Совершенствование организационной структуры туристической фирмы, как мера повышения эффективности работы фирмы.

Оглавление
Введение
Глава 1. Методологические аспекты организации структуры управления
1.1. Понятие организационной структуры управления. Основные типы и виды организационных структур
1.2. Проектирование организационных структур: современные принципы и тенденции
Глава 2. Анализ системы управления в турфирме «Леди-Трэвел»
2.1. Общая характеристика турфирмы
2.2. Анализ организационной структуры управления и показателей организационного развития
Глава 3. Проектирование структуры управления турфирмой «Леди-Трэвел» как мера повышения эффективности её работы
3.1. Разработка стратегического плана деятельности турфирмы
3.2. Тактика поведения в турфирме в кризисной ситуации
3.3. Формирование организационной структуры управления турфирмой
Заключение
Список литературы
Приложение 1 Примеры стандартов турфирмы
Приложение 2 Анкета для опроса клиентов

Совершенствование организационной структуры туристической фирмы, как мера повышения эффективности работы фирмы.

Всё это является составляющими успеха!
5. Управление персоналом
Внутренняя среда организации
Внутренняя среда организации – это все-все процессы, которые протекают внутри анализируемой организации и обуславливают успешность её деятельности.
Задачи: работа с людьми заключается в ориентации все большего населения на потребление туристических услуг разного спектра.
Технология: технологии сферы бизнес-услуг весьма динамичны и постоянно меняются, обновляются. Все большие регионы включаются в сферу интересов туристического бизнеса. «Леди-Трэвел» работает как с массовыми потребителями (т.н. групповые путевки), так и с индивидуальными (единичные турпутевки в экзотические страны).
Люди: кадры фирмы очень квалифицированные, со знанием иностранных языков. Существует жесткий отбор персонала.
Анализ социально-психологического климата проведён по методу Кордона С.И.
Сначала приведем получившийся характелогический профиль организационной культуры турфирмы, данные, полученные при обработки анкет приведена в табл.1.
Табл.1
Характелогический профиль организационной культуры турфирмы
Характеристики
Значение
Жесткость
4,5
Индивидуализм
4,1
Большая дистанция власти
5,0
Формальность
4,5
Стремление к определенности
3,9
Внутренняя ориентация
5,0
Имеем:
Рис.5
Характелогический профиль организационной культуры турфирмы
Мягкость
2,5
Жесткость
4,5
Коллективизм
2,9
Индивидуализация
4,1
Дистанция малая
2,0
Дистанция большая
5,0
Формальность
4,5
Творчество
2,5
Стремление к определенности
3,9
Стремление к неопределенности
3,1
Ориентация внутренняя
5,0
Ориентация внешняя
2,0
Таким образом характелогический профиль организационной культуры позволяет судить о культуре турфирмы в целом. Так для «Леди-Трэвел» характерны большая дистанция власти, индивидуализм, формальность отношений, ориентация на внутреннее и стремление к определенности.
Теперь построим типологический профиль по данным, приведенным в табл.2.
Табл.2
Типологическийй профиль организационной культуры турфирмы
Тип культуры
Значение
Семья
3,0
Бюрократия
3,9
Иерархия
4,0
Бизнес
3,1
Приведем краткие характеристики полученного типологического профиля организационной культуры турфирмы: как видно из таблицы, в наибольшей степени для предприятия характерны черты «иерархия» и «бюрократия».
Рис.6
Типологический профиль «Леди-Трэвел»
Иерархия. Все отношения в организации основаны на власти. Власть в организации основана на возможности поощрять и наказывать других. Первый руководитель обладает огромной властью. Власть остальных руководителей определяется их личной близостью к первому руководителю. Принятие основных решений является результатом компромисса между теми, кто обладает большой властью и влиянием. Между разными должностными группами существуют значительные различия в статусе, материальном положении и льготах. Основные характеристики этого типа – жесткость, индивидуализм, большая дистанция власти.
Бюрократия. В этом случае предприятие работает по нормальным правилам и процедурам. Основной оценкой деятельности работника является именно их соблюдение. Каждый выполняет ту работу и обладает той властью, которые ему определяют существующие на предприятии правила. Главная забота организации – в обеспечении стабильности. Основные характеристики: формальность, определенность, внутренняя ориентация.
На рис.2 в качестве желаемого профиля видится (согласно проведенного опроса руководства предприятия) усиление типологических профилей «бизнес» и «семья».
Поскольку турфирма «Леди-Трэвел» в целом является организацией, работающей с внешними партнерами, клиентоориентированной, то успех предприятия будет определяться усиления профиля «бизнес» (на этот профиль ориентированы руководящие кадры завода). Руководство и персонал такого типа организации ориентируются главным образом на достижение успеха и выполнение поставленной задачи. Акцент делается на новаторстве и разумном риске. Приветствуются неожиданные и оригинальные решения. Работника оценивают, прежде всего по тому, насколько эффективна его деятельность с точки зрения стоящих перед ним целей. Организация стремится адаптироваться к среде. Жизнь и отношения носят весьма динамичный характер. Изменения происходят постоянно и воспринимаются как нечто необходимое и естественное. Среда для организации служит источником благоприятных возможностей. Все члены организации свою деятельность подчиняют запросам среды, своих потребителей и клиентов. Имидж и авторитет организации служат предметом особых забот.
В организационной структуре управления «Леди-Трэвел» не имеется отдела кадров. Ведение документации по оформлению, инструктажу и поддержке сотрудников проводит офис-менеджер, который совмещает функции менеджера по персоналу. Она также участвуют в формировании благоприятного социально-психологического климата «Леди-Трэвел» и в разрешении возникающих конфликтов между сотрудниками.
Характеристика сотрудников, работающих с клиентами
Менеджер по работе с клиентами – одна из ключевых фигур деятельности «Леди-Трэвел». Именно от его работы зависит желание клиента заключить договор на оказание туристических услуг. Именно с ним происходит первоначальное общение клиента. Он – лицо фирмы.
По половозрастному составу менеджер по работе с клиентами в "Леди-Трэвел" – это исключительно представительницы женского пола в возрасте 20-35 лет. К ним предъявляются дополнительные требования по внешнему виду, не столь важные, к примеру, для бухгалтеров и других сотрудников фирмы.
Ввод в должность
При оформлении на данное предприятие проводятся следующие инструктажи:
1) вводный инструктаж по технике безопасности, запись о его прохождении заносится в Журнал учета вводного инструктажа по технике безопасности.
2) инструктаж по пожарной безопасности на основании Инструкции о мерах пожарной безопасности запись о его прохождении заносится в специально подготовленную ведомость. Данный инструктаж проводится ежегодно начальниками отделов.
При оформлении на работу сотрудник заполняет лист автобиографии. На каждого сотрудника в отделе персонала заводится личный листок по учету кадров и личное дело, где содержится вся необходимая информация об этом работнике.
Приём на работу оформляется приказом директора, изданным на основании заключённого трудового договора. Приказ Директора о приёме на работу объявляется сотруднику под расписку в трёхдневный срок со дня подписания трудового договора.
Сотрудник принимается в штат, о чём производится запись в трудовой книжке, если сотрудник проработал в компании свыше пяти дней.
В случае увольнения сотрудника по каким-либо причинам издается Приказ о прекращении действия трудового договора (контракта) с работником.
Вновь принимаемые работники проходят испытательный срок. Срок испытания устанавливается не короче чем:
- один месяц для линейного персонала и специалистов;
- два месяца для линейных менеджеров;
- три месяца для руководителей служб, отделов, руководителей проектов, дирекции.
Все сотрудники раз в полгода проходят аттестацию на профессиональную пригодность. Аттестация проходит в виде тестов, анкетирований, деловых игр. Цель и сроки проведения аттестации изложены в правилах Внутреннего трудового распорядка
Ознакомление с действующей системой методов управления
Экономические методы управления «Леди-Трэвел»
К экономическим методам управления относятся все меры по управлению, в основе которых лежит материальный фактор.
Основные виды экономического воздействия государства на предприятие – это виды обязательных платежей и отчислений:
налог на прибыль (24%);
налог на имущество;
единый социальный налог.
Ценообразование
Так как у «Леди-Трэвел» имеются конкуренты, то руководство Общества стремится проводить такую ценовую политику, которая бы подчеркивала конкурентные преимущества «Леди-Трэвел».
Ценообразование зависит от объема работы, сроков и условий их осуществления. К каждому клиенту существует индивидуальный подход.
Система оплаты труда сотрудников «Леди-Трэвел»
В турфирме применяется стандартная система мотивации: постоянный оклад, а также каждый квартал – премии. Анализ выдачи премий показал, что их получает большинство сотрудников отдела (за исключением проштрафившихся и наказанных за проступки и выговоры).
Оплата каждого сотрудника зависит от уровня личного трудового вклада и качества его труда.
Суммарный размер ежемесячной заработной платы:
для линейных менеджеров, специалистов и линейного персонала состоит из должностного оклада и премиальной части. Должностной оклад устанавливается Дирекцией в соответствии с должностью и квалификацией сотрудника. Премиальная часть устанавливается за качество, полноту, своевременность выполнения задач, поставленных на каждый месяц.
для сотрудников, осуществляющих различного характера продажи услуг, в том числе и участвующих в прямых продажах продукции, размер заработной платы состоит из должностного оклада, % от объёма продаж, премии (бонуса) от компании за выполнение каких-либо условий.
Премирование сотрудников всех уровней осуществляется по следующей схеме (табл.3).
Табл.3
Система премирования в турфирме
Виды премии
Величина в %
Условия получения
За выслугу лет
10% оклада
2 раза в год
Единовременная
На усмотрение администрации
За хорошую работу
По итогам года
% от прибыли предприятия за год
Стаж работы на предприятии не менее 1 года
"За здоровье"
3 минимальных размера оплаты труда
Отсутствие больничных бюллетеней в течение года
Исходя из финансовых результатов деятельности компании за год, из фонда, образуемого за счет прибыли компании по утверждению генерального директора может устанавливаться вознаграждение сотрудникам «Леди-Трэвел». Размер вознаграждения определяется с учётом результатов труда сотрудников за год:
а) обязательно учитывается стаж работы сотрудника в компании – выслуга,
б) брал ли сотрудник больничный лист в течение года,
в) были ли у сотрудника нарушения трудовой дисциплины.
Делая выводы по системе оплаты труда на предприятии, можно говорить о её эффективности. Ведь от того, как работают сотрудники компании, зависит их заработная плата. Особенно это касается такой группы работников, как менеджеры по работе с клиентами: есть заказы, клиенты – есть прибыль.
Помимо стандартной оплаты труда, в «Леди-Трэвел» предусмотрена система дополнительного стимулирования сотрудников. За проявление активности с положительным результатом, положительную и безупречную работу, увеличение числа продаж и т.д. применяются в компании следующие поощрения:
объявление благодарности (с выдачей грамот, свидетельств и т.п.);
выдача денежной премии;
награждение дипломом, почётной грамотой;
награждение ценным подарком (сувениром);
награждение упоминанием на стенгазете, собраниях и т.п.
Поощрения объявляются приказом директора, доводятся до сведения всего коллектива и заносятся в трудовую книжку сотрудника.
Организационно-распорядительные методы управления «Леди-Трэвел»
В подразделениях «Леди-Трэвел» соблюдаются все документы организационного регламентирования: устав, правила внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, распоряжения, приказы и т.д.
При трудоустройстве нового сотрудника с ним проводится инструктаж, до его сведения доводится его должностная инструкция.
К основным документам, регламентирующим управленческую деятельность, относятся: Устав, положения о структурных подразделениях, должностные инструкции. Руководитель распорядительное воздействие оказывает посредством приказов, распоряжений, служебных записок, указаний и т.д. Данные документы оформляются по установленной форме и исполняются точно в срок. Ответственность за их исполнение лежит на конкретном сотруднике (или отделе) в части, предусмотренной должностной инструкцией.
Социально-психологические методы управления «Леди-Трэвел»
Социально-психологические методы – это группа методов, направленная на совокупность социальных интересов и психологических особенностей личности (работника). Таким образом, эти методы воздействуют на социальные процессы, протекающие в трудовых коллективах, на межличностные отношения и связи.
При возникновении конфликтных ситуаций используются особые методы управления ими.
Типы конфликтных ситуаций и их разрешение:
1. с клиентами. Такие конфликтные ситуации возникают достаточно редко, но если это все же происходит, «Леди-Трэвел» прилагает все усилия для мирного разрешения возникающих вопросов.
2. с персоналом. Крупные конфликты внутри коллектива отмечены не были. Конечно, как и в любой организации, мелкие споры и недоразумения возникают, но они быстро решаются сами по себе, либо решаются внутри отдела, в т.ч. с привлечением внешнего специалиста (консультанта-психолога, социолога).
Конфликты внутри коллектива можно разрешать при помощи созыва общих собраний, на которых рассматривается та или иная проблема, обсуждаются совместные пути её преодоления. Но изначально рассмотрение жалоб, споров, разногласий должно быть оформлено в виде служебной записки и предоставлено на рассмотрение своему непосредственному руководителю. На этом уровне должно решаться большинство общих проблем, возникающих ежедневно. Заявление или жалоба сотрудника должна быть рассмотрена руководителем в течение 10 дней с момента получения данного документа в письменном виде.
Социальное воздействие на поведение сотрудников
Все сотрудники компании должны быть опрятны, вежливы и приветливы в общении с клиентами (особенно! – менеджеры по работе с клиентами!).
Анализ работы предприятия показал, что авторитарного воздействия на сотрудников нет, в коллективе отмечена достаточно демократичная атмосфера. В организации витает корпоративный дух.
Среди показателей благоприятного социально-психологического климата можно назвать совместное празднование дней рождений и государственных праздников. Каждый сотрудник к празднику получает поздравление от администрации. В «Леди-Трэвел» организовываются совместные выезды на природу.
При кадровых перестановках, внедрении (ликвидации) отделов и других изменениях в организационной структуре руководством большое внимание уделяется личностной совместимости людей, так как это в большой степени способствует формированию командного духа и сплоченности коллектива. Так, преднамеренно проводится опрос сотрудников об их отношении к новому кандидату. После испытательного срока их также спрашивают о кандидате и его характеристиках.
Экономические методы управления определяются спецификой деятельности предприятия. Ценовая политика «Леди-Трэвел» достаточно гибкая и реагирует на меняющиеся условия внешней среды, способствует достижению поставленных целей. Системы оплаты труда и стимулирования работников, которые применяются, являются эффективными и актуальными. Миссия, разрабатываемые стратегии, тактика и политика направлены на укрепление позиций, обеспечивают рост её прибыльности.
В работе соблюдаются все документы организационного регламентирования и нормирования. Организационно-методическое инструктирование проводится при соблюдении требований соответствующей нормативной базы. Документы распорядительного воздействия (жалобы, претензии) оформляются по установленной форме, исполняются точно в срок и имеют ответственных за их исполнение.
Применяемые методы социально-психологического воздействия на сотрудников являются обоснованными, имеют свои положительные результаты в виде благоприятного социально-психологического климата.
Анализ стиля управления администрации турфирмы «Леди-Трэвел»
Президент турфирмы активно занимается предпринимательской деятельностью. Причём данное предприятие – не единственное в его управлении. Как результат – частое отсутствие президента на рабочем месте. Он постоянно в разъездах и в турфирме появляется периодически, часто – неожиданно. Свои управленческие решения сообщает своему заместителю – генеральному директору, редко – другим своим подчиненным (не непосредственным, имеется ввиду). Но это, в принципе, соответствует правилу единоначалия. Он четко ставит цели и требует их достижения. Не настаивает на том или ином методе достижения поставленной цели, ему важен результат. Дает подчиненным право выбора, как добиваться того, что он задумал. Можно подвести итог: у директора магазина – демократический стиль управления. Хотя в некоторых случаях директор ведет себя по-другому, что заставляет отнести его к смешанному типу руководства, но с преобладанием демократического.
Демократический стиль основан на сочетании принципа единоначалия и общественного самоуправления. Руководитель такого типа обычно избирается на собрании трудового коллектива или собственников и должен выражать интересы большинства. Как правило, он может удачно выявить, принять и реализовать стратегические цели развития предприятия, сочетая групповые интересы. Генеральный директор – хороший «политик», «дипломат», «стратег», просчитывающий варианты на много шагов вперед, сочетающий методы убеждения и принуждения. Это доброжелательный и открытый человек, как правило, не поддающийся соблазнам, т.к. они крайне раздражают завистников и способствуют росту оппозиции. В своей работе постоянно опирается на группу единомышленников в лице заместителя.