Методы изучения спроса населения на продукцию и услуги предприятий питания и гостиниц

Введение
1. Теоретические аспекты исследования спроса
1.2. Сущность спроса и классификация его видов
1.2. Методы исследования спроса
2. Исследование спроса на услуги гостиничного бизнеса Москвы и гостиницы «Салют»
2.1. Краткая характеристика гостиницы «Салют»
2.2. Исследование спроса на гостиничные услуги Москвы
2.3. Исследование спроса на услуги гостиницы «Салют»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1
Приложение 2
Приложение 3

Методы изучения спроса населения на продукцию и услуги предприятий питания и гостиниц

Исследование спроса на гостиничные услуги Москвы, гостиницы «Салют» и спроса на ее услуги позволило сделать следующие выводы.
Гостиницы Москвы - четкая структура с присущей ей иерархией. Во-первых, деление происходит на крупных игроков, имеющих фонды в тысячи и сотни номеров, а также небольших участников рынка гостеприимства. Сами же крупные отели Москвы делятся на пяти-, четырех, и трехзвездочные. Развитие гостиничной недвижимости тесно связано с развитием туризма.
Гостиничный рынок Москвы развивается интенсивно. Несмотря на кризис, сегодня возможность выхода на рынок рассматривают многие международные гостиничные сети. Проведенный в работе анализ позволил выявить ключевые тенденции гостиничного рынка. На рынке Москвы наблюдается усиление конкуренции как внутри каждого класса гостиниц,так и межклассовая конкуренция. В этих условиях возрастает роль конкурентоспособности, которая призвана обеспечить выживаемость и конкурентоспособность гостиничного предприятия. Также на первый план выходят приверженность клиентов «своей» гостинце. Достичь приверженности (лояльности) можно за счет полного удовлетворения потребностей клиента как с точки зрения условий проживания, так и с точки зрения широты ассортимента дополнительных услуг и качества предлагаемого обслуживания.
Внешняя среда сегодня неблагоприятна для гостиничного бизнеса, т.к. в целях экономии клиенты готовы отказаться от престижности и повышенного комфорта. Однако, можно ожидать смещения спроса с отелей 5* в сторону отелей 4* и даже 3*. В сложившей ситуации гостиничным предприятиям необходимо сконцентрироваться не только на привлечении новых, но и удержании старых клиентов. Кроме того, в силу того, что большая часть туристов, приезжающих в Москву, является деловыми туристами, гостиницы неизбежно столкнутся со снижением загрузки. В этой ситуации направлением развития может стать ориентация на привлечение не только внутренних клиентов для потребления дополнительных услуг гостиниц, но и внешних (клиенты фитнес-центров, ресторанов, бизнес-центров и др.).
Несмотря на кризис, продолжится строительство новых гостиничных предприятий в Москве, а также дальнейшее проникновение на российский рынок международных гостиничных сетей, кроме того, в условиях кризиса активизируются существующие гостиничные предприятия в борьбе за клиентов, что приведет к усилению конкуренции и необходимости разработки гостиницей «Салют» конкурентоспособной стратегии.
Туристско-гостиничный комплекс «Салют» - это современная гостиница в Москве, расположенная в самом экологически чистом районе Москвы (Юго-запад). Гостиница оснащена комфортабельными одноместными и двухместными номерами в количестве 985 номеров, что позволяет принять одновременно 1610 гостей. К услугам клиентов рестораны, конференц-залы, бизнес-центр, казино и другие услуги. Можно сказать, что гостиница объективно соответствует уровню 3*. Наибольшая доля выручки гостиницы приходится на оказание основных услуг - проживание и ресторанные услуги. Также большой объем приходится на бизнес-услуги (за счет внутренних и внешних клиентов). Поэтому именно эти направления является основным источником прибыли для гостиницы, которые нужно максимально развивать.
Анализ клиентской базы гостинцы «Салют» показал, что ее распределение типично для гостиничного рынка Москвы в целом – наибольшее количество гостей проживали в гостинице «Салют» 3 дня и менее, при этом рост длительности проживания в сторону более длительного отмечен в отношении гостей из Дальнего Зарубежья, что обусловлено более длительными турпоездками и деловыми поездками в Россию. Среднегодовой уровень загрузки составил 83%, при этом загрузка выросла в 2008 году (на 12%), что повлекло за собой и рост выручки (на 32%), количество клиентов за год выросло на 28%. Рост загрузки конференц-залов обусловлен ростом популярности краткосрочного обучения и активного привлечения корпоративных клиентов и тренинговых компаний.
Есть определенные проблемы с качеством обслуживания клиентов. Как показал опрос клиентов, 10% из них недовольны ресторанным обслуживанием, работа службы приема и размещения в целом может быть оценена как хорошая, однако, 23% опрошенных дали ее деятельности оценку среднюю и ниже. Кроме того, в процессе наблюдения были выявлены недочеты в работе службы приема и размещения, которые могут оказать влияние на удовлетворенность клиентов.
Основной объем реализации услуг гостиницы «Салют» приходился на российских граждан, преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (количество клиентов из-за рубежа выше с точки зрения индивидуальных туристов). Происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами, обусловленное, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.
Анализ системы Интернет-бронирования гостиницы «Салют» и ее сайта показал, что данный ресурс задействован крайне слабо – клиенты предпочитают бронировать номера по телефону или через Интернет-агентства онлайн-бронирования, в связи с чем гостиница теряет прибыль на отчисление посредникам. Кроме того, были выявлены проблемы в работе бронирования (заявки не всегда обрабатываются, бывают ошибки).
Рекламная деятельность не может быть признана эффективной в силу небольшого рекламного бюджета и его несбалансированости, т.к. использует не весь набор рекламных средств, целесообраных для гостинниц, есть перекос в сторону журналов, а соотношение бюджет/ выручка ниже среднерыночного уровня.
Ценовая политика гостиницы «Салют» ориентирована, прежде всего, на качество услуг, сезонность и конкурентные цены. Маркетинговая деятельность гостиницы позволяет отслеживать сезонность, динамику заполняемости гостиницы и особенности поведения клиентов, кроме того, при планировании учитываются крупные мероприятия, проводимые в Москве в течение года.
Исследование организации маркетинга и проджа в гостинице показало, что несмотря на то, что маркетинговая и рекламные функции реализуются, эффективность довольно низка, т.к. нет оптимального распределения функций в отделе, кроме того, отдел занимается и продажами, и рекламой, и маркетингом. Кроме того, в отделе не только происходит смешение сбытовой, маркетинговой и рекламной функций, но и его начальник не может полноценно заниматься продажами, т.е. функция продаж является практически вторичной. Также важно отметить, что основной упор в марктеинговой деятельности делается на внутреннюю аналитику.