Развитие потребительского рынка и предприятий бытового обслуживания.

Содержание

Введение
Глава 1. Салоны красоты как часть сфера бытового обслуживания населения
1.1. Особенности салонного бизнеса как сферы обслуживания населения
1.2. Ключевые факторы успеха салонов красоты
1.3. Основные направления повешения качества обслуживания, предлагаемого салонами красоты
Глава 2. Исследование деятельности салона красоты «Виктория» и определение направлений его развития
2.1. Анализ деятельности салона красоты «Виктория»
2.2. Анализ рынка салонов красоты Москвы
2.3. Оценка конкурентоспособности и SWOT-анализ салона красоты «Виктория»
Глава 3. Разработка мероприятий по развитию салона красоты «Виктория»
3.1. Расширение ассортимента услуг, предлагаемых в салоне красоты «Виктория»
3.2. Повышение эффективности привлечения клиентов в салон красоты «Виктория»
3.3. Обучение персонала салона красоты «Виктория»
3.4. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3
Приложение 4
Приложение 5
Приложение 6
Приложение 7
Приложение 8
Приложение 9

Развитие потребительского рынка и предприятий бытового обслуживания.

Тем не менее, по мнению аналитиков компании Inventica в условиях кризиса население снижает в первую очередь потребление предметов инвестиционного характера (бытовая техника, автомобили и пр.) и дорогостоящих услуг. Услуги салонов красоты, также как и услуги медицинского характера, относятся к числу необходимых, поэтому существенного сокращения спроса в beauty-сегменте не ожидается. Однако будет наблюдаться процесс перераспределения клиентов между разными сегментами салонов красоты: от высшего к низшему. То есть те клиенты, которые до кризиса были ориентированы на салоны красоты ведения верхнего сегмента, постепенно перейдут в средний. В свою очередь, салоны среднего класса могут потерять часть клиентов вследствие их перехода в нижний сегмент.
Другим важным фактором, оказывающим влияние наразвитие салонного бизнеса, является то, что рынок салонов красоты развивается не только самостоятельно, но и в комплексе с другими рынками. Так, сегодня салоны красоты, косметологические клиники, массажные кабинеты, фитнес-центры и бассейны входят в набор обязательных социальных объектов инфраструктуры новых жилых районов. В набор услуг любой гостиницы, торгового или развлекательного центра также включены салонные услуги.
1.2. Ключевые факторы успеха салонов красоты
Конкурентоспособность салона красоты определяется его конкурентным положением на рынке, которое формируется под влиянием совокупности факторов, определяющих привлекательность отрасли и конкурентные позиции предприятия на рынке (ключевые факторы успеха салонов красоты)9.
Можно выделить четыре приоритетных направления конкурентной стратегии салонов красоты, развитие и преобразование которых в ключевые факторы успеха с последующей их реализацией будет способствовать повышению их конкурентоспособности:
стратегия развития персонала;
стратегия обеспечения и повышения качества оказываемых салонных услуг;
стратегия инновационного роста и развития;
технико-технологическая стратегия в части, связанной с факторами изменения профильной технологии оказания салонных услуг.
В условиях рынка становится очевидным, что конкурентоспособность персонала является важнейшим ключевым фактором успеха салонного бизнеса, во многом определяющим успех стратегии развития предприятия сферы услуг, направленным на повышение его конкурентоспособности.
Каждый салон красоты самостоятельно определяет перечень своих ключевых факторов успеха. Во-первых, количество оцениваемых характеристик, относимых к ключевым факторам успеха, должно быть достаточно ограниченным с целью обеспечения оперативности принимаемых управленческих решений. Во-вторых, в силу сложности проблемы, и отсутствия общепризнанных подходов к оценке конкурентоспособности через ключевые факторы успеха, которая требует обширных самостоятельных научных разработок, используются результаты исследований, выполненных ранее отечественными и зарубежными авторами. Причем, ключевые факторы успеха подразделяются на две классификационные группы в зависимости от характера: внутренние и внешние. В-третьих, перечисленные выше показатели не являются неизменяемыми и исчерпывающими. Число ключевых факторов успеха зависит от ценового сегмента, широты ассортимента, месторасположения и других факторов. Совокупность оцениваемых ключевых факторов успеха может быть дополнена за счет детализации вышеперечисленных компонентов либо укрупнена в случае объединения отдельных характеристик в агрегированные показатели. Такие решения обусловлены субъективными особенностями объектов конкурентного анализа либо возможностями информационного обеспечения процедуры оценивания.
Говоря об услугах салонов красоты, можно сказать, что данные услуги относятся ко вторичным, т.к. удовлетворяют, прежде всего, потребности в красоте, социализации, самосовершенствовании. В редких случаях это потребность первичная (поддержание или восстановление здоровья во время или после болезни). В этой связи можно говорить о том, что клиенты могут отказаться от их потребления без особенного ущерба для себя. Кроме того, зная особенности поведения потребителей (например, большая занятость и отказ от посещения салонов красоты), предприятия индустрии красоты предлагают абонементы, стимулирующие посещение салонов красоты на длительный промежуток времени (например, полгода или год).
Основными факторами роста рынка услуг салонов красоты являются рост платежеспособности населения, а также увеличение числа приверженцев здорового образа жизни. Развитие рынка услуг салонов красоты происходит за счет трех основных направлений: улучшение качества технического оснащения салонов красоты, индивидуализация отношения к клиенту, введение новых эксклюзивных или популярных программ ухода за лицом, телом и волосами10.
Эластичность по доходу для услуг салонов красоты определяется следующим образом: рост доходов населения, с одной стороны, может привести к росту спроса на услуги салонов красоты, однако, при росте доходов появляется возможность траты денежных средств на другие товары и услуги, а также рост занятости населения. С другой стороны, рост доходов повышает значимость удовлетворения вторичных потребностей, в связи с этим возрастет и спрос на услуги салонов красоты, где посетители имеют возможность становится красивыми, держать себя в тонусе и др. Снижение доходов приведет к снижению спроса на услуги, т.к. потребуются денежные средства удовлетворение других потребностей.
Ресурсы, которые салоны могут использовать для укрепления положения на рынке и укрепления конкурентоспособности:
персонал салона красоты, имеющий все необходимые сертификаты и обладающий высоким уровнем квалификации;
собственные средства учредителей, а также прибыль, за счет которой осуществляется текущая деятельность;
материальные ресурсы (современное оборудование салона красоты);
инвестиции в развитие и инновации – внедрение новых видов услуг, переход на сетевой формат и др.
В сфере индустрии красоты инновации и технологические изменения проявляются, прежде всего, в области оказания услуг, а именно в видах предлагаемых услуг. Салоны красоты, первыми предложившие новинки имеют возможность привлечь клиентов, в том числе из других салонов красоты. Таким образом, основные изменения осуществляются путем предложения посетителям новых видов услуг, а также в повышении качества обслуживания клиентов (технологии обслуживания).
Для индустрии красоты использование производственных мощностей не является критичным, однако, оборудование должно быть современным и исправным, а помещения должны иметь хороший ремонт и в них должно быть комфортно клиентам (система кондиционирования, отопления, водоснабжения и др.). Поэтому не стоит экономить на оснащении производственных мощностей, т.к. это может привести к оттоку клиентов.
Из всех факторов внешней среды салоны красоты могут влиять на поведение потребителей, а также противостоять действиям конкурентов, кроме того, они может использовать передовые технологии и инновации в сфере индустрии красоты. Перечислим мероприятия, которые могут реализовывать салоны красоты для влияния на перечисленные факторы11:
регулярный мониторинг рынка и конкурентов с целью выявления их сильных и слабых сторон и перенимания положительного опыта;
регулярное проведение исследований удовлетворенности посетителей сети для выявления их жалоб, запросов и направлений совершенствования;
проведение опросов потенциальных потребителей для выявления причин и мотивации посещения салонов красоты и разработки программ привлечения посетителей и переманивания их от конкурентов;
отслеживание новинок индустрии красоты с целью адаптации их к салону красоты и предложения посетителям;
расширение ассортимента основных и дополнительных услуг;
поддержание конкурентоспособных цен;
проведение рекламной кампании;
разработка программ формирования лояльности (в том числе за счет карт посетителей);
регулярная оценка квалификации персонала, качества услуг и обслуживания.
Основные ресурсы, которые требуются для удержания салонов красоты на рынке, в первую очередь, это персонал с высоким уровнем квалификации, умеющий найти подход к клиентам, также требуются финансовые средства. Также требуется регулярный сбор и обработка информации о текущем состоянии рынка, потребителей, конкурентов и др. (информационные ресурсы) для того, чтобы обеспечивать информационно принятие управленческих решений. Большое внимание следует уделить материальным ресурсам, а именно оснащению залов (кабинетов) салона красоты, т.к. часто именно на основе анализа предлагаемой обстановки и оборудования принимают решение клиенты о посещении салона красоты.
Для достижения наибольшего коммерческого успеха салону красоты следует делать акцент на удержании постоянных клиентов с одновременным привлечением новых клиентов. Основными стратегиями на рынке услуг салонов красоты являются выбор удобного местоположения для размещения салона, поддержание высокого уровня качества, своевременное обновление оборудования, проведение гибкой ценовой политики.
Важное место в формировании конкурентоспособности предприятия индустрии красоты следует отдать рекламе. Ее назначение - убедительное и доходчивое информирование потенциальных и существующих клиентов о видах услуг и формах обслуживания, предлагаемых предприятием, о выгодах при пользовании услугами, новых направлениях современной моды, новых материалах и т.д. Рекламная деятельность предприятия индустрии красоты может быть нацелена на две группы клиентов12:
привлечение частных клиентов с определением наиболее эффективных и малозатратных вариантов донесения информации (это может быть рассылка писем, раздача приглашений, публикации в местной прессе, бегущая строка на кабельном телевидении, договоренности об обмене клиентами с соседями из сферу услуг и торговли, публикации на массовых Интернет-сайтах и многое другое). В каждом районе города, в каждый сезон, даже в каждый день недели эффективны различные способы привлечения клиентов;
привлечение к обслуживанию корпоративных клиентов.
Как правило, программы привлечения клиентов строятся на основе применения наиболее эффективных и малозатратных вариантов донесения информации (в различных случаях это может быть рассылка писем, раздача приглашений, публикации в местной прессе, бегущая строка на кабельном телевидении, ведение просветительских передач на радио и ТВ, договоренностях об обмене клиентами, публикациях на массовых Интернет-сайтах и многое другое). Наибольший эффект дает использование комбинации этих методов.
В зависимости от выбранного места расположения создаваемого предприятия индустрии красоты, его целевой аудитории, спектра предлагаемых услуг и ценовой политики, нужно выбирать наиболее эффективные средства распространения рекламы.
Клиентура и атмосфера салона красоты определяется его площадью и местоположением. К примеру, есть существенная разница между салоном, расположенным возле института, парикмахерской вблизи станции метро или салоном в одном из фешенебельных переулков центральной части города. Все эти факторы напрямую влияют на интерьер, а, следовательно, и на выбор мебели и оборудования.
Особенности меблировки зала ожидания, например, находятся в прямой зависимости от того, где расположен салон. Клиентами салона, который находится поблизости от ВУЗа, с наибольшей вероятностью станут студенты. Это означает, что посетители будут приходить преимущественно группами, и для тех, кто ждет своей очереди, в зоне ожидания необходимо расставить много низких мягких банкеток на колесиках. Это даст возможность создать непринужденную атмосферу, которую так ценит молодежь, и приведет к тому, что все больше и больше юных клиентов будут становиться постоянными посетителями.
Зал ожидания салона, расположенного в спальном районе, можно оборудовать немного проще: здесь нет необходимости расставлять мягкие диваны, поскольку посетительница в ожидании своей очереди сможет успеть сделать покупки в ближайшем продуктовом магазине и даже отнести их домой. Удобные и недорогие кресла и стулья – оптимальный вариант для такого заведения; слишком дорогая мебель может отпугнуть потенциальных клиентов тем, что стоимость обстановки определенным образом влияет на ценовую политику.
Особого подхода требует мягкая мебель для зала ожидания салонов, расположенных рядом со станциями метро. Посетитель, на которого зал ожидания не произведет должного впечатления, может просто не остаться в салоне. В таких случаях зону ожидания следует обставлять удобными комфортными диванами и креслами; желательно, чтобы в этой зоне также был телевизор – это может склонить клиента в пользу ожидания своей очереди в уютной обстановке.
Кроме мебели для тех, кто ждет своей очереди, зал ожидания должен быть оборудован еще несколькими элементами: стойкой администратора, шкафом-витриной, стойкой для журналов и журнальным столиком. На журнальный столик с рекламными буклетами и периодикой можно поставить чашку кофе или чая. Шкаф-витрина, который обычно устанавливают за спиной администратора, служит для демонстрации продуктов, которые можно приобрести в салоне. Здесь могут быть расставлены флаконы с косметическими и лечебными средствами, образцы профессионального оборудования (например, фенов и бигуди) и различные аксессуары (серьги для пирсинга, заколки для волос).
Салоны эконом-класса можно оснастить оборудованием отечественного производства. Салоны класса «люкс» предпочтительнее обставлять импортным оборудованием (самые популярные – итальянские марки Pietranera, Ceriotti, Gamma Bross). Неплохим считается российское оборудование, оснащенное итальянскими и чешскими комплектующими: при сравнительно низкой стоимости оно отличается хорошим качеством.
Каким бы ни было оборудование салона красоты, прежде всего клиентов привлекает общее ощущение красоты, чистоты и гармонии. И комплектовать парикмахерский зал следует таким образом, чтобы посетителю хотелось возвращаться туда снова и снова.
Влияние кризиса, о котором уже говорилось выше, требует пересмотра и оптимизации методов работы. И в первую очередь салонам красоты необходимо проанализировать характер изменения спроса, а также повнимательнее присмотреться к своей клиентуре. Если ее ядро по-прежнему составляет очень обеспеченная публика (салоны класса люкс и VIP), мало пострадавшая от рецессии, то в вопросе ценовой политики салон может чувствовать себя более свободно. Возможно, целесообразно будет даже повысить стоимость услуг. Если же скоро стало заметно, что большинство посетителей начинают считать деньги, нужно проявить лояльность к их проблемам и постараться уменьшить стоимость оказания услуг. Это позволит пережить кризис, удержать своих клиентов, а со временем переманить часть клиентов у конкурентов. Кроме того, по возможности имеет смысл расширить предложение, дополнив список услугами и продуктами разной ценовой категории (25).
Также важной антикризисной мерой могут стать новые услуги, например, элементы оздоровительных процедур, SPA. В минувшее десятилетие диктат «модельных стандартов», подкрепленный телевидением и глянцевыми журналами, привел к тому, что россиянки проявили большой интерес к татуажу, коррекции фигуры, омоложению кожи, борьбе с последствиями стрессов и целлюлитом. К 2008 году рост спроса на услуги соляриев и косметических кабинетов привел к тому, что каждый квадратный метр их площади стал приносить втрое больше дохода, чем в классической парикмахерской.
Среди посетителей появились и непривычные ранее - мужчины, озадаченные борьбой с выпадением волос, избыточным весом и синдромом хронической усталости. Услуги косметолога становятся все более популярными у сильного пола. Это может стать новым направлением расширения бизнеса.