Ведение деловых переговоров.

Содержание

Введение
1. Общие правила построения эффективной коммуникации
2. Принципы эффективных переговоров
3. Правила успешных переговоров
4. Этапы переговорного процесса и их характеристика
5. Основные проблемы на этапе подготовки переговоров
6. Функции и методы переговоров
7. Классификация переговоров
Заключение
Список использованных источников

Ведение деловых переговоров.

В специальной литературе выделяются следующие нормы этики ведения переговоров по телефону:
1) не следует выдавать себя за личного друга того, кому звоните, только для того, чтобы вас скорее соединили с ним;
2) не нужно долго держать трубку, если на другом конце никто не отвечает;
3) если интересующего вас человека не оказалось на месте или он не может подойти, попросите передать, что вы звонили, и скажите, когда и где вас можно будет найти;
4) нельзя говорить с набитым ртом во время телефонной беседы.2
В том случае, если вам звонят, а вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить секретаря ответить на звонок. Секретарь должен спросить у вашего делового партнера, по какому номеру перезвонить и кого позвать. Нельзя по телефону устраивать выговоры, они крайне не эффективны. Телефонный разговор заканчивает тот, кто позвонил.
Основополагающие структурные элементы ведения деловых переговоров:
1) взаимное уточнение позиций сторон, выяснение взаимных интересов;
2) обсуждение и согласование позиций;
3) выработка совместных решений.
Уже на первом этапе ведения переговоров выясняются сочки зрения обеих сторон, оговариваются реально возможные соглашения.
На втором этапе энергия собеседника должна быть направлена на то, чтобы с помощью аргументов, логических доводов максимально реализовать собственную позицию, избегая быстрых легких уступок. Главное в переговорах - принятие удовлетворяющего стороны решения. На этапе согласования позиций - идут поиски компромисса или очерчивается круг согласованных вопросов, по которым уже достигнута договоренность сторон, их можно включить в итоговые документы.
При этом предпочтительнее пользоваться таким приемом, при котором стороны стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где эти интересы не совпадают, найти более справедливое решение с точки зрения равных партнерских взаимоотношений.
Важно разграничить участников переговоров и предмет переговоров и сосредоточить внимание на последнем, показать свое стремление учесть интересы другой стороны. Исходя из задачи примирения интересов сторон, находить и предлагать взаимовыгодные варианты, исключить критическое отношение к высказываниям другой стороны, стремиться найти единственный оптимальный ответ, не ссылаться на то, что та или иная проблема - это не ваша проблема. Успеха можно достичь, если отделять поиск варианта от этапа оценки, расширять круг вариантов, искать взаимную выгоду, предлагать такие варианты, которые другой стороне легче было бы принять, а не загонять партнера в угол, не создавать ему проблем и неудобств. Следует настаивать на том, чтобы предлагаемые условия основывались на нормах, справедливых критериях и не зависели бы от воли каждой из сторон. Упрямство и неприступность здесь не могут быть достаточными аргументами.
На стадии обсуждения желательно выяснить, есть ли у кого-то ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Так бывает, если партнер не настроен на конструктивный диалог и стремится делать только то, что обеспечивает ему максимум собственной выгоды. Чтобы придать разговору конструктивный характер, поощряя критику, лучше начать сообщение с тех моментов, которые у партнеров не вызывают возражений. 3
Можно попытаться отвлечь партнера от занимаемых им деструктивных позиций, давая понять, что конструктивность на переговорах полезна, прежде всего, ему, направить свои усилия на интересы, которые делают оппонента неуступчивым. Предложить свои варианты, попросить дать варианты партнеру. Обсудить один из вариантов, если он оказывается приемным. Отдавать предпочтение вопросам, так как они называют ответы.
Не спешить самому с ответом. Когда партнер занимает более выгодную позицию, предложить самим такой вариант, на который можно пойти, установить свою меру, которая даст возможность выбора наилучшего варианта. Найти альтернативу, желательно оптимальную из всех имеющихся, ибо, чем современнее альтернатива, тем большая возможность улучшить условия переговорного соглашения.
Если нежелательно давать партнеру точную информацию или однозначный ответ, следует попросить отложить рассмотрение того или иного вопроса, сопроводив просьбу убедительными аргументами. У вас еще есть возможность вернуться, но условия договора при этом будут благоприятнее для вас.
Иногда эффективнее увязать привлекательные и малоприемлемые предложения в один «пакет». Партнер, будучи заинтересован в одном или нескольких, примет и другие предложения. Либо добиваться принятия основных предложений путем уступок в малозначащих положениях, или включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые можно будет снять, дав понять, что это является уступкой, и добиться совершения аналогичных шагов от партнера. Предложить свои требования в последний момент переговоров.4
После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, не забывая о благодарности за знаки внимания и гостеприимство. Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в коллективе.
4. Этапы переговорного процесса и их характеристика
Переговорный процесс - это основа деятельности руководителя. Вся деловая жизнь менеджера построена на ведении переговоров на разных уровнях общения с собеседниками, для достижения тех или иных целей. В процессе переговоров важно отмечать, насколько руководитель защищает интересы предприятия и насколько он владеет культурой делового общения.5
Для подготовки переговоров, в зависимости от их содержания, обычно требуется от нескольких дней до нескольких недель. Классические деловые переговоры насчитывают три этапа (рис.1).
Рис. 1. Основные этапы ведения переговоров
Переговорный процесс принято подразделять на несколько основных этапов:
1) Знакомство на уровне руководства, предоставление информационного меморандума.
2) Устное согласование параметров сделки.
3) Составление и подписание письма о намерении.
4) Подписание соглашения о поглощении.
В переговорном процессе есть несколько правил, соблюдение которых позволяет провести переговоры с максимальной эффективностью:
1) Первое предложение целесообразно делать на уровне высшего менеджмента бизнеса.
2) В случае негативного ответа рекомендуется «сделать паузу», продумать альтернативные варианты предложения, отследить ситуацию, найти дополнительные возможности стимулирования интереса и через некоторое время возобновить переговоры. Часто оппоненту просто необходимо свыкнуться с самой мыслью о возможности продажи бизнеса.
3) Не следует сразу прибегать к попытке «недружественного поглощения», так как эти действия резко увеличивают стоимость сделки и редко приводят к позитивному результату (переходу контроля над бизнесом). Однако эта стратегия имеет смысл, если Вы хотите получить «возврат» затраченных средств; она носит название «green mail» и не приветствуется корпоративным сообществом.
При позитивном восприятии первого предложения в действие вступает «переговорная группа», состав которой должен быть определен еще до первого предложения.
Руководитель этой группы должен обладать следующими качествами: он должен быть коммуникабельным, он должен быть профессионалом, обычно он с самого начала принимает участие в сделке и обладает серьезным опытом ведения переговоров.
Для продавца на стадии переговорного процесса важно наличие информационного меморандума, составление которого зачастую поручают специалистам, работающим над его составлением в тесной связке со всеми уровнями менеджмента продаваемого бизнеса.
Информационный меморандум - это документ, который представляет собой своего рода сокращенный бизнес-план, содержащий всю необходимую покупателю информацию (основные аспекты деятельности предприятия, окружающая среда, долговые обязательства, состояние основных фондов и т.д.).
На основании рассмотрения информационного меморандума потенциальный покупатель/инвестор принимает решение о возможности дальнейшего сотрудничества, поэтому очень важно, чтобы данный документ был подготовлен с максимальной тщательностью.
После достижения устного согласия по основным вопросам предполагаемой сделки, составляется письмо о намерении и начинается процесс подготовки и подписания соглашения о поглощении.
5. Основные проблемы на этапе подготовки переговоров
Никто не может вести переговоры до тех пор, пока не поймет и не изучит ситуацию. Всегда где есть конфликт, есть проблема, которую нужно решить. Это включает в себя процесс взаимопонимания и консенсуса двух или нескольких людей. Решение проблемы является одной из важных способностей, которой должен обладать переговорщик.
Процесс решения проблемы начинается с определения проблемы. Процесс решения проблемы не может быть закончен без определения проблемы. Очень часто какой-либо спор переходит в проблему, и тем самым затеняет настоящие причины или разногласия. Для решения проблемы очень необходимо определить настоящие причины разногласий. Посредники тщательно наблюдают, как стороны реагируют на предложенные пути решения, на дополнительные спорные вопросы. Это необходимо в процессе принятия финальной резолюции.
Один из способов определения вспомогательных спорных вопросов - это начать каждые конференции или сессии по переговорам с простого обычного диалога. В ходе этого простого диалога хорошо прислушайтесь к личным, бизнес, или полностью не относящимся к теме вопросам. Обратите внимание на указания или предложения, которые делает другой человек, и которые в то же время не подходят к вашим интересам, или интересам вашей группы.6
После того как вы набрались необходимой информацией и вопросами, разделите вопросы на две группы. В первую включите те вопросы, которые имеют влияние на вашу дискуссию, а во вторую - те вопросы, которые не влияют. Если любой из не относящихся к теме вопросов может быть удовлетворен вашей стороной, то предложите его в ходе обычного диалога перед серьёзными переговорами. Основной целью здесь является установить такие отношения с человеком, который переходит границы основной темы, которые бы вызвали у него поддержку вашей стороны.
Для спорных вопросов, которые остались неохваченными, но относящимися к случаю, определите, которые из них необходимы, а которые - нет. Вам захочется сконцентрироваться на путях по достижению удовлетворения нуждами в процессе другого парирования.
Решение проблемы - это содержание решение диспута. Расширяя заданные спорные вопросы, стороны обеспечивают возможность решить диспут при помощи парирования вспомогательных решений проблем, чтобы каждая сторона почувствовала дух победы.
6. Функции и методы переговоров
Основная функция переговоров - это совместное обсуждение вопроса и принятие решения, устраивающего участников. Принятое решение может быть конструктивным, изменяющим ситуацию к лучшему, деструктивным, ухудшающим взаимоотношения, ничего нового не создающим, и умиротворяющим, не содержащим конкретных обязательств.
Другая функция переговоров - информационная, состоящая в обмене мнениями сторон без принятия конкретного решения. Информация может быть ознакомительной, содержать сведения об интересах и мнениях участников, что необходимо для осуществления первых контактов, и справочной - для взаимного контроля за выполнением ранее принятых обязательств.
Методы ведения переговоров7:
1) Вариационный метод.
При подготовке к сложным переговорам нужно выяснить следующие вопросы: - в чем заключается идеальное решение поставленной проблемы в комплексе? - от каких аспектов идеального решения можно отказаться? - в чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям, трудностям, помехам? - какие аргументы необходимы, для того чтобы должным образом отреагировать на ожидаемое предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их односторонним осуществлением? - какие экстремальные предложения партнера следует непременно отклонить и с помощью, каких аргументов?
Такие рассуждения выходят за рамки чисто альтернативного рассмотрения предмета переговоров. Они требуют обзора всего предмета деятельности живости мышления и реалистических оценок.
2) Метод интеграции.
Предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом общественных взаимосвязей и вытекающих отсюда потребностей развития кооперации.
3) Компромиссный метод.
При компромиссном решении согласие достигается за счет того, что партнеры – после неудавшейся попытки договориться между собой с учетом новых соображений частично отходят от своих требований. Они от чего-то отказываются, выдвигают новые требования.
Существует три стратегических подхода к ведению переговоров:
А) жесткий, когда обе стороны, заняв крайние позиции, упорно отстаивают их, применяя тактические приемы чтобы ввести противника в заблуждение относительно истинных целей, и делают небольшие уступки, необходимые для продолжения переговоров. В ходе переговоров позиционный спор может превратиться в состязание воли и соглашение может быть не достигнуто вообще;
Б) мягкий, когда каждая из сторон рассматривает другую как дружественную. Вместо того чтобы делать ставку на достижение победы, они подчеркивают необходимость достичь хотя бы соглашения. Стратегия мягкого подхода состоит в том, чтобы делать предложения и идти на уступки, доверять другой стороне, быть дружелюбным и поддаваться с целью избежать конфронтации там, где это необходимо. При таком подходе стороны могут прийти к неясным и неразумным соглашениям;
В) принципиальный, альтернативный вышеуказанным, который предназначен для эффективного достижения разумного результата. О каждом методе переговоров можно достаточно верно судить с помощью трех критериев, но более всего им отвечает принципиальный подход: