Специфика организации отдела по связям с общественностью на предприятии малого бизнеса

Введение
Глава 1. Теоретические аспекты формирования отдела по связям с общественностью
•.1 PR как социальная коммуникация
•.2 Организационная структура и обязанности PR-подразделения на предприятиях малого бизнеса
•.3 Оценка эффективности работы PR-отдела
Глава 2. Проектное обоснование разработки отдела по связям с общественностью в компании «Эдельвейс-Инвест»
•.1 Анализ деятельности компании «Эдельвейс-Инвест»
•.2 Характеристика рынка платежных терминалов
•.3 Разработка проекта организации отдела по связям с общественностью в компании «Эдельвейс-Инвест». Оценка эффективности работы PR отдела
Заключение
Список использованной литературы
•Приложение
•Приложение 1. Должностные инструкции
•Приложение 2. Поздравления сотрудников
•Приложение 3. База СМИ (журналистский пул)

Специфика организации отдела по связям с общественностью на предприятии малого бизнеса

Чаще всего PR-специалисту в рамках его деятельности приходится организовывать следующие деловые переговоры и семинары. В данном случае была прослежена четкая градация по целевым аудиториям – для потенциальных клиентов организуются семинары о рекламе и ее эффективности. Данные мероприятия PR-специалист прорабатывает в союзе с начальником отдела продаж. Деловые переговоры организуются для начальника отдела мерчендайзинга (поиск рекламоносителей) и иногда генерального директора.
Мероприятия для прессы, такие как пресс-конференции и брифинги, организуются компанией крайне редко, чаще компания является соучастником презентаций.
В компании есть еще один вид мероприятий, организация которых является обязанностью PR-менеджера – корпоративные мероприятия. Хотелось бы отметить, что в данном случае чаще всего привлекается внештатный специалист. В общем и целом, внутрикорпоративные отношения это белое пятно, которое практически не разрабатывается ввиду недостатка сил и времени.
2.2 Характеристика рынка платежных терминалов
Терминалы приема платежей – это аппаратно-программные комплексы, которые позволяют принимать различные платежи от клиентов и продавать товары в автоматическом режиме, то есть без кассира.
Продажа товаров и услуг через платежные терминалы давно пользуется популярностью на западе. В США насчитывается более 7 млн. платежных терминалов, а в ЕС их около 8 млн. В России платежные терминалы начали появляться в середине 90-х годов, когда на рынок пришли международные фирмы, для которых использование автоматов самообслуживания – привычное дело. Российские предприниматели заинтересовались использованием платежных терминалов в своем бизнесе в виду их высокой рентабельности.
Схема организации платежей через терминал выглядит следующим образом: предприниматель покупает оборудование и заключает договор с электронной платежной системой (ЭПС), которая открывает отдельный лицевой счет (депозит) в банке. На тот счет владелец терминала вносит авансовый платеж любого размера, в пределах которого он и может принимать платежи от клиентов. После оплаты частным лицом услуги информация об операции поступает на сервер ЭПС, с депозита владельца автоматически снимается сумма платежа и перечисляется на счет поставщика услуг. Владелец терминала следит за остатком на депозите и пополняет его после инкассации терминалов. Его доход состоит из двух источников — вознаграждения платежной системы (как правило, 1,5% от суммы платежа) и комиссии, взимаемой с клиента, которую владелец устанавливает самостоятельно (3 — 5%). Платежная система в свою очередь зарабатывает на комиссионных от поставщиков услуг: операторов связи, интернетпровайдеров, банков. Пока основную клиентуру платежных систем составляют операторы сотовой связи: в их пользу через терминалы проходит в регионе до 90% платежей.29
Именно поэтому, видимо, внедрение платежных терминалов, осуществляющих только оплату услуг операторов сотовой связи – это одно из быстроразвивающихся направлений использования платежных терминалов. Для того чтобы начать предоставление такого сервиса достаточно арендовать 1 кв. м. в перспективном районе, установить платежный терминал, и после оформления необходимых документов, можно получать от 3% до 5% суммы платежа, производимого каждым клиентом при помощи платежного терминала плюс еще несколько процентов ежемесячного вознаграждения от организатора платежной системы.
Разумеется, доходы каждого платежного терминала тем выше, чем большее количество услуг можно оплачивать с помощью конкретного аппарата. Сейчас все чаще устанавливают платежные терминалы, которые позволяют россиянам оплачивать не только услуги сотовой связи, но и услуги провайдеров интернет, а так же осуществлять коммунальные платежи и оплачивать коммерческое телевидение.
Для интерактивной работы с клиентом, на лицевой стороне платежных терминалов установлен сенсорный дисплей. На нем, в виде меню или в произвольном порядке, располагаются графические и текстовые подсказки, используя которые, человек может выполнять необходимые действия. Платежные терминалы могут иметь различные конструктивные особенности и размеры, определяющие их функциональные возможности и назначение.
Платежный терминал состоит из нескольких блоков, каждый из которых выполняет определенные функции. В России практически во всех платежных терминалах используется корпус сейфового типа, а на лицевой панели корпуса устанавливается вандалостойкий сенсорный дисплей, купюроприемник и внешняя часть принтера чеков. Сейчас многие платежные терминалы осуществляют прием платежей не только наличными, но и с использованием банковских карт, для этого на внешней панели платежного терминала устанавливается устройство для считывания пластиковых карт. Платежный терминал может иметь дополнительное устройство ввода, например клавиатуру. Внутри аппаратного комплекса расположен сейф для хранения наличности, системный блок, обеспечивающий функциональность устройства, и источник бесперебойного питания, позволяющий сохранять стабильную работу платежного терминала в случае кратковременных перебоев с электричеством. При длительном отсутствия электричества, источник бесперебойного питания корректно завершит работу платежного терминала, и после устранения неполадок с подачей электроэнергии, платежный терминал снова начнет работу в нормальном режиме30.
Благодаря высокой рентабельности и приемлемой стоимости оборудования, бизнес с использованием платежных терминалов становится распространенным явлением во многих российских городах. Кроме того, число компаний, услуги которых можно оплатить через платежные терминалы, постоянно увеличивается, что делает инвестиции в данный вид бизнеса еще более привлекательными.
Обзор рынка платежных терминалов
Как и многие новинки, платежные терминалы в России не сразу получили развитие. После появления в нашей стране в середине 1990-х платежных терминалов по оплате услуг иностранных компаний прошло около 10 лет, и тогда, в 2004 году, первые платежные терминалы, обеспечивающие оплату услуг российских фирм, были установлены в Москве. Через них производилась оплата всего нескольких операторов сотовой связи, и количество их в Москве было незначительным. Всего за несколько месяцев работы, платежные терминалы приобрели в столице огромную популярность среди населения, и уже через год большинство платежных терминалов обеспечивало возможность оплаты услуг не только всех операторов сотовой связи, но и некоторых провайдеров интернет, а также других поставщиков услуг.
Примечательно, что платежные терминалы — явление, характерное исключительно для российской действительности. Их популярность в нашей стране объясняется нашей платежной системой – мы привыкли рассчитываться наличными. Поэтому в Европе и Америке, где широко распространены пластиковые карты и расчет идет в основном с использованием, нет такого обилия автоматических устройств по автоматическому приему платежей. Для россиян терминалы оплаты действительно удобны в использовании: вставили купюру — и через считанные минуты у вас на счете, например, мобильной связи появились средства.
Сейчас многие крупные торговые центры стали оборудовать свои помещения сенсорными информационными киосками, с помощью которых покупатель может узнать любую информацию о продукте. Информационные киоски призваны решить сразу несколько задач одновременно.
Во-первых, они обеспечивают продвижение товара, привлекая покупателя к полке, на которой выставлен товар, во-вторых – с помощью информационных киосков можно выделить определенный продукт, и указать все его преимущества перед остальными продуктами в этой категории, помогая покупателю сделать правильный выбор. Многие менеджеры утверждают, что с помощью сенсорных киосков, любую новинку ассортимента можно сделать шлягером продаж, так как сенсорные киоски сами по себе привлекают покупателей, вызывая у них неподдельный интерес, а персоналу остается только внести нужную информацию в базу данных.
И самое главное – сенсорный информационный киоск выступает в торговых центрах в качестве помощника продавца-консультанта, поддерживая интерактивное общение с клиентом, когда продавец чем-нибудь занят, например, когда он общается с другим клиентом. Именно поэтому, в салонах сотовой связи кроме обычных продавцов-консультантов, часто можно увидеть их электронных помощников, которые помогают клиентам осуществить платежи, и увеличивают пропускную способность отдельно взятого салона связи без найма новых сотрудников.
Рынок платежных терминалов стремительно растет в мегаполисах, расширяется в регионах, но многие россияне до сих пор не знают что такое «платежный терминал», и для чего он нужен.
Таблица 1
Характеристика рынка платежных терминалов31.
Регион
Ежемесячный объем,
млн долларов
Темп прироста,
% в год
РФ
130
48
РФ без Москвы и Санкт-Петербурга
65
39
По данным социологического опроса, который был проведен холдингом ROMIR Monitoring в 2006 году, каждый пятый россиянин не знал, что из себя представляет платежный терминал, а в 2007 году по данным другого агентства, практически каждый москвич уже знал, что это такое, но в регионах из-за умеренных темпов роста этого рынка, некоторые по-прежнему выражают недоумение по поводу использования платежных терминалов, и в основном это люди старше 35 лет с устойчивыми консервативными взглядами на способы оплаты услуг32.
Кроме салонов сотовой связи и торговых центров платежные терминалы пользуются большой популярностью в ВУЗах и не только в Москве. Дело в том, что основными пользователями платежных терминалов в России являются молодые люди в возрасте до 24 лет (до 70% от всех клиентов). Платежные терминалы в вузах, как правило, охватывают самый широкий спектр поставщиков услуг: от операторов сотовой связи до провайдеров и платежных систем интернет.
Вместе с тем, российский рынок платежных систем далек от совершенства, и для его дальнейшего успешного развития, необходима большая консолидации производителей платежных терминалов и поставщиков услуг.
На сегодняшний день, некоторые пользователи все еще выражают недовольство ограниченным набором услуг, которые можно оплатить при помощи платежных терминалов. Это больше касается регионов, где иногда невозможно оплатить услуги некоторых сотовых компаний, не говоря уже о компаниях другого профиля. Для сравнения, в любом Европейском городе, в каждом самом небольшом отеле есть как минимум один платежный терминал, обеспечивающий оплату такого спектра услуг, на описание которого ушла бы не одна страница. Это говорит об успешном взаимодействии производителей платежных систем и поставщиков услуг.
В России, темпы роста рынка платежных терминалов составляют до 90% в Москве и несколько меньше в регионах, это значительно больше, чем в целом по Европе. С развитием инфраструктуры наших городов, появляются новые перспективы для дальнейшего роста рынка платежных терминалов, автоматов самообслуживания и информационных киосков.
Реклама на платежных терминалах
Реклама на платежных терминалах – это новый интересный вид рекламоносителя. Количественные и качественные изменения современного рекламного рынка в России происходят достаточно быстро, и на сегодняшний день нет сомнений в том, что новые технологии и медианосители уже готовы к борьбе за клиента. Серьезные тенденции к росту тарифов на телевидении, в печатных СМИ, в наружной рекламе в первую очередь связаны с целым рядом изменений в законодательстве и последующими запретами и ограничениями. Однако рынок альтернативных рекламных площадей начал активное развитие не только в связи с удорожанием традиционных рекламоносителей. Изменения предпочтений аудитории, недоверие к СМИ, реагирование с низкой вовлеченностью на настойчиво внедряемую рекламу привели к тому, что толчок к развитию получили альтернативные, ненавязчивые, но благодаря этому действенные виды так называемой «органичной» рекламы, такие как, например, реклама на платежных терминалах.
2.3 Разработка проекта организации отдела по связям с общественностью в компании «Эдельвейс-Инвест». Оценка эффективности работы PR отдела
В рамках знакомства и активной деятельности в компании «Эдельвейc-Инвест» были выявлены существенные слабые места в работе специалиста по связям с общественностью:
Перегруженность работой PR-специалиста;
Недостаточность работы в области внутрикорпоративных отношений;
Недостаточное использование ресурсов сети интернет компании.
Необходимо отметить, что все данные слабые стороны проистекают из первой. У PR-специалиста не хватает времени и сил для решения всех необходимых задач. Таким образом, оптимальным представляется создать в рамках данного предприятия отдел по связям с общественностью со следующей структурой (см. схему № 2). Отдел должен подчиняться напрямую генеральному директору компании, как сейчас специалист по PR работает непосредственно с ним.
Схема № 2. Предлагаемая структура отдела по связям с общественностью
Такая структура обоснована тем, что необходимо четкое разграничение обязанностей с целью эффективного и своевременного их выполнения, а также равномерной загрузки сотрудников планируемого отдела. Все задачи уже существующего направления были разбиты на блоки, близкие по значению. Поскольку спикером от лица компании может быть только один человек, чтобы не нарушать информационный поток и не искажать транслируемую компанией информацию, то эта обязанность была отдана начальнику PR-отдела.
В рамках данного отдела по связям с общественностью предлагается распределить должностные обязанности следующим образом.
Начальник PR-отдела:
Руководство отделом. Представление отдела перед генеральным директором и отделами компании. Распределение работы внутри отдела.
Управленческое консультирование.
Внутрикорпоративный PR – налаживание коммуникаций внутри компании, организация корпоративных праздников, сбор и обработка внутрифирменной информации (например, пожелания работников по улучшению работы, восприятие работниками нововведений руководства), проведение совещаний и собраний с сотрудниками фирмы.
Разработка общей стратегии продвижения компании. Сбор и компиляция аналитической информации, отслеживание «обратной связи» от клиентов компании.
Представление компании в СМИ (официальный спикер компании).
Специалист по PR
Работа с сайтом компании (постоянное обновление информации и оптимизация работы сайта, продвижение сайта в сети интернет, рекламные кампании в интернет)
Заказ полиграфической и сувенирной продукции, ведение архива сувенирной продукции, отслеживание распространения сувенирной продукции.
Размещение рекламы в СМИ – от выбора СМИ и составления рекламного сообщения, разработки макета и согласования, до отслеживания выхода рекламы в СМИ (контроль качества, ведение папки с архивами рекламы).
Работа по существующей базе клиентов (программы лояльности, обработка обращений клиентов в компанию с вопросами и предложениями по улучшению работы)
Работа по существующей базе рекламоносителей (составление программ лояльности, проведение специальных мероприятий и акций, отслеживание «обратной связи», поиск новых рекламоносителей).
Специалист по коммуникациям со СМИ
Ведение и коррекция базы СМИ (журналистский пул, см. Приложение 3)
Коммуникации со СМИ. В идеальном варианте личное знакомство с представителями интересных компании средств массовой информации, поиск новостных поводов и возможностей для бесплатных публикаций.
Проведение мероприятий для СМИ: круглых столов, пресс-конференций; поиск поводов для проведения мероприятий.
Отслеживание публикаций в СМИ и ведение папки публикаций о компании.
Написание материалов для СМИ (новостей, пресс-релизов и пр.) и PR-материалов (с последующим согласованием у начальника отдела).
Предложения по изменению структуры PR-деятельности компании
Поскольку самыми непроработанными по сравнению с другими направлениями работы PR-специалиста оказались внутрикорпоративные отношения и сайт, то именно этим направлениям необходимо будет уделить особое внимание. Сайту компании нужна новая концепция с четкими рекомендациями по усовершенствованию работы. Что касается внутрикорпоративных отношений, то следует прописать подробный план работы в этом направлении.
В области внутрифирменных отношений оптимальными представляются следующие меры:
Внутрикорпоративное издание. Достаточно в данном случае еженедельного или ежемесячного информационного листка. Необходимо также отметить, что потребность в физическом носителе внутрикорпоративного СМИ не всегда оправдана. Можно частично заменить (снизить периодичность издания, но создать при этом новые источники информации) рассылками системы Intranet, корпоративным блогом и т.д.
Обновить, доработать и закрепить фирменный стиль. Это очень сильный инструмент визуальной коммуникации, создание символов – это древнейший способ объединения народных масс. В данном случае хотелось бы введения знаков отличия или униформы для работников компании, это создаст чувство общности и принадлежности к общему делу.
Массовые (корпоративные) мероприятия (спорт, искусство, туризм и т.д.). Вечера, торжественные обеды, совместный выезд на природу и спортивные мероприятия – любые корпоративные мероприятия, в том числе с приглашением членов семей и друзей, также помогают консолидировать коллектив. При организации подобных мероприятий важно опираться на мнение коллектива, а также отслеживать «обратную связь».
Тренинги и образовательные программы. Тренинги межличностного общения, работы в группах, работы в условиях реструктуризации компании и т.д. помогут сохранить благоприятный климат в коллективе в сложной ситуации. Не стоит забывать, что даже самым талантливым сотрудникам иногда нужна помощь. Тренинги лучше всего осуществлять с привлечением внешнего специалиста. Организовывать и проводить тренинги должны специалисты, а рабочая группа – определять их целесообразность и роль в общей стратегии внутреннего PR. Тоже можно сказать об образовательных программах, это мощный стимул и дополнительный аспект мотивации персонала. В компании «Эдельвейс-Инвест» данный аспект развития необходим работникам отдела продаж, PR-специалистам, менеджерам отдела по работе с рекламоносителями.
Интересным элементом будут социальные программы, в данном случае можно купить сотрудникам абонемент в спортивный зал (на основе бартера).
Говоря об усовершенствовании работы сайта необходимо отметить, что в компании «Эдельвейс-Инвест» основной целью его создания стала необходимость дополнительного продвижение услуг компании, а также популяризация рекламы на платежных терминалах. Сайт следует откорректировать в соответствии со следующими рекомендациями:
Необходимо сделать сайт информативным, но избежать при этом «информационной перегруженности».
Систематически необходимо обновлять информацию на сайте, а также проводить редизайн.
На основе сайта можно создать корпоративный блог (им смогут пользоваться сотрудники).
Периодически размещать опросы для пользователей сайта на различные темы о терминалах, носителях рекламы, которыми они пользуются и т.д.
Говоря о дизайне сайта, то в ходе анализа наиболее качественных образцов можно выделить следующие тенденции в создании сайтов:
Минимум информации на главной странице.
Текст должен быть разбит на части, абзацы, чтобы пользователю было удобно читать.
Исследователи-лингвисты обнаружили, что самыми простыми для быстрого чтения шрифтами являются Verdana и Arial.
Задний фон должен быть простым.
Для оживления текста пользуйтесь шрифтами разных размеров.
Важнейшая характеристика современного сайта – это удобство пользования им в сочетании с приятным дизайном, она подразумевает:
По сайту должно быть просто передвигаться. Ни одна страничка не должна находиться далее, чем в трех кликах от другой.
Ссылки должны быть понятными. Для ссылки, ведущей в архив пресс-релизов, более подойдет название «Пресс-релизы», нежели «Источник для средств информации».
Оценка эффективности