Антикризисное мероприятие по работе с физическами лицами в банке "Северная казна" ОАО (нужна только 3 глава)

Глава 3. Антикризисные мероприятия по работе с физическими лицами в банке ОАО «Северная казна»

Антикризисное мероприятие по работе с физическами лицами в банке "Северная казна" ОАО (нужна только 3 глава)

Клиенты, которые могут заполнить заявку в Интернете, экономят время сотрудников банка и свое, к тому же они сразу могут оценить свои возможности, говорит один из экспертов банка. А тратиться на внедрение удобной технологии банкам практически не нужно. Дополнительные интернет-сервисы разрабатывает IT-департамент банка, поэтому расходы определяются стоимостью труда квалифицированных программистов. Банк не несет никаких затрат, ведь сайт обслуживается внутренним подразделением. В «Северной Казне» сервис подачи кредитных заявок через Интернет, был разработан внитрифирменными специалистами. Общие затраты на внедрение такой услуги в $150-200 при наличии квалифицированных IT-специалистов.
Поддерживать такую услугу также недорого. Если отдавать разработку программного обеспечения и дизайн сайта на аутсорсинг, затраты, по оценке, вряд ли превысят $1500. Клиентская заявка, как правило, не содержит важной финансовой информации о клиенте, поэтому при ее отправлении обычно не требуется дополнительной криптографической защиты.
Затраты на создание услуги на сайте несравнимы с затратами на привлечение клиентов в свое интернет-представительство. Ежемесячные затраты на рекламу и продвижение сайта могут достигать $20 000 в месяц.
Специалисты маркетингового отдела уверенны, что объем заявок через Интернет удвоится в течение следующего года. Число заявок через Интернет на оформление кредитов составит не менее 40% от общего объема частных заемщиков в банках.
Продажа депозитных продуктов банка
Практика работы с клиентами, размещающими свои сбережения в банков­ские депозиты, показывает, что существующую целевую аудиторию по де­позитам можно разделить на два больших сегмента: первый сегмент инте­ресует максимальная ставка по вкладу, для второго приоритетны сервис­ные возможности. Сегодня нередко сталкиваешься с ситуацией, при кото­рой продажа депозитов осуществляется без учета особенностей целевой аудитории: как правило, продуктовая линейка включает большое количе­ство депозитов, мало чем отличающихся друг от друга, когда не только кли­енты, но и операционисты не понимают различия.
Нередко существует конкуренция между депозитами банка, ввиду чего клиентам сложно принять решение. Как правило, при продаже депозитных продуктов редко используются промо-депозиты, ограниченные во времени и показывающие клиенту очевидную выгоду.
Оптимальной, по мнению автора, является схема «3 + 1» как принцип построения депозитных продуктов по соотношению сервисных возможно­стей и процентных ставок. Продуктовая линейка выглядит так:
• депозиты с возможностью дополнительных взносов и частичного снятия + банковская карта (сервисные депозиты);
• долгосрочные депозиты с возможностью дополнительных взносов и гибкой ставкой при «выходе из договора»;
• депозиты с максимальной ставкой без сервисных возможностей;
• промо-депозиты (приуроченные к определенному событию и дей­ствующие ограниченное количество времени. Условия более выгод­ные, чем у других депозитов линейки).
Расширение сети
Для успешного розничного бизнеса необходимо использование различных каналов дистрибуции;
• развитие сети мини-розничных офисов (отделений, филиалов, представительств) в местах массового обслуживания клиентов;
• продажа банковских продуктов через интернет-сайт банка: инте­рактивный заказ банковских продуктов на сайте и система плате­жей с оплатой предоплаченной скретч-картой;
• развитие полноценной системы интернет- и мобильного банкинга, включая дистанционное онлайн-кредитование;
• телефонный банкинг + скретч-карта (предоплаченная карта): ди­станционная работа клиента с банком посредством телефона в то­нальном режиме и call-center банка;
• привлечение партнеров по потребительскому кредитованию (организация точек продаж в офисах партнеров банка с участием кре­дитного инспектора банка либо сотрудника магазина).
Безусловно, эффективным является использование как традиционных каналов продаж розничных продуктов, так и продаж банковских продук­тов через интернет-сайт банка. Мы основываемся на том, что интернет-сайт банка - это не только качественный информационный представи­тель банка в сети Интернет, но и активный продавец банковских продук­тов, берущий на себя «основное время обслуживания» клиента. Заказ кредитных продуктов (потребительский кредит, кредитная карта, авто­кредит), создание своего депозита, заказ индивидуального продукта -это те задачи, которые можно решать с помощью интерактивных техноло­гий и которые позволят существенно сократить расходы банка на обслу­живание клиента.
Приведем пример оформления анкеты по потребительскому кредиту че­рез сайт банка:
1. На сайте банка размещается интерактивная форма анкеты на предоставление кредита.
2. Клиент в интерактивном режиме заполняет анкету на сайте банка. При подтверждении анкеты (нажатие кнопки «Отправить») анкета напра­вляется на рассмотрение в банк.
3. В течение 15 минут банк принимает решение о выдаче клиенту кре­дита и сообщает об этом клиенту с помощью указанного им способа кон­такта: SMS, e-mail либо по контактному телефону.
4. Для получения кредита клиент один раз приезжает в офис банка (офис партнера) с оригиналами документов для подписания кредитного договора.
На основе интернет-технологий можно сформировать и систему интер­нет-кредитования картодержателей банка:
1. Клиент банка, используя систему интернет-банкинга, производит за­каз кредитного продукта по стандартизированной форме.
2. Скоринговая система банка в онлайн-режиме производит расчет ли­мита кредитования для клиента.
3. При согласии с условиями кредитования клиент акцептует договор оферты на предоставление кредита и получает график выплат по кредиту в электронном виде (при разовом кредите).
4. Сумма кредита перечисляется на счет клиента.