Стратегическое развитие гостиничного сервиса ( на примере гостиницы)

"Введение
Глава I. Теоретические основы организации менеджмента в сфере услуг
1.1.Сущность менеджмента в гостиничной индустрии
1.1.1.Понятие гостиничного бизнеса
1.1.2.Основные условия и принципы применения менеджмента в гостиничном бизнесе
1.2.Особенности развития рынка гостиничного бизнеса
1.2.1.История развития рынка гостиничного сервиса
1.2.2.Перспективы развития рынка гостиничного сервиса
1.2.3.Схемы взаимодействия между владельцами гостиниц; управляющими компаниями; турагентствами и другими субъектами рынка
1.3.Сопутствующие и влияющие рынки по отношению к рынку гостиниц
Глава II. Анализ рынка гостиничных услуг на примере Санкт-Петербурга
2.1.Эволюция, динамика и перспективы развития гостиничного бизнеса
2.2.Практические подходы к исследованию рынка гостиничных услуг
2.3.Мини-отель как приоритетное направление развития гостиничного хозяйства
Глава III. Рекомендации по усовершенствованию гостиничного бизнеса на примере гостиницы международной гостиничной сети Sokos Hotels
3.1.Основная характеристика гостиницы Sokos Hotels Vasilevsky
3.2.Стратегия развития гостиничного бизнеса
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1

Стратегическое развитие гостиничного сервиса ( на примере гостиницы)

Реализация данной системы в практике гостиничного хозяйства должна способствовать более качественному оказанию услуг при соответствии соотношения «цена-качество». Средства размещения определенной категории должны соответствовать разработанным требованиям. Так, например, гостиницы, мотели с количеством более 50 номеров в процессе аттестации должны для категории «пять звезд» набрать 120 баллов, при категории «четыре звезды» - 100 баллов. Особое внимание при получении категорийности гостиницы уделяется сервисным услугам. Если гостиница имеет более 50 номеров, то большое внимание уделяется дополнительным услугам, например, например, наличие парикмахерской (косметический салон) оценивается в 2 балла, наличие ресторана национальной кухни – 5 баллов. [17, с. 153].
Пристальной заботой в гостиницедолжны быть окружены инвалиды. Наличие сервиса для инвалидов оценивается в 10 баллов.
Гостиничный комплекс является важнейшим элементом социальной сферы, играющим большую роль в повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения. Несмотря на сложную экономическую ситуацию, рынок гостиничных услуг России постепенно расширяется. Наличие в России отелей высокого класса влияет на общий уровень сервисных услуг, предоставляемых в гостиницах. [17, с. 153].
1.1.2.Основные условия и принципы применения менеджмента в гостиничном бизнесе
Менеджмент сегодня стал одним из важнейших атрибутов жизни нашей страны. В широком смысле слова менеджмент – это управление организациями любой формы в условиях рынка и сопутствующего ему гражданского демократического общества. [27, с. 10]. Именно качество управления предопределяет как результаты деятельности, так и выбор путей и средств их достижения. Грамотное управление сферой услуг создаст условия для высвобождения времени населения, повышения производительности труда и тем самым способствует росту эффективности общественного производства.
Для того чтобы выявить особенности и проблемы менеджмента сферы услуг, необходимо остановиться на специфике этой сферы деятельности и ее отличии от сферы материального производства. [27, с. 17]. Социально-культурный сервис как товар реализуется в форме услуг. Услуга социально-культурного сервиса есть действие определенной потребительской стоимости, выражающееся в полезном эффекте, который удовлетворяет ту или иную потребность человека.
Ф.Котлер дает такое определение услуги: услуга – любой мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой, и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. [3, с. 10].
Услуги являются нетрадиционным товаром. Они имеют специфические черты услуг как товара (закон четырех «НЕ»): неосязаемость, неразрывность производства и потребления, непостоянство качества услуги, несохраняемость услуги.
Неосязаемость услуги заключается в том, что ее нельзя увидеть, попробовать до ее получения. Приобретая услугу, клиент получает право на ее использование в определенное время в определенном месте. Неосязаемость гостиничной услуги вызывает у клиента боязнь приобрести некачественный товар, он ощущает повышенную степень риска. Поэтому многие предпочитают пользоваться услугами известных на рынке участников гостиничного бизнеса. Для предприятий сферы социально-культурного сервиса важно иметь положительный имидж и известность торговой марки. Именно они являются путями материализации неосязаемого товара. [3, с. 10].
Неразрывность производства и потребления заключаются в принципиально разной схеме создания и реализации материальных продуктов и услуг. Покупатель никогда не знает, какой конкретно человек произвел данный продукт. Услуги неотделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важным является то, как оказывается услуга.
Непостоянное качество услуг определяется несколькими факторами: кто оказывает услугу, кто получает услугу, внешними факторами. Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Те фирмы, которые уделяют внимание поддержанию высокого качества обслуживания, получают преимущества на конкурентном рынке. Например, в любом отеле «Марриотт» посетители встречают одинаково приветливые и услужливые работники. [3, с. 13].
Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары, не проданные в конкретный момент времени, можно сохранить некоторое время, то услуги хранить невозможно. Услуга, не реализованная сегодня, приводит к потере прибыли предприятия сервиса. [3, с.12].
Выбор системы управления гостиницей определяется многими факторами, в числе которых – форма собственности предприятия, имеющиеся в распоряжении ресурсы, сформировавшиеся взгляды на вопросы разработки маркетинговой политики, структура топ-менеджмента и т.д. Выделяют четыре основных вида системы управления в гостиничной индустрии: с иностранным менеджментом, ведомственные гостиницы, частные гостиницы, некоммерческие гостиницы.
Управление с иностранным менеджментом используется в отелях, входящих в международные гостиничные цепи, или на предприятиях, находящихся под управлением международных профессиональных компаний. Форма собственности может бы иностранной, смешанной (с участием иностранного и российского капитала при управлении иностранного менеджмента), на основе частной собственности с иностранным менеджментом. [23, с. 125].
Такая система управления предусматривает максимизацию дохода на основе поддержания имиджа западного стандарта обслуживания. Целевым сегментом для гостиниц с иностранным менеджментом являются корпоративные клиенты, для привлечения которых используются как ценовые, так и неценовые методы. На отечественном рынке такие гостиницы являются наиболее эффективными, демонстрирующими наиболее высокие показатели качества обслуживания, финансовой устойчивости и дохода на номер и представлены исключительно в верхнем ценовом сегменте. [23, с. 126].
Основными преимуществами системы управления с иностранным менеджментов являются:
узнаваемость бренда, которая является гарантией качественного обслуживания;
жесткая система планирования на основе маркетинговой информации;
возможность прямого заказа и внутрисетевые компьютерные системы бронирования;
перераспределение финансовых ресурсов внутри гостиничной сети;
создание корпоративной культуры;
непрерывное повышение квалификации персонала;
использование систем мотивации с элементами морального и материального стимулирования;
жесткая система контроля и мониторинга всех функций обслуживания;
максимальный объем сопутствующих и дополнительных видов сервиса;
разработка и применение широкого спектра неценовых методов привлечения клиентов. [23, с. 126].
К недостаткам системы управления с иностранным менеджментом относят:
чрезмерный контроль со стороны руководства гостиничного предприятия;
отсутствие возможности персонифицированного подхода к гостям из-за необходимости соблюдения строгих стандартов обслуживания. [23, с. 126].
Ведомственные гостиницы могут находиться в ведении государственных структур: министерств, ведомств, корпоративных структур. Поддержание финансовой устойчивости достигается за счет самоокупаемости, и с помощью дотаций со стороны ведомств. К преимуществам систем управления гостиницами ведомственной подчиненности относятся:
бюджетное финансирование;
наличие канала бронирования через ведомства;
использование различных тарифных планов. [23, с. 127].
К недостаткам систем управления гостиницами ведомственной подчиненности относят:
ассоциацию наименования гостиницы с названием соответствующего ведомства;
координацию управленческих действий с ведомством;
недостаток средств на маркетинговые мероприятия;
низкие показатели рентабельности и финансовой устойчивости;
акцент только на материальное стимулирование персонала, отсутствие регулярного обучения сотрудников;
стандартный ассортимент дополнительного сервиса;
низкую эффективность систем контроля. [23, с. 127].
Частные гостиницы находятся на различных организационно-правовых формах собственности. Они ориентированы на предпринимателей и туристов. К основным характеристикам систем управления частными гостиницами можно отнести:
принятие коллегиальных решений;
выпуск акций как способ привлечения финансовых ресурсов;
недостаточную узнаваемость;
краткосрочное планирование индикаторов функционирования;
стандартный ассортимент дополнительного сервиса;
невысокую степень мотивации сотрудников;
низкую эффективность системы контроля. [23, с. 127].
Некоммерческие гостиницы – гостиницы, созданные некоммерческими организациями, финансируются за счет средств учредителей. Осуществляют деятельность, не носящую коммерческого характера, но преследующую социально-культурные, религиозные и иные цели. [23, с. 128].
Как показывает практика, системы с иностранным менеджментом являются наиболее эффективными. Об этом говорят показатели их доходности и загрузки. Эффективность управления гостиничными предприятиями российскими топ-менеджерами сравнительно невысока, о чем свидетельствует низкий уровень доходности (45-50% от уровня иностранных гостиничных цепей). [23, с. 128].
Система управления гостиничным предприятием должна:
покрывать различные расходы на функционирование;
быть доступной и открытой для контроля;
использовать ресурсы с максимальной пользой;
определить место каждой службы в зависимости от выполняемых функций и способствовать их эффективному взаимодействию. [23, с. 128].
Менеджмент индустрии гостеприимства осуществляется в четырех основных направлениях: менеджмент качества оказываемых услуг, финансовый менеджмент, инновационный менеджмент и антикризисный менеджмент. [23, с. 183].
Усиление конкуренции на рынке услуг, в том числе среди предприятий индустрии гостеприимства, обусловливает необходимость повышения качества обслуживания. Качество становится самым выгодным товаром, в котором предприятия индустрии гостеприимства видят залог своего процветания. [23, с. 183]. Благодаря высокому качеству предоставляемых услуг предприятие индустрии гостеприимства может рассчитывать на соблюдение своих:
экономических интересов (чем выше качество обслуживания, тем эффективнее экономическая деятельность, увеличиваются доходы);
коммерческих интересов (качество становится основой формирования положительного имиджа предприятия). [23, с. 183].
Для предприятий индустрии гостеприимства менеджмент качества характеризуется рядом принципиальных методологических особенностей, обусловленных спецификой производимого и реализуемого продукта. Например, такой продукт индустрии гостеприимства, как гостиничное обслуживание, представляет собой процесс, включающий ряд элементов: услуги, действия персонала по их оказанию; культурную среду обслуживания (отношение персонала к гостям, моральный климат в коллективе), техническое оснащение гостиницы, неуправляемый фон обслуживания (внешнее энергоснабжение, экология). [23, с. 183].
Финансовый менеджмент заключается в управлении финансовыми ресурсами предприятия в целях достижения тактических и стратегических задач. Объектами управления являются финансовые отношения и денежные фонды. Совокупность подразделений и работников, осуществляющих это управление, является субъектом финансового менеджмента. [23, с. 199].
К основным задачам финансового менеджмента относятся:
обеспечение формирования и эффективного использования финансовых ресурсов предприятия в соответствии с основными направлениями его развития;
достижение максимальной прибыли при минимальном уровне финансового риска;
обеспечение постоянного финансового равновесия в процессе развития предприятия. [23, с. 199].
Система финансового менеджмента должна придерживаться следующих принципов: ориентироваться на стратегические цели развития предприятия, интегрироваться с общей системой управления, обеспечивать динамизм и многовариантность при разработке управленческих решений. [23, с. 199].
Под инновационным менеджментом понимается процесс управления нововведениями на основании существующих функций и принципов. Он является частью системы формирования стратегии предприятия и может выступать в качестве основы ее конкурентной стратегии. Основная задача инновационного менеджмента – создание гибкой системы адаптации к постоянно изменяющимся факторам внешней среды для обеспечения эффективного функционирования в долгосрочной перспективе. [23, с. 202].
Инновационный подход в гостиничном бизнесе сводится к использованию не только прогрессивных информационных технологий и выпуску новых товаров, но и целого комплекса нововведений, затрагивающих все сферы и области управления (управление качеством, финансами, персоналом), причем наиболее эффективной инновационная политика предприятия будет в случае одновременного внедрения различных типов инноваций. [23, с. 202].
1.2.Особенности развития рынка гостиничного бизнеса
1.2.1.История развития рынка гостиничного сервиса
Гостиничный бизнес как экономическая и социальная категория имеет глубокие исторические корни. В истории развития гостиничного дела специалисты выделяют четыре основных этапа:
до начала XIX века – предыстория гостиничного дела;
начало XIX – начало XX – зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных услуг;
начало XX – до Второй мировой войны – массовое появление предприятий гостинично-ресторанного сервиса;
после окончания Второй мировой войны и до настоящего времени – массовое развития гостиничной индустрии, формирование индустрии гостиничных услуг как основы современного туризма и социальных потребностей современного общества. [5, с. 108].
Основные этапы развития гостиничной индустрии представлены в Приложении 2.
Первый этап – предыстория гостиничного дела. История гостиницы современного типа начинается с II тысячелетия до н.э., с возникших специальных строений на самых оживленных торговых (караванных) дорогах в дреневавилонском государстве. Об этом свидетельствует знаменитый кодекс законов царя Хаммурапи, высеченный на базальтовом столбе, состоящий из 282 статей и сохранившийся до нашего времени. Для нас представляют интерес статьи 100-110, которые посвящены торговле, купцам и их помощникам, которые сопровождали караваны, а также деятельность прототипа современной гостиницы – корчмы. Корчма представляла собой небольшое сооружение из сырцового кирпича, с плоской крышей и глухими стенами. Она предназначалась для отдыха-ночлега торговых людей, паломников и других путешественников. Первая основная ее услуга – предоставление ночлега. Путники спали на циновках или на полу, питались тем, что привозили с собой. Позже к основной услуге добавилась вторая основная – предоставление пищи путешественникам. По законам Хаммурапи в функции хозяйства также входила обязанность следить за постояльцами и доносить на них, если они замышляли преступное дело. Недонесение каралось смертью. Таким образом, содержание подобного заведения было опасным делом. [34, с. 12].
Развитие массового гостиничного промысла наиболее ярко проявилось в Римской империи во времена ее расцвета. Это был период мира и благоденствия: империя достигла своих наибольших размеров. Римляне построили множество великолепных сооружений. Однако одним из долговечных памятников Римской империи стала сеть дорог. Историки отмечают, что если не все дороги вели в Рим, то все они были обязаны Риму – Вечному городу – своим происхождением. Вдоль этих дорог было построено много заезжих домов (типа постоялого двора), которые находились друг от друга на расстоянии одного конного прогона (70-100 км). [34, с. 12].
В античные времена основными мотивами передвижений части общества были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение, исполнение государственных функций. Имели место и спортивные поездки к месту проведения Олимпийских игр участников и зрителей, собиравшихся во свей страны. [5, с. 108].
В период раннего средневековья мир человека был ограничен бескрайними лесными массивами, деревни были отделены друг от друга лесными чащобами. В лесу скрывались разбойники, нападающие на путников. В большинстве своем люди были домоседами. Однако купцы, ремесленники, крестьяне, монахи и пилигримы вынуждены были преодолевать расстояния на свой страх и риск. Карл Великий в VIII веке специальным постановлением учредил дома отдыха для пилигримов-паломников и велел оказывать им гостеприимство на их пути к святым местам. Ночлег и питание путники получали и при монастырях, причем обычно бесплатно. [34, с. 13].
Наиболее заметное влияние на развитие гостиничного промысла в Европе оказали бурный рост городов, активное развитие торговли, а, главное – установление регулярной почтовой транспортной сети на конной тяге – появление дилижансов. Вдоль почтовых дорог располагались специальные заведения (придорожные постоялые дворы) – прототипы современных мотелей. Условия проживания в них были довольно спартанскими. Гостеприимство на тракте имело четкие социальные различия. Например, путников, путешествующих пешком, туда старались не пускать. [34, с. 13].
В Средние века усиливается религиозный фактор мотива посещения определенных мест – поклонение святыням христианства и мусульманства. Эпохи Ренессанса и Просвещения ослабили религиозные мотивы передвижений части общества, однако усилили индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Молодые дворяне отправлялись в своеобразный «гран-тур» по Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической деятельности. В Англии, например, маршрут такого путешествия начинался в Лондоне, вел во Францию с длительным пребыванием в Париже, затем в Италию: Генуя, Милан, Флоренция, Рим. Обратный путь пролегал через Швейцарию, Германию, Нидерланды. По мере усиления общественных позиций третьего сословия его представители в XVIII – начале XIX века все чаще предпринимали аналогичные образовательные туры. [5, с. 109].
Объединяло всех путешественников то, что они относились к меньшинству, занимавшему привилегированное положение в обществе.
Развитие мануфактурного производства и промышленные перевороты XVIII – XIX веков в ведущих европейских державах внесли коренные изменения в экономическую жизнь общества. В результате развития фабричного способа производства оформилось четкое разграничение рабочего времени, находящегося в полном распоряжении наемного работника. [5, с. 109].
Второй этап – зарождение специализированных предприятий по производству гостиничных и сопутствующих им (дополнительных) услуг.
Важной точкой отсчета было начало XVII века, когда в Северной Америке стали создаваться британские колонии с преобладанием буржуазных отношений на новой технической базе. Сложившаяся в США молодая энергичная нация за счет активных выходцев из разных стран Европы выступила в авангарде установления экономических и политических связей между США и государствами Европы. Эти процессы были связаны с перемещением большого количества людей. Поэтому потребность в гостиницах США была велика. Постоянный спрос на них способствовал ускоренному развитию отелей. [34, с. 13].
Первый отель с 70 комнатами – «Сити-Отель» появился в Нью-Йорке в 1794 году. Гостиничный бизнес в США стал одним из самых популярных и продолжает оставаться таковым до сих пор. Конец XVIII и начало XIX веков ознаменовались строительным бумом малых и больших гостиниц, которые обслуживали исключительно путешественников. В 1829 году в Бостоне был открыт 170-комнатный отель «Тремонт». В нем впервые появились номера с замком в дверях и умывальником (с гостиничным мылом). В 1859 году в Нью-Йорке начинает работать первый отель с лифтом и электрическим освещением «Эверетт». А это уже – новая технологическая база. [34, с. 14].
На начало XIX века в Москве функционировало семь гостиниц. [34, с. 16].
Важнейшую роль в строительстве специализированных предприятий гостинично-ресторанного сервиса сыграли революционные изменения в развитии транспорта: изобретение Фултоном в 1807 году парохода, Стефенсоном в 1814 году паровоза. Это явилось важным экономическим фактором массового передвижения населения. [5, с. 109].