Коммуникации и эффективное управление. Сущность и содержание функций общения на различных уровнях

ВВЕДЕНИЕ
1 ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ
1.1 Коммуникации как основа взаимоотношений в организации
1.2 Особенности коммуникационного процесса в организации
2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ В АПТЕКЕ «РАДУГА»
2.1 Общая характеристика и основные показатели деятельности компании
2.2 Анализ коммуникационного процесса в учреждении
2.3 Разработка мероприятий по улучшению коммуникационного процесса в учреждении
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
Приложение 1 Анкета

Коммуникации и эффективное управление. Сущность и содержание функций общения на различных уровнях

В процессе деятельности каждой организации важную роль играют деловые и личностные коммуникации и взаимоотношения в организации.
Этика деловых отношений – это система норм взаимоотношений между различными сторонами делового процесса, а также социальная ответственность организаций по отношению к своей внутренней и внешней среде. Социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика со стороны организации на социальные проблемы.
Отметим, что этические нормы в условиях рыночной экономики имеют ряд особенностей, знание которых представляется крайне важным для успешного и эффективного ведения дел, создания надежной репутации и формирования респектабельного имиджа организации или индивидуального лица, частного предпринимателя.
По мнению российских ученых А.К. Семенова и Е.Л. Масловой этика менеджмента занимается анализом «взаимоотношений руководителей и подчиненных, работников и деловых партнеров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов и неудач совместной деятельности»1.
Вместе с тем существуют также профессиональные этические нормы и требования, определяющие основу поведения и коммуникаций в деловой обстановке. Они, как правило, закреплены в этическом кодексе организации, правилах и так далее. Но, по мнению таких исследователей как А.М. Бандурко, С.П. Бочаровой, Е.В. Землянской, эти принципы часто воспринимаются предпринимателем лишь как внешние рекомендации, носящие необязательный характер. Им следуют потому, что «просто так принято в нашей организации» или «так поступают многие коллеги», а иногда и из-за нежелания иметь неприятности («может быть конфликт с руководством», «вероятно материальное наказание» и так далее). В подобном случае члены организации сталкиваются с проявлением «этического инфантилизма» в бизнесе. У человека не сложились такие представления о деловой морали, которые обусловливали бы его внутренний нравственный мир. Поэтому при изменении служебного положения или в тех случаях, когда опасности наказания за несоблюдение служебной этики можно избежать, происходит пренебрежение моральными принципами делового общения, приводящее к негативным последствиям1.
Именно поэтому формирование этической ответственности как признака профессиональной зрелости, как руководства, так и членов организации, их весомости, солидности, основы деловой репутации является важнейшей задачей бизнеса.
Взаимодействие человека и группы носит двусторонний характер: во-первых, человек своими действиями способствует решению групповых задач; во-вторых, группа оказывает влияние на человека (уважение, безопасность). Группа меняет поведение человека – изменение мотивации, расширение системы оценок; повышение творческого потенциала; усиление рискованности человека и так далее.
Взаимодействие человека и группы носит следующий характер:
- кооперации (доверие и благожелательные отношения);
- слияние (человек – это единое целое с группой);
- конфликта (противопоставление интересов).
Возникновение конфликта обычно приводит к благоприятным последствиям, так как происходит повышение мотивации на достижение целей, улучшение отношений, выявление межличностных отношений2.
В каждой группе возникают такие явления, как распределение социальных ролей, влияние, власть, конфликты, культура и другие. Чаще всего человек идентифицирует себя с группой, копирует групповое поведение и во внешних взаимодействиях выступает от имени группы.
Механизм формирования групп включает: определение групповой структуры, отбор членов группы, управление группой. Управление группой предполагает выделение лидеров и внедрение мероприятий по формированию организационной культуры.
Организацию труда можно рассматривать как организацию взаимодействия элементов производственных систем. Прежде всего, это относится к взаимодействию между: людьми; людьми и средствами производства; социальными группами.
В общем случае можно выделить два вида взаимодействия людей: конкуренцию и сотрудничество.
Агрессивная конкуренция – «подсиживание», стремление к личной выгоде. Продуктивная конкуренция – способствует достижению наилучших суммарных результатов, соревнование бригад, цехов и так далее.
Сотрудничество – это модель взаимодействия людей для достижения общих целей. Объединения людей для взаимопомощи: гильдии, союзы, общины и так далее. Сотрудничество, а не конкуренция является наиболее значимым фактором развития социальных систем. Бригада – пример производственного сотрудничества. Эффективность производства в значительной степени зависит от степени согласованности интересов сотрудников (членов команды) организации с ее целями.
На рисунке 3 приведена шкала отношений, которая предлагается А.К. Семеновым и Е.Л. Масловой. При этом члены коллектива, придерживающиеся отношения А, не любят руководство и коммуникации между ними не эффективны, а сотрудники, придерживающиеся отношения F – боготворят, и поручения выполняют охотно.
Рис.3 – Шкала отношений1
В настоящее время огромную роль в руководстве организацией играет управление поведением персонала. Поведение – это определенные действия людей, направленные на удовлетворение некоторой потребности. Поведение человека направлено на оптимальное удовлетворение его желаний и интересов; оно учитывает и последствия, которые определяются внешними условиями, накладывающими определенные ограничения совершению одних действий и помогающими совершению других действий. Поведение – это форма взаимодействия индивида с другими людьми, во многом зависящая от характера человека, его психологических особенностей, интересов, мотивов, желаний. Поведение человека во многом определяется ценностными установками, сформированными в процессе социализации. Таким образом, важное значение для человека имеет его мировоззрение. Мировоззрение – это компонент нормативной системы, в котором выражены представления человека об эстетических, религиозных, этических ценностях, добре и зле, хорошем и плохом, справедливом и несправедливом. Мировоззрение человека также складывается из знаний об окружающем мире и его особенностях. Можно сделать вывод о том, что для понимания поведения человека необходимо знать особенности его мировоззрения и того, каких нравственных ценностей он придерживается.
Рассмотрим более подробно факторы, определяющие особенности поведения людей. Во-первых, все люди отличаются друг от друга, обладая индивидуальными особенностями и качествами. У одних людей больше способностей, чем у других, для выполнения такой работы, как компьютерное программирование, проведение собраний, руководство работой других и так далее. Различия в способностях частично определяются наследственностью, но обычно данные способности приобретаются с опытом. Способности относятся к характеристикам, которые легче всего поддаются изменениям.
Во-вторых, со способностями взаимосвязаны предрасположенность и одаренность. Предрасположенность – это потенциал человека по отношению к выполнению определенной деятельности. Это результат сочетания врожденных качеств и опыта, и предрасположенность может стать одаренностью, талантом, открывающимся в определенной сфере.
В-третьих, важную роль играют потребности человека. Потребность – это индивидуальное состояние человека, испытывающего психологические или физиологические ощущения недостаточности конкретного объекта.
В-четвертых, человек, основываясь на опыте и оценке ситуации, формируют определенные ожидания от результатов своей деятельности. Ожидания оказывают огромное влияние на поведение людей.
Но на поведение персонала оказывают влияние еще два фактора, без учета которых управление не будет эффективным. Это – группы и управленческое лидерство. По утверждению М.Х. Мескона, лидерство – это средство, с помощью которого руководитель влияет на поведение людей, заставляя их вести себя определенным образом1.
Таким образом, можно сделать вывод о том, что менеджеры и руководители для того, чтобы грамотно и эффективно управлять организацией и поведением персонала, должны учитывать все вышеперечисленные факторы. Знание особенностей взаимоотношений и поведения работников позволяет руководству организации выработать способы управления действиями работника и направлять их в сторону достижения целей организации.
По мнению российского исследователя А.С. Большакова все организации по типу взаимодействия с человеком организации делятся на две группы:
- корпоративные организации;
- индивидуалистические организации.
Корпоративная организация – это замкнутая группа людей с ограниченным доступом, максимальной централизацией и авторитарностью руководства. Индивидуалистическая организация – это открытая организация на основе свободного и добровольного объединения индивидов, осуществляющих совместную деятельность.
В таблице 1 приведены основные особенности корпоративной и индивидуалистической организаций.
Таблица 1
Основные черты корпоративной и индивидуалистической организаций1
Корпоративная организация
Индивидуалистическая организация
Доминирование иерархических властных структур
Свободное, открытое и добровольное объединение людей
Поддержка слабых и ограничение сильных, стандартизация в деятельности организации
Сочетание конкуренции и кооперации в деятельности членов и групп организации
Интересы организации согласовываются только ее лидерами, без участия коллектива
Согласование интересов членов организации с интересами самой организации
Окончание таблицы 1
Централизованное распределение ресурсов
Дополнительный поиск ресурсов и резервов членами организации
Единица управления – рабочая группа, коллектив, организация
Единица управления — личность
Суверенитет организации, свобода организации, коллективная ответственность
Суверенитет личности, свобода для личности, индивидуальная ответственность
Принцип большинства или старшинства при принятии решений
Принцип меньшинства или право вето в принятии решений
Приветствуются послушание и исполнительность
Лояльность к различным убеждениям членов организации
Следовательно, можно сделать вывод, что в любой организации важное место занимает система грамотно спланированных и управляемых коммуникаций. С помощью эффективных коммуникаций организация сможет достичь своих целей и выполнить свою миссию. Персонал организации всегда нуждается в налаженных коммуникациях и эффективном управлении, включающем мотивирование и стимулирование творческой деятельности. В настоящее время существует два основных типа взаимоотношений в организации – конкуренция и сотрудничество. Оптимальным типом взаимоотношений является сотрудничество, так как в данном случае взаимодействия людей и процесс коммуникации осуществляется для достижения общих целей. При этом эффективность производства в значительной степени зависит от степени согласованности интересов сотрудников (членов команды) организации с ее целями.
2 АНАЛИЗ КОММУНИКАЦИЙ В АПТЕКЕ «РАДУГА»
2.1 Общая характеристика и основные показатели деятельности компании
Начало формирования сети аптек «Радуга» можно отнести на конец 2002 – начало 2003 года. Именно в этот период было принято решение о создании аптек нового поколения, максимально ориентированных на потребителей и предлагающих только качественную продукцию. История развития сети началась с Санкт-Петербурга, затем под брендом «Радуга» стали открываться аптеки и в других городах. Символ радуги излучает доброту, оптимизм, веру в здоровое будущее. В радуге присутствуют все основные цвета, а в данных аптеках – широкий спектр лекарственных средств и товаров для здоровья и красоты.
В настоящее время центральный офис учреждения находится по адресу: 194044, город Санкт-Петербург, Выборгская набережная, дом 47, лит. Д.
Сегодня сеть аптек «Радуга» представлена в 15 городах России: Санкт-Петербург и Ленинградская область, Москва и Московская область, Армавир, Барнаул, Волгоград, Красноярск, Краснодар, Майкоп, Новосибирск, Пермь, Петропавловск-Камчатский, Ростов-на-Дону, Самара, Тольятти, Хабаровск.
Партнерами и поставщиками являются такие компании как Аконит, Аптека-Холдинг, АСК, Вариант, Градиент, Дистрифарм, Медком, Минеральные воды, Натур Продукт Интернешнл, Парфюм, Президент-Нева, Пробиотик-Северо-Запад, Протек, РОСТА, Союз Квадро, Умка, Фарма-сервис, Эко-минерал, ЮНОНА и многие другие организации.
Аптечная сеть «Радуга» гарантирует качество и несет полную ответственность за продаваемые в своих аптеках медикаменты, косметические средства, биологически активные добавки (БАДы) и прочую продукцию.
Группы товаров, представленные в аптеках «Радуга»:
- лекарственные средства;
- медицинские товары;
- БАДы;
- предметы ухода и гигиены;
- медицинская техника;
- лечебная косметика;
- товары для детей и будущих мам.
В аптеках «Радуга» можно найти товары для всей семьи.
Что касается направлений работы с персоналом, то можно отметить, что повышение профессионализма сотрудников является стратегической задачей для сети аптек «Радуга». В компании проводятся обучающие семинары для работников. На них фармацевты обучаются стандарту обслуживания, совершенствуют свое профессиональное мастерство и умение, получают новую информацию, что способствует дальнейшей качественной работе. В тренингах принимают активное участие и партнеры учреждения. Они делятся своим опытом, информируют о товарах-новинках. В итоге, после прохождения тренингов фармацевты в аптеках данной сети готовы к профессиональному обслуживанию и консультациям.
Главным отличием сети аптек «Радуга» является качество. Руководство аптеки и сотрудники несут ответственность за то, чтобы в аптечной сети «Радуга» продавались только качественные медикаменты. Соблюдение правил контроля качества лекарственных средств, работа с дистрибьюторами, которые зарекомендовали себя как поставщики качественной продукции, имеющей все необходимые сертификаты и гигиенические паспорта – это залог качества.
Сеть аптек «Радуга» закупает товары только у официальных дистрибьюторов. Они имеют все необходимые лицензии и сертификаты на поставляемые товары и закупают продукцию напрямую от производителей, а значит, возможность появления фальсифицированной продукции полностью исключена. Здоровье – это самое ценное, что есть у человека, им нельзя рисковать.
Сетью аптек «Радуга» поддерживается единый стандарт обслуживания, основанный на индивидуальном подходе к каждому покупателю. Сотрудники аптек «Радуга»: провизоры и фармацевты – будут рады дать клиентам квалифицированный совет, основываясь на их пожеланиях или рассказать об особенностях того или иного препарата.
Сеть аптек «Радуга» проводит для своих клиентов специальные акции, розыгрыши, сюрпризы, лотереи. «Радуга» – это не только сеть аптек, это также детские магазины, отделы медицинской техники и слухопротезирования, оптики, в которых также действуют сетевые скидочные программы. В аптеках сети «Радуга» регулярно проходят специальные программы для клиентов, особые скидки предоставляются пенсионерам. К тому же для клиентов действует система дисконтных карт.
Таким образом, можно сделать вывод, что сеть аптек «Радуга» занимается не только продажей медикаментов, косметических средств, биологически активных добавок (БАДы) и прочей продукции, но и гарантирует своим клиентам высокое качество продукции и обслуживания. Перейдем теперь к анализу коммуникационного процесса в учреждении.
2.2 Анализ коммуникационного процесса в учреждении
Для проведения анализа коммуникационного процесса в сети аптек «Радуга» был использован опрос сотрудников с помощью самостоятельно разработанной анкеты. Данная анкета представлена в приложении 1.
Анкетный опрос проводился под руководством отдела по развитию. Опрос осуществлен с привлечением 20 сотрудников аптек «Радуга», находящихся по следующим адресам: Малая Балканская ул., 27, Балканская площадь, д. 5, Московский проспект, 145, 5-ая Советская ул., д. 24/13, Байконурская ул., д.26, Большевиков проспект, д.37 корп.1. По своей структуре анкета включала в себя вводную часть, в которой обозначена тема и цель проводимого исследования, а также указание на анонимность исследования, что обеспечивает достоверность полученных данных.
Основная часть анкеты включала в себя вопросы, направленные на получение данных по состоянию коммуникационного процесса в компании. В социально-демографическую часть вошли вопросы, направленные на получение данных по возрасту, полу и стажу работы. После этого был проведен подробный анализ результатов анкетного опроса.
На вопрос о том, насколько сотрудники согласны с утверждением, что эффективные коммуникации – это один из основных элементов успешно существующей компании, были получены следующие данные: среднее значение – 4,1, что говорит о том, что большинство сотрудников согласны с данным утверждением.
Коммуникационный процесс для 15% сотрудников – это наличие правил, норм и ценностей, разделяемых всеми сотрудниками организации, для 25% – это принятый в компании стиль руководства, сплоченность и связанность работников компании, для 45% – это характерные способы организации протекания взаимодействия (процессы коммуникации, координации, деятельности по разрешению конфликтов и принятию решений), для 5% – это правила неформальных отношений, для 10% – это коммуникации с внешней средой.
Большинство сотрудников (55%) согласны с тем, что они с трудом представляют дальнейшее существование организации из-за плохого коммуникационного процесса (как с внешней средой, так и внутри компании), 20% нравится то, как в компании организованы коммуникации между сотрудниками, а 25% сотрудников недовольны коммуникационным процессом и условиями, в которых им приходится работать. То есть в компании, по мнению большинства сотрудников, коммуникационный процесс заслуживает пристального внимания и усовершенствования.
Если в организации происходят изменения, то большинство сотрудников узнают об этом директора учреждения (60%), 20% – от начальника отдела, 20% – от сотрудников и коллег и по 5% сотрудников узнают самостоятельно или из приказов и распоряжений руководства.
На вопрос о том, на каком уровне находится коммуникационный процесс в учреждении, большинство сотрудников отметило, что он находится ниже среднего (75%). Скорее всего, из-за этого большинством сотрудников нарушаются приказы, правила и нормы компании (55%), остальные же – иногда нарушают, иногда нет.
После анализа оценки степени удовлетворенности различными условиями работы были получены следующие данные. Размером заработной платы удовлетворены 16 человек, неудовлетворен 1 человек; санитарно-гигиеническими условиями труда удовлетворены все (20 человек); отношениями с руководством удовлетворены 19 человек, нейтрален 1 человек; возможностью повышения квалификации удовлетворены 16 человек, остальные данным фактором не удовлетворены; разнообразием работы удовлетворены 11 человек, а 9 человек данным фактором не удовлетворены; отношениями с коллегами удовлетворены все сотрудники. Возможностью самовыражаться частично удовлетворены 3 человека, нейтральны – 6 человек, а не удовлетворены 11 человек; налаженным коммуникационный процессом внутри компании удовлетворены 5 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены; налаженным коммуникационный процессом с внешним окружением удовлетворены 7 человек, остальные – в той или иной степени не удовлетворены. Таким фактором, как возможность непосредственного участия в руководстве компанией, удовлетворены 6 человек, а не удовлетворены 14 человек. Таким образом, большинство сотрудников удовлетворены размером заработной платы, санитарно-гигиеническими условиями, отношения с коллегами и руководством, возможностью повышения квалификации. Не удовлетворены сотрудники возможностью непосредственного участия в работе компании, отсутствием возможности для самовыражения, коммуникационными процессами внутри организации и с внешним окружением.
По поводу вопроса о том, что бы сотрудники хотели изменить в аптеке «Радуга», получены следующие ответы:
- «хотелось бы принимать более непосредственное участие в принятии решений в работе учреждения»;
- «наладить систему коммуникаций в работе между отделами»;
- «сделать более быстрым выполнение сотрудниками решений руководства»;
- «чтобы стиль руководства был более демократичным»;
- «более четкого разделения должностных обязанностей»;