разработка плана антикризисных ПР-мероприятий на примере "Карачаевского Механического завода"

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. Понятие и характеристика кризисной ситуации
1.1Понятие и виды кризиса
1.2 Причины и характерные особенности возникновения кризиса в организации
ГЛАВА 2.Теоретические основы разработки плана антикризисных PR-мероприятий
2.1 Этапы кризисной ситуации
2.2 Принципы ведения коммуникации во время кризиса
ГЛАВА 3. Проект антикризисных PR-мероприятий на «Карачаровском Механическом заводе»
3.1 Роль PR служб в решении кризисных ситуаций
3.2 Общая характеристика «Карачаровского Механического завода»
3.3 Проект преодоления кризисной ситуации на «Карачаровском Механическом заводе»
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1.

разработка плана антикризисных ПР-мероприятий на примере "Карачаевского Механического завода"

контролировать свои эмоции;
не считать репортеров своими «доверенными лицами»;
помнить, что слухи и дезинформация в условиях кризиса – весьма распространенное явление.
При наступлении кризиса последовательность действии должна быть следующей.
Первая и основная задача PR-специалиста – определиться с главными и второстепенными целями. Так как кризис ложное явление в данном случае нельзя рассматривать единственную цель, ее необходимо конкретизировать и разложить на подцели, а затем и конкретные задачи. Для этого необходимо:
Изучить зависимость проблем друг от друга (выделить центральные проблемы и периферические);
Ранжировать проблемы по критерию важности и неотложности;
Малосвязанные проблемы решать делегированием;
Выделить те признаки ситуации, которые должны сохраниться.
Послепостановки целей, команда приступает к разработке конкретного антикризисного плана. В него обычно входит перечень действий, которые необходимо совершить в ближайшие несколько часов и ответственные за их выполнение. Некоторые исследователи отмечают, что обычно он содержит шесть пунктов:16
сбор информации;
информирование руководства организации (при необходимости);
информирование органов власти и управления;
постоянная коммуникация с внешней средой;
связь с теми, кто пострадал во время кризиса (если такие есть);
информирование СМИ:
информирование общественности;
разработка плана PR-мероприятий после кризиса.
Как уже отмечалось выше, основа работы PR-специалиста во время кризиса – работа с общественным мнением (посредством СМИ, а также посредством работы с персоналом).
Следующий этап – это создание единого центра формирования и распространения информации для всех, все каналы коммуникации переключаются на него. Данный процесс предполагает:
1)четкое и быстрое определение официального спикера организации;
2)создание информационного центра, призванного собирать и распространять последовательные и непротиворечивые сообщения, согласованные с руководством компании;
3)отсечение нелегитимных источников информации и минимизация риска распространения неточной или неверной информации.
Далее необходимо приступить к конструированию антикризисного сообщения. Необходимо четко понимать, какое сообщение создается для какой аудитории, при этом все сообщения должны будут быть распространены одновременно. В работе со СМИ следует иметь ввиду факт, что они склонны драматизировать ситуацию и некоторым образом делят всех участников кризиса на «героев» и «антигероев».
Структура информационного послания во время кризиса должна содержать следующие четко запрограммированные тезисы:
Создан антикризисный комитет или иное формирование для защиты интересов потерпевших
Приняты необходимые решения, исполнение и гласность работы по которым жестко отслеживается.
Предложен проект, предусматривающий значительные улучшения.
Видные деятели высказались в поддержку переживающей кризис организации.
Рядовые граждане, широкие слои общественности также поддерживают организацию.
Существуют аналитические разработки, указывающие на процесс нормализации.
Планы организации на перспективу существенно обновлены.
Для отслеживания эффективности сообщений можно использовать различные системы мониторинга. Для мониторинга информации, проходящей в средствах массовой информации о компании, можно выбрать различных подрядчиков, например Службу баз данных «Интегрум». Integrum.com - самая крупная профессиональная полнотекстовая служба в России, пополняющаяся в онлайновом режиме. Служба собирает электронные версии информационных продуктов разнообразных информационных источников и интегрирует их в единый массив, доступный пользователю в сети Интернет. Система предоставляет возможность эффективно осуществлять мониторинг публикаций в центральной, региональной прессе и сети Интернет:
по компании и ее руководителям;
по конкурентам и партнерам;
по проблемам и перспективам отрасли;
по новым направлениям бизнеса;
возможность проведения маркетинговых исследований по отраслям, компаниям, продуктам, брендам и проектам.
Специалист по связям с общественностью Агентства «Михайлов и партнеры» С.В. Михайлов, синтезировав все то, что написано в западных и отечественных источниках по антикризисной коммуникации, сформулировал 12 правил поведения PR специалиста в кризисе:17
Не бойтесь брать на себя ответственность.
Всегда демонстрируйте общественности озабоченность и обеспокоенность случившимся.
Делайте различие между плохой заметкой вышедшей об организации и настоящим кризисом.
Используйте различные исследования и экспресс-анализ для того, что бы понять, как реагировать в каждой конкретной кризисной ситуации.
Привлекайте третьих лиц
Воспринимайте СМИ как инструмент распространения информации.
Всегда обращайтесь к аудитории на ее языке.
Реагируйте на кризисную ситуацию оперативно.
Распространяйте и хорошие новости об организации.
Не пренебрегайте возможностями Интернета.
Лучшая подготовка к кризису сформированный имидж, крепкая репутация и лояльность сотрудников.
Если кризис позади – сообщите об этом прессе.
Примером недостаточной информационной работы и со СМИ, и с общественностью явился кризис, произошедший после обрушения конструкций Трансвааль парка.
«Трансвааль-парк», представлявший собой многоуровневое пятиэтажное здание, в плане имеющее форму китового хвоста, был построен по проекту архитектурного бюро Киселева, по проекту инженера Нодара Канчели. Также в проектировании принимала участие архитектурная мастерская «Сергей Киселев и партнеры». Заказчиком и инвестором строительства выступило ЗАО «Европейские технологии и сервис», привлекшее кредит Сбербанка в размере 33 млн долларов. Подрядчиком стала турецкая компания «Кочак Иншаат Лимитед» (Kocak Insaat Ltd), которая уложилась в рекордно короткие сроки, построив «Трансвааль Парк» за полтора года.
«Трансвааль Парк» открылся в июне 2002 года и на тот момент являлся самым большим аквапарком в Восточной Европе (площадь — 20,2 тыс. кв. м, вместимость — 2 тыс. человек, в том числе 700 — в водной зоне). Помимо аквапарка с аттракционами, комплекс включал спортивный бассейн, два отделения саун, боулинг с кафе-баром и бильярдной, ресторан, тренажерный зал, салон красоты.
14 февраля 2004 года примерно в 19:20 произошло обрушение крыши аквапарка. В этот момент в здании находилось около 400 человек. По словам очевидцев, под крышей оказались погребены самые популярные аттракционы «Трансвааля», включая детский бассейн. Число погибших составило 28 человек, в том числе 8 детей, травмы различной степени тяжести получили 193 человека (в том числе 51 ребенок).
Следствием рассматривались четыре основные версии обрушения крыши: нарушение в проектировании здания, ошибки при строительстве, неправильная эксплуатация либо подвижка грунта, на котором был возведен «Трансвааль». Версия теракта не нашла подтверждения.
Прокуратура Москвы, проводившая следствие, пришла к выводу о виновности главного конструктора проекта аквапарка Нодара Канчели. Ему была предложена амнистия в связи со 100-летием думы, на которую он согласился (не признав себя при этом виновным). 27 октября 2006 года Замоскворецкий суд признал законность амнистии. В отношении второго обвиняемого - начальника Мосгорэкспертизы Анатолия Воронина уголовное дело было прекращено 30 августа 2006 года за отсутствием состава преступления.
13 февраля 2008 года адвокатам потерпевших была подана жалоба, в Европейский суд по правам человека с требованиями признать, что Российская Федерация допустила нарушения и обязать ее выплатить справедливую компенсацию потерпевшим.
Информационная политика Трансвааль парка на момент катастрофы складывалась из мощного рекламного сопровождения, работы со СМИ и создания стандартов корпоративной культуры.
Данный кризис был внезапным и неконтролируемым, а также относился к типу «неизвестно-неизвестное», что очень создавало еще большие сложности в его преодолении. При возникновении трагической ситуации последовала некоторая растерянность, хотя сообщения в прессу поступали постоянно, можно отметить некоторую хаотичность работы антикризисного штаба администрации Трансвааль парка. Пока прокуратурой отрабатывались все версии происшедшего, СМИ наводнило огромное количество сообщений о происшедшем, среди которых было и официальное заявление от администрации комплекса:
«В связи с трагедией, произошедшей 14-го февраля 2004 года, администрация Аквапарка «Трансвааль Парк» приносит свои соболезнования родственникам погибших. Мы готовы полностью освещать весь процесс расследования, а также предоставлять интересующую общественность информацию (фото, и.т.д.) на нашем сайте, по мере продвижения расследования. Большая просьба все предложения и темы для обсуждения высказывать в нашей гостевой книге. В свою очередь, мы постараемся подробно освещать все детали расследования обрушения кровли».
Работа сотрудников Трансвааль парка по преодолению кризиса представляется не однозначной, не смотря на то, что информационная политика велась довольно активно, негативное отношение общественности и СМИ все не было переломленною.
Данное сообщение было также размещено на сайте парка, который на данный момент практически прекратил свое функционирование.
Результатом данного кризиса явилась глобальная проверка сооружений Трансвааль парка, а также острая необходимость его реконструкции. В 2005 году Общественным Градостроительным Советом Правительства Москвы утверждена концепция реконструкции и развития комплекса, которая предполагала изменение функционального назначения комплекса, и строительство многофункционального водного и спортивного комплекса на прилегающем участке.
Помещения существующего комплекса, имеющие развлекательное назначение переоборудуются в помещения водно-оздоровительного и спортивного комплекса, раздевалки, служебные и подсобные помещения. В части здания будет располагаться зимний сад.
Необходимо отметить, что в обществе разгорелась нешуточная дискуссия о целесообразности и моральности восстановления данного сооружения, которая и по сей день продолжается на сайте. На данный момент восстановление приостановлено, и горожане наблюдают довольно грустную картину медленно ржавеющих остатков Трансвааль парка.
Глава 2. Проект антикризисных PR-мероприятий на «Карачаровском Механическом заводе»
2.1 Общая характеристика «Карачаровского Механического завода»
ОАО «Карачаровский Механический завод» (далее ОАО «КМЗ») вот уже 50 лет обеспечивает строительный комплекс Москвы и регионов лифтами, башенными кранами, мобильными грузопассажирскими подъемниками и другими средствами механизации.
Рождение и становление ОАО «КМЗ» связано с развитием послевоенного строительства в Москве. С начала 50-х годов завод стал поставлять уникальные крупногабаритные изделия художественного литья для сооружения Московского Государственного Университета на Ленинских горах.18 В том числе пятиметровая люстра, до сих пор украшающая актовый зал главного ВУЗа России, металлическая ограда, тринадцатикилометровым кольцом опоясывающая территорию университета, монументальные скульптуры главного здания.19 Для декоративного оформления берегов и шлюзов строящегося Волго-Донского канала отливались скульптуры, орнаменты и барельефы. Завод выпускал самую разнообразную строительную технику и механизмы. Это бетоноукладчики, телескопические вышки, землеройно-фрезерные машины, растворовозы, плитоподъемники, грузопассажирские канатные и реечные подъемники. Нестандартным оборудованием, изготовленным на КМЗ, оснащены многие домостроительные комбинаты столицы.
В Москве трудно найти объект, для строительства которого бы не использовалась продукция КМЗ. Металлоконструкции из стали и алюминия, изготовленные на заводе, использовались при строительстве и отделке таких уникальных зданий, как: Кремлевский Дворец съездов, Останкинский телецентр, цирк на проспекте Вернадского, кинотеатры «Россия», «Октябрь», «Мир», Третьяковская галерея, мемориал на Поклонной горе. Шпиль со звездой на здании МГУ, чаша для олимпийского огня, установленная на стадионе «Лужники»,- также изготовлены на КМЗ. В свое время предприятие немало поработало на освоение космоса. В 1957 году на заводе началось серийное изготовление лифтов. С тех пор лифты занимают главное место и являются визитной карточкой завода.20
Для удобства наших клиентов была создана и динамично развивается филиальная сеть по всей России. Для поставок и монтажа лифтов и лифтового оборудования в регионы, оказания услуг по эксплуатации создана дирекция по управлению филиальной сетью ОАО «КМЗ». Она руководит филиалами, география которых охватывает крупные российские города от Владивостока до Краснодара.
В настоящее время «КМЗ» имеет более 25 филиалов. Стратегическая цель завода быть представленным во всех городах России и ближнего зарубежья с населением более 0.5 млн. человек.21
Сегодня в номенклатуре предприятия насчитывается более 70 видов лифтов различной грузоподъемности (от 100 до 5000 кг)- это пассажирские лифты, грузовые, больничные, лифты для перевозки пожарных подразделений. Также производятся лифты с телескопическими дверями, с нижним машинным отделением, с проходной кабиной.
Одна из главных тенденций предприятия, обеспечивающих успех - всегда опережать время, разрабатывая новые модели лифтового оборудования, отвечающие современным требованиям по качеству и комфорту.
При необходимости завод может разработать техническую документацию и изготовить лифты для нестандартных шахт заказчика.
Сегодня предприятие настроено на выпуск различных типов лифтов, в том числе и по индивидуальным заказам с повышенными требованиями к комфорту и дизайну. Все лифты выполнены в вандалозащищенном исполнении.
Для зданий с повышенными требованиями по пожаробезопасности КМЗ изготавливает лифты с противопожарными дверями и лифты, обеспечивающие перевозку пожарных подразделений.
ОАО «КМЗ» изготавливает комплекты для модернизации лифтов без их полной замены.
Предприятие проводит монтаж, наладку, обслуживание и модернизацию лифтового оборудования, поставку запасных частей для лифта, независимо от даты его изготовления.
Лифты поставляются заказчику узлами повышенной заводской готовности, обеспечивающими монтаж лифта и пуск в эксплуатацию в кратчайшие сроки.
Пассажирские лифты предназначены для подъема и спуска пассажиров в жилых и общественных зданиях.
Система управления лифтами смешанная - с вызовом порожней кабины на любой этаж и с попутными остановками при движении кабины вниз (для жилой схемы управления), а для административной - попутные вызовы вверх и вниз. При установке нескольких лифтов в непосредственной близости друг от друга применяется групповое управление.
Условия применения - установка на высоте в зданиях не выше 1000 м над уровнем моря, окружающая среда - не запыленная, не содержащая агрессивных газов, взрыво - и пожаробезопасная.
Современные лифты КМЗ сегодня приятно радуют не только комфортностью поездки (плавность, бесшумность, надежность), но и своим прекрасным эстетическим оформлением.
Дизайн лифтов разрабатывает профессиональная команда дизайнеров. Возможно изготовление лифтов по дизайн-проекту заказчика.
Стены и двери кабины лифта изготавливаются из: металлических модулей, окрашенных порошковыми эмалями, нержавеющей стали (полированной или с рисунком), тисненого алюминия, пластика, шпона ценных пород дерева.
Кроме этого, при отделке стен кабин могут быть использованы: кожа, панели из натурального камня (гранит, мрамор), зеркала. В кабине могут быть установлены различные варианты поручней, а также различные декоративные элементы (накладки, отбойники, плинтусы и т.п.).
Отделка потолка производится тисненым алюминием, нержавеющим листом, декоративными панелями, металлическими листами, окрашенными порошковыми эмалями. Для освещения кабины применяются лампы дневного освещения, галогеновые и люминесцентные светильники.
Отделка пола выполняется листами алюминия с выпуклым рисунком, линолеумом, ковролином или натуральным камнем. Цвет и тип материала подбирается по желанию заказчика.
Все кнопочные посты управления выполнены в вандалозащищенном исполнении Лицевые поверхности - металлические, с окраской порошковой эмалью или сделаны из нержавеющей стали.
ОАО «КМЗ» предлагает серию престижных лифтов с применением зарубежных узлов и компонентов. Лифты комплектуются кабиной, а также дверями кабины и шахты производства Германской фирмы Wittur AG. По желанию заказчика возможна поставка лифтов полностью из компонентов фирмы Wittur AG в том числе и лифтов без машинных помещений.
Предназначены для транспортировки грузов с одного уровня (этажа) здания на другой. Поставляются со следующими системами управления:22
С проводником:
Кнопочная внутренняя с сигнальным вызовом кабины с любого этажа.
Допускает перевозку людей в сопровождении проводника.
Без проводника:
Кнопочная наружная с площадки основного посадочного этажа с сигнальным вызовом кабины с любого этажа;
Кнопочная наружная со всех погрузочных площадок.
Грузовые лифты выпускаются грузоподъемностью от 100 (малый грузовой лифт) до 5000 кг. Условия применения - установка в зданиях и сооружениях на высоте не выше 1000 м над уровнем моря, окружающая среда - не запыленная, не содержащая агрессивных газов, взрыво- и пожаробезопасная.23
Одно из структурных подразделений ОАО «КМЗ» - это сервисный центр, основной задачей которого является продажа запасных частей для лифтов Карачаровского Механического Завода. Сервисный центр был создан в марте 2005 года и в настоящее время уверенно занимает позиции основного продавца запасных частей ОАО «КМЗ». Многие фирмы, занимающиеся поставкой и обслуживанием лифтов в Москве и Московской области, являются нашими постоянными клиентами. Завод также обеспечивает элементную базу для сервисных подразделений ОАО «КМЗ» и региональных филиалов ОАО «КМЗ».
2.2 Проект преодоления кризисной ситуации на «Карачаровском Механическом заводе»
Необходимо отметить, что у ОАО «КМЗ» в штате присутствует довольно сильная PR-служба, в полной мере выполняющая все необходимые задачи, как по формированию внутреннего, так и по формированию внешнего имиджа. На случай кризисной ситуации предлагается следующий проект преодоления кризиса:
1. сбор информации и анализ ситуации;
2. организация информационного штаба;
3. организация информационного потока;
4. встреча с представителями СМИ;
5. работа с персоналом;
6. организация имиджевых публикаций в СМИ.
7. подведение итогов (результаты кризиса)
Целесообразно каждый их этапов рассмотреть более детально.
Первый этап проекта, а именно сбор информации и анализ ситуации предполагает следующие действия:
Мониторинг внешних источников (он-лайн и оф-лайн СМИ)
Для мониторинга информации, проходящей в средствах массовой информации о компании, можно выбрать различных подрядчиков, например Службу баз данных «Интегрум». Integrum.com - самая крупная профессиональная полнотекстовая служба в России, пополняющаяся в онлайновом режиме. Служба собирает электронные версии информационных продуктов разнообразных информационных источников и интегрирует их в единый массив, доступный пользователю в сети Интернет.
Система предоставляет возможность эффективно осуществлять мониторинг публикаций в центральной, региональной прессе и сети Интернет:
по компании и ее руководителям;
по конкурентам и партнерам;
по проблемам и перспективам отрасли;
по новым направлениям бизнеса;
возможность проведения маркетинговых исследований по отраслям, компаниям, продуктам, брендам и проектам.
Анализ слухов во внешней среде
Анализ психологической атмосферы в коллективе, а также анализ уровня конфликтности коллектива, посредством анкетирования, личных интервью и горячей линии
Произвести сбор информации о состоянии отрасли и состоянии компаний конкурентов.
Необходимо отметить, что на этом этапе в работу активно включается антикризисная команда, на данном предприятии она была сформирована заранее и состоит из следующих должностных лиц:
Директор по PR
Секретарь
Копирайтер
Аналитик из отдела маркетинга
Пресс-секретарь
Финансовый директор
Директор по HR
Вторым этапом проекта является организация информационного штаба для обработки входящей и исходящей информации, на данном этапе:
Организация материально-ресурсного обеспечения штаба