Содержание маркетинговой деятельности на предприятии.

Содержание

Введение
1. Теоретические основы маркетинговой деятельности фирмы
1.1. Экономическая сущность маркетинга как концепции управления
1.2. Задачи и функции маркетинговой деятельности
1.3. Организация маркетинговой деятельности
2. Анализ маркетинговой деятельности туристической фирмы ЗАО «Путешественник»
2.1 Краткая характеристика предприятия ЗАО «Путешественник»
2.2 Анализ организации и планирования маркетинговой деятельности турфирмы ЗАО «Путешественник»
3. Общие рекомендации по формированию маркетинговой стратегии компании ЗАО «Путешественник»
Заключение
Список литературы

Содержание маркетинговой деятельности на предприятии.

77
Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. руб.
1408
1518
108
Среднегодовая численность работников, чел.
70
90
129
По данным таблицы выручка от реализации увеличилась в отчетном году в 11,65 раз по сравнению с прошлым среднегодовая стоимость имущества снизилась на 33%, что говорит о недостаточном использовании имущества предприятия в процессе производства. Среднегодовая стоимость основных средств увеличилась на 8% по сравнению с прошлым годом, за счет приобретения новых средств.
Деятельность предприятия характеризуют следующие показатели: выручка от реализации, полная себестоимость реализованной продукции, прибыль от реализации продукции, рентабельность. Рассмотрим, каких успехов достигло предприятие в своей деятельности, используя для этого основные экономические показатели в таблице 2.
Таблица 2
Основные экономические показатели деятельности ЗАО «Путешественник»
ПОКАЗАТЕЛИ
ГОДЫ
Изменение
2007
2008
Выручка от реализации,
тыс. руб.
3471
40431
11,65 раз
Полная себестоимость реализованной продукции, тыс. руб.
1642
34934
21,27 раз
Прибыль (убыток) от реализации, тыс. руб.
1829
5497
3 раза
Уровень рентабельности,
%
1,11
16
14
По данным таблицы видно, что прибыль от реализации услуг в 2005году увеличилась по сравнению с 2004 годом в 3 раза, за счет увеличения выручки от реализации, которая увеличилась в 11,65 раз. Хотя уровень рентабельности снизился на 86% предприятие работает эффективно, что показано ростом прибыли.
2.2 Анализ организации и планирования маркетинговой деятельности турфирмы ЗАО «Путешественник»
Началом стадии внедрения продукта на рынок считается момент, когда туристское предприятие впервые пред­ложило его целевой аудитории. Основной характерной чертой этой стадии является медленный темп сбыта про­дукта, и, как следствие, полное отсутствие или наличие незначительной прибыли.
Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.
Рассматриваемое предприятие предоставляет потребителям туры по Азии, Европе, Австралии, следовательно, тур-продукт проходит все стадии жизненного цикла.
На объем продаж по зарубежным направлениям также влияет такой фактор как сезонность.
Под сезонностью понимается устойчивая закономерность внутригодовой динамики того или иного явления, которая проявляется во внутригодовых повышениях или понижениях уровней того или иного показателя на протяжении ряда лет.
Производственно-обслуживающий процесс туризма имеет ярко выраженную зависимость от сезонных колебаний.
Сезонность в туризме характеризуется следующими признаками:
период максимальной интенсивности туристского потока называется главным туристским сезоном;
туристский регион, туристская фирма в зависимости от развития вида туризма могут иметь один или несколько туристских сезонов;
развитые в туристском отношении страны, регионы, центры, фирмы имеют более продолжительный главный туристский сезон, а интенсивность туристского потока не имеет ярко выраженной сезонной неравномерности, то есть значительные сезонные колебания характерны для невысокого уровня развития туристского предложения;
сезонные колебания в туризме различны для отдельных видов туризма по времени.
Сезонность в туризме определяется целым рядом факторов:
природно-климатических - количество и качество специфических благ для развития спортивного, оздоровительного, познавательного и других видов туризма;
экономических - структура потребления товаров и услуг, формирование платежеспособности спроса посредством предложения;
социальных - наличие свободного времени;
демографических - дифференцированный спрос по половозрастному составу и другие признакам;
психологических - традиции, мода, подражание;
материально-технических - развитие сети размещения, питания, транспорта, культурно-оздоровительного обслуживания;
технологических - комплексный подход в предоставлении качественных услуг.
Чаще всего для продвижения тур-продукта фирмами используются различные скидки. «Путешественник» предлагает следующую систему скидок: скидки на праздники; семейные скидки; групповые; детские; специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента); прочие.
Другим эффективным способом продвижения тур-продукта являются различные конкурсы и лотереи. Эти стратегии привлекают людей, обещая бесплатную выгоду и предлагая впечатляющие призы.
Различная печатная продукция используется тур фирмами для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тур агента, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.
Для информирования гостей и отдыхающих обычно использу­ются заранее подготовленные каталоги, проспекты, брошюры, информационные листы, в которых содержатся подробные сведения о со­держании и качестве пакета услуг, ценах и т.д. Эти мате­риалы предоставляются каждому клиенту, за­явившему о своем желании приобрести тот или иной тур. Кроме того, потребитель получает дополнитель­ную информацию и консультации о порядке бронирова­ния, оплаты, изменения и аннуляции тура, а также обо всех других вопросах (паспортно-визовом, таможенном и ва­лютном регулировании, природно-климатических досто­примечательностях, медицинской помощи, страховании и т.д.), связанных с туристской поездкой.
Качество обслуживания турфирмы «Путешественник» определяется: оперативностью работы по подбору и организа­ции туров по запросам клиентов; вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута; соответствием предлагаемого тура реальному со­держанию; наличием согласования всех составных частей ком­плексного обслуживания.
Скорость обслуживания в комплексе определяет сте­пень удовлетворения каждого клиента; сроками подбора маршрута; сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и пр.); сроками получения справочной информации. Несмотря на то, что информационные услуги предос­тавляются бесплатно, именно благодаря им турфирма «Путешественник» в значительной степени обеспечивает реализацию своего туристского продукта.
Идея подкрепления туристского продукта заставляет пристально взглянуть на систему поведения клиента, к тому, как он комплексно подходит к проблеме, которую пытается решить благодаря приобретению туристского продукта. С точки зрения конкуренции, такой подход по­зволяет туристскому предприятию выявить возможности подкрепить свое товарное предложение наиболее эффек­тивным способом.
Комплексное туристское предложение тур фирмы «Путешественник», содержит:
– в случае организации зимнего отдыха — транс­порт (самолет и автобус) до курорта, проживание в оте­ле, питание, экскурсионное обслуживание, абонемент на лифт-подъемник, обучение катанию на лыжах. Кроме того, стоимость туров, например, в Австрию, зависит от того, в какой части страны расположен выбранный клиентом курорт. Основной принцип прост: чем дальше на Запад, тем дороже;
– в случае отдыха с целью лечения — кроме основ­ных туристских услуг, первичный осмотр больного с це­лью установления диагноза и последующего назначения на процедуры, ежедневное медицинское обслуживание в соответствии с предписаниями врача, предоставление ме­дикаментов, свободный доступ к сооружениям для прове­дения общеоздоровительных упражнений, заключитель­ный осмотр и т.д.;
– в случае отдыха на морских курортах — участие в нескольких экскурсиях, в фольклорных и других мероп­риятиях, получение подарков — получение путеводителя, сувениров, карточки с видом курорта и т.д.;
– в случае отдыха туристов, ориентированных на спорт, — абонемент на пользование спортивными соору­жениями и услугами по выбору.
Комплексное обслуживание помогает туристам плани­ровать и организовывать рационально свободное время и ориентироваться на уровень цен, который реально дей­ствует на рынке. Это, безусловно, ведет к увеличению реа­лизации туристского продукта.
Туристическая компания «Путешественник» рада предложить большой выбор туров, всестороннюю поддержку в ваших путешествиях, в приобретении авиабилетов, оформлении виз, программу скидок «Путешественник - бонус», информационную поддержку.
Предоставляя услуги, реализуя максимум возможностей современного уровня развития туризма, туристическая компания «Путешественник» руководствуется прежде всего вкусом в предложениях клиенту, гармонией в отношениях с клиентом, и культурой туризма в путешествиях клиента.
Компания предлагает следующие виды туров: детский отдых, экскурсионные туры, образовательные туры, автобусные туры, деловые туры, горнолыжный отдых, пляжный отдых, круизы, дайвинг.
3. Общие рекомендации по формированию маркетинговой стратегии компании ЗАО «Путешественник»
Туристическая фирма ЗАО «Путешественник» – сравнительно молодая компания на Российском туристическом рынке. Однако за счет правильной стратегии поведения на рынке ей удалось занять достойное место. В условиях меняющегося экономического положения и динамичного состояния рынка фирма должна постоянно подтверждать свои позиции.
Для этого ей необходима четко разработанная стратегия действий, которой ей следует придерживаться с учетом всех происходящих изменений.
К сожалению, разработать и реализовать такую стратегию представляется для ЗАО «Путешественник» сложной задачей в связи с тем, что необходимо постоянно изучать состояние рынка, т.е. проводить маркетинговые исследования, а это требует значительных затрат дополнительных материальных и временных ресурсов.
Для увеличения объемов продаж туристских услуг ЗАО «Путешественник» наиболее подходящей является стратегия глубокого проникновения на рынок с постоянной разработкой новых турпродуктов.
Обновление предлагаемых услуг позволит фирме постоянно расширять свой ассортимент, что обезопасит ее в случае выхода на рынок сильного конкурента, а также в случае изменения потребительских вкусов.
Дифференциация услуг не только по направлениям, но и по цене позволит фирме обслуживать дополнительные группы потребителей и расширить поле своей деятельности.
Для обеспечения постоянного притока клиентов ЗАО «Путешественник» необходимо регулярно проводить напоминающую рекламную кампанию, которая знакомит имеющихся и потенциальных клиентов с новыми предложениями фирмы.
Ценовая политика ЗАО «Путешественник» базируется на среднерыночной стоимости туристских услуг. Это связано с тем, что большинство туристических фирм работает с одинаковыми услугами по одинаковым ценам, поэтому снижение цены или издержек практически невозможны.
Таким образом, делать акцент на снижение себестоимости турпродукта нецелесообразно. Кроме того, в настоящее время на рынке существует потребитель способный заплатить высокую цену за эксклюзивный тур.
Поэтому акцент должен делаться на увеличение качества и необычности предлагаемого путешествия. Для решения этой задачи ЗАО «Путешественник» стоит обратить внимание на поиск и заключение эксклюзивных договор на сотрудничество с новыми надежными партнерами за границей, предлагающими уникальные варианты отдыха.
Наличие на туристическом рынке большого количества туроператоров создает конкуренцию между агентствами за каждого клиента.
Поэтому повышение качества обслуживания клиентов является для ЗАО «Путешественник» еще одной возможностью увеличить объем продаж своих услуг.
Акцентируя внимание на запросах каждого клиента, фирма не только увеличивает к себе лояльность со стороны потребителей, но и получает от клиента «обратную связь», позволяющую ей узнавать как о действующих стратегиях основных конкурентов, так и о скрытых потребительских предпочтениях.
Кроме того, необходимо совершенствовать потребительские свойства туристических продуктов, предлагаемых компанией.
Для этого можно рекомендовать ЗАО «Путешественник» провести следующие мероприятия:
создавать положительный образ фирмы и предлагаемых ею туристических маршрутов у потенциальных потребителей туристического продукта (релама, телепередачи типа «туристический журнал», специализированные журналы, газеты, паблисити, благотворительная деятельность);
формировать у обслуживающего персонала клиент-ориентированную позицию, оказание знаков внимания (политика обслуживания по принципу «все для клиента», «клиент всегда прав», когда все его желания клиента должны быть по возможности удовлетворены);
внимательное отношение всех сотрудников туристической компании к просьбам клиента (исполнение пожеланий личного характера по принципу «что мы еще можем для вас сделать?»);
облегчение ориентации постоянных и потенциальных потребителей в получении услуг и информации об имеющемся комплексе предоставляемых услуг путем раздачи и рассылки буклетов и информационных листков.
При организации технологии обслуживания клиента во время предварительной беседы и в процессе заключения договора на приобретение путевки, огромное значение приобретает психологический климат при взаимодействии сотрудников компании с клиентами.
Необходимо учитывать психологические аспекты восприятия услуг потребителями, ставить на первый план личные интересы клиента.
Таким образом, для повышения конкурентоспособности и увеличения объемов продаж услуг ЗАО «Путешественник» необходимо улучшить технологию обслуживания клиентов по перечисленным направлениям, а также:
увеличить простоту и ясность обслуживания;
увеличить гибкость туристических предложений;
увеличить целостность, обоснованность и комплексность туристических пакетов;
разработать новые, уникальные предложения, расширяя круг своих клиентов путем разнообразия предоставляемых услуг;
поддерживать контакты с другими фирмами и заключать с ними взаимовыгодные соглашения;
планировать последовательность действий, связанных с существенными изменениями в текущей деятельности;
широко и грамотно использовать возможности рекламы.
Поддержка продаж является не менее важным элементом продвижения турпродукта на ЗАО «Путешественник». Поддержка продаж в ЗАО «Путешественник» – это предложение дополнительного мотива для покупки. Ее главное преимущество заключается в многообразии и гибкости методов. Чаще всего для продвижения ЗАО «Путешественник» использует различные скидки. Организация предлагает следующую систему скидок: скидки на праздники, семейные скидки, групповые, детские, специальные (для тех, кто владеет купоном на скидку или для клиентов, которые приводят в фирму нового клиента), прочие.
О предоставляемых скидках в ЗАО «Путешественник» сообщается непосредственно в офисе при продаже турпродукта или с помощью рекламы.
Другим эффективным способом продвижения турпродукта являются различные конкурсы и лотереи. Эти стратегии привлекают людей, обещая бесплатную выгоду и предлагая впечатляющие призы. Весной 2005 года ''Путешественник'' наладила сотрудничество с газетой ''Вечерний Новосибирск''. Они провели совместную игру, посвященную туризму, и беспроигрышную лотерею. ''Вечерний Новосибирск'' печатал в каждом номере купоны, дающие право на покупку путевки со скидкой 50-100$.
ЗАО «Путешественник» также достаточно часто использует рекламные спец товары. Такие товары выдаются бесплатно постоянным или потенциальным клиентам фирмы, а так же в качестве сувенира по окончании путешествия. Сувениры несут на себе рекламную информацию и способны усиливать рекламную кампанию или имидж турфирмы ЗАО «Путешественник». ЗАО «Путешественник» может иногда позволить себе производство зонтов, сумок, футболок с собственным логотипом или названием, девизом и т.п. Эти товары идеальны для рекламы потому, что их увидят множество людей. Фирма также делает заказы на производство ручек, карандашей, календарей, блокнотов, одноразовой посуды, пакетов и т.д.
Различная печатная продукция используется ЗАО «Путешественник» для стимулирования продаж непосредственно в офисе. В тот момент, когда клиент колеблется в выборе тура, места отдыха, гостиницы или вида транспорта подтолкнуть его к покупке поможет красочный проспект, обрисовывающий все преимущества данного места отдыха, гостиницы и т.д. Различные календари, стенды, брошюры, журналы и каталоги собственного издания не только привлекают клиента своим внешним видом, но и предлагают более подробную информацию о маршруте. Их производство относительно недорого – зависит от количества печатаемой информации, стоимости бумаги, стоимости печатных средств, зарплаты оформителей. Возможен заказ такой продукции в специализированных фирмах, что гораздо выгоднее при единичных экземплярах или малыми партиями.
ЗАО «Путешественник» редко применяет для продвижения сувенирную продукцию, и ее выпуск осуществлялся лишь единожды – на юбилей фирмы. При этом компания наладила производство различного выставочного материала. В ее офисе представлены плакаты, календари настольные и настенные, брошюры и проспекты по специальным и популярным турам, а так же предметы народного творчества различных экзотических стран, которые не только украшают собой офис, но и создают необходимую атмосферу. Кроме того, фирма активно применяет каталоги путешествий и тематические журналы, посвященные тем странам, посещение которых она предлагает.
Следующим этапом стимулирования сбыта является участие в работе различных туристических выставок, ярмарок. На таких выставках ЗАО «Путешественник» представляет и продает свой продукт, предоставляет информацию, отвечает на вопросы, собирает информацию о конкурентах, формирует заказы. Выставки и ярмарки имеют огромное значение с точки зрения поиска партнеров и установления деловых связей. Данный вид продвижения относится к стимулированию сбыта, направленному на посредников. Подобного рода выставки ежегодно проводятся не только в Новосибирске, но и в других городах.
Новосибирск является практически единственным городом, где не проводятся полноценные туристические выставки. Попытки провести такую выставку уже были, но они не увенчались успехом, так как она проводилась в рамках другой выставки (“Бабье лето”). Выставка не была достаточно освещена в прессе, проводилось в неудобное время года (август, когда сезон фактически подходит к концу) и поэтому не вызвала интереса ни у кого, кроме самих организаторов.
Отдельной страницей стимулирования сбыта хочется выделить интерактивное продвижение в ЗАО «Путешественник». Помимо Internet оно включает программы телемаркетинга, пейджинговые сообщения, предварительно оплаченные телефонные карты. ЗАО «Путешественник» уже открыла свою интернет-страничку, но к сожалению никто еще не применил способ интерактивной продажи туров и билетов, либо их предварительного заказа. Этот сайт используются для предоставления информации потребителям и обмена почтовыми сообщениями.
В качестве примера взаимодействия с потребителями приведем взаимодействие с корпоративными клиентами.
Между таким клиентом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы: стороны, предмет договора, права и обязанности сторон, цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов, ответственность сторон, особые условия, юридические адреса и реквизиты сторон.
Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки представителю фирмы-клиента. На основании заключенного договора выдается путевка, оформленная по типовой форме.