Стратегия и приёмы взаимодействия и воздействия в деловом общении.

Содержание
Введение
1. Стратегии и приемы делового общения как межличностного взаимодействия
1.1 Специфика делового общения как межличностного взаимодействия
1.2 Стратегии взаимодействия в деловом общении
1.3 Приёмы взаимодействия в деловом общении
2. Воздействие в деловом общении
2.1 Стратегии воздействия в деловом общении
2.2 Манипуляция как способ воздействия
Заключение
Список литературы

Стратегия и приёмы взаимодействия и воздействия в деловом общении.

друзья
противники, враги
Цель
соглашение
победа
Уступки
делает уступки, чтобы сохранить хорошие отношения; допускает ущемление собственных интересов ради достижения соглашения
требует уступок, ставя их условием для продолжения переговоров; требует себе плату за участие в переговорах
Доверие
доверяет собеседнику
не доверяет собеседнику
Твёрдость позиции
легко меняет свою позицию
твердо придерживается своей позиции
Открытость
не скрывает своей цели
скрывает свою цель
Ориентация на интересы партнёра
ищет вариант, который устроил бы оппонента; избегает соперничества; поддается давлению
ищет вариант, который приемлем ему самому, невзирая на интересы собеседника; навязывает соперничество; оказывает давление

Позиционные стратегии переговоров чреваты огромными издержками для использующего их собеседника и для его оппонента. Основные недостатки позиционных переговоров таковы: 1) Позиционные переговоры могут не привести к соглашению, даже если этого желают обе стороны, поскольку чем больше человек защищает свою позицию, тем дольше он отождествляется с ней, а отход от своей позиции связан с потерей психологического "лица". 2) Позиционный торг может привести к заключению соглашения, которое удовлетворяет обе стороны гораздо меньше, чем это возможно, поскольку компромисс между сторонами в этом случае имеет механический характер, а не учитывает интересы обеих сторон. 3) Позиционные переговоры занимают много времени, поскольку каждый уступает только в случае угрозы прерывания переговоров. 4) Такие переговоры создают благоприятную почву для уловок, поскольку каждый занимает крайнюю позицию, думая, что получит больший кусок "пирога", и идет на уступки только при возникновении угрозы срыва переговоров. 5) Позиционный торг приводит к ссорам, конфликтам, так как каждый старается силой изменить позицию другого, ставит условия.
Проанализировав мягкую и жесткую стратегии переговоров, ученые Гарвардской школы бизнеса разработали эффективную переговорную стратегию, названную стратегией принципиальных переговоров, которая основана на следующих принципах: 1) Участники вместе решают проблемы; 2) Результат должен устраивать все стороны переговоров; 3) Отделение оппонентов от проблемы, которую они пытаются решить в ходе переговоров; 4) Переговоры должны вестись независимо от степени доверия сторон друг к другу; 5) Концентрация на интересах, а не на позициях (эта рекомендация показывает коренное отличие стратегии принципиальных переговоров от позиционного торга - последний предусматривает занятие определенной позиции и отстаивание ее в ходе переговоров); 6) Избегание возникновения и преследования скрытых целей; 7) Поиск вариантов, выгодных взаимно; 8) При разрешении спорных вопросов использование объективных критериев; 9) Уступки только доводам, но не давлению.
Таким образом, стратегия принципиальных переговоров является своеобразным синтезом мягкой и жесткой стратегий, поскольку предполагает мягкое отношение к участникам переговоров, и жесткое - к учету своих интересов в процессе переговоров. [4, с.71-73]
1.3 Приёмы взаимодействия в деловом общении
Под приёмами делового общения понимается предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные. [7, с.129] Вербальные – речевые средства общения, предполагающие использование языка. Невербальная коммуникация — это передача информации без использования языка слов. Среди форм невербальной коммуникации особенно выделяются. [9, с.278]
Процесс общения представляет собой ряд этапов:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
Задача контактной фазы - побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение.
Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон, либо постепенно и ненавязчиво помочь партнеру выйти из нежелательного для Вас состояния. [6, с.164]
Одним из важных моментов является произнесение вслух имени-отчества партнёра, что показывает внимание к данной личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется расположение работника к клиенту или партнёру. [7, с.130]
Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. Привлечение внимания к «хобби», увлечения партнёра, что повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. [7, с.130]
Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество: "Зная Вашу старательность...", "Вы такой настойчивый...". Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации. [1, с.82]
Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий: "Помогите, пожалуйста", "Вот кстати", "Нам хорошо, что Вы рядом" и затем горячо поблагодарить за это. Хорошо действует прием "поделись трудностями" для включения партнера в активное совместное обсуждение. [6, с.165]
Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции. Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции. Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. [4, с.80]
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать. Терпеливое и внимательное выслушивание проблемы партнёра приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека – потребности в самоутверждении, что ведёт к образованию положительных эмоций и создает доверительное расположение партнёра. [7, с.131]
При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения - контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.
В психологии хорошо изучена роль первого впечатления, которое мы производим на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость. [6, с.166]
2. Воздействие в деловом общении
2.1 Стратегии воздействия в деловом общении
Процесс общения предполагает воздействие партнеров друг на друга.
Т.С. Кабаченко под психологическим воздействием понимает изменение психологических характеристик личности, групповых норм, общественного мнения или настроения за счет использования психологических, социально-психологических закономерностей. [9, с.285]
Е. В. Сидоренко разделяет виды влияния на конструктивные и неконструктивные. При неконструктивных видах влияния один человек стремится уподобить чувства или действия другого своим планам, замыслам, желаниям, чувствам или действиям. Особенность же конструктивного влияния - в том, что уподобление партнеров друг другу происходит с их взаимного согласия. Среди психологических средств влияния Е.В. Сидоренко выделяет убеждение, контраргументацию и конфронтацию. Она также отмечает, что, независимо от вида и способа воздействия, влияние всегда диктуется собственными потребностями человека. И если обратиться, например, к иерархии потребностей А. Маслоу, то, чем выше уровень удовлетворения потребностей человека (от физиологических и потребностей безопасности до потребностей самоуважения и самоактуализации), тем более творческим будет его влияние на другого человека. Именно на высшем уровне иерархии потребностей люди наиболее полно раскрывают свой потенциал, становятся полноценными творцами собственной жизни. Чем более альтруистичную и духовную из наших потребностей мы удовлетворяем, тем более творческим, эмпатичным и развивающим будет и наше воздействие на других людей. [10, с.23]
Рассмотрим эффективность стратегий воздействия в деловом общении на примере работы менеджера. Так Г. Юкл и Дж. Трэйси выделили девять стратегий влияния:
Разумное убеждение - человек использует логические доводы и реальные факты для убеждения другого в том, что предложение или требование актуально и, вероятно, повлияет на достижение цели задания;
Эмоциональное воздействие (воодушевление) - человек выдвигает пробуждающее энтузиазм предложение или требование, вдохновляет своим призывом к тому, что другой ценит или во что верит, тем самым увеличивая уверенность другого в собственных силах, способности сделать требуемое.
Обращение за консультацией - человек просит другого поучаствовать в планировании стратегии, мероприятия, где желательна его поддержка и помощь, или хочет изменить предложение, чтобы оно отвечало интересам другого. Таким образом, другой используется как платформа для представления идей.
Лесть (заискивание) - человек пытается привести другого в хорошее настроение или использовать момент, когда тот благоприятно к нему настроен, прежде чем попросить его сделать что-то.
Обмен - человек предлагает обмен любезностями, чем-то желательным и приемлемым, показывает желание ответить взаимностью, отблагодарить, поделиться прибылью, если другой поможет выполнить задание.
Воздействие через личные отношения - человек взывает к чувству лояльности и дружбы другого, прежде чем попросить сделать что-то в качестве особого одолжения.
Коалиция - человек ищет помощи других для того, чтобы убедить партнера сделать что-либо, или использует поддержку других, чтобы склонить его согласиться с ними.
Легитимизация - человек пытается обосновать законность просьбы, заявляя свою власть или право выдвигать требования, уверяя, что это соответствует политике, нравам или традициям организации.
Давление - человек использует приказы, угрозы или постоянные напоминания, чтобы заставить вас делать то, что он хочет.
В результате исследования этих авторов по трем направлениям (начальник, равный, подчиненный) обнаружилось, что разумное убеждение в основном используется по отношению к руководителям, эмоциональное воздействие и давление - по отношению к подчиненным. Коалиция реже всего используется в общении с подчиненными, а обмен - в общении с руководителями. Обмен используется, в основном, по отношению к равным по статусу, также как и обращение к личным отношениям и легитимизация. К лести люди чаще прибегают в случае с подчиненными и равными по статусу, чем в общении с руководителями.
Относительно участия объекта в выполнении задания обнаружилось, что разумное убеждение, эмоциональное воздействие и консультация связаны с участием в выполнении задания по всем трем направлениям. Лесть, обмен и обращение к личным отношениям важны для участия подчиненных и равных по статусу в выполнении задания, но лесть и обмен неэффективны при влиянии на руководителей (в этом контексте они рассматриваются руководителями как манипулятивные ввиду низких полномочий нижестоящих сотрудников). Тактики коалиции были эффективны для участия в выполнении задания в любом направлении. Тактики легитимизации были неэффективны для участия в выполнении задания равных по статусу, а давление - неэффективно и для равных по статусу, и для подчиненных.
В целом, разумное убеждение, консультация и эмоциональное воздействие были умеренно эффективными для влияния на участие в выполнении задания вне зависимости от направления. Следовательно, их можно рассматривать как социально приемлемые тактики влияния.
Рейтинг эффективности менеджера, сделанный его руководителем, был тем выше, чем чаще данный менеджер использовал тактики разумного убеждения, эмоционального воздействия и консультации. Давление, коалиция и легитимизация обычно оказывались неэффективными. Вероятно, эти тактики должны рассматриваться как социально нежелательные формы поведения с целью влияния во многих ситуациях.
Независимо от направления, тактика разумного убеждения позволяет точнее всего предсказать оценку боссом эффективности менеджера. В целом, эффективность большинства тактик при попытках влияния на руководителей была меньшей, чем в ситуации воздействия на подчиненных и равных. Авторы исследования пришли также к выводу, что результат любой конкретной попытки влияния определяется многими факторами, помимо тактик влияния, и любая тактика может привести к противодействию со стороны объекта, если она не соответствует данной ситуации или используется неумело. [5, с.184-185]
2.2 Манипуляция как способ воздействия
Манипуляцией – скрытое от адресата побуждение к переживанию определенных состояний, изменение отношение к чему-либо, принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей. [8, с.141]