Анализ управления на предприятии ресторанного бизнеса на примере ресторана "Грин".

Содержание

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1.Эволюция предприятий ресторанной индустрии
1.2.Организация структуры управления рестораном
1.3. Профессиональные стандарты по профессиям ресторанной
индустрии
1.4.Выводы по главе 1
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ГРИН»
2.1. История создания ресторана «Грин»
2.2. Организационно-правовая характеристика ресторана «Грин»
2.3. Анализ эффективности системы управления ресторана «Грин»
2.4. Выводы по главе 2
ГЛАВА3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ РЕСТОРАНА «ГРИН»
3.1. Анализ сильных и слабых сторон ресторана «Грин»
3.2. Основные рекомендации по улучшению качества управления
рестораном «Грин»
3.3.Социально-экономическая эффективность предложенного проекта
3.4. Выводы по главе 3
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………….….83

Анализ управления на предприятии ресторанного бизнеса на примере ресторана "Грин".

Систему стандартов необходимо разрабатывать на стадии открытия предприятия. Тогда люди, которые приходят устраиваться на работу, будут иметь представление о том, какое поведение от них требуется и какие обязанности им следует выполнять. Но обучить стандартам сотрудников еще сложнее, чем их разработать. Сопротивление заложено в природе работника. То, что внедряется «сверху» имеет мало отношения к действительности - так думает большинство сотрудников первой линии, те, кто общается с клиентами. Изменение этого отношения -- ключ к успеху. Делать это можно различными способами, например, проводить тренинги по тим-билдингу, организовывать корпоративные мероприятия, совместно разрабатывать стратегии.
Для того чтобы стандарты не исчезали через месяц после внедрения, необходимо не только контролировать их исполнение, но и заинтересовать в этом менеджеров. Лучше всего разрабатывать стандарты совместно с теми, кто их будет выполнять и контролировать. Это можно сделать на тренинге или в процессе любой другой коллективной формы взаимодействия.
Для поддержания стандартов предлагается ежедневно проводить с официантами, администраторами или менеджерами зала шеф-митинги, разбирать ошибки предыдущего дня и делать выводы на будущее. Кроме того, каждый день стоит выделять 5-10 минут на краткий тренинг по сервису. Персонал будет настороженно относиться к стандартам обслуживания до тех пор, пока сотрудникам не объяснят, для чего все это нужно. Тогда все подходят с пониманием. Стандарты являются технологией, объясняющей, как действовать в тех или иных ситуациях, как гарантированно добиваться высокого результата. А профессионализм делает эту технологию эффективной. Стандарты - это одна из важных составляющих профессионализма в любой сфере.
Тенденцией последнего времени стал возрастающий интерес рестораторов к рынку быстрого питания, что может объясняться относительным насыщением верхнего и среднего сегмента ресторанного рынка. Если первые ресторанные проекты были ориентированы на состоятельных людей, то сегодня наибольший потенциал, по мнению многих экспертов, находится в области развития ресторанных сетей быстрого питания. Рост рынка и расширение ресторанных сетей fast food неизбежно приведет к увеличению конкуренции между операторами. Борьба будет происходить как за новых сторонников питания вне дома, так и за существующих клиентов. Какими же инструментами могут пользоваться рестораны быстрого питания в конкурентной борьбе? Вот основные из них:
* кухня, меню;
* расположение ресторанов;
* качество обслуживания;
* цены;
* интерьер;
* атмосфера;
* популярность и имидж сети ресторанов.
Немалую роль играет качество обслуживания. Возможности этого фактора в конкурентной борьбе ресторанов fast food практически не использованы. Следует заметить, что возможности эти огромны. Под качеством обслуживания понимаем выполнение стандартов работы персонала, обеспечения чистоты, соблюдения правил мерчандайзинга, выкладки и презентации блюд, музыки, скорости обслуживания и пр. Обеспечивать и поддерживать качество обслуживания наиболее трудно.
Стандарты сервиса
Гораздо проще разработать уникальную концепцию меню или внутреннего дизайна ресторана, чем обеспечивать каждодневное выполнение каждого стандарта сервиса в конкретном ресторане сети. В связи с ростом сетей и ужесточением конкуренции в ближайшем будущем наибольшее внимание рестораторы на рынке фаст-фуд станут уделять стандартизации процессов обслуживания клиентов. Усилия рестораторов будут направлены на все большую детализацию стандартов обслуживания, контроль их выполнения и использование результатов мониторинга в системе оценки эффективности работы заведений.
Если посмотреть на зарубежный опыт, то процесс обслуживания посетителей уже давным-давно стандартизировали (как и другие важные бизнес-процессы). Можно выделить некую универсальную структуру правил обслуживания, регламентирующих следующие аспекты сервиса:
* внешний вид ресторана, вывеска, витрины, прилегающая территория;
* чистота - зал, столики, санузел и пр.;
* освещение и интерьер;
* мерчандайзинг (выкладка блюд, оформление прилавка, рекламные материалы);
* работа персонала (встреча клиента, расчет на кассе, доставка, уборка в зале);
* внешний вид персонала;
* качество и внешний вид блюд.
Стандарты могут включать несколько сотен пунктов. Так, компонент «чистота» или «персонал» регламентирует десятки конкретных стандартов, объединенных в несколько подгрупп.
1.4.Выводы по главе 1
Гостиничный и ресторанный комплекс является важнейшим эле­ментом социальной сферы, а также играет большую роль в повышении эффективности общественного производства, и соответственно, росте жизненного уровня населения.
Как показывает опыт, экономические преобразования последних лет не только не улучшили сервис в гостиничном и ресторанном хо­зяйстве, но в ряде случаев качество обслуживания в нем снизилось. Особенно это ощущают на себе иностранные туристы. Вместе с тем в последнее время появились и высокоразрядные отели, которые нужда­ются в менеджерах разных уровней. В настоящее время процесс обуче­ния квалифицированных специалистов для гостиниц и ресторанов на­ходится на начальной стадии.
В последнее десятилетие произошло значительное увеличение количества и размеров ресторанных цепей в мире. Несомненным лидером здесь являются США, чьи ресторанные цепи проводят активную экспансионистскую политику за пределами своей страны. Их успех связан с большим количеством американских туристов и американцев, проживающих за рубежом, а также огромным количеством иностранцев, в различное время работающих или обучающихся в США. Особенно быстро растут цепи ресторанов, основной продукцией которых являются гамбургеры и пицца.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ РЕСТОРАНА «ГРИН»
2.1. История создания ресторана «Грин»
В ресторане "Грин" можно попробовать высокую кухню, различных стран. Ресторан находится по адресу г.Москва, Петровка, 30.
Московский "Грин" все три года работы успешно предлагает своим гостям как классическое меню, так и меню гурме.
Ресторан "Грин" в Женеве, который спустя всего полгода после открытия, стал первым рестораном с русским шефом, упомянутом в авторитетном мировом гиде авторской кухни "Мишлен" - аналог ресторана, открывшегося в Москве в 2002 году. Разница заключается в том, что меню московского варианта обширнее и состоит из двух разделов. Один - полностью посвящен блюдам высокой гастрономии, второй - хитам, блюдам традиционным для этого ресторана. Шеф-повар обоих "Грин-ов" уверяет, что с удовольствием подавал бы "проверенные временем хиты" на ланч, акцентировав внимание гостей на гастрономических новинках. Сделать это удалось только в Женеве: Москва слишком подвержена силе привычки, которая служит заменой счастью. В Москве гости ресторана готовы годами есть одно и то же блюдо три раза в день, при условии, конечно, что оно им нравится. Это примерно тоже самое, что каждый вечер смотреть один и тот же фильм - пусть гениальный, но один и тот же. Гастрономия - и для шеф-повара и для его гостей - это поиск новых впечатлений, и лично мне хотелось бы заниматься только этим". Возможно, упоминание в "Мишлен" посодействует изменению нравов, однако в ближайшее время московский "Грин" останется "двуглавым", представляя и меню хитов, и высокую гастрономию одновременно.
Наш ресторан славиться не только вкусной едой, но и веселой непринужденной обстановкой. Ресторан предусматривает организованное проведение свадеб, юбилеев, вечеринок, банкетов и других торжественных мероприятий, а так же вы можете просто спокойно провести время и отдохнуть в кругу близких и родных людей. Мы на постоянной основе работаем с артистами, приглашаем поп-исполнителей, которые в последствии становятся не только нашими гостями, но и клиентами.
1 мая 2006 года произошло открытие первого нашего ресторана. В настоящий момент наша сеть состоит из 16 ресторанов и мы на этом не останавливаемся. Мы планируем расширить ее за 2009 год до 20 ресторанов.
Под час запуска ресторана было решено, что мы будет стремиться воссоздать французский стиль и колорит, а так же чтоб посетители нашего ресторана на время забыли, где они находятся и мысленно перенесли себя в центр Парижа, стали настоящими гурманами, отведав блюда французской кухни. Все блюда нашего ресторана приготовлены под чутким руководством французского шеф-повара, досконально соблюдающего все секреты французской кухни.
Интерьер ресторана выдержан в духе одного из гениев эпохи возрождения - Леонардо Да Винчи, но не как итальянского художника XVI века, а как конструктора и изобретателя. Зал бара рассчитан на 110 персон, зал ресторана на 40 персон. Уютные залы, охраняемая удобная парковка, специальные предложения для туристических фирм, выездное обслуживание, детские дни рождения, корпоративные вечеринки. Ресторан "Грин" - это "Эпоха Возрождения Вкуса" - где Вы найдете для себя всё, от паст, лазаньи, до традиционных русских разносолов, и конечно, борща с ватрушкой. Любителям европейской кухни придётся по вкусу мясо, приготовленное на гриле, или разнообразные рыбные блюда и деликатесы из морепродуктов. Тщательно составленная винная карта, выбор напитков и сигар в баре удовлетворят запросы самого требовательного гостя. "Грин" - это не только ресторан, но и клуб, предлагающий яркие шоу, танцевальные и тематические вечеринки, разнообразные музыкальные программы в живом исполнении. Так же мы имеем возможность проекции на большой экран значительных спортивных событий, спутникого телевидения.
У нас в гостях уже побывали: Максим Леонидов - лидер известной питерской группы 'Секрет', известные шоу-мэны и актёры Дмитрий Нагиев и Сергей Рост, Маша Семёнова и её 'Медведи', 'Шиншилы', Томас Андерс и Дитер Болен, всемирно - известной 'Modern Talking', Наташа Королева, Сергей Шнуров, Ляпис Трубецкой, Максим Галкин и Николай Басков. Также частыми гостями нашего ресторана являются футболисты "Зенита", хоккеисты "СКА" и звезды "НХЛ".
2.2. Организационно-правовая характеристика ресторана «Грин»
Ресторан класса люкс «Грин» - заведение общественного питания. В рамках данной главы рассмотрим особенности расстановки кадров в ресторане и проведен анализ персонала.
Организационно-правовая форма - юридическая форма, в которой осуществляется регистрация и деятельность юридического лица.
Ресторан «Грин» является обществом с ограниченной ответственностью (ООО «Соната») - учрежденное несколькими лицами общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества с ограниченной ответственностью не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества в пределах стоимости внесенных ими вкладов. Уставный капитал общества с ограниченной ответственностью составляется из стоимости вкладов его участников. Данная организационно-правовая форма распространена среди мелких и средних предприятий.
Миссия организации определяет место, роль и положение в обществе, её общественный статус. Иногда это понятие заменяют таким выражением, как «девиз организации». Миссия организации - это выраженное словесно, основное социально значимое, функциональное назначение организации в долгосрочном периоде. Как правило, организация при разработке своей миссии подчеркивает именно социальный характер своего предназначения для общества. Миссия ресторана «Грин» - это удовлетворение нужд современного человека в еде и отдыхе, хорошего время провождения.
Миссия реализует цели развития организации, которые по существу определяют перспективные направления. В зависимости от значимости, цели подразделяются на главную и дополнительные цели, обеспечивающие достижение главной цели. Далее они разделяются до уровня задач.
Миссией ресторана является максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным, комфортным и роскошным.
Люди ходят в дорогие рестораны для того, чтобы отдохнуть в комфортной для них обстановке в процессе выбора того или иного любимого ими блюда, таким образом основными целями ресторана «Грин»:
○ Качественный уровень обслуживания.
○ В будущем стать одним из лучших ресторанов Москвы.
○ Приложить усилия для поддержания и укрепления здоровья, удовлетворенности трудом и финансовым благосостоянием своих сотрудников.
Портрет целевого потребителя ресторана «Грин»
Целевой потребитель представляет собой группу людей со схожими потребностями в отношении конкретного товара или услуги, достаточными ресурсами, а также готовностью и возможностью покупать. Эта группа, прежде всего, определяется тем, какой именно социальной прослойке предназначен товар или услуга, и тем, как ценовые и прочие характеристики товара ее определяют. Эти условия, как можно видеть, также представляют собой единое логическое целое.
Что касается портрета потребителя ресторана – это самые разные люди. Очень много молодых, 30-40-летних менеджеров, у которых есть собственный бизнес, приходят сюда как отдохнуть, так и заключить дорогостоящие сделки, светские люди, которые находятся во внимании общественности – всё это состоятельные люди, готовые заплатить за качественное обслуживание, роскошную обстановку и статус.
Средняя цена за обед или ужин 3 000р. на человека. Таким образом, в качестве потенциальных потребителей предоставляемых рестораном ус­луг выступают:
Социально-демографический портрет аудитории:
○ Россияне (от 95%), в т.ч. туристы и гости города (до 5%);
○ Иностранцы (до 5%).
Социально-профессиональный статус:
○ бизнесмен;
○ руководитель высшего звена;
○ руководитель среднего звена;
○ предприниматель;
○ домохозяйка.
Возраст:
○ от 30 до 65 лет.
Пол:
○ 55% - мужчины;
○ 45% - женщины.
Образовательный уровень:
○ в основном - высшее образование.
Ежемесячный среднедушевой доход на одного человека в семье:
○ от 500 $.
Рестораны часто специализируются на определенных типах кухни или представляют конкретную тему.
Специализация ресторанов может быть очень разнообразной: быстрое обслуживание, семейные, повседневные и другие. Рестораны могут специализироваться и на приготовлении национальных кушаний, завтраков, обедов и т.п.
Ресторан «Грин» специализируется на приготовлении национальных блюд. В меню можно найти классические и домашние блюда итальянской кухни, а также авторские новации от шеф-повара Микеле Броджиони. Уроженец Перуджи, Микеле обладает богатым 20-летним опытом работы. До «Грин» он работал в ресторанах в Сиене, Милане и Нью-Йорке, а последние 6 лет – в Москве, в других проектах А. Деллоса. Таким образом, он прекрасно знает вкусы богатой московской публики.
Высокое качество приготовленных из свежих продуктов блюд гарантировано не только высоким профессионализмом поваров, но и четким соблюдением отработанной технологии, опирающейся на современное кухонное оборудование.
Меню ресторана отличается большим количеством специальных предложений. Все продукты для ресторана закупаются у мелких производителей Сицилии, Калабрии и Пьемонта.
Нововведение «Грин» - наличие в меню 15 видов пиццы, что совершенно не свойственно ресторанам высокой кухни. Приготовление пиццы доверено пиццайоло Мауро Давидо, в совершенстве овладевшему этим искусством в своем родном городе Риме.
Достойным дополнением эксклюзивного меню, несомненно, является богатая винная карта, созданная сомелье Сергеем Аксеновским.
Услуги, оказываемые рестораном «Грин»
Услуги оказываются во всех предприятиях общественного питания в соответствии с правилами оказания услуг общественного питания, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 15.08.97, а так же с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 022-93 и ГОСТом Р 50764-99.
Все услуги предприятия должны иметь сертификат, табачные и алкогольные товары лицензию позволяющие продажу данного вида товара.(Таблица 2.2.1)
Таблица 2.2.1. Услуги, оказываемые рестораном
Код
Наименование
12200
Услуги общественного питания
122101
Услуга питания ресторана
122200
Услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий
122201
Изготовление кулинарной продукции и кондитерских изделий по заказам потребителей, в том числе в сложном исполнении и с дополнительным оформлением на предприятиях общественного питания
122300
Услуги по организации потребления и обслуживания
122303
Организация и обслуживание торжеств, семейных обедов и ритуальных мероприятий
122310
Бронирование мест в зале предприятий общественного питания
122313
Организация рационального комплексного питания
122500
Услуги по организации досуга
122501
Услуги по организации музыкального обслуживания
122600
Информационно-консультативные услуги
122700
Прочие услуги общественного питания
122705
Вызов такси по заказу потребителя (посетителя предприятия общественного питания)
Меню ресторана «Грин» представлено в Приложении 1.
Организационная культура ресторана «Грин»
В каждой организации существуют свои сложившиеся с течением времени убеждения о том, как необходимо осуществлять управление, то есть как организовать работу управленческого и производственного персонала, мотивировать и контролировать его.
Совокупность этих убеждений представляет собой организационную культуру, которая зачастую не осязается и может не декларироваться. Только столкнувшись с культурой другой организации (при смене места работы или при объединении двух предприятий), люди начинают понимать, что в организации, в которой они работали, существует определенная культура.
Ресторан «Грин» - это не место, где посетитель может просто поесть, туда люди приходят насладиться необычным вкусом и ароматом хорошо знакомых и любимых итальянских блюд во дворце с трельяжными колоннами, легкой цветовой гаммой деталей, фоновой классической музыкой.
В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.
Форменная одежда хостеса, официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана «Грин».
Официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами «Доброе утро», «Добрый день» или «Добрый вечер».
Потребителей обслуживает персонал прошедший специальную подготовку. При приеме заказа официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой. Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы.
Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. В ресторане «Грин» играет только классическая музыка, которая несет положительный заряд посетителям
2.3. Анализ эффективности системы управления ресторана «Грин»
Процесс управления предприятием общественного питания представляет собой совокупность взаимосвязанных мероприятий и действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных и финансовых ресурсов.
Ритмичное производство продукции и высокий уровень обслуживания в ресторане зависят не только от технического состояния его производственных помещений и технологического оборудования залов, но и от деловых качеств руководителей.
Функции управления ресторана заключаются в осуществлении:
- общего руководства предприятием и его филиалами;
- технологической и технической подготовки производства и работников к обслуживанию;
- технико-экономического планирования;
- учета и финансовой деятельности;
- технического и продовольственного снабжения.
Важнейший элемент управления – организация труда, включающая моральное и материальное стимулирование работников кафе.
Структура управления рестораном (кафе) – совокупность и соподчиненность взаимосвязанных организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции.
Персонал (от лат. personalis – личный) – это личный состав организации, включающий всех наемных работников, а также работающих собственников и совладельцев.
Основными признаками персонала являются: