Управление коммуникационными процессами.

ВВЕДЕНИЕ
ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАЦИОННОГО ПРОЦЕССА
ВИДЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ФОРМ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КОММУНИКАЦИИ
МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬЮ МАРКЕТИНГОВЫХ КОММУНИКАЦИЙ
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ ПРОЦЕССОМ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
ЭЛЕМЕНТЫ КОММУНИКАТИВНОЙ ПОЛИТИКИ ОРГАНИЗАЦИИ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Управление коммуникационными процессами.

В конечном счете, задача исследования состоит в том, чтобы получит количественные характеристики каждого этапа, т.е. установить, какое число лиц имело возможность познакомиться с рекламой, сколько из них согласились с рекламной оценкой, для какой группы людей данная реклама оказалась понятной, кто решил сделать рекомендуемую покупку и фактически это сделал10.
В процессе исследования должны быть установлены причины, по которым некоторые лица, проходившие, например, мимо рекламного щита, не обратили на него внимание. А обратившие внимание не поняли, что он хочет сообщить, и почему не всех реклама убедила в том, что данный товар лучше другого. Некоторое число лиц, признавая, что он лучше другого, не запланировало эту покупку, и, наконец, почему не все, у кого такое намерение было, его не реализовали.
Совершенствование управления процессом коммуникаций в организации
Совершенствование умения общаться способствует эффективно­сти коммуникационного процесса. Но на пути обмена информацией в организации возникают преграды, не зависящие от отравителя со­общения.
В первую очередь — это искажение информации при ее движении внутри организации по вертикали (вверх-вниз). Это непреднамерен­ные искажения, связанные с затруднениями в межличностных кон­тактах. Могут быть и сознательные искажения. Если получатель не согласен с сообщением, то он изменяет его смысл в своих интересах.
Искажения могут быть связаны и с фильтрацией информации. Фильтрация связана со стремлением передавать только ту информа­цию, которая касается данного лица или подразделения. Какую ин­формацию отсеивать, определяет руководитель. А это часто приво­дит к тому, что важная для отдела информация в него не попадает, или попадает искаженной11.
Между менеджерами выработалась тенденция вышестоящим ру­ководителям сообщать только положительную информацию. Жела­ние сообщать только хорошие новости или же то, что руководитель хочет услышать, может сильно искажать реальную информацию.
В настоящее время потоки информации столь велики, что может произойти перегрузка информационного канала. Одновременная пе­реработка информации и необходимость вести информационный об­мен приводит к тому, что руководитель не в состоянии реагировать на всю информацию. Он отсеивает ту информацию, которая ему ка­жется менее важной. Но это личная точка зрения. У другого руково­дителя она может оказаться иной.
Преградой в эффективности коммуникационного процесса может выступать и неудовлетворительная структура организации. Структу­ра организации определяется как логическая взаимосвязь уровней управления и функциональных сегментов, обеспечивающая эффек­тивное достижение целей. Однако структуры создают люди, а логика у различных людей разная. Если взаимосвязь структурных элементов продумана плохо – уменьшаются возможности эффективного управ­ления. Чем больше уровней управления, тем большая вероятность ин­формационных искажений в связи с корректировкой и фильтрацией сообщений на каждом уровне. Отрицательное влияние на коммуни­кационный процесс могут оказывать плохие отношения между под­разделениями предприятия, а также конфликтные ситуации между ними и отдельными работниками.
Объемы информационных потоков могут регулироваться, но толь­ко в тех случаях, когда руководители различных уровней хорошо себе представляют, какая информация необходима для эффективного управ­ления. Информационные потоки поставлены в прямую зависимость от целей, принимаемых решений и способа оценки рабо­ты руководителя или руководимого им подразделения. Поэтому на раз­личных уровнях требуются разные объемы информации12.
Управленческие действия не ограничиваются только регулировани­ем информационных потоков. Применяются также непосредственные контакты с одним или группой подчиненных для обсуждения произ­водственных вопросов. Те же вопросы могут обсуждаться на общих со­браниях коллектива подразделения или еженедельных совещаниях.
Стремление организации занять лидирующее место на своем рынке обуславливает необходимость постоянного совершенствования своей внутренней структуры, в том числе и внутриорганизационных коммуникаций.
Элементы коммуникативной политики организации
В России маркетинг применяется в основном на вновь создаваемых предприятиях. Однако столкнувшись с большими затратами на проведение маркетинговых исследований, фирмы часто отказываются от применения всего комплекса маркетинговых мероприятий, а выбирают отдельные его инструменты, наиболее действенные с точки зрения фирмы. Обычно вновь созданная фирма предпринимает действия по формированию и стимулированию спроса на производимый ею товар в целях увеличения продаж, повышения их эффективности и прибыльности предпринимательской деятельности. Именно этим целям призвана отвечать коммуникативная политика фирмы.
Любая фирма, независимо от рода деятельности, места расположения и формы собственности является активной экономической единицей. Она существует в сложившейся системе отношений: экономических, правовых, социально-этических и прочих, и в то же время сама является системой отношений (внутрифирменные отношения13). Таким образом, фирме необходимо обладать такими качествами как гибкость, адаптивность, комплексность чтобы выжить в динамично развивающейся конкурентной среде.
Являясь элементом системы, организация, соответственно, взаимодействует с другими ее элементами. Это взаимодействие осуществляется с помощью различного рода коммуникаций. Обычно коммуникации разделяют на внешнеорганизационные (рекламные, пропагандистские, сервисные, рыночные) и внутриорганизационные.
Коммуникации – это процесс в результате которого должно достигаться однозначное восприятие. Коммуникация сообщения субъектами его посылающими и получающими. Маркетинг – это комплекс деятельности с помощью которого организация бизнеса или любая другая осуществляют обмен ценностями между собой и своими потребителями.
Маркетинговые коммуникации могут быть: целенаправленными (реклама, персональная продажа) и нецеленаправленными (внешний вид, цена, упаковка). Маркетинговая коммуникация фирмы - это комплексное воздействие фирмы на внутреннюю и внешнюю среду с целью создания благоприятных условий для стабильной прибыльной деятельности на рынке. Маркетинговая коммуникация - двусторонний процесс: с одной стороны, предполагается воздействие на целевые и иные аудитории, а с другой, - получение встречной информации о реакции этих аудиторий на осуществляемое фирмой воздействие. Обе эти составляющие одинаково важны; их единство дает основание говорить о маркетинговой коммуникации как о системе.
Коммуникативная политика - перспективный курс действий предприятия и наличие у него обоснованной стратегии использования комплекса коммуникативных (коммуникационных) средств взаимодействия со всеми субъектами маркетинговой системы, которая обеспечивает стабильную и эффективную деятельность по формированию спроса и продвижению товаров и услуг на рынок.
Коммуникативная политика14 - комплекс мероприятий по обеспечению эффективного взаимодействия бизнес-партнеров, организации рекламы, методов стимулирования сбыта и связи с общественностью.
Цель организация коммуникативной политики:
создание имиджа предприятия;
продвижение услуг и продукции предприятия на рынок.
Средства:
организация формальных и неформальных связей со средствами массовой информации;
определение наиболее эффективных, с точки зрения Целевых групп, средств коммуникаций, источников и видов информации о предприятии;
подготовка и распространение материалов с целью создания имиджа предприятия, приближенного к имиджу "идеального" банку.
разработка рекламной стратегии предприятия и средств PR.
Суть управленческой деятельности связана с необходимостью постоянной координации деятельности подразделений организации и ее отдельных членов для достижения общих целей. Эта координация осуществляется в различных формах, но в пер­вую очередь — посредством многообразных контактов членов организации, т.е. в процессе их коммуникации. Все, что происходит в организации, прямо или косвенно связано с коммуникативными процессами, поэтому они являются одними из основных средств обеспечения ее целостности и функционирования. Система коммуникативных обменов, подобно кровеносной системе организма, пронизывает все «клеточки» организации, обеспечивая ее жизнедеятельность. По отношению к деятельности руководителя она также играет важнейшую, но достаточно специфическую роль. Эта специфика состоит в том, что, будучи важной, сама по себе, коммуникативная функция встроена в реализацию всех иных управленческих функций; она выступает средством их реализации, а также взаимной координации. Поэтому коммуникативная функция наряду с функцией принятия решения рассматривается в качестве «связующего прогресса»15 в организациях.
В общем плане коммуникация определяется как любой обмен информацией между людьми (или группами) независимо от того, приводит он к взаимопониманию или нет. В силу такого общего и широкого определения содержание явлений и процессов, включае­мых в понятие «коммуникация», также очень обширно и многообразно. Отсюда возникает необходимость структурировать понятие коммуникации и выявить в нем те аспекты, которые наиболее важны для характеристики содержания деятельности руководителя. В теории управления выделяют три таких аспекта.
Во-первых — коммуникация как общее явление, процесс, развертывающийся в организационной системе на всех ее уровнях и во всех структурах, в том числе и не связанных непосредственно с руководителем.
Во-вторых — коммуникация как непосредственная практика контактов руководителя с отдельными подчиненными, их группами, подразделениями организации.
В-третьих — коммуникация как особая, специфическая функция управления, т.е. как объект целенаправленного регулирования со стороны руководителя, как компонент управленческой деятель­ности. В свою очередь, каждый из этих аспектов включает два основных плана — нормативно-организационный и субъектно-психологический16.
Первый связан с объективными организационными формами коммуникации, требованиями к эффективному ее осуществлению, структурой оптимального коммуникативного процесса. Второй раскрывает очень сильное влияние на коммуникацию психологических особенностей «коммуникантов» и позволяет объяснить ряд важных ее черт, в том числе мешающих ее эффективной реализации. Коммуникативная функция сходна в этом отношении с функцией принятия решения и мотивирования: именно эти три функции наиболее насыщены, «пронизаны» психологическими факторами.
Однако даже взятое лишь в его психологической части, понятие коммуникативной функции также многозначно и требуем разностороннего раскрытия. Оно включает три собственно психологических аспекта: коммуникативное поведение руководителя, коммуникативные явления и коммуникативные процессы его деятельности. Поэтому в данной главе основное внимание будет уделено нормативной характе­ристике коммуникации именно как функции управления.
Характеристика содержания коммуникативной функции включает следующие основные направления:
определение сущности и выявление специфики коммуникативной функции;
анализ основных видов и типов коммуникаций в организационных системах;
определение структурных компонентов и основных этапов коммуникационного процесса;
характеристику форм, реализации коммуникативной функции;
анализ характерных трудностей и ошибок («барьеров») коммуникативной функции;
описание общих требований, направленных на оптимизацию коммуникативной функции (принципов оптимальной коммуникации).
Сущность коммуникативной функции руководителя и ее основная задача заключаются в обеспечении оптимального обмена информацией внутри организации между отдельными ее подразделениями и индивидами (а также — с внешним окружением). Критерием, оптимальности17 при этом выступает то, насколько существующая коммуникативная сеть содействует достижению общих целей организации. Создание эффективных коммуника­ций достигается несколькими основными путями. Так, формулировка ясной, четкой и определенной цели организации, а также ее конкретизация на подцели для каждого подразделения сама по себе «снимает» многие вопросы, делает излишними дополнительные разъяснения и оптимизирует коммуникации. Адекватный и детализированный план, четко регламентирующий основные виды работ подразделений и их нормативы, также является действенным средством урегулирования деловых контактов.