Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии

Введение
1. Теоретические аспекты качества услуг на предприятиях сервиса
1.1. Качество услуг как фактор конкурентоспособности предприятия в условиях рынка
1.2. Качество услуг на предприятиях сервиса
1.3. Пути и методы повышения качества услуг и совершенствования сервисного обслуживания населения на предприятиях сервиса
2.Анализ производственно-хозяйственной деятельности ООО «Бриз»
2. 1.Общая характеристика предприятия
2.2. Анализ производства и реализации услуг
2.3. Анализ качества и конкурентоспособности услуг
2.6. Анализ эффективности использования площадей.
2.7 Анализ эффективности использования оборотных средств
2.8.Анализ структуры управления
2.9.Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и используемой системы оплаты труда
2.11Анализ прибыли и рентабельности
2.12. Анализ эффективности системы экономической безопасности предприятия
3. Технология оказания услуг
4. Охрана труда и техника безопасности
5.1.Мероприятия, направленные на повышение качества услуг и совершенствованию качества обслуживания на предприятии
5.1.1. Мероприятие 1. Введение новой услуги
5.1.2. Мероприятие 2. Введение нового вида блюд
5.1.3.Мероприятие 3.Создание бренда и расширение рекламной деятельности
5.2.Расчет экономической эффективности предложенных мероприятий
Заключение
Список литературы
Приложение 1………………………………………………………….136

Проект мероприятий по повышению качества услуг на предприятии

Обязательства
Сумма
Покрытие
Разность
излишек
недостаток
уд. вес., %
1-я группа
2-я группа
3-я группа
4-я группа
73,2
452
395,6
1470,1
384,9
220,3
490
1343,3
311,7
-
94,4
-
231,7
-
127,2
64,58
-
-
36,39
Баланс
2390,9
2438,5
406,1
358,9
42,68
По балансу на конец отчетного периода общая сумма недостатка платежных средств увеличилась и достигла величины 231,7 тыс. руб., или 42,68% от стоимости имущества организации.
Таблица 2.19
Оценка текущей ликвидности организации
Показатель
Норматив
На начало года
На конец отчетного периода
Коэффициент ликвидности
абсолютный
срочный
текущий
0,15 – 0,20
0,7 – 0,8
2,0
0,12
0,8
1,7
0,12
0,86
1,52
По данным таблицы 2.7 за отчетный период абсолютная ликвидность активов сократилась. Если на начало годакафе имело возможность погасить за счет имеющихся денежных средств своих краткосрочных обязательств, то на конец года уровень ликвидности сократился до 12%.
Коэффициент срочной ликвидности, равный 86,0% на конец отчетного периода, обеспечивает своевременное погашение всей суммы задолженности числящейся на балансе.
Коэффициент текущей ликвидности имеет значение для оценки финансовой устойчивости предприятия покупателями, держателями ценных бумаг и кредиторами организации.
Таблица 2.20
Оценка структуры баланса
Показатель
Норматив
На начало года
На конец отчетного периода
Коэффициент текущей ликвидности (К1)
Коэффициент обеспеченности собственными средствами (К2)
Коэффициент восстановления платежеспособности (К3)
 2
 0,1
 1
2,0
0,82
Х
2,1
0,1
0,64
Значение коэффициента текущей ликвидности более 2 выступает характеристикой инвестиционной привлекательности хозяйствующего субъекта на рынке капитала.
Таблица 2.21
Оценка величины чистых активов
Показатель
Код строки баланса
На начало года
На конец года
1. Активы - всего
2. Активы исключаемые – итого задолженность участников (учредителей) по взносам в уставной капитал
3. Пассивы исключаемые – итого
долгосрочные обязательства
краткосрочные займы
краткосрочная задолженность
задолженность участникам (учредителям) по выплате доходов
прочие краткосрочные обязательства
4. Чистые активы
(п.1 – п.2 – п.3)
в % к совокупным активам (п.4 : п.1  100)
5. Уставный капитал
6. Чистые активы к уставному капиталу, к-т (п. 4 : п. 5)
300
230-231
(ф. 5, стр. 623)
590
610
620
630
660
ф.3
стр.200
410 - 411
2229,9

17,1

415,0
110,2
297,9

_
78,4
2212,8
99,23
22.29
2438,5

18,127

490,0
94,4
384,9

_
125,9
2420,3
99,25
24,38
Данные таблицы 2.21 показывают, что по сравнению с началом года величина чистых активов предприятия возросла, , что на 2 выше величины уставного капитала. Одновременно, наблюдается рост удельного веса чистых активов в совокупных активах предприятия на 2,03 пункта. Это позволяет сделать вывод о повышении степени платежеспособности организации, признаки ее банкротства не отмечены.
2.6. Анализ структуры управления производством
Анализируя структуру предприятия, можно выделить следующий недостаток – нет четкого разделения на функциональные отделы.
Организационная структура представлена на рис.2.1.
2.1 Организационная структура предприятия
В данном предприятии линейно-функциональная структура, т.к. включает в себя финансовый отдел, производственный отдел и отделы реализации продукции, в каждом из которых существует линейная структура подчинения.
Достоинства организационной структуры:
более глубокая, чем в линейной, проработка стратегических вопросов;
некоторая разгрузка высших руководителей;
возможность привлечения внешних консультантов и экспертов.
Недостатки организационной структуры:
недостаточно четкое распределение ответственности, т. к. лица, готовящие решение, не участвуют в его выполнении;
тенденции к чрезмерной централизации управления.
Реализация продукции является связующим звеном между производством и потребителем. От того, как продается продукция, какой спрос на нее на рынке, зависит, и объем ее производства.
Источниками формирования имущества предприятия являются:
денежные и материальные вклады учредителей-собственников;
доходы от хозяйственной деятельности предприятия;
иные, не противоречащие закону источники.
Имущество предприятия, в том числе и полученное от его деятельности, является собственностью учредителей-собственников.
Денежные и материальные вклады учредителей, закрепленные ими за предприятиями путем отторжения их в баланс предприятия, составляют уставной фонд предприятия.
Из средств, полученных от хозяйственной деятельности, предприятие после возмещение затрат и выплат обязательных платежей формирует необходимые фонды, в том числе страховой фонд, размер которого составляет 5% прибыли. Ежегодные отчисления в этот фонд производится с учетом остатка средств этого фонда от прошлого года. Необходимость образования других фондов, порядок их формирования и использования определяются собственниками предприятия.
Расчеты по своим обязательствам предприятие осуществляет как в безналичном порядке через учреждения банков, так и наличными деньгами без ограничения сумм платежей.
Предприятие может в установленном порядке привлекать к работе граждан на основе трудовых договоров, договоров подряда и иных, предусмотренных законодательством форм взаимоотношений.
Правоотношение предприятия и его работников регламентируются трудовым законодательством с особенностями, предусмотренными настоящим уставом, правилами внутреннего распорядка предприятия и иными документами предприятия. Работники предприятия подлежат обязательному социальному и медицинскому страхованию и социальному обеспечению.
Ревизия финансово-хозяйственной деятельности предприятия производится назначенной учредителями ревизионной комиссии, либо на договорных началах аудиторской организацией. Ревизия должна производится не чаще одного раза в год, содействовать повышению эффективности хозяйствования и не нарушать нормальную работу предприятия.
Налоговые и другие государственные органы, на которые законодательством возложена проверка отдельных сторон деятельности предприятия, осуществляют проверки по мере необходимости без нарушения нормального ритма работы предприятия и в пределах своих полномочий.
2.7. Анализ эффективности использования трудовых ресурсов и используемой системы оплаты труда
Обеспеченность предприятия персоналом определяем путем сравнения фактического количества работников с плановой потребностью в целом и по отдельным должностям (табл. 2.2). Такое сравнение дает возможность установить правильно ли подобран и расставлен персонал.
Штатное расписание
Таблица 2.22
Должность
По штатному расписанию
Численность работников на конец 2007г.
Численность работников на конец 2008г.
Укомплектованность физ.лиц
2007, %
Укомплектованность физ.лиц
2008, %
Гл. администратор
1
1
1
100
100
повар
15
10
15
74,4
100
Шев-повар
1
1
1
100
100
официант
25
25
25
100
100
посудомойка
2
2
2
100
100
обслуживающий.
персонал
14
10
14
71,4
100
Всего
57
48
56
82,1
100
Обеспеченность предприятия персоналом 100%.
Квалификационный уровень работников определяем путем изучения таких признаков как возраст, образование и стаж работы (табл. 2.23).
Таблица 2.23
Показатели качественного состава трудовых ресурсов
Показатель
Численность работников на конец 2007г.
Удельный вес, %
2007 год
Численность работников на конец 2008г.
Удельный вес, %
2008 год
По возрасту, лет
до 20
20-30
30-40
40-50
50-60
18
17
8
5
37,5
35,4
16,6
10,5
23
20
8
5
41
35,7
14,3
9
ИТОГО
48
100
56
100
По категории
Без категории
Средне-незаконченное
1 категория,
2 категория,
Высшая
4
3
15
2
24
8,33
6,25
31,25
4,16
50,01
4
2
16
2
32
7,14
3,57
28,57
3,57
57,15
ИТОГО
48
100
56
100
По трудовому стажу, лет

до 1
1 - 5
5 – 10
10-20
свыше 20 лет
20
9
10
9
41,6
18,75
20,9
18,75
1
27
9
10
9
1,78
48,21
16,13
17,8
16,08
ИТОГО
48
100
56
100
Большинству работников от 20 до 30 лет. В 2008 году увеличилось количество работников в возрасте до 30 лет. Состав сотрудников от 30 до 60 лет не изменился. Увеличилось количество персонала без категории
Большая часть работников имеет высшую категорию. Среди персонала наблюдается тенденция к росту образованности путем получения высшего образования.
Неизменным остается состав работников, трудовой стаж которых от 10 и выше лет.
Показатели текучести
Таблица 2.24
Показатели
2007 год
2008 год
Среднегодовая численность персонала, чел.
48
56
Принято, чел.
8
Уволено, чел.
В т.ч. по собственному желанию
За нарушение трудовой дисциплины
Сокращено
-
-
Показатель текучести, %
-
9,6%
Большая часть персонала постоянна. Принятый персонал в основном сотрудники с категорией.
Для установления причин увеличения фонда оплаты труда, проведем факторный детерминированный анализ (табл. 2.25).
Таблица 2.25
Данные для анализа фонда оплаты труда
Показатель
Ед. измер.
Усл.
обозн.
2007 год
2008 год
Среднесписочная численность работников
чел.
Ч
48
56
Количество отработанных дней одним рабочим в среднем за год
дни
Д
248
248
Средняя продолжительность рабочего дня
час
П
8
8
Среднечасовая заработная плата одного работника
руб.
З
20
20
ФОТ = Ч * Д * П * З
Влияние факторов на объем ФОТ рассчитываем способом цепных подстановок:
1). ФОТ2007 = Ч2007 * Д2007 * П2007 * З2007 = 1904,24 тыс. р.
ФОТусл1 = Ч2008 * Д2007* П2007 * З2007= 2222,48 тыс. р.
ФОТусл2 = Ч2008* Д2008 * П2007 * З2007 = 2222,48 тыс. р.
ФОТусл3 = Ч2008 * Д2008 * П2008 * З2007 = 2222,48 тыс. р.
ФОТ2007= Ч2008 * Д2008 * П2008 * З2008 = 2222,48 тыс. р.
2). ∆ФОТ (Ч) = ФОТусл1 – ФОТ2007 = 317,84 тыс. р.
∆ФОТ (Д) = ФОТусл2 – ФОТусл1 = 0
∆ФОТ (П) = ФОТусл3 – ФОТусл2 = 0
∆ФОТ (З) = ФОТ2008– ФОТусл3 = 0
3). Проверка:
∆ФОТ = ФОТ2008 – ФОТ2007 = 317,84 тыс. р.
В 2008 году фонд оплаты труда на предприятии увеличился на 317,84 тысяч рублей вследствие увеличения количества сотрудников.
Таким образом, получается, что заработная плата выросла незначительно (с учетом инфляции и сравнения с оплатой труда на предприятиях, занимающихся аналогичной деятельностью), а фонд оплаты труда большей частью вырос за счет увеличения количества отработанных дней.
2.8. Анализ затрат на производство и реализацию продукции
Основными задачами анализа затрат на производство и реализацию продукции являются:
общая оценка планов по снижению себестоимости и материальных затрат;
исследование причин отклонения от планов;
изучение структуры и динамики затрат по элементам затрат и калькуляционным статьям;
выделение резервов снижения себестоимости и их сводный подсчет;
Для анализа себестоимости продукции пользуются в первую очередь данными бухгалтерской отчетности (Отчет о затратах на производство продукции, работ и услуг).
Первым этапом анализа себестоимости продукции является анализ общей суммы затрат на производство услуг.
Анализ затрат по экономическим элементам позволяет контролировать формирование, структуру и динамику затрат по видам характеризующим их экономическое содержание. С помощью данного анализа намечают главные направления резервов снижения себестоимости в зависимости от материалоемкости, трудоемкости и фондоемкости производства.
Анализ по статьям проводится сравнением фактических затрат с плановыми, пересчитанными на фактический выпуск и ассортимент продукции. Такой анализ способствует выявлению степени важности отдельных элементов затрат в формировании себестоимости продукции, а также рассмотрению себестоимости по элементам затрат
Анализ себестоимости по элементам затрат позволяет осуществлять контроль за формированием, структурой и динамикой затрат по видам, характеризующим их экономическое содержание.
Для этого воспользуемся таблицей 2,26. Анализ проведем за 2006-2008 годы:
Динамика и структура затрат на производство продукци2.26
Элементы затрат
2006
2007
2008
всего, тыс.р.
в%к итогу
всего, тыс.р.
в%к итогу
всего, тыс.р.
в%к итогу
Сырье и основные материалы за вычетом отходов
951
69
1152
72
1118
74
Работы и услуги строн.орг-й
72
5
79
5
75
5
Топливо
122
9
96
6
84
6
Энергия
76
6
87
6
78
5
ИТОГО материальных затрат
1221
89
1414
89
1355
90
Заработная плата основная и дополнительная
98
7
115
7
101
7
Отчисления на социальные нужды
35
3
41
3
36
2
Амортизация основных средств
6
4
3
Прочие расходы
17
1
15
1
10
1
ВСЕГО ЗАТРАТ
1377
100
1589
100
1505
100
Данные таблицы 2.26 свидетельствуют, что абсолютная сумма затрат увеличивается с 2006 по 2007 год, а в 2008 году падает, это связано с колебанием объемов производства услуг и спроса на них.
Как видно из таблицы 2.26 затраты на производство продукции в 2008г. больше затрат 2006 г. на 15%. Существенных же изменений в структуре затрат не произошло. Это произошло и из-за общей инфляции в стране. Снизилась на сумма амортизации ОФ из-за снижения их балансовой стоимости в результате выбытия.
Изучение структуры затрат на производство и её изменений за отчётный период по отдельным элементам затрат, а также анализ статей расходов фактически выпущенной продукции составляют следующий этап анализа себестоимости.
Исходные данные для факторного анализа общей суммы издержек на производство и реализацию продукции даны в таблице 2.27
Таблица 2.27
Затраты
Величина затрат
Факторы изменения затрат
объём выпуска продукции
структура продукции
переменные затраты
постоянные затраты
По плану на плановый выпуск продукции:
1377
План
План
План
План
По плану, пересчитанному на фактический объём производства продукции:
1390
Факт
План
План
План
По плановому уровню на фактический выпуск продукции:
1400
Факт
Факт
План
План
Фактические при плановом уровне постоянных затрат:
1400
Факт
Факт
Факт
План
Фактические:
1416
Факт
Факт
Факт
Факт
Таким образом, фактические затраты выше плановых не на много, что указывает на достаточно высокий уровень планирования производства.
Затраты на рубль товарной продукции - важный обобщающий показатель себестоимости продукции – в данном случае услуг. Он может рассчитываться в любой отрасли производства и наглядно показывать прямую связь между себестоимостью и прибылью. Этот показатель исчисляется как отношение полной себестоимости товарной продукции к стоимости произведенной товарной продукции в действующих ценах.
Расчет затрат на рубль товарной продукции
Таблица 2.28
Показатель
2007
тыс. руб
2008
тыс.руб
Изменение
тыс.руб
Объем услуг всего
1647
1601
-46
Себестоимость услуги
1589
1505
-84
Затраты на 1 руб.услуги
0,964
0,94
-0,024
Из таблицы видно, что объем производства услуг ТП в 2007 г. уменьшился по сравнению с 2008 г. на 46 тыс.руб. Полная себестоимость упала на 84 тыс.руб.
Затраты на 1 рубль 1 услуги 2008 года по сравнению с 2007 годом относительно стабильны.
По сравнению с 2008 годом затраты на рубль 1 услуги сократились; за последний год затраты вновь возросли за счет сырья и материалов и прочих расходов (услуги сторонних организаций, налоги относимые на себестоимость продукции).
По затратам на 1 рубль можно определить показатель уровня рентабельности произведенных услуг. Разность между рублем и затратами показывает ожидаемую прибыль (убыток), а отношение этой разности к затратам показывает уровень рентабельности выпущенной продукции.
Для того, чтобы снизить затраты на рубль, необходимо повысить объем производимых услуг.
Основными резервами снижения себестоимости продукции являются:
* повышение уровня производительности труда и как результат увеличение производства услуг. При увеличении объема производства продукции возрастают лишь переменные затраты (прямая заработная плата рабочих, прямые материальные расходы и другие), сумма же постоянных расходов не изменится, в результате снижается себестоимость изделий;
* экономное использование сырья, материалов, электроэнергии, топлива, оборудования, сокращение непроизводственных расходов и т.д.
Резервы сокращения затрат выявляются по каждой статье расходов за счет конкретных организационно-технических мероприятий, которые будут способствовать экономии заработной платы, сырья, материалов, энергии и др.
2.9. Анализ прибыли и рентабельности
Изменения в структуре прибыли исследуются на основе метода вертикального анализа (см. табл. 2.28).
Таблица 2.28
Анализ прибыли до налогообложения
Показатель
Предыдущий период
Отчетный период
Отклонение, %
Прибыль до налогообложения,
в том числе
валовая прибыль
прибыль от продаж
от прочих доходов и расходов
налог на прибыль
чистая прибыль
2007,5
862,1
270,2
33,1
31,8
59,1
2227,6
932,3
315,6
29,7
40,0
74,2'
+220
+70
+45,4
-4,4
+9
+15,1
Таким образом, прибыль до налогообложения увеличилась за отчетный период на 220%, однако, прибыль от прочих доходов и расходов уменьшилась за отчетный период незначительно.
Анализ финансовой прочности