Качество как стратегическая цель предприятия

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 ПОНЯТИЕ КАЧЕСТВА И ЕГО ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ
1.1 Определение качества продукции и услуг
1.2 Ключевые принципы системного управления качеством
2 КАЧЕСТВО ПРОДУКЦИИ КАК ФАКТОР КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ КОМПАНИИ
2.1 Показатели качества продукции как один из важнейших элементов успеха деятельности компании
2.2 Модели управления качеством продукции и услуг
3 ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Качество как стратегическая цель предприятия

а) показатели назначения определяют основные функциональные свойства продукции и обусловливают диапазон ее применяемости.
б) показатели надежности характеризуют способность продукции сохранению работоспособности при соблюдении определенных условий эксплуатации и технического обслуживания (выражают свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности, сохраняемости).
в) показатели технологичности связаны с совершенством конструктивно-технологических решений продукции, обусловливающих высокую производительность труда при изготовлении, ремонте и техническом обслуживании.
г) эргономические показатели характеризуют приспособленность продукции к антропометрическим, физиологическим, психофизиологическим и психологическим свойствам потребителя, проявляющимся в системе «человек — изделие— окружающая среда».
д) эстетические показатели связаны со способностью изделия к выражению красоты в предметно-чувственной форме (отражают свойства гармоничности, оригинальности, информационной выразительности, рациональности формы и т. д.).
е) показатели стандартизации характеризуют соответствие продукции стандартам.
ж) экономические показатели отражают затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию продукции.
С точки зрения количества отражаемых свойств показатели качества могут быть единичными (относящимися к одному свойству) или комплексными (относящимися к нескольким свойствам одновременно). При расчете комплексных показателей используются различные методы оценки качества.
2.2 Модели управления качеством продукции и услуг
Японские модели управления качеством
В Японии уже давно сформировалась система управления качеством. Единым процессом обеспечения качества повсеместно на предприятиях представляется всеобщий контроль качества. Этот процесс осуществляется всем персоналом от простых работников до президента.
Основные подходы к управлению качеством в японских моделях сводятся к следующим моментам:
- узнать запросы потребителей;
- узнать, что будут покупать потребители;
- определить затраты, необходимые для достижения качества;
- предупредить возможные дефекты и претензии;
- предусмотреть корректирующие воздействие;
- исключить необходимость проверки.
Особенности японской модели управления качеством:
- Участие всего персонала в управлении качеством;
- Подготовка работников, объяснение и обучение их различным методам качества;
- Работа кружков качества;
- Инспектирование деятельности по управлению;
- Рассмотрение и использование статистических методов;
- Общественные национальные программы по управлению качеством.
В Японии были разработаны и применены свои инструменты управления качеством. Сегодня всем хорошо известны эти «семь инструментов»:
- вовлечение в процесс обеспечения качества каждого сотрудника фирмы;
- использование статистических методов контроля над качеством;
- создание системы мотивации;
- поощрение обучения, повышения квалификации;
- организация кружков качества, поддерживающих низшую иерархическую ступень управления;
- создание команд (временных коллективов) из специалистов, заинтересованных в решении конкретной проблемы;
- превращение проблемы обеспечения качества в общенациональную задачу.
В японских системах управления качеством впервые была использована четырехуровневая иерархия качества, в которой угадывается основной принцип будущей концепции ТQМ — ориентации на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей7.
Наиболее известные японские модели управления качеством:
1. Кружки качества. Первоначальной целью кружков качества было обучение персонала японских компаний статистическим методам контроля. Такое обучение стало проводиться в японских компаниях в 60х годах для вовлечения сотрудников в работу по совершенствованию качества.
Сегодняшние Кружки качества в Японии — объединения работников организаций различных уровней на добровольной основе, целью которых является поиск мероприятий по совершенствованию качества.
2. Программа «Пяти нулей». Японская система управления качеством на производстве ориентирована на предотвращение возможности допущения дефектов. На японских предприятиях большую популярность завоевала программа «пяти нулей», суть которой сводится к тому, что каждый рабочий не должен делать следующее:
- принимать дефектную продукцию;
- создавать такие условия, которые благоприятствуют появлению дефектов;
- использовать дефектную продукцию дальше, передавая ее на следующую операцию;
- вносить изменения в технологию;
- повторять ошибки.
3. Система JIT (Just-In-Time). Система JIT ведет к эффективным действиям по доставке только требуемых товаров или услуг в «правильном» количестве, в «правильное» время и место. При этом под «правильными» понимаются характеристики, которые ожидают как внутренние, так и внешние потребители. Каждая фаза производства в системе JIT заканчивается изготовлением нужной («правильной») детали именно в тот момент, когда она требуется для последующей операции. Если изготавливаемая деталь будет нужна через час, то она и должна быть изготовлена не раньше, чем через час. Все неиспользуемые какое-то время запасы являются непроизводительными расходами и составляют издержки производителя.
В этом суть концепции JIT, означающей все делать только в том количестве, с тем качеством и в то время, которое требуется непосредственно Вашим потребителям (внутренним и внешним).
4. Система КАНБАН. Система КАНБАН начинает изготавливать конкретный образец продукции только тогда, когда на нее есть определенный заказчик (потребитель). Эта система базируется на следующих принципах:
- усиленный контроль качества;
- поставка продукции заказчику точно в срок;
- наладка оборудования, исключающая брак;
- сокращение числа поставщиков комплектующих;
- максимальное приближение смежников к головному (как правило, сборочному) заводу.
Начиная с 1970-х г.г. опыт Японии в области управления качеством постоянно изучается во всем мире. Однако необходимо принимать во внимание то, что специфика японской системы управления качеством обусловлена национальными традициями и социально-экономическими особенностями развития японской промышленности в послевоенный период.
Европейские модели управления качеством
Каждая компания по-своему уникальна. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European Foundation for Quality Management), предлагает структурированное множество критериев управления качеством, которые могут эффективно применяться для совершенствования деятельности любой компании или ее подразделения.
Методика ЕFQМ используется при проведении конкурса на присуждение Европейской Премии Качества и преследует следующие цели:
- удовлетворение потребностей клиентов;
- удовлетворение интересов персонала;
- влияние на общество.
Одной из основных задач ЕFQМ является содействие компаниям в совершенствовании их деятельности.
Методика ЕFQМ для развития бизнеса представляет собой гибкую структуру, которая может быть реализована различными способами. Главное, чтобы используемый метод опирался на основные положения модели ЕFQМ, описание которых приводится ниже.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
1. В центре внимания — клиент
2. Сотрудничество с поставщиками
3. Повышение квалификации и участия персонала
4. Процессы и факты
5. Непрерывное совершенствование и новаторство
6. Руководство и последовательность в достижении целей
7. Взаимная ответственность
8. Распределение результатов
Порядок перечисления основных положений не имеет существенного значения. Список основных положений также не следует считать окончательным, он может изменяться по мере развития и совершенствования деятельности компании.
Реализация перечисленных положений достигаются посредством эффективного Руководства, осуществляемого в отношении Политики и Стратегии, Кадровой Политики, Ресурсов и Процессов, и приводящего в конечном счете к Достижению Результатов. Каждый из девяти элементов, лежащих в основе модели ЕFQМ, представляет собой критерий, который можно использовать для оценивания прогресса, достигнутого компанией на пути развития бизнеса.
Российский опыт управления качеством
Говоря о передовом опыте в области управления качеством, нельзя не вспомнить об отечественной практике совершенствования качества.
Концепции повышения качества существующие в нашей стране:
1. Концепция БИП (Бездефектного Изготовления Продукции). БИП — это концепция бездефектной работы, которая нашла свое отражение в Саратовской системе бездефектного изготовления продукции, внедрённой на предприятиях Саратовской области в 1955 г.
В основу этой системы был положен механизм активизации участников производственного процесса, который стимулировал их к выявлению причин дефектов. После повторного показа продукции рабочий уже лишался премиальных.
Мысль о предстоящим наказании заставляла работника работать лучше и более внимательно следить за технической дисциплиной и предъявлять претензии мастеру или специальной инструментальной службе, если дефект образовался из-за некачественных материалов.
2. Концепция КАНАРСПИ (Качество, Надежность, Ресурс с Первых Изделий). Система КАНАРСПИ была внедрена на Горьковском авиационном заводе. Признанная лучшей в стране, система базировалась на следующих принципах:
- универсальность (возможность использования в других отраслях промышленности);
- комплексное обеспечение качества продукции;
- проведение исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие опытно-конструкторских служб предприятия;
- организация всестороннего учета качества выпускаемой продукции;
- концентрация внимания на качестве продукции на стадии ее разработки;
-привлечение к совершенствованию продукции потребителей.
3. Концепция НОРМ. В этой системе за критерий качества был принят такой параметр как ресурс до первого капитального ремонта.
Для обеспечения повышения технического уровня и качества двигателя особое внимание в большей степени уделялось разработке конструкции и технологии.
4. Концепция КСУКП (Комплексная система управления качеством продукции). Главная цель - обеспечение высоких темпов роста качества продукции, выпускаемой за счет:
- освоения новых видов продукции, являющихся более высококачественной;
- своевременной постановки новой продукции на производство;
- снятия морально устаревшей продукции с производства;
- улучшения показателей качества производимой продукции.
Практика использования в советской промышленности комплексных систем управления качеством выявила их многочисленные недостатки, которые не позволяли изготавливать конкурентоспособную продукцию. К числу таких недостатков следует отнести:
- слабое методическое руководство со стороны отраслевых и головных организаций по стандартизации и управлению качеством;
- пассивность руководителей предприятий в вопросах создания и совершенствования систем управления качеством;
- формальное отношение к организации систем управления качеством;
- недооценку роли обучения персонала методам управления качеством;
- отделы технического контроля возглавляли работу по управлению качеством;
- недостаток в стимулировании производства высококачественной продукции;
- недостаточный уровень метрологического, технологического и материально-технического обеспечения производства.
Главный же недостаток российских систем управления качеством заключается в неориентировании на потребителя.
Однако опыт показал, что создать эффективный механизм управления качеством продукции можно было именно с помощью таких систем8.
К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем.
3 ИНСТРУМЕНТЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ
Контроль качества — это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества)9.
Современные инструменты контроля качества — это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.
Применение статистических методов — весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.
Современные подходы к управлению качеством предполагают внедрение системы контроля показателей качества продукта на всех этапах его жизненного цикла, начиная от проектирования, и заканчивая послепродажным обслуживанием. Основная задача контроля качества — не допустить появления брака. Поэтому в ходе контроля проводится постоянный анализ заданных отклонений параметров продукции от установленных требований. В том случае, если параметры продукции не соответствуют заданным показателям качества, система контроля качества поможет Вам оперативно выявить наиболее вероятные причины несоответствия и устранить их.
Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых особое место занимают статистические методы.
Многие из современных методов математической статистики довольно сложны для восприятия, а тем более для широкого применения всеми участниками процесса управления качеством. Поэтому японские ученые отобрали из всего множества семь методов, которые наиболее применимы в процессах контроля качества. Заслуга японцев состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их в инструменты контроля качества, которые можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки. В то же время, при всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам при необходимости совершенствовать их.
Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:
1. Контрольный листок. Какая бы задача не стояла перед системой, объединяющей последовательность применения статистических методов, всегда начинают со сбора исходных данных, на базе которых затем применяют тот или иной инструмент.
Контрольный листок (или лист) — это инструмент для сбора данных и автоматического их упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.
Обычно контрольный листок представляет собой бумажный бланк, на котором заранее напечатаны контролируемые параметры, согласно которым можно заносить в листок данные с помощью пометок или простых символов. Он позволяет автоматически упорядочить данные без их последующего переписывания. Таким образом, контрольный листок — хорошее средство регистрации данных.
При составлении контрольных листков следует обратить внимание на то, чтобы было указано, кто, на каком этапе процесса и в течение какого времен собирал данные, а также, чтобы форма листка была простой и понятной без дополнительных пояснений. Важно и то, чтобы все данные добросовестно фиксировались, и собранная в контрольном листке информация могла быть использована для анализа процесса.