Личная продажа и ее роль в продвижении турпродукта.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические особенности личной продажи в туристской отрасли
1.1 Маркетинг в туризме: понятие, содержание
1.2 Личные продажи: основная характеристика
1.3 Технология личной продажи и ее роль в системе продвижения турпродукта
Глава 2. Анализ технологии личной продажи на примере туроператора «Берлит Трэвел»
2.1 Структура и организация деятельности ООО «Берлит Трэвел»
2.2 Характеристика ассортимента продукции и услуг
2.3 Маркетинговая деятельность туристской фирмы
2.4 Технология продвижения и стимулирования продаж
Заключение
Список литературы
Приложение

Личная продажа и ее роль в продвижении турпродукта.

б) заключает договоры с туристами на предмет выделения им туристских путевок;
в) осуществляет реализацию путевок, обеспечивает оформление необходимых документов;
г) информирует туристов о формальных требованиях, условиях и ограничениях, предъявляемых к туристам со стороны туроператора, перевозчика, таможенных служб и пограничного контроля;
д) своевременно информирует туристов обо всех изменениях программы и стоимости тура;
е) проводит мероприятия по рекламированию туристских услуг.
Режим рабочего дня работников компании выглядит следующим образом:
Таблица 2.1
Режим рабочего дня работников компании
Пн-Пт
Сб-Вс
Рабочее время
10-19
Выходные
Перерыв
14-15
-
2.2 Характеристика ассортимента продукции и услуг
Анализируя объемы реализации туров ООО "Берлит Трэвел", построим таблицу 2.2, где отразим прошлогодние значения продаж туров по годам.
Таблица 2.2
Прогноз объемов реализации услуг ООО "Берлит Трэвел"
Показатели
2006 г.
2007 г.
2008 г.
1. Предполагаемый объем реализации продукции, туры
560
580
800
2. Предполагаемая доля на рынке, %
210
2
2
Для эффективного удовлетворения возникающего спроса анализ рынка должен учитывать вопросы сегментации рынка, распространения услуг, ценообразования, рекламы, сервиса, а также уделять повышенное внимание наличию и действиям конкурентов.
Основным видом деятельности ООО "Берлит Трэвел" является выездной туризм, однако активно развиваются и российские направления.
Компания предлагает своим клиентам широкий спектр направлений и туристических маршрутов для отдыха и экскурсий с вылетом из Санкт-Петербурга и Москвы, а также помогает организовать деловые поездки и индивидуальные туры по всем миру.
Партнерами компании являются ведущие туроператоры Турции, Египта, Туниса и других стран, предлагающих Россиянам свои курорты для отдыха.
Компания «Берлит Трэвел» может предлагать различные отели (3, 4, 5 звезд), в различных странах Европы по различным системам обслуживания («все включено», «полный пансион», «полупансион»).
Система «все включено» - в стоимость входит перелет, проживание, питание, пользование бассейном, сауной, спортивным залом и другим.
Система «полный пансион» - включает в стоимость перелет, проживание, питание.
Система «полупансион» – в стоимость входит перелет, проживание, питание (завтраки и ужины).
Предлагаемые ООО «Берлит Трэвел» населению туры имеют специфический социально-оздоровительный характер, т.е. отдых, сочетающийся с возможностью развития личности, познания исторических и культурных ценностей, возможностью занятия спортом, лечения и другого.
Оказание услуг осуществляется на основе договора на туристское обслуживание и путевки. В договоре определены все детали: дата вылета и прилета (отъезда и приезда), маршрут, название гостиниц, их «классность», тип пансионата, количество экскурсий и другое. Также в договоре перечислены все форс-мажорные обстоятельства.
В цену путевки включается: стоимость авиаперелета, проживание, питание, страховка, трансфер, прибыль фирмы, в зависимости от системы обслуживания.
Услуги предлагаются с учетом демографического, социального, возрастного факторов. Для каждого сегмента сформирована своя цена. Выделяются следующие сегменты: пенсионеры, дети, инвалиды; российские и иностранные граждане; местные и иногородние граждане. Для детей и пенсионеров имеются скидки (обычно 10%). Основными сегментами являются взрослые и дети. С учетом количества взрослых и возраста детей, для каждого сегмента сформирована своя цена.
Основным видом деятельности является выездной зарубежный туризм, который представлен в компании следующим образом:
Рисунок 2. Распределение направлений туров "Берлит Трэвел" по регионам мира
При этом средняя цена тура по этим регионам не одинакова:
Рисунок 3. Средние цены туров "Берлит Трэвел" по регионам мира
Активно начинают развиваться и российские направления: Ленинградская область, Краснодарский край, «Золотое Кольцо»:
Рисунок 4. Распределение направлений туров "Берлит Трэвел" по регионам России
Средние цены тура здесь такие:
Рисунок 5. Средние цены туров "Берлит Трэвел" по регионам России
2.3 Маркетинговая деятельность туристской фирмы
Отдел маркетинга турфирмы имеет своей целью воздействие на спрос, так как одна из главных задач фирмы является предвидение характера изменений потребностей потребителя и своевременное предложение последнему продуктов фирмы и услуг, созданных на основе такого предвидения. А основной функцией маркетинга является изучение спроса, вопросов ценообразования, рекламы, планирования ассортимента.
Поэтому задачами отдела маркетинга является:
1. Изучение рынка (реального и потенциального).
2. Отдел маркетинга проводит комплекс маркетинговых исследований, включающий в себя сбор информации и ее анализ.
3. Проведение прогнозов-расчетов спроса и предложения, (используя методы согласования спроса и предложения).
4. Разработка рекомендаций по созданию и продвижению товаров-новинок.
5. Сотрудничая с отделом рекламы и связей с общественностью, разработка стратегии и тактики рекламной кампании, с целью закрепления уже имеющихся сегментов рынка и завоевания новых.
6. Разрабатывать, совместно с отделом рекламы и связей с общественностью, комплекс по стимулированию продаж (выставки, система скидок) с целью поддержать имеющийся уровень спроса на товар/услугу и заинтересовать в приобретении новинки.
7. Разрабатывать политику цен – для удержания равновесия между спросом и предложением.
Отдел маркетинга турфирмы «Берлит Трэвел» придерживается в своей работе следующих принципов:
1. Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса, исходя из долгосрочной перспективы.
2. Работа в рамках современной концепции маркетинга, которая состоит в том, чтобы вся деятельность турфирмы основывалась на знании потребительского спроса и его изменений в перспективе.
3. Сотрудничество с отделом рекламы и связей с общественностью в области информирования потенциальных потребителей турфирмы «Берлит Трэвел» о продуктах фирмы и воздействие на потребителей, с целью склонить их приобрести именно данный товар/услугу турфирмы «Берлит Трэвел».
Так как управление маркетингом – это управление спросом, а управление спросом включает в себя: стимулирование спроса, содействие спросу и регулирование спроса, то маркетинговый отдел фирмы комплексом мероприятий вызывает стремление к тому, что предлагает турфирма «Берлит Трэвел», обеспечивает легкодоступность продукта и разрабатывает рекомендации, направленные на регулирование соотношения спроса и предложения.
Отдел маркетинга турфирмы «Берлит Трэвел» использует в своей работе международную практику по классификации потребителей на 4 группы, что, безусловно, помогает в разработке рекомендаций для отдела рекламы и отдела продаж, а также при разработке плана маркетинговой деятельности, в общем.
1. Безоговорочные приверженцы данной услуги. Те потребители, которые постоянно пользуются услугами одного и того же предприятия и их это полностью удовлетворяет. Те потребители, которые, пользуясь услугами турфирмы «Берлит Трэвел» полностью удовлетворяют свои запросы и желания. Они неоднократно путешествовали и планируют свои будущие поездки только с «Берлит Трэвел». Данная категория следит за ассортиментом фирмы, ждет новинок и готова сразу их опробовать.
2. Терпимые приверженцы. Это потребители, предпочитающие пользоваться услугами 2-3 производителей-конкурентов. Именно на эту группу обращают большее внимание в ходе анализа причин, по которым отдельные услуги пользуются большей или меньшей популярностью. Именно этим потребителям необходимо показать все выгоды и преимущества приобретения именно в турфирме «Берлит Трэвел».
3. Непостоянные приверженцы. Данная категория отличается непостоянством выбора конкурирующей услуги или предприятия. Для этих потребителей решающую роль сыграет степень новизны, возможные выгоды и ценовая политика.
4. «Странники». Эти потребители не оказывают предпочтения ни одной из существующих услуг или предпочитают их разнообразия. Это сложный тип, к сожалению, в теории маркетинга отсутствуют пока четкие практические рекомендации по формированию спроса у таких клиентов. Заинтересовать их возможно лишь продемонстрировав определенный набор отличительных качеств товара-новинки.
Совершенно очевидно, что для согласования спроса и предложения в фирме необходимо менять время спроса и лучше контролировать предложение. Отдел маркетинга в турфирме «Берлит Трэвел» использует комплекс методов по согласованию спроса и предложения.
2.4 Технология продвижения и стимулирования продаж
Продвижение продукта турфирмы «Берлит Трэвел» осуществляется по следующим направлениям: рекламная кампания, стимулирование продаж, связи с общественностью, личные продажи.
Рекламную компанию турфирмы «Берлит Трэвел» составляют: печатная, наружная рекламы, реклама в сети Интернет, буклеты, директ-мэил, сувениры.
Стимулирование продаж проводится по следующим направлениям:
стимулирование сотрудников (бонусы, процент от сделки),
стимулирование посредников (процент от сделки, бонусная программа, почетные грамоты),
стимулирование клиентов (презентационный материал, система скидок, купоны, дополнительные услуги).
Связи с общественностью постоянно функционируют для создания благоприятного имиджа турфирмы «Берлит Трэвел» - статьи в газетах и журналах, презентации и другие мероприятия.
Основные параметры сегментов рынка. Основными потребителями услуг турфирмы является население Москвы, а также туристы из-за рубежа и России.
Турфирма «Берлит Трэвел» позиционируется на рынке по нескольким направлениям:
Организация туров выходного дня,
Организация экскурсий,
Организация круизов.
Интенсивная конкуренция в сфере организации путешествий стимулировала более эффективное изучение различных групп клиентов. Одной из важнейших задач является - выявление покупателей предлагаемых туруслуг, изучение спроса. Для этого используются такие методы, как опрос, анкетирование.
В офисе турфирмы «Берлит Трэвел» клиентам предлагается заполнить анкету, а также оставить свои отзывы сотрудникам турфирмы после проведения экскурсии. Это позволяет изучить не только платежеспособность людей, но и их взгляды на отдых, то есть каким он должен быть в идеале. .
Оценка конкурентов.
Предметом наиболее жесткой конкуренции в туристской сфере деятельности является: цена, имидж турфирмы, качество предоставляемых услуг. Основными конкурентами турфирмы «Берлит Трэвел» являются: «Виадук Тур», «Конкорд», «Дельфин». Все эти турфирмы занимаются внутренним туроперейтингом, ассортиментарная политика не имеет существенных различий, имеют договора со всеми ведущими гостиницами города, и Ленинградской области, показывают высокий уровень обслуживания, подбор квалифицированного персонала..
Реклама турфирмы. Качественная реклама гарантирует конкурентоспособность предприятия. Выбирая определенные виды рекламы, руководство турфирмы «Берлит Трэвел» ориентировалось, прежде всего, на потенциальных клиентов фирмы, ее возможности, а также учитывались финансовые показатели турфирмы. В связи с планированием рекламной политики пришлось отказаться от использования следующих видов рекламы: аудиовизуальной, теле-, радио рекламы. И хотя эти виды рекламы являются достаточно действенными, но в то же время требуют больших затрат. Учитывая возможности турфирмы «Берлит Трэвел», а также необходимые характер и направленность рекламного обращения используются следующие виды рекламы: реклама в прессе, печатная реклама, почтовая реклама (директ-мэйл), Интернет-реклама. Реклама, размещаемая в газетах, отличается большим охватом, гибкостью и оперативностью («Иностранец», «Афиша», «Панорама» и др.). Так как реклама в газетах обладает низким качеством воспроизведения визуального материала, то было принято решение размещать рекламу также в специализированных журналах («Турнавигатор», «Туринфо» и др.).
Помимо рекламы в газетах туристская фирма «Берлит Трэвел» размещает свою рекламу в печатных изданиях. Рекламное обращение, которое помещается в специализированные газеты - составлено простым, кратким. Не остается без внимания и почтовая реклама, так называемая direct-mail, что особенно важно в современных деловых отношениях.
При выборе периодического издания как средства распространения рекламы учитывались: особенности читающей его аудитории, специализация, тираж, регион распространения, периодичность издания, что является важным фактором, который был взят в расчет при планировании рекламной кампании. «Турнавигатор», «Туринфо» являются ежемесячными журналами, такие журналы имеют долгую жизнь и могут храниться в виде подборок в течение многих лет, к тому же могут играть роль долговременных напоминаний. Немаловажной характеристикой является рейтинг издания (совокупность получателей, читавших или просматривавших издание за конкретный промежуток времени).
В офисе турфирмы «Берлит Трэвел» можно получить бесплатные буклеты (многократно сфальцованное издание), рассказывающие об основном перечне услуг и преимуществ, которые можно получить турфирме. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Буклеты являются недорогим и экономичным изданием, изготавливаемым большими тиражами и рассчитанным на кратковременное использование.
Особым вниманием стоит отметить рекламу турфирмы в сети Интернет. Ее важность определяется, во-первых, экономичностью такой рекламы, а также широтой охвата аудитории. Реклама в Интернете помогает увеличивать продажи, удерживать клиентов, налаживать коммуникаций с турагентами. Более того, средства Интернет-рекламы сегодня настолько разнообразны, что опытный руководитель никогда не откажется от их использования. Особенно в связи с тем, что по данным специалистов, Интернет-реклама занимает ведущее место по своей популярности у потенциальных клиентов, а также является наиболее доступной и быстрой в сравнении с другими видами рекламы. Так если клиент заинтересован в посещении престижного курорта, он, прежде всего, ознакомится с сайтами и предложениями путевок и услуг турфирм по данному направлению, и лишь потом будет искать другие виды рекламы, как обзвон справочных служб, покупка специализированных журналов и т.д. Турфирмой «Берлит Трэвел» используются следующие виды интернет-рекламы: реклама на промо-сайте, банерная реклама, реклама на специализированных сайтах и др. Сайт турфирмы «Берлит Трэвел» дает исчерпывающую информацию по турам, ценам, направлениям, оформлении документов и виз. Дизайн сайта не нарушает общую стилистику других рекламных обращений к потенциальным клиентам. Также при размещении логотипа, учитывалось то, что верхняя часть страницы привлекает внимание, прежде всего. Руководство турфирмы в своей рекламной стратегии предпочитает информативную информацию графической. Поэтому создание личного веб-сайта, стало важным решением в рекламной стратегии турфирмы. Это позволило, во-первых, расширить круг потенциальных клиентов, во-вторых, использовать максимальное количество информации и различной рекламы.
При использовании сайта в рекламных целях, учитывалась его окупаемость, а также работа на турфирму – приносимая ей реальная прибыль.
PR в турфирме «Берлит Трэвел» - представляет собой использование информации для влияния на общественное мнение. От рекламы PR отличаются тем, как используются средства массовой информации, и с какой долей достоверности они воспринимаются. Конечно, PR и реклама должны дополнять друг друга в рамках единой стратегии турфирмы. Во-первых, пресс-релиз турфирмы «Берлит Трэвел». Для каждого СМИ пресс-релиз пишется отдельно и не содержит прямого призыва к покупке услуг турфирмы «Берлит Трэвел». Это статья в газете, посвященная теме туризма или какому-то конкретному маршруту и его преимуществам, где упоминается название турфирмы и предложение купить поездку по данному маршруту. Сравнительно новым видом PR стали почтовые открытки. Турфирма «Берлит Трэвел» поздравляет своих постоянных клиентов с каким-либо праздником. Это довольно дешевое средство необходимо для поддержания хороших отношений с клиентами, а также для саморекламы. Турфирма «Берлит Трэвел», периодически информирует клиентов с помощью таких писем о новых турах и снижениях цен. Таким образом, из области PR почтовые открытки переходят в область почтовой рекламы.
В настоящее время весьма эффективным и распространенным средством реализации связей с общественностью являются выставки и ярмарки. Турфирма «Берлит Трэвел» не обходит стороной туристические выставки, так как отличительной чертой этих мероприятий является ориентированность на профессиональных работников туристской индустрии и широкое представительство прессы. Участниками являются национальные туристские организации и ассоциации, туроператоры и турагенты, гостиницы, транспортные, страховые, автопрокатные компании, специализированные издательства, научные организации, учебные заведения по туризму и т.д. Руководство турфирмы «Берлит Трэвел» периодически посылает своих сотрудников в качестве посетителей на отраслевые выставки («Гостиничный бизнес» (Москва, ноябрь), «Курорты и туризм» (Сочи, январь), «Вуокса» (Санкт-Петербург, июнь) и др.).
Таким образом, в данной компании основное внимание при продвижении турпродукта уделяют рекламе и методам стимулирования сбыта при личной продажи агента. Эффективность используемых технологий доказывается ежегодным ростов прибыли и клиентской базы.
Заключение
В России турбизнес активно встраивается в экономику. Составляющими элементами формирования, ценообразования и продвижения турпродукта являются тенденции, сложившиеся на мировом рынке услуг, международные правовые акты, законодательства государств, национальные традиции, реклама и информационные технологии.
Туристский продукт – результат общественного труда в виде туристских услуг, обладающих потребительной стоимостью. В самом широком понимании туристским продуктом является любой вид туристских услуг11.
Тур является основным видом туристического продукта в той его форме, которая выступает на рынке туризма, потому что в основном, потребитель ищет на рынке не отдельные услуги или товары, а наиболее оптимальное, с его точки зрения, их сочетание, предлагаемое туристическими представителями в виде конкретных туров.
При выборе тура потенциального клиента, как правило, менее всего интересует, кто является производителем услуг, формирующим тур. Для него значительно важнее, насколько количество и качество компонентов тура соответствуют его собственным желаниям.
Основное внимание в данной работе было уделено личным продажам, которые имеют определенные характерные черты: непосредственный контакт с потенциальным клиентом (заказчиком); коммуникативные способности работника предприятия сферы услуг; двухсторонний характер коммуникации; личные отношения; большие затраты. Как форма маркетинговых коммуникаций они получили свое развитие в такой области, как прямой маркетинг (direct marketing), который использует различные рекламные воздействия на потребителя услуг с целью убеждения сделать заказ и выполнить услугу.
Список литературы
1. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Организационные основы продвижения турпродукта на рынке услуг: Учебно-методическое пособие – СПб.: ООО «Книжный дом», 2004. – 296 с.
2. Барчуков И.С., Нестеров А.А., Нестерова Е.В. Туризм: организация, управление, маркетинг: Учебно-методическое пособие. - СПб.: ООО "Книжный дом", 2005. – 224с.
3. Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности.-М.: Финансы и статистика, 1996. – 512 с.
4. Дурович А.П. Реклама в туризме. //Уч. пособие. –М.: ООО «Новое знамя», 2003. – 254 с.
5. Дурович, Н. .И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др. Организация туризма: Учеб. Пособие– Мн.: Новое знание, 2003. – 632 с.
6. Ефремова М.В. Основы технологии туристического бизнеса. М.: Ось-89, 1999. -239 с.
7. Жулевич Е.В., Копанев А.С. Организация туризма. Мн.: БГУЭУ, 1999. – 253 с.
8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. М.: финансы и статистика, 2000. – 251 с.
9. Исмаев Д.К. Работа туристической фирмы по организации зарубежных поездок. М.: Луч, 1996. – 109 с.