для улиток – предназначены для удержания раковин. При помощи острозагнутых зубцов вилки улитку извлекают из раковины.
Как правило, специальные приборы укладываются на подсобный стол и используются в тех случаях, когда блюдо заказано.
Подбирая столовые приборы, следует обратить внимание на то, чтобы они соответствовали посуде по стилю.
На предприятиях питания для оформления зала и обслуживания используются различные виды столового белья:
Мольтоны – нижнее покрывало из фланели, тонкого войлока или искусственной ткани с прорезиненным покрытием, которые стелются непосредственно на столы с целью защитить их поверхности от горячих блюд. Они также препятствуют скольжению и сдвиганию скатертей и обеспечивают бесшумное обслуживание столов.
Скатерти должны соответствовать форме и размерам, используемых столов и свисать со всех сторон на 25 – 35 сантиметров. Последнее время все чаще используются длинные и широкие скатерти, достигающие пола, сверху они накрываются сочетаемыми по цвету салфетками.
Салфетки. Используются большие по размеру – “салфетки – покрывала”, они по виду, цвету, качеству подбираются под скатерть. Гостевые салфетки бывают квадратной формы, размером 40, 50, 60 квадратных сантиметров.
Официантские ручники имеют прямоугольную форму и размер 40*80 сантиметров. Используются для подачи блюд и обслуживания клиентов.
Классическим материалом для столового белья является лен и хлопчатобумажная ткань, но в настоящее время используется тонкое шелковое сукно, акрил, дралон, присент, покулен.
Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания.
Знание основных психологических закономерностей позволяют людям в различных ситуациях находить психологически правильное решение. Оно помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в этой сфере деятельности.
В сфере обслуживания общая закономерность в психологии имеет своеобразную окраску. Поэтому для понимания поведения человека (клиента) работнику сервиса нужно знать психологию процесса обслуживания, в частности мотивы, причины, цели, которыми руководствуется клиент при посещении ресторана. Индустрия питания – это специфическая сфера, где общение людей занимает более 20% рабочего времени. Умение установить психологический контакт с клиентом – это профессиональное качество работников ресторана, кафе и т. д. Знание психологии обслуживания помогает персоналу:
Понять поведение клиентов, для выбора наилучшего варианта их обслуживания.
Познать свой внутренний мир в целях сознательного регулирования собственного поведения.
Каждый человек формируется в обществе, как неповторимая личность с ее индивидуальными признаками, свойствами и особенностями.
Психология различает людей по темпераменту, он служит самой общей характеристикой человека, накладывает отпечаток на его деятельность.
Персонал обслуживания должен учитывать особенности темперамента каждого клиента, так как, при обслуживании каждого из них требуется совершенно различная тактика.
Среди психологических свойств персонала обслуживания особое значение имеют внимание, память и речь. Операция по обслуживанию клиентов требует постоянной концентрации внимания, то есть необходимо все увидеть, все услышать, все сказать. На концентрацию внимания влияет количество объектов. Работа официанта требует быстрого переключения внимания, когда необходимо от одной операции перейти к другой. Развитая память позволяет официанту легко запомнить наименования блюд и напитков, ингредиенты, цены и технологию обслуживания. Официант должен быть всегда готов быстро и правильно воспроизвести по памяти все сведения необходимые для обслуживания конкретного клиента. Клиенту нужно предлагать только то, что, по мнению официанта, ему может понравиться. Нужно помнить о том, что не стоит отождествлять свой вкус со вкусом гостей, так как если вкусы не совпадут, возникнут осложнения. У разных клиентов принятие решения о предоставлении услуги происходит по - своему:
один принимает решение самостоятельно
другие прибегают к совету профессионала.
Не следует откровенно навязывать услугу. В любом случае последнее слово при составлении заказа остается за клиентом. Надо только тактично, с пониманием дела подвести его к принятию положительного решения.
Заканчивая обслуживание, следует поблагодарить клиента за то что он воспользовался услугами именно этого предприятия и выразить надежду, что в дальнейшем его посещения будут постоянными.
С точки зрения психологии официант при обслуживании клиентов должен использовать специальные приемы:
“Заслужи доверие”:
верь в то, что говоришь
убеди гостя в том, что ты его истинный друг
если блюдо не очень честно ему об этом скажи
порекомендуй что – ни будь подешевле, и через минуту цены отойдут на второй план, а советы официанта станут важны.
“Будь безупречным”:
важно чтобы с первых секунд гость понял, что попал к энергичному и симпатичному человеку
обратить внимание на речь
непринужденная улыбка
внешний вид.
Стань хозяином положения.
Очень мягко займи в разговоре это место, превратись в человека, которому гость передаст свое право составить заказ.
Возбуди внимание клиента.
Внимание – интерес – желание – заказ.
Умей задавать вопросы.
Для того чтобы избежать спорных ситуаций, нужно задавать следующие вопросы:
не хотите ли вы…
не желаете ли вы…
не кажется ли вам…
не думаете ли вы…
Разговори гостя.
Во время разговора внимательно слушайте, что говорит гость.
Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания.
Особое место в работе предприятий питания занимает этическая сторона обслуживания. Высокая этическая культура – обязательная черта каждого работника индустрии обслуживания – это первейшее нравственное требование. Грубость, бестактность, пренебрежительное отношение к людям недопустимы в любой сфере деятельности, а в сфере обслуживания тем более. Независимо от используемого метода обслуживания все работники предприятия питания должны руководствоваться определенными правилами, направленными, на создание у гостя максимального чувства комфорта. В качестве основного правила следует усвоить то, что персонал безукоризненно вежлив, внимателен и тактичен. Гости должны всегда видеть обслуживающий персонал, но никогда не должны слышать их разговоры между собой. Популярность многих предприятий питания часто находится в прямой зависимости от этической культуры обслуживания.
Производственные, организационные и эстетические аспекты не исчерпывают всех форм культуры обслуживания в современном ресторане. Чтобы обслуживание было действительно культурным не достаточно иметь современное, и красивое предприятие с техническим оборудованием. Важно располагать на этом предприятии квалифицированными, знающими свое дело кадрами. Благожелательное отношение к клиенту должно проявляться с того момента, когда он переступил порог ресторана, так как вежливая, внимательная встреча в определенной мере содействует повышению их психологического настроя. Очень важно обеспечить индивидуальный подход к клиентам, он заключается в том, что вы учитываете личные качества, интересы, склонности. Весь персонал обслуживания должен иметь твердое представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень образованности кандидата, обладает ли он коммуникабельными способностями, стрессоустойчив ли человек, конфликтен и т. д.
Знание и соблюдение правил устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.
При обслуживании по меню “ А ля карт” преимуществом пользуются лица старшего возраста перед младшими. Женщины перед мужчинами, во время торжественных мероприятий предпочтение отдается виновнику торжества. Более сложным предстает вопрос о том с кого следует начинать при обслуживании специальных мероприятий. В условиях дипломатических приемов эти правила меняются, обслуживание начинается с почетных гостей, нужно помнить о том, что на официальных приемах и банкетах не редко присутствуют члены семей. Если за столом находятся супруги министров других государств, то обслуживание начинается не с них, а с министра гостя и министра хозяина. В рамках специальных мероприятий официант поочередно обслуживает всех гостей в порядке общего ранга. При передвижении по залу действуют правила:
при встречном движении иди по правой стороне
обгоняй только слева
внезапно не останавливайся
избегай ненужных движений и т. д.
При сервировке столов и в процессе обслуживания официант всегда движется вперед. Работа выполняется им с правой стороны от гостя, обслуживая его обходить стол слева и наоборот.
Стол с правой стороны от гостя:
раскладывают приборы, которые лежат справа (ложки и ножи)
расставляют и убирают бокалы и рюмки, тарелки, приборы, бутылки, салфетки
подают бутылки с алкогольными напитками
разливают напитки
расставляют тарелки с супом
подают или наливают горячительные напитки
подают меню
подают тарелки с табачными изделиями.
Слева:
раскладывают приборы, которые лежат слева (вилки)
раскладывают масло, предлагают выложить на блюдо пищу
расставляют и убирают пирожковые и закусочные тарелки, салатники
предлагают гостям поднос для уборки ненужной посуды
предлагают сигареты, которые гость сам достает из пачки.
Знание и соблюдение специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков.
Предпосылкой квалифицированного обслуживания гостей на предприятиях питания, является обстоятельство знания специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а так же технологических навыков и приемов их подачи.
Холодные закуски:
они способствуют возбуждению аппетита, поэтому должны иметь привлекательный вид.
Последовательность подачи:
рыбная гастрономия (икра, рыба, шпроты)
рыбные блюда собственного производства (рыба отварная, заливная, под маринадом)
мясная гастрономия
мясные закуски собственного производства
овощи
салаты (рыбные, мясные, овощные, яичные)
сыр
Температура подаваемых холодных закусок должна быть не выше 14 градусов, овощи подают в салатнике с пищевым льдом. Холодные закуски подаются на закусочных тарелках для индивидуальных тарелок или металлических или фарфоровых блюдах круглой или овальной формы рассчитанных на группу.
Для раскладки закусок в зависимости от их вида применяют ложку столовую, ложку десертную или вилку. Из специальных приборов используют лопатки, приборы для салатов, щипцы.
Горячие закуски:
подают перед основным блюдом и как правило в той специальной посуде в которой они приготовлялись.
Супы:
подаются после закусок, по температуре бывают горячие и холодные. Горячие – 74 градуса, холодные от 7 до 14 градусов.