Анализ услуги на мойке автомобилей

Введение

Глава 1. Сущность и значение маркетинга в деятельности предприятия
1.1 Специфика и комплексный характер маркетинга
1.2 Стратегические направления маркетинга
1.3 Существующие модели маркетинга услуг
1.4 Источники информации для маркетинговых исследований

Глава 2.Анализ маркетинговых мероприятий на рынке сервисных услуг
2.1 Исследование формирования рынка автомоечных услуг
2.2 Организация маркетинговой деятельности на предприятии

Заключение
Список использованной литературы
Приложения

Анализ услуги на мойке автомобилей

1.4 Источники информации для маркетинговых исследований
За последние 10 лет накопилось большое количество информации по маркетингу. При проведении маркетинговых исследований могут быть использованы как первичные, так и вторичные данные. 14
Первичные - это данные, впервые собранные специально с целью решения определенной проблемы в производственной среде.
Вторичные - данные, собранные ранее с другими целями, которые можно получить, просто посетив библиотеку или другое хранилище вторичных данных. Когда исследователи проводят опрос пассажиров круизов с целью определения их отношений и мнений, они таким образом собирают первичные данные. Когда же они обращаются к статистическим данным, полученным из предыдущих опросов и анкетирования пассажиров, то они используют вторичные данные.
Ошибкойявляется проведение маркетинговых исследований, направленных на получение первичных данных без проверки необходимой информации из имеющихся вторичных источников. Лишь в случае, когда после изучения всех соответствующих вторичных источников информации не получено достаточных данных для решения проблемы, можно обратиться к первичным источникам.
Вторичные источники информации делятся на внутренние и внешние.
К внутренним источникам относятся: отчеты о прибылях и убытках; балансовые отчеты; отчеты о сбыте продукции и других каналах распределения; отчеты коммивояжеров; счета-фактуры; отчеты о предыдущих исследованиях.
Анализируя внутрифирменные документы, менеджер может выявить новые возможности и возникающие угрозы и проблемы. Из внутренних источников можно получить исторические данные, которые помогут увидеть важные тенденции, закономерности. Исторические данные могут содержать информацию:
- по рынку (емкость, доля рынка);
- о маркетинговой деятельности предприятия (история рекламных кампаний, ценовой политики);
- по издержкам и прибылям;
- касающуюся изменений в технологиях;
- в области правового регулирования;
-о демографических тенденциях и другую полезную информацию о внешней среде.15
В отчете о результатах хозяйственной деятельности приводятся сведения об объеме продаж фирмы, себестоимости реализованной продукции и издержках за определенный момент времени. Изучая отчеты о результатах хозяйственной деятельности за последовательные отрезки времени, предприятие может выявить возникновение благоприятных или неблагоприятных тенденций и принять соответствующие меры.
Анализ показателей эффективности продаж поможет менеджерам принять соответствующие меры. Например, если продажи в одном регионе более эффективны, чем в других, менеджер может прибегнуть к следующим мерам: организовать рекламную кампанию, активизировать стимулирование отстающих по показателям регионов к более эффективной деятельности по сбыту.
Сравнение фактических и плановых показателей возможно провести из подробных прогнозов продаж: по территориям; продуктам; покупателям и агентствам. В прогнозах устанавливается норма объема продаж, с которой потом сравниваются фактические результаты. Анализ продаж - один из самых дешевых и самых важных источников маркетинговой информации.
К внешним источникам информации относятся: официально опубликованные отчеты фирм по показателям продаж, ценам (прайс-листы); издания государственных органов; книги и периодические издания (газеты и журналы); официальные статистические материалы, предоставляющие данные о демографических (перепись населения), экономических, социальных и других аспектах; рекламные материалы об услугах коммерческих организаций.
Публикации предоставляют данные о размере рынка, долях рынка различных компаний, предпочтениях потребителей и их поведении, а также буклеты и брошюры по характеристикам предлагаемого товара. Использование государственных статистических данных дает фирме информацию о потенциальных потребителях, их покупательной способности, размере рынка, о социодемографических характеристиках населения (доход на человека).
Вторичные данные служат отправной точкой исследования, Если найдены подходящие вторичные источники информации, то можно сэкономить большое количество денег и времени. Низкая стоимость вторичной информации является бесспорным преимуществом этого источника. Когда доступны вторичные источники, не приходится составлять и печатать анкеты, нанимать интервьюеров, оплачивать транспортные расходы и кодирование информации. Вторичные данные также могут быть собраны намного быстрее, чем первичные. При проведении собственно первичных исследований данные могут быть собраны не менее чем за 60-90 дней; вторичные же данные могут быть получены из библиотеки в течение нескольких дней.
Вторичные данные имеют и свои недостатки, основной из которых - их устареваемость. Когда невозможно почерпнуть информацию из имеющихся вторичных источников или когда имеющаяся информация устарела или ее недостаточно для решения изучаемой проблемы, или имеются сомнения в ее достоверности, необходимо обратиться к первичным данным (полученным из первых рук). Если необходимо получить информацию, касающуюся мнений клиентов, то целесообразно обратиться к первоисточнику, т.е. опросить непосредственно потенциальных покупателей. Как уже было отмечено ранее, прибегать к сбору первичных данных необходимо только после того, как была изучена имеющаяся по данной проблеме информация из вторичных источников. 16
На основе собранной информации формируется маркетинговая стратегия фирмы.
На основе вышеизложенного материала можно сделать следующий вывод, что в условиях быстроразвивающегося рынка важную роль играют маркетинговые мероприятия: исследования, стратегия и планирование.
Маркетинг в любой организации – это управленческая деятельность по планированию и выполнению принятых решений, связанных с производством и продажей определенных товаров и услуг с целью удовлетворения нужд определенной группы людей, поставивших перед собой конкретную цель.
Важнейшей задачей управления маркетингом является воздействие на уровень, время и характер спроса на одном или нескольких целевых рынках предприятия. Наиболее эффективное управление спросом требует от организации ориентации на потребителя и систематического применения технологий и инструментов маркетинга.
Глава 2.Анализ маркетинговых мероприятий на рынке сервисных услуг
2.1 Исследование формирования рынка автомоечных услуг
Основой проведения исследований рынка является разработка и реализация маркетинговой стратегии. Она представляет собой способ действия по достижению маркетинговых целей, главной из которых является создание потребительского спроса через повышение качества продукции.
Согласно постулатам классического маркетинга исследование рынка начинается с изучения его потребностей. Однако последователи маркетингового постмодернизма утверждают, что, поскольку современный потребитель зачастую сам не знает, что хочет, следует выяснить, чего он точно не желает, а затем предложить ему ряд приемлемых вариантов.
Тем не менее, фактически это ничего не меняет, поскольку цель остается прежней – ориентация на потребителя, а то, каким образом определять его потребности, зависит от каждой отдельно взятой бизнес – ситуации.
Любой обзор продуктов рынка призван просветить потребителей оценить сравнительные достоинства и недостатки товара, и, в конечном счете, вежливо подтолкнуть клиента к разумному выбору.
Развитие транспортной инфраструктуры за счет возрастающих объе­мов инвестиций в отрасль создает условия для роста объемов транспортировки и предоставления дополнительных сервисных услуг, интенсифицирует приход крупных компаний производителей и дистрибьюторов транспортного рынка.
Перспективными следует считать услуги, значительным образом расширяющие круг клиентуры и позиции автотранспорта на рынке и позитивно воздействующие на общий экономический результат.
Рынок сервисных транспортных услуг в г. Санкт - Петербурге характеризуется следующими особенностями:
- достаточно большой концентраций предприятий автосервиса;
- существует разброс уровня качества услуг;
- по численности населения город занимает первое место в регионе;
- высокий показатель количества автомобилей находящихся в индивидуальном пользовании;
- предприятия города составляют значительную долю всех предприятий автосервиса области.
В последнее время в г. Санкт-Петербурге открываются все новые предприятия автосервиса. Некоторые предприятия стараются предоставлять максимальный, связанный с ремонтом и обслуживанием автомобилей, спектр услуг, некоторые специализируются только на определенных видах, например, кузовной ремонт или ремонт ходовой части. Также успешно на рынке города работают предприятия, специализирующиеся на мойке автомобилей.
В России автомойки появились относительно недавно. Как отдельный вид бизнеса они начали массово появляться в 1996-1997 годах. До тех пор мойка служила довеском к станциям техобслуживания (СТО) и различным автотранспортным предприятиям (АТП). Позже их стали строить при автозаправочных станциях (АЗС).
Рынок автомоечных услуг начал развиваться довольно бурными темпами, наряду с заправочными станциями, автомойки стали обязательным атрибутом дорожного пейзажа.
Как и в любом бизнесе, автомоечное дело прошло свои стадии развития. Сначала каждый мыл свою машину где-нибудь во дворе. Потом на улицах появились мальчишки с брызгалками и тряпками. Затем настал черед аппаратов высокого давления, моек портального типа. В Европе сегодня широко распространены туннельные мойки, но в России этот вид бизнеса пока еще не развит.
Ухоженный автомобиль служит дольше, а хозяину просто поднимает настроение. Поддержание транспортного средства в чистоте - целая наука, требующая знаний, специального оборудования и современных средств ухода.
В Европе автоматические мойки занимают более 70% рынка профильных услуг, тогда как в России их доля пока не превышает 10%. Высокая пропускная способность автоматических моек благоприятно сказывается на общей стоимости услуги. Учитывая почти всегда качественный результат становится понятно, почему семь из десяти европейских автовладельцев регулярно делают свой выбор в пользу автоматических моек. Россия такой статистикой похвастать пока не может. Это объясняется, во-первых, сравнительно небольшим числом подобных моек, а во-вторых, тем, что многие автовладельцы опасаются, что щетки автоматических моек небезопасны для лакокрасочного покрытия автомобиля.
Автомойки – это по-прежнему востребованный бизнес. Более того, многие эксперты заявляют, что этот сектор переживает в настоящее время очередной виток развития. Сейчас наблюдается огромный дефицит автомоечных комплексов, во многие приходится заранее записываться или стоять в длинных очередях. Такой спрос обусловлен ростом числа автомобилей, прирост которых составляет порядка 20% в год.
Поэтому эксперты прогнозируют рост цен на услуги автомойки, который прекратится лишь через 2-3 года, когда рынок сможет качественно удовлетворить потребности автолюбителей.
Порог вхождения в бизнес составляет порядка 280 -420 тысяч рублей. Мойки АВД окупаются за 6-12 месяцев, причем около 3-х месяцев уходит только на то, чтобы о предприятии узнали. Более выгодна - портальная мойка, но она требует значительно больших вложений, поскольку стоит от 1360 тыс.рублей и окупается за три года.
Основным привлекательным моментом этого бизнеса является то, что профессиональное моечное оборудование не подлежит обязательной сертификации. Серьезные фирмы, специализирующиеся на продаже такого оборудования, имеют соответствующие разрешения от органов стандартизации.
80% рынка занимает техника немецких производителей; остальные 20% делят итальянские, чешские и польские фирмы, чья продукция уступает немецкой в цене и качестве. А вот моек, оснащенных отечественной техникой, практически нет; изредка попадаются лишь агрегаты для технической очистки использованной воды.
Предпринимательский интерес к данному виду бизнеса не ослабевает, поэтому в ближайшей перспективе на рынке будут появляться новые участники. Другое дело, смогут ли они обеспечить себе спрос. Если клиентов чем-то не привлечь сразу, они не появятся никогда, и бизнес будет обречен.
Гарантированно прибыльный вариант - приобрести портальную автомойку или мойку туннельного типа, т.е. заявить о себе в секторе с малой или отсутствующей конкуренцией. Данный способ доступен для предпринимателей, не стесненных в средствах.
Однако одни эксперты данного бизнеса утверждают, что водители не любят «порталки», которая якобы повреждает, царапает автомобиль. Другие придерживаются иной версии: цены на портальные мойки еще не по карману большинству мелких и средних предпринимателей.
За автоматическими портальными автомойками числится крайне небольшой сегмент -10-20%, хотя для клиентов эта услуга весьма привлекательна и сама по себе высокорентабельна.
Рассматривая основные три типа автомоек, большинство предпринимателей останавливают свой выбор на мойках ручного типа с аппаратами высокого давления - они занимают 80-90% рынка.
К наиболее выгодному виду автомоек относятся мойки с высокой производительностью и минимальным ассортиментом услуг.
Рассчитанные на клиентов, дорожащих своим временем на загруженных участках автодорог, эти мойки приносят максимальный доход. С другой стороны, чем быстрее обрабатывается одна машина, тем больше авто может пройти через автомойку за день. На таких мойках среднее время обслуживания одного автомобиля не должно превышать 5 - 12 минут. Они максимально эффективны на трассах, соединяющих спальные районы города с промышленными, и въездах в город. Оборудование здесь нужно только автоматическое - портальные или туннельные мойки - производительностью 15-120 машин в час. Использование ручного труда сводится к минимуму. Соответственно, снижаются расходы на заработную плату.
Второй, альтернативный вариант - мойки с высоким качеством и широким ассортиментом предоставляемых услуг при невысокой производительности. В ассортименте таких моек могут присутствовать услуги по мойке двигателя, натирке и полировке салона, чернение шин (в частности, в качестве предпродажной подготовки) и т. д. Такие мойки обязательно должны принести автовладельцу максимум пользы, и рассчитаны на клиентов, специально планирующих потратить определенное количество времени в обмен на качество, комфорт и престиж. Мойки с таким ассортиментом услуг можно располагать в стороне от загруженных магистралей.
Сначала с поверхности кузова ручным оборудованием смывается абразив, затем ее протирают мягкой губкой и вытирают насухо, а мастер- приемщик контролирует качество работ. Соответственно, на мойках данного назначения всегда должны располагаться отдельные помещения для отдыха и занимательного времяпрепровождения клиентов. Это могут быть кафе, игровые автоматы.
Увеличить производительность автомойки способно и другое довольно стандартное решение – увеличение ее площади. Но при этом, сделав ставку на величину оборота, чтобы обеспечить себя клиентами нужно располагать мойку в соответствующем месте - поблизости от больших автотрасс, либо искать «оптового» заказчика среди крупных автотранспортных предприятий и заключать с ним договор на эксклюзивное право «помывки», так как ведомственные машины моют независимо от погоды.
Для повышения удобства клиентов мойку можно располагать вблизи от дороги, соединяющей спальные районы с промышленными, так как по ним утром и вечером движутся интенсивные транспортные потоки. Если мойка находится в «спальном» районе, то клиент, кроме наружного мытья автомобиля, зачастую воспользуется и дополнительными услугами: мытьем двигателя, выведением пятен на обивке, чисткой салона и полировкой панелей и т. д., вплоть до чернения шин.
Планируя размещение мойки на слишком оживленной магистрали или на въезде в город, надо учитывать, что клиент здесь будет случайный, желающий помыть машину и уехать. В этом случае имеет смысл обустраивать помещение и подбирать оборудование, обеспечивающее максимальную пропускную способность. Это позволит увеличить производительность и избежать очередей. При этом не редки случаи, когда мойка, расположенная вблизи крупных транспортных узлов, страдает от чрезмерной загруженности.
В подборе помещения важно обратить внимание на хороший подъезд к мойке, чтобы дорога была сносной, и ее не приходилось долго искать. А находиться на центральной магистрали совсем необязательно. Также практика показывает, что «автопрачечные» неплохо чувствуют себя при станциях техобслуживания, АЗС и автопарках. Еще один вариант - строительство моек возле гипермаркетов, где в выходные дни собирается много автомобилей.
Понятие «синергизм» подразумевает под собой дополнительный эффект от совмещения двух или более близких видов бизнеса. Если потенциальному клиенту необходимо купить масло и запасные детали, наварить пробитую запаску, помыть машину, да к тому же он не прочь перекусить, скорее всего, он выберет не четыре разных места, а ту автомойку, где сможет одновременно решить все проблемы. Даже просто заезжая поменять колесо, ради интереса водитель заглядывает и на мойку, оценивает, удобно ли здесь будет помыть авто. Отдельно же стоящие мойки порой раскручиваются по полгода.
В большинстве случаев причины провала автомоечного бизнеса кроются не в самой его невыгодности, а в неправильном подходе к его организации. Превращая рутинную проблему моечного процесса в небольшой праздник для клиента, предприниматель гарантированно получает дополнительную прибыль, которая может оказаться даже большей, чем доходы от «профильных» услуг.
От того, насколько громко и оригинально предприниматель сможет о себе заявить, во многом зависит успешность предприятия. Всегда приносит эффект размещение объявлений в «автомобильных» СМИ, распространение красочных буклетов в многолюдных местах и по почтовым ящикам.
Однако многие предприниматели считают, что реклама автомойке не нужна, чтобы не привлекать различные проверяющие инстанции. Лучшая реклама для автомойки - это «сарафанное радио», а залог успеха - качество работы. Хорошо обслуженный клиент обязательно не только возвращается; более того, приводит своих друзей и знакомых.
От размеров производственных площадей, количества автомобилей, которое мойка может обслужить за день во многом зависит доходность предприятия. Если «автопрачечная» занимает площадь 700 кв.м., то ежедневная проходимость примерно составит 35-40 авто. Конечная цена чистоты машины складывается из того, какие услуги хочет получить клиент, сильно зависит от близости автомойки к центру города и обходится владельцу в 100-200 рублей. Отсюда следует, что ежемесячная прибыль средней автомойки может насчитывать от 4 до 8 тысяч долларов.
Специалисты, практикующие на помывке машин, утверждают, что рентабельность моек составляет, как минимум, 20%. В лучшем случае планка прибыльности может достигать 40%. Но уровень рентабельности весьма сильно зависит от нескольких важных факторов, основные из которых - месторасположение мойки, капризы оборудования, персонал, сезонность.
Нельзя утверждать, что сезонность сильно влияет на моечный бизнес, хотя осенне-весенние столпотворения машин на мойке сменяются относительным летним спокойствием. К лету люди разъезжаются отдыхать, стараются помыть машину самостоятельно. Зато, как свидетельствуют владельцы автомоек, летом клиенты приезжают, чтобы пропылесосить салон и сделать химчистку, так как весной и осенью на эти процедуры денег обычно тратить не хотят. С целью дополнительного стимулирования клиентов, в этот период желательно сделать скидки и по максимуму расширить ассортимент услуг.
Одним из основных факторов, оказывающих влияние на доходность мойки, является подбор персонала. Работники, имеющие автомобильное образование и хорошо разбирающиеся в автомобилях, всегда незаменимы и востребованы.
Для возможности анализа деятельности предприятия автосервисных услуг рассматривались следующие оцениваемые параметры:
* уровень оснащения;
* удобство расположения;
* спектр услуг;
* комфортность для клиента;
* квалификация персонала;
* наличие стоянки;
* реклама;
* качество выполнения работ;
* внешнее оформление;
* организация услуг;
* приемлемость цен;
* чистота на предприятии;
* сроки выполнения работ;
* вежливость обращения с клиентами.