Защита прав потребителей в бытовом обслуживания

Введение
1. Договор об оказании бытовых услуг
1.1. Заключение договора бытового обслуживания
1.2. Виды договора бытового обслуживания
2. Правовое положение потребителя при ненадлежащем оказании услуг
2.1. Права потребителя
2.2. Обязанности потребителя
3. Обязанности исполнителя при ненадлежащем оказании услуг
3.1. Обязанности исполнителя при оказании услуг (например, ремонт обуви). Проблемы исполнения, решения.
3.2. Обязанности исполнителя при оказании услуг (например, парикмахерских). Разница между этими услугами.
Заключение
Библиография

Защита прав потребителей в бытовом обслуживания

При нарушении сроков исполнения договора (или отдельных его этапов) потребитель в соответствии с п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей вправе по своему выбору: назначить новый срок; поручить оказание услуги третьим лицам за разумную цену и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов; потребовать уменьшения цены за оказание услуг; отказаться от исполнения договора оказания услуг. При этом потребитель вправе требовать и возмещения убытков, причиненных нарушением сроков.
Данное право было реализовано супругами З., которые обратились в суд с иском к ЗАО "Интурист-Благовещенск" о возмещении материального ущерба и компенсации морального вреда в связи с оказанием ненадлежащей услуги по организации поездки за границу по маршруту Москва - Барселона - Коста-Даурада - Барселона- Москва с 16 сентября по 7 октября 2000 г. В обоснование своих требований истцы указали на то, что согласно договору они должны были находиться в Испании, с 16 по 23 сентября 2000 г., а следующие 2 недели тура - путешествовать по Европе самостоятельно. Тур они оплатили полностью 12 сентября 2000 г. В день вылета из г. Москвы, назначенный фирмой "Иналекс", оформлявшей документы на поездку и состоявшей в договорных отношениях с фирмой ЗАО "Интурист-Благовещенск" по продаже туристических путевок, им по вине сотрудника фирмы "Иналекс" были переданы авиабилеты на обратный путь, в которых дата вылета была указана 23 сентября 2000 г., а не 7 октября, как было предусмотрено договором. Изменить дату вылета из Испании фирма отказалась, хотя перед вылетом из г. Благовещенска в г. Москву ответчик заверил их об удовлетворении их заявки в полном объеме.
Из-за ненадлежащего исполнения ответчиком услуги по туристскому обслуживанию истцы не смогли надлежащим образом организовать свой отдых за границей, не смогли встретиться с родственниками, проживающими в Германии, понесли убытки и им были причинены нравственные страдания, в связи с чем они просили взыскать с ответчика материальный ущерб и компенсацию морального вреда.
Благовещенский городской суд требования удовлетворил.
В своем Определении Верховный Суд РФ подтвердил правильность вынесенного решения, указав на то, что, как видно из материалов дела, ущерб возник из-за нарушения фирмой условий о сроках тура, выразившегося в непредоставлении туристических услуг в полном объеме. При этом истцы вынуждены были согласиться на поездку в Испанию, поскольку этот вылет осуществлялся не из г. Благовещенска, а из Москвы. Реализовать при этом свое право на предъявление претензии согласно п. 3 договора они возможности не имели в силу того, что не имели на это времени до вылета в Испанию.23
В п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей устанавливается и неустойка за нарушение исполнителем сроков оказания услуг, установленных договором, или нового срока, назначенного потребителем, в размере 3% от цены оказания услуги, а если она не установлена, - от общей цены заказа. Неустойка взыскивается за каждый день (или час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания оказания услуги, ее этапа или предъявления иных требований, предусмотренных п. 1 ст. 28 Закона о защите прав потребителей. Данные правила о взыскании неустойки применяются и в случаях нарушения сроков устранения недостатков оказанной услуги (ст. 30 Закона о защите прав потребителей) и сроков удовлетворения иных требований потребителей, связанных с недостатками оказанной услуги (п. 3 ст. 31 Закона о защите прав потребителей).
Согласно п. 1 ст. 782 ГК РФ заказчик имеет право на односторонний отказ от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Для реализации данного права важное значение имеет вопрос о том, когда возможен такой отказ: в любое время или только до наступления срока исполнения обязательств по договору. В литературе нет единства мнений по данному вопросу.
По мнению Т.Л. Левшина: "Хотя в статье не говорится о времени, в течение которого стороны могут отказаться от исполнения договора, представляется, что отказ возможен в любое время как до начала оказания услуги... так и в любое время ее оказания до завершения...". Аналогичную позицию занимает и М.В. Кротов.24
Прямо противоположное суждение у А.Ю. Кабалкина: "Едва ли можно сомневаться в том, что отказ каждой из сторон от исполнения возможен лишь до момента наступления срока исполнения соответствующих обязательств".25 К этому же выводу приходит и В.А. Кабатов.26
Представляется, что решение данного вопроса тесно увязано с имущественными последствиями, возлагаемыми на отказавшуюся сторону. Если отказ исходит от исполнителя услуги, то он обязан возместить убытки в полном объеме (п. 2 ст. 782 ГК РФ). Обязанность по возмещению убытков у него возникает по общему правилу и в случае неисполнения обязательства. Следовательно, с точки зрения имущественных последствий не имеет значения, когда отказался услугодатель от исполнения своих обязательств, - до или после наступления срока их исполнения.
Иная ситуация возникает с заказчиком. Как справедливо отмечает В.А. Кабатов, возможна коллизия при применении п. 2 ст. 781 и п. 1 ст. 782 ГК РФ: "При невозможности исполнения по вине заказчика услуги подлежат оплате в полном объеме (п. 2 ст. 781), а при отказе заказчика от исполнения договора им оплачиваются исполнителю фактически понесенные исполнителем затраты (п. 1 ст. 782). Анализ содержания названных статей позволяет сделать вывод, что односторонний отказ от исполнения может быть осуществлен только до наступления срока исполнения обязательств по договору".27
Трудности в применении п. 1 ст. 782 ГК РФ могут возникнуть и в том случае, если действия исполнителя по оказанию услуги будут носить длящийся характер. Согласно п. 1 ст. 782 ГК РФ при отказе от исполнения обязательства заказчик обязан возместить только фактически понесенные расходы исполнителя. При этом в ней прямо не предусматривается оплата заказчиком услуг, оказанных ему до момента его отказа от исполнения обязательства, хотя право исполнителя на нее не вызывает сомнений. Отметим, что стоимость услуг не может быть включена в фактически понесенные расходы исполнителя, так как в стоимость услуг помимо фактических расходов на их оказание включается и прибыль последнего. Исходя из этого можно опять-таки прийти к выводу о том, что отказ заказчика возможен только до наступления срока исполнения обязательства.
Однако приведенные выше случаи носят частный характер и не являются достаточными для общего вывода о недопустимости отказа заказчика от исполнения обязательства до наступления срока его исполнения. Представляется, что заказчик вправе отказаться от исполнения обязательства как до момента оказания услуг, так и в процессе их оказания. Но при этом следует законодательно закрепить обязанность заказчика по возмещению услугодателю не только фактически понесенных расходов, но и стоимости уже оказанных услуг, если это не противоречит существу обязательства.
При определении размера фактически понесенных расходов следует учитывать, что в их состав включаются не только те расходы, которые понес услугодатель в связи с уже оказанными услугами, но и те, которые он понес в счет еще не оказанных услуг.28
Несмотря на довольно широкий круг прав, закрепленных в действующем законодательстве за потребителем при оказании услуг, представляется, что они не обеспечивают полную и всестороннюю защиту потребителя в условиях стремительного расширения сферы услуг в российской экономике.
В первую очередь возражения вызывает возложение на заказчика услуги риска недостижения ее результата. Согласно п. 3 ст. 781 ГК РФ риск невозможности исполнения договора по обстоятельствам, за которые не отвечает ни одна из сторон, возлагается на заказчика. При этом заказчик услуги обязан, по общему правилу, возместить исполнителю фактически понесенные им расходы. М.В. Кротов объясняет это тем, что "в силу самого характера услуги достижение результата не гарантируется, а потому, заключая соответствующий договор, услугополучатель заранее знает, на что он идет, т.е. принимает риск на себя".29
С этим утверждением трудно согласиться, так как при таком подходе существенно ущемляются интересы заказчика услуги. В целях обеспечения интересов последнего представляется целесообразным закрепить в законе презумпцию гарантированности достижения результата услуги. Данная презумпция может быть опровергнута путем прямого указания в законе или в договоре на то, что исполнитель не гарантирует достижение результата. Следовательно, когда исполнитель по объективным причинам не может гарантировать заказчику услуги достижение результата, он должен предупредить об этом заказчика услуги и отразить это в договоре.
Следует учитывать, что заказчики услуги, прежде всего граждане-потребители, не обладают необходимыми познаниями, чтобы оценить степень риска недостижения результата при оказании услуг. Этим могут воспользоваться недобросовестные услугодатели, обещая лишь на словах достижение того или иного результата. Данная уловка довольно часто используется в рекламных кампаниях. Например, в рекламных объявлениях можно встретить такие обещания: "через два месяца без зубрежки освоите грамматику иностранного языка и запомните более 5000 слов";30 "после прохождения процедуры наркотик год просто не действует";31 "авторская методика уменьшения и подтяжки груди оставляет один, действительно незаметный шов".32 Не ставя под сомнение возможность достижения указанных результатов, подчеркнем, что риск их недостижения согласно п. 3 ст. 781 ГК РФ, как ни парадоксально, несет заказчик, а не исполнитель услуги, что вряд ли справедливо. Более обоснованным представляется переложить риск невозможности достижения результата услуг на исполнителя, что фактически и сделал мировой судья г. Красноярска при рассмотрении иска Д. к предпринимателю П. в деле, приведенном выше.
Права потребителей могут нарушаться и при реализации исполнителем права на односторонний отказ от исполнения договора, закрепленного в п. 2 ст. 782 ГК РФ. При этом условия, при которых такой отказ возможен, не установлены, что открывает возможности для немотивированного отказа исполнителя от исполнения договора. Аналогичное правило содержится в п. 2 ст. 977 ГК РФ: доверитель вправе отменить поручение, а поверенный отказаться от него во всякое время. Однако возможность одностороннего прекращения договора поручения обусловлена его фидуциарным характером. В отличие от договора поручения договор возмездного оказания услуг не является фидуциарным, поэтому обоснованность предоставления исполнителю безусловного права на односторонний отказ от исполнения договора вызывает сомнения.
На практике это приводит к нарушению конституционных прав граждан. Показательна в этом плане жалоба гражданки Мартыновой Е.З. на нарушение ее конституционных прав п. 2 ст. 779 и п. 2 ст. 782 ГК РФ. В своей жалобе в Конституционный Суд РФ она утверждала, что примененные в ее деле п. 2 ст. 779 и п. 2 ст. 782 ГК РФ как закрепляющие право медицинского учреждения в любое время отказаться от исполнения взятых на себя обязательств по договору об оказании платных медицинских услуг не соответствуют ст. 41 (ч. 1) Конституции РФ, гарантирующей право на охрану здоровья и медицинскую помощь, а также противоречат положениям ст. ст. 426 и 445 ГК РФ, Закона РФ "О защите прав потребителей", ч. 1 ст. 17, ч. 1 ст. 20, п. п. 2 и 5 ч. 1 ст. 30 Основ законодательства РФ об охране здоровья граждан. В Определении Конституционного Суда РФ от 6 июня 2002 г. № 115-О договор о предоставлении платных медицинских услуг (медицинского обслуживания) признан согласно п. 1 ст. 426 ГК РФ публичным договором, т.е. соглашением, заключаемым коммерческой организацией и устанавливающим ее обязанности по оказанию услуг, которые такая организация по характеру своей деятельности должна осуществлять в отношении каждого, кто к ней обратится.33 Конституционный Суд РФ также определил: "Обязательность заключения публичного договора, каковым является договор о предоставлении платных медицинских услуг, при наличии возможности предоставить соответствующие услуги означает и недопустимость одностороннего отказа исполнителя от исполнения обязательств по договору, если у него имеется возможность исполнить свои обязательства (предоставить лицу соответствующие услуги), поскольку в противном случае требование закона об обязательном заключении договора лишалось бы какого бы то ни было смысла и правового значения".
Однако признание договора об оказании платных медицинских услуг публичным договором не соответствует действующему законодательству. В ст. 426 ГК РФ в качестве субъекта публичного договора указана коммерческая организация. Платные медицинские услуги согласно Правилам предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 13 января 1996 г. № 27,34 оказываются, как правило, медицинскими учреждениями. Учреждения являются организационно-правовой формой некоммерческих организаций (ст. 120 ГК РФ). Следовательно, по формальному признаку, а именно субъектному составу, договор об оказании медицинских услуг не может быть признан публичным. При этом не вызывает сомнений необходимость расширения субъектного состава публичного договора.
В целях защиты прав потребителей представляется целесообразным законодательно ограничить право на односторонний отказ исполнителя от исполнения обязательств, в которых в качестве заказчиков выступают граждане. В законодательном закреплении нуждается и правовая позиция Конституционного Суда РФ о недопустимости одностороннего отказа исполнителя услуги от исполнения публичного договора.
Таким образом, положения действующего законодательства, регулирующего отношения в сфере услуг с участием граждан-потребителей, нуждаются в дальнейшем развитии и совершенствовании для более надежной и эффективной защиты прав потребителей при оказании услуг.
2.2. Обязанности потребителя
В качестве основной обязанности заказчика услуг в литературе указывается обязанность по уплате вознаграждения, что вытекает из самой конструкции обязательства, закрепленной в гл. 39 ГК РФ. Возмездность признается законодателем существенным признаком обязательств об оказании услуг, что отражено и в наименовании данной главы. При таком подходе за рамками гражданско-правового регулирования остается довольно широкий круг безвозмездных отношений по оказанию услуг, основанных на равенстве, автономии воли и имущественной самостоятельности их участников.
Несмотря на то что законодатель придает такое значение возмездности договоров об оказании услуг, цена договора не признается существенным условием. Согласно п. 1 ст. 781 ГК РФ, заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. При отсутствии в договоре условия о цене применяется общее правило п. 3 ст. 424 ГК РФ: исполнение договора должно быть оплачено по цене, которая при сравнимых обстоятельствах обычно взимается за аналогичные услуги.
Против применения данного правила выступает Е.Г. Шаблова, предлагая признать условие о цене существенным условием договоров возмездного оказания услуг. По ее мнению, "восполняющий критерий в целом ряде обязательств об оказании услуг (управленческого консалтинга, реинжиниринга бизнес-процессов, маркетинговых исследований и др.) превращается в юридическую фикцию. Цена в таких договорах возмездного оказания услуг приобретает характер существенного условия, посему в договоре должна быть указана цена или способ ее определения, в противном случае договор возмездного оказания услуг считается незаключенным".35 В подтверждение своих доводов она указывает и на иные факторы (в частности, на ценовые колебания на рынке услуг, уникальность отдельных видов услуг и др.), обусловливающие неприменимость п. 3 ст. 424 ГК РФ.
Трудно не согласиться с тем, что отсутствие условия о цене в возмездном договоре оказания услуг может вызвать довольно существенные затруднения при ее определении. Однако предлагаемое решение данной проблемы представляется неэффективным. Споры по поводу оплаты возникают обычно после того, как услуги уже оказаны. При признании договора незаключенным услугополучатель становится лицом, неосновательно пользовавшимся чужими услугами. В соответствии с п. 2 ст. 1105 ГК РФ на него возлагается обязанность по возмещению потерпевшему (в нашем случае - услугодателю) того, что он сберег вследствие такого пользования, по цене, существовавшей во время, когда закончилось пользование, и в том месте, где оно происходило. Следовательно, и при признании договора незаключенным встает тот же вопрос о цене оказанных услуг.
Отсылка законодателя по вопросам срока и порядка оплаты услуг к договору, содержащаяся в п. 1 ст. 781 ГК РФ, признается в литературе неудачной и по иным основания. Как справедливо отмечает Т.Л. Левшина, сроки и порядок оплаты услуг определяются не только на договорной основе, но и в ряде подзаконных актов - правилах об оказании отдельных видов услуг, утвержденных Правительством РФ.36 Так, в Правилах предоставления коммунальных услуг гражданам, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 23 мая 2006 г. № 307,37 установлен срок внесения платежей до 10 числа месяца, следующего за истекшим месяцем.
Несмотря на то что в гл. 39 ГК РФ не содержится прямое указание на обязанность заказчика услуги оказывать содействие услугодателю, необходимость такого содействия вытекает из самой сущности услуги. Отметим, что услуги определяются в разделе 2 ГОСТа Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" как "результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя".
Наиболее ярко обязанности по оказанию содействия услугодателю проявляются в обязательствах по оказанию медицинских и образовательных услуг. В обязательствах об оказании медицинских услуг, как отмечает М.Н. Малеина, "право лечебного учреждения на определение (выбор) методов лечения корреспондирует с обязанностью пациента следовать предписаниям медицинского персонала и режиму лечебного учреждения".38 В обязательствах об оказании образовательных услуг "от заказчика требуется совершение еще ряда действий, в том числе активное участие в образовательном процессе, посещение лекционных занятий, своевременное выполнение учебного плана и успешное прохождение итоговой аттестации",39 на что справедливо указывает В.М. Сырых.
В правилах о подряде аналогичная обязанность заказчика получила закрепление в ст. 718 ГК РФ "Содействие заказчику". Однако возможность ее применения к обязательствам об оказании услуг, прежде всего медицинских и образовательных, вызывает определенные сомнения.
Обязанность заказчика по оказанию содействия подрядчику должна быть четко регламентирована в договоре подряда, в котором необходимо указать случаи, объем и порядок оказания такого содействия. По мнению М.И. Брагинского, это обусловлено тем, что оказание содействия "может влечь за собой для заказчика весьма существенные материальные затраты".40
В договорах по оказанию медицинских и образовательных услуг такого рода обязанности услугополучателя не получают детальной регламентации. Они обычно формулируются в самом общем виде, либо в договоре содержится отсылка к действующему законодательству, уставу или локальным нормативным актам учреждения.