особенности обслуживания пассажиров в аэропортах и самолётах

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА ВОЗДУШНОМ ТРАНСПОРТЕ
1.1.Основные документы, определяющие организацию сервисной деятельности на воздушном транспорте
1.2.Организация сервисной деятельности на воздушном транспорте и характеристика основных способов обслуживания
1.3.Особенности сервисного обслуживания пассажиров в аэропортах и самолетах
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»
2.1. Характеристика ОАО «Аэропорт Пулково»
2.2. Организация сервисного обслуживания пассажиров и исследование предпочтений клиентов ОАО «Аэропорт Пулково»
2.3. Работа в ОАО «Аэропорт Пулково» по оказанию услуг при перевозке багажа пассажиров
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»
ВЫВОДЫ
ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ИСТОЧНИК

особенности обслуживания пассажиров в аэропортах и самолётах

Кресла салонов первого и бизнес-класса многих авиакомпаний, совершающих межконтинентальные рейсы, оборудованы телефонами спутниковой связи, по которым можно позвонить с. помощью кредитной карты. Такую возможность предоставляют своим клиентам «KLM», «SAS», «Northwest Airlines» и др. Находясь на борту воздушных лайнеров ряда авиакомпаний, можно послать телеграмму, факс, воспользоваться Интернет-связью. Последняя услуга стала внедряться на воздушных судах совсем недавно. Тем не менее она уже предоставляется клиентам (например, немецкой компанией «Lufthansa» и американскими «American Airlines», «Delta Airlines» и «United Airlines»). С февраля 2002 г. возможность отправить электронные сообщения во время продолжительных перелетов получили и пассажиры «Finnair», следующие маршрутами в Азию и Северную Америку. Пока этот сервис рассчитан только на пассажиров бизнес-класса, впоследствии же услугами электронной почты смогут пользоваться и те, кто летит в эконом-классе.
 
ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»
2.1. Характеристика ОАО «Аэропорт Пулково»
«Пулково» является одним из самых успешных аэропортов России. По итогам 2007 г. аэропорт «Пулково» занимает четвертое место среди аэропортов России по количеству перевезенных пассажиров, уступая аэропортам московского авиационного узла – Домодедово, Шереметьево и Внуково.
В состав ОАО «Аэропорт Пулково» входят следующие службы и отделы:
1. Аэродром
Аэродром «Аэропорта «Пулково» имеет две взлетно-посадочные полосы размером 3780х60 и 3397х60 м, систему магистральных, соединительных и вспомогательных рулежных дорожек, три пассажирских и два грузовых перрона.
2. Управление воздушным движением
Санкт-Петербургский Центр организации воздушного движения является филиалом ФГУП «Аэронавигация Северо-Запада». Центр ОВД обеспечивает взлет, посадку воздушных судов и управление их движением как в районе аэродрома, так и на воздушных трассах.5
3. Аэровокзал «Пулково-1»
Аэровокзальный комплекс «Пулково-1» предназначен для обслуживания пассажиров внутренних рейсов и рейсов, вылетающих за пределы РФ (СНГ, регулярные и чартерные рейсы дальнего зарубежья).
4. Аэровокзал «Пулково-2»
В аэровокзальном комплексе «Пулково-2» обслуживаются международные рейсы. На сегодняшний день аэровокзал является одним из крупнейших международных терминалов в России.
5. Обеспечение авиационной безопасности
Основными задачами, выполняемыми Дирекцией по авиационной безопасности и Дирекцией по охране и режиму, являются: досмотр пассажиров, ручной клади и багажа, досмотр воздушных судов и жизненно важных объектов аэропорта.
6. Служба деловой авиации
Служба деловой авиации – структурная единица ОАО «Аэропорт «Пулково», которая предоставляет наземное обслуживание пассажиров, экипажей и воздушных судов авиакомпаний, выполняющих нерегулярные чартерные и бизнес рейсы в Санкт-Петербург.
2.2. Организация сервисного обслуживания пассажиров и исследование предпочтений клиентов ОАО «Аэропорт Пулково»
В аэропорту «Пулково» пассажиры, в зависимости от маршрута следования, могут обслуживаться в аэровокзале «Пулково-1» или «Пулково-2».
Аэровокзал «Пулково-1» предназначен для обслуживания пассажиров внутренних рейсов и рейсов, вылетающих за пределы РФ (СНГ, регулярные и чартерные рейсы дальнего зарубежья).
В аэровокзальном комплексе «Пулково-2» обслуживаются международные рейсы. Аэровокзал имеет терминалы «Отправление» и «Прибытие», а также галерею, соединяющую оба терминала.
Пассажиры, которые ценят свое время и предпочитают дополнительный комфорт, могут воспользоваться услугами VIP-залов и бизнес-салонов аэропорта.
В VIP-залах и бизнес-салонах к услугам пассажиров телефонная и факсимильная связь; газеты и журналы на русском и иностранных языках; широкий ассортимент алкогольных и прохладительных напитков; чай, кофе, легкие закуски и многое другое.
В бизнес-салонах также предоставляется обслуживание владельцам карт Priority Pass, CitiGold, DinersClub International.
В терминалах аэропорта «Пулково» имеются все необходимые удобства для пассажиров: кафе, бары, рестораны, магазины цветов и сувениров, магазины по продаже книг, газет и журналов, художественная галерея. Также к услугам гостей аэропорта различные варианты банковского обслуживания, почтовое отделение, предоставляется возможность аренды конференц-залов и переговорных комнат. В аэровокзале «Пулково-1» в зоне обслуживания международных рейсов работают магазины беспошлинной торговли «Ленрианта». В галерее, соединяющей терминалы «Отправление» и «Прибытие» аэровокзала «Пулково-2», расположены зона отдыха, бар, магазины Duty Free.
Данный сервис стал возможен благодаря тому что многие пассажиры при ожидании своего рейса пользуются ноутбуками, коммуникаторами и наличию WI-FI Интернета в зале ожидания.
Аэропорт «Пулково» также предоставляет услугу «электронный билет».
Технология электронных билетов появилась в 1996 году в США. Сейчас она широко распространена в большинстве стран мира. Начиная с 2008 года, все члены Международной Ассоциации воздушного транспорта (IATA) обязаны использовать только электронные билеты. Бумажные бланки уходят в прошлое.
Электронный билет или e-ticket – это электронная форма (версия) авиабилета, предлагаемая взамен обычного бланка. Бронирование на рейс осуществляется стандартным образом, однако информация о путешествии, отражаемая на авиабилете, не печатается на бланке, а хранится в специальной базе данных авиакомпании в электронном виде.
Электронный билет хранится в электронном виде в базе данных авиакомпании, поэтому он не может быть забыт, потерян или украден. После покупки электронного билета, можно поменять детали поездки, обратившись в авиакомпанию по телефону, либо в офисы продаж. Сразу после покупки билета можно переслать детали поездки родственникам, друзьям или деловым партнёрам. Имеется возможность купить электронный билет для своих родственников или друзей, которые находятся в другом городе, и им останется только прийти на регистрацию. Регистрация на рейс с электронным билетом проста и занимает минимум времени.
Электронный билет, экономит время, как при покупке, так и при совершении самого полёта. В первую очередь он интересен для тех, кому удобно покупать перелёт на сайте авиакомпании. За билетом не придется ехать в кассу или заранее приезжать в аэропорт, чтобы оформить до вылета.
Самый удобный способ приобретения электронного билета – это покупка его на сайте авиакомпании. Электронный билет формируется сразу после завершения бронирования и оплаты. В качестве подтверждения Вы получаете на свой электронный адрес маршрут-квитанцию.
Приобретение электронного билета в офисе собственной продажи авиакомпании или в туристическом агентстве также остается возможным. У некоторых компаний в настоящее время возможность оформить электронный билет доступна и по телефону.
Электронный билет может быть оплачен любым способом – банковской картой, наличными или по безналичному расчету. Чаще авиакомпании рекомендуют оплату банковской картой, т.к. она одновременно является формой идентификации пассажира. Предварительно убедитесь, что Ваш банк разрешает пользоваться Вашей картой для расчетов по
В качестве подтверждения покупки электронного билета высылается маршрут-квитанция (или подтверждение на полет) на адрес указанной электронной почты при приобретении Электронного билета.
Маршрут-квитанция (подтверждение на полет) содержит полную информацию о маршруте, форме и деталях оплаты перевозки, аналогично бумажному билету.
Рекомендуется иметь маршрут-квитанцию при себе на протяжении всего путешествия. Это особенно важно в тех случаях, когда осуществляется перелет за границу. По прибытии в иностранное государство необходимо иметь возможность пройти все процедуры службы безопасности и иммиграционной службы, которые могут потребовать подтверждения дальнейшего маршрута или обратного вылета из страны.
В любом случае для путешествия обязательно наличие паспорта, для международного путешествия – наличие действительного загранпаспорта (или паспорта международного образца). Авиакомпании рекомендуют иметь маршрут-квитанцию в аэропорту, хотя это не является необходимым для прохождения регистрации.
Также в некоторых аэропортах подтверждение на полет может понадобиться для предъявления службам авиационной безопасности, на контроле перед входом на регистрацию.
Авиакомпании, реализующие услугу «Электронный билет» в аэропорту «Пулково»:
Аэровокзал «Пулково-1»: Аэрофлот, Wind Jet, Air Berlin, Аэрофлот-Норд, КД Авиа, Iberia, Уральские авиалинии, Belavia, Красноярские авиалинии, Самара, Germanwings, Северсталь, ЮТЭйр, Россия, Aerosvit Airlines, Трансаэро, Air Moldova, Владивосток авиа, Uzbekistan Airways, S7, Татарстан, Azerbaijan Hava Yollary.
Аэровокзал «Пулково-2»: Lufthansa, Air France, SAS, Swiss, Turkish Airlines, Finnair, LOT, Austrian Airlines, CSA, Korean Air, Hainan Airlines, Baltic Airways, Norwegian Airlines.
Из других услуг можно отметить также сервис - «Мобильная авиасправка 0999» — это новый совместный сервис аэропорта «Пулково» и компании «Северо-Западное ИнфоМедиа», который предоставляется с 30 октября 2007 г. абонентам Санкт–Петербурга и Ленинградской области.
Позвонив по номеру 0999, пользователи мобильных телефонов смогут получить оперативную информацию о расписании рейсов из аэропорта «Пулково», наличии авиабилетов, офисах продаж, а также забронировать билеты с доставкой. В «Мобильной авиасправке» можно узнать и о дополнительных услугах в петербургском аэропорту: автомобильные парковки, бизнес-салоны.
В базе данных «ИнфоМедиа» постоянно обновляются сведения, касающиеся графика вылета-прилета самолетов, изменений в расписании, задержки, отмены рейсов. Справка по офисам продажи билетов включает в себя информацию о времени их работы, тарифам на авиабилеты и бонусным программам авиакомпаний, контактные данные.
Также пассажиры могут узнать о последних изменениях, касающихся правил провоза и оформления багажа, а также регистрации и посадки на рейс. Предоставляется любая необходимая информация вплоть до погодных условий в пунктах назначения.
В зависимости от сложности запроса оператор ответит немедленно или в течение 5 минут удобным для клиента способом: повторный звонок, SMS, MMS, e-mail или факс.
2.3. Работа в ОАО «Аэропорт Пулково» по оказанию услуг при перевозке багажа пассажиров
В аэровокзале «Пулково-1» зона выдачи багажа находится в секторе Б на первом этаже. Кроме того, для рейсов авиакомпании ГТК «Россия» на линии Санкт-Петербург — Москва (аэропорт «Шереметьево») выдача багажа осуществляется, как правило, в секторе В на втором этаже. Зона выдачи багажа будет указана на информационных щитах. Пассажиры, прибывающие в аэровокзал «Пулково-2», проходят пограничный контроль перед получением багажа и таможенный контроль после получения. При этом возможен выбор «Зеленого канала».
Домашние животные и птицы принимаются к перевозке только в сопровождении взрослых пассажиров, которые должны предъявить ветеринарный сертификат. Животные и птицы принимаются к перевозке только в прочных контейнерах (клетках) достаточных размеров, обеспечивающих доступ воздуха, дно контейнера должно быть покрыто абсорбирующим материалом, дверь надежно запираться. Как правило, в пассажирском салоне разрешается провозить собак-поводырей слепых и глухих пассажиров (в ошейнике и наморднике), а также собак, кошек и других мелких животных, вес которых (с клеткой) не превышает 8 кг. Общий вес животного и клетки не включается в норму бесплатного провоза багажа и оплачивается как сверхнормативный багаж.
Рассмотрим определение багажа. Багаж это личные вещи пассажира, перевозимые на воздушном судне по согласованию с перевозчиком. Под термином «багаж» понимается как зарегистрированный, так и незарегистрированный багаж (ручная кладь).
Зарегистрированный багаж багаж, который пассажир сдает под ответственность перевозчика и который перевозится в багажном отделении воздушного судна. На зарегистрированный багаж перевозчик выдает его владельцу багажную квитанцию и отрывной купон багажной бирки.
Незарегистрированный багаж: багаж пассажира, находящийся во время перевозки в салоне воздушного судна. В этом случае ответственность за сохранность вещей несет сам пассажир.
При перевозке и оформлении багажа перевозчик устанавливает определенную норму бесплатно перевозимого багажа и величину сверхнормативного багажа, провозимого за определенную плату.
Нормы бесплатного провоза багажа определяются направлением вылета и классом обслуживания полета. В мире существуют две системы норм провоза багажа весовая и система количества мест.
На незарегистрированный багаж крепится бирка «В кабину» или «Ручная кладь». В салоне воздушного судна эти вещи размещаются над пассажирским креслом на закрывающейся полке или под креслом впереди сидящего пассажира.
На каждое место зарегистрированного багажа крепится багажная бирка (документ регистрации багажа), в которой указывается дата вылета, маршрут и номер рейса. Отрывные талоны багажных бирок, как правило, вклеиваются в авиабилет. Багажная бирка и отрывной талон предназначены для идентификации багажа.
В авиабилете указывается количество мест зарегистрированного багажа и его масса. Эта запись равносильна выдаче багажной квитанции.
При перевозке пассажиров, имеющих общую цель поездки на одном воздушном судне в один и тот же пункт назначения (семья, спортивная команда, делегация, туристская группа), авиакомпания может предоставить им групповую норму провоза бесплатного багажа. Она представляет собой общую бесплатную массу или общее количество мест, равные сумме индивидуальных норм бесплатно сдаваемого багажа. Важным условием реализации такой услуги является документальное подтверждение общей цели поездки пассажиров. В случае применения групповой нормы бесплатного багажа все процедуры, связанные с его оформлением и выдачей, производятся через руководителя группы.
Как уже отмечалось ранее, норма бесплатного багажа распространяется на всех пассажиров, имеющих билет с предоставлением отдельного места, независимо от того, по какому тарифу билет был куплен нормальному или льготному. Однако следует иметь в виду, что существует перечень вещей, на которые не распространяется норма бесплатного провоза багажа, т. е. в любом случае перевозка этих вещей должна быть оплачена.
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ ОАО «АЭРОПОРТ ПУЛКОВО»
Помимо того, что общий внешний вид сотрудников должен быть опрятным, вызывать ощущение свежести и чистоплотности сотрудникам ОАО «Аэропорт Пулково» необходимо совершенствовать навыки делового общения.
Деловое общение отличается тем, что оно происходит в связи с определенной деятельностью, по определенному поводу, где вступающие в общение люди находятся в определенных формальных отношениях. В этом случае общение - не самоцель, а только повод достижения конечной цели самореализации и социализации участников общения. Еще в далеком прошлом решались проблемы этики делового общения. Пожалуй, наиболее ранним документом, дошедшим до нас, является учение Конфуция, проповедующее основной принцип общения: «не делай другим того, что не пожелаешь себе». По этому принципу он создал и более практические советы и замечания относительно производственных отношений:
когда не знаешь ритуала, не сможешь утвердиться;
слушаю слова людей и смотрю на их действия;
вести сражаться необученных людей - значит бросать их;
благоговейно относись к делу и честно поступай с другими;
благородный муж, когда руководит людьми, использует таланты каждого; малый человек, когда руководит людьми, требует от них универсалий;
держать два конца, но использовать середину.
Удивительно мудрые слова, дающие точное представление о генеральной линии поведения в коллективе, составляющем суть бизнеса, оптимальном способе руководства, поиске компромисса, «золотой середины». Актуальна и мысль о положении каждого участника делового общения, занимающего свою социальную ступень
Создавая положения о корпоративной этике «Аэропорт Пулково», управляющий должен исходить из уровня развития коллективных отношений. Если коллектив любого отдела новый, в нем преобладает формальная сторона отношений, сотрудники еще только присматриваются и друг к другу, и к руководителю. Это самый подходящий момент для управляющего, чтобы установить свои собственные традиции и законы. Если же руководитель пришел в уже сложившийся коллектив, то нельзя сразу все ломать. Необходимо продумать путь постепенного исправления просчетов и ошибок прежнего руководителя, привлекая при этом лидеров данного коллектива.
В современных понятиях об этике делового общения и о корпоративной этике как одной из составляющих ее лежит принцип контроля и сочетания мотивов и интересов.
Цели и задачи управляющего ОАО «Аэропорт Пулково» - будь то сам владелец или наемный директор, таковы:
Сплочение коллектива. Руководители организации должны понимать, что одной из основных целей управления является реализация идеи максимального сплочения коллектива. Тогда приходит состояние психологического комфорта, понимания, что все вместе - единое целое, но каждый незаменим и индивидуален.
Мотивы и причины. Решая любую проблему с подчиненным, руководитель выясняет мотив его поступка, причину неудачи.
Постоянный и разумный контроль - одно из основных правил этического поведения. Безнаказанность способна разрушить самый сплоченный коллектив.
Оценка результата а не личности. Необходимо быть критичным к результатам работы, но не к слабостям и недостаткам человека.
Нет - любимчикам! Руководитель не должен показывать, что у него есть наиболее любимые сотрудники.
Пастырь защищает свою паству. Необходимо защищать своих подчиненных, быть на их стороне, не бояться разумной самокритики.
Воспитывать паству. Именно руководителю необходимо воспитывать в своих подчиненных этические нормы общения.
Приказы в форме просьбы. Надо умело выбирать форму распоряжения, сочетая приказы с просьбами, советуясь и подчиняя.
Атмосферу создают все и каждый. Подчиненные должны знать, что это они все вместе и каждый поодиночке создают атмосферу в коллективе.
Не потакать. Нельзя, чтобы допускалась возможность кому-то из сотрудников напрямую командовать руководителем.
Ценить и поддерживать менеджеров. Нельзя поощрять у сотрудников прямого обращения к управляющему, минуя свое среднее звено - старшего по смене, администратора и т.п.
При общении между равными по статусу сотрудниками особенно остро встает вопрос личной конкуренции, соперничества. Во многих рабочих ситуациях они проявляют особые таланты создания интриг и сплетен.
Руководитель в этом случае должен избегать определенных ошибок, предупреждая и опережая конфликтную ситуацию.
Руководителю не стоит поощрять какое-то особое положение одних в противовес другим.
Следует реализовать такой принцип разделения обязанностей, когда оценка результатов работы каждого наиболее ясна.
Нельзя поощрять сплетни и слухи.
Необходимо вырабатывать профессиональную сплоченность, гордость за предприятие, за общие результаты.
Стараться на многие вещи смотреть с чувством юмора, поддерживать добрые и ровные отношения.
Помните, что ваши коллеги и подчиненные невольно копируют вас, повторяя ваши слова, жесты, интонацию.
Многие из этих принципов руководителю ОАО «Аэропорт Пулково», давно известны, и он успешно применяет их на практике. В его силах повысить общий этический уровень отношений в ОАО «Аэропорт Пулково» , постоянно совершенствуя собственные нормы поведения. Большое начинается с малого. Так и руководителю «Аэропорт Пулково» следует обратить внимание на то, как менеджеры приветствуют не только своих гостей, но и коллег, подчиненных. В бизнесе «Аэропорт Пулково» приняты обращения по именам, чаще без отчеств. Это одна из особенностей делового общения именно этого бизнеса. Если администратор, приветствуя своего подчиненного, остановится на мгновение, улыбнется ему, то, его настроение существенно улучшится. Для человека его собственное имя, произнесенное руководителем, уже является признанием особого расположения. Все эти правила можно отнести и к общей культуре, так необходимой и руководителю, и подчиненным. Кроме этого, необходимо знать тонкости профессионального этикета.
ВЫВОДЫ