Основы японского подхода к управлению качеством

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1 ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1Анализ законов, нормативно-правовых актов
1.2Определение терминов
ГЛАВА 2 ЗАРУБЕЖНЫЙ И ОТЕЧЕСТВЕННЫЙ ОПЫТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
2.1 Отечественный опыт управления качеством
2.2 Зарубежный опыт управления качеством
2.2.1 Американский и европейский опыт
2.2.2 Японский подход к управлению качеством
ГЛАВА 3 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
3.1 Мировые тенденции
3.2 Тенденции развития систем качества в России
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Основы японского подхода к управлению качеством

2.2 Зарубежный опыт управления качеством
2.2.1 Американский и европейский опыт
В совершенствование управления качеством внесли вклад многие зарубежные ученые. В США Э, Демингом были разработаны циклы Деминга, которые состоят из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Были разработаны так называемые 14 принципов Деминга, где он рассматривал не только производственные проблемы по улучшению качества, но и проблемы эффективной мотивации (основанной на обучении и сотрудничестве между членами организации). Его последователь Д.Джуран используя концепцию Деминга, обратился к проблемам потребителя. Разработал 10 этапов повышения качества, где подчеркнул вовлеченность всего персонала в проблемы повышения качества. В управлении качеством акцент был перенесен с выявления дефектов на их предупреждение. Другой американский ученый А.В.Фейгенбаум положил начало концепции управления качеством, которая пришла на смену концепции контроля. Его концепция получила название-концепция тотального контроля качества (TQC),ее еще называют системой всеобщего управления качеством. Фейгенбаум предложил рассматривать каждый этап в процессе создания продукта, анализировать причины возникновения дефектов, прорабатывать меры по улучшению качества. Тогда и появилась возможность управлять качеством. Контроль в этой системе остался одним из звеньев, а главная ее цель-обеспечить необходимый уровень качества и поддерживать его в течение всего цикла производства. Предложенная система изменила внутрифирменное управление: в организационной структуре появились отделы управления качеством. Фактически Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством. Систему TQC можно пояснить таблицей:
Таблица 1 Всеобщее управление качеством
Мотивация к внедрению системы
Качество продукции
Снижение издержек
Профессиональное
обучение
Входной контроль+Инспекция+
Сертификация
Приемочный входной контроль+Инспекция+
Аудит потребителя
Американский опыт управления качеством имеет следующие характерные особенности:
-тщательный контроль качества изготовления с применением измерительных данных математической статистики;
-планирование производства по объему и качеству;
-административный контроль за исполнением планов.
Ученый из Германии Филипп Б.Кросби в 60-х годах 20 века изложил свою концепцию «ноль дефектов», где сконцентрировался на задачах по управлению предприятием, предпринимательской культуре, где ведущее значение придается образу мышления и осознанию значения качества. Кросби создал план по достижению результата «ноль дефектов», основные положения которого:
- ведение командной работы и приверженность всех сотрудников целям достижения качества;
- регулярное измерение качества по показателям и затратам;
- выработка корректирующих мероприятий;
- организация советов качества;
- поощрение персонала на установку и достижение целей качества.
В целом, в Европе стали уделять повышенное внимание документированию процессов качества, их регистрации или сертификации независимой стороной. В 70-80 годы появились международные стандарты на системы качества, в том числе широко известные стандарты ИСО серии 9000.Позиция по вопросам качества стала более последовательной. Страны Западной Европы стали вести целенаправленную подготовку создания единого европейского рынка, единых правил и процедур для ведения эффективного обмена товара. Характерными особенностями европейского подхода к качеству являются:
- подведение законодательной основы к оценке и подтверждению качества;
- унификация требований, стандартов на международном уровне;
- создание инфраструктуры, уполномоченной проводить процедуры по сертификации.
2.2.2 Японский подход к управлению качеством
Японский подход базируется на американских концепциях. В начале 50-х годов японские специалисты прошли обучение у американских ученых и стали применять знания по управлению качеством на промышленных предприятиях. В 50-е годы в Японии возникли «кружки качества», как практическая форма реализации управленческих подходов к повышению эффективности качества. Появились обучающие программы для персонала, в частности:
Программа обучения статистическим методам контроля для бригадиров в металлургической компании «Фудзи Сэйтэцу» в 1951 году;
В 1952 году компания «Тэкко кекам» выпустила учебные материалы по качеству;
В этом же году программу по обучению выпустила компания «Мицубиси Дэнки»;
В 1956 году журнал «Контроль качества» организовал круглый стол по теме «Цеховые мастера рассказывают о своем опыте контроля качества».
Основателем кружков качества является профессор Исикава Каору, который в 1962 году основал журнал «Контроль качества для мастера». В журнале были выделены три основные цели кружков качества:
- совершенствовать производство и участвовать в развитии предприятия;
- обстановку на рабочих местах создавать на основе уважения к человеку;
- способствовать проявлению возможностей работников.
В настоящее время в стране существуют более 300 кружков качества, которые формируются на добровольной основе. Их заседания-единственный вид непроизводственной деятельности, разрешенный в рабочее время. Девизы кружков качества: «Качество определяет судьбу предприятия», «Думай о качестве ежеминутно». Кружок может быть зарегистрирован Японским союзом ученых и инженеров, тогда он признается официально.
В конце 60-х годов профессор Йоджи Акао занялся разработкой функции качества (РФК). РФК использует надежность, качество, долговечность, технологию, издержки таким образом, чтобы параметры изделия предоставляли необходимые выгоды, удовлетворяли потребности. В РФК сохраняется объединение качества с сертификацией процесса. Иначе говоря, на основе требований к качественным характеристикам товара определяются требования к конструкции и технологии изготовления.
Японские специалисты реформировали концепцию контроля качества (TQC) в концепцию полного контроля, предполагающую улучшение качества на уровне компании, с участием в ней всех работников. Японскими специалистами также подчеркивалось, что они используют систему TQSC, где буква S обозначала применение в контроле статистических методов. На предприятиях появились документы, описывающие системы качества, устанавливающие ответственность, полномочия и взаимодействия сотрудников. В Системах мотивации сотрудников появился акцент на моральное стимулирование, а именно: учеба, страхование, признание, поддержка семьи. Япония стала лидером по внедрению системы TQC.
В Японии широко развита система обучения персонала, которая считается определяющей предпосылкой успеха в работе по качеству. Процесс обучения начинают с руководителей, которым должно принадлежать лидерство во внедрении и распространении системы качества. Обучение ведется современными компьютеризированными методами, используется моделирование ситуаций, деловые игры. Обучение рабочих производят непосредственные руководители, либо аттестованные специалисты, например:
В компании «Нисан Мотор» учеба с отрывом от производства идет не менее 500 дней в первые 10 лет работы. Далее обучение продолжается без отрыва от производства, на рабочих местах. Итогом обучения является аттестация;
В фирме «Табай Эспек» работники проходят государственную аттестацию Министерства труда, в некоторых других фирмах также введены государственные экзамены;
Для персонала разработана программа по обеспечению качества «Пять нулей», которая выражается короткими правилами:
-не создавать (условия для появления дефектов);
-не передавать (дефектную продукцию на следующую стадию);
-не принимать (дефектную продукцию с предыдущей стадии);
-не изменять (технологические режимы);
-не повторять (ошибок).6
Японцы считают, что учебные программы дают очень важный эффект: изменение к лучшему отношения к работе и качеству, ведь качество на 90% определяется сознательным отношением и воспитанием и только на 10% знаниями.
Другая характерная особенность японской системы управления качеством-системы связи с поставщиком и потребителем. Дальнейшее усовершенствование качества менеджеры видят во взаимном доверии, сотрудничестве поставщиков, производителей и потребителей. Здесь главная цель-установление причин возникновения проблем с качеством, вне зависимости от места их обнаружения (поставщик, потребитель) и разработка совместных мероприятий по устранению проблем.
В целом, отличительными чертами японского подхода к качеству являются:
- постоянное совершенствование процессов и продуктов труда;
- контроль качества процесса, а не продукта (целостный подход);
- предотвращение возникновения дефектов;
- изучение и анализ возникающих проблем, причем рассматриваются они от последующей операции к предыдущей;
- ориентация на потребителя;
- отнесение ответственности на конкретного исполнителя;
- развитие творческого начала и культивирование морали у сотрудников.
Основное отличие японского подхода к качеству-совершенствование комплекса технологий: управления, производства, обслуживания. Поэтому возникло понятие «японские стандарты качества» и «культура качества». Культура в области качества-это качество сервиса, документации, выполнение операций. Японские стандарты совершенствуют традиционную культуру управления качеством, включая в нее контроль за рынком сбыта, коньюнктурой рынка, послепродажным обслуживанием.
Сравнение японского и западного подхода к качеству описанного периода можно привести в таблице:
Таблица 2 Сравнение подходов к качеству
Западный подход
Японский подход
Основа качества-низкий уровень цен
Основа качества-низкий уровень дефектов
Главная цель-прибыль
Главная цель-качество
По вопросам качества требуется согласие поставщика
Согласие с требованиями потребителя
Общие идеи насчет качества
Политика качества к каждому предмету системы
Мотивация персонала-преимущественно материальная
Преимущественно моральная
ГЛАВА 3 СОВРЕМЕННЫЕ ТЕНДЕНЦИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
3.1 Мировые тенденции
Главная цель систем качества на основе стандартов ИСО серии 9000-обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком и предоставление ему доказательств по возможности предприятия это качество обеспечить. Методы и средства стандартов ориентированы на эту цель. Стандарты имеют недостаточную установку на экономическую эффективность процесса и отсутствие установки на своевременность поставок. Несмотря на это, система качества ИСО имеет большую популярность. Внешним признаком конкурентоспособности, допуска к мировым тендерам стало наличие у предприятия сертификата системы ИСО. В 90-годы появились новые стандарты ИСО серии 14000,в которых усилено требование к системе менеджмента с точки зрения безопасности для жизни и окружающей среды.
Одновременно с усовершенствованием стандартов ИСО в мире начался переход от тотального управления качеством (рассмотренной в Главе 2 системы TQC) к тотальному менеджменту качества TQM. TQC-это управление качеством с целью исполнения установленных требований, а в TQM дополнительно присутствует управление самими целями и требованиями. Также включено обеспечение качества (система мер, обеспечивающая у потребителя уверенность в заявленном качестве). Поясним на схеме:
Рис.1 Основные составляющие TQM
TQC-всеобщее управление качеством;
QA- обеспечение качества;
Q Policy-политика качества;
Q Planning-планирование качества;
QI-улучшение качества.
Система TQM ориентирована на комплексное обеспечение качества, минимизацию производственных издержек и поставки точно в срок. Глобальная философия системы-улучшению нет предела. Относительно качества-установка на ноль дефектов, к затратам-ноль непроизводительных затрат, к поставкам-точно в срок. Система не имеет предела совершенства, в ней подчеркиваются коллективные методы поиска улучшений, анализа и выработки решений, возрастает роль обучения. Обучение превращается в часть мотивации. Основные направления концепции:
- контроль при разработке новой продукции;
- оценку опытных образцов и испытаний;
- планирование параметров качества и процесса производства;
- оценку качества поставок и материалов;
- контроль готовой продукции с оценкой качества;
- контроль процесса производства;
- анализ и корректировки информации о качестве с целью совершенствования;
- обучение методам качества;
- гарантийная работа по качеству;
- использование цикла Деминга;
- управление человеческим фактором (создание атмосферы удовлетворенности, заинтересованности в результате);
- выработку политики в области качества;
- воспитание культуры качества.
Главная цель TQM –достижение более высокого качества с акцентом на потребителя. Обратимся к японскому подходу. Японский подход к качеству различает четыре уровня качества:
1-й уровень-соответствие утвержденному стандарту, без учета требований потребителя;
2-й уровень-соответствие использованию, т.е. товар должен еще удовлетворять требованиям эксплуатации;
3-й уровень-соответствие фактическим требованиям рынка, в идеале-высокое качество при низкой цене;
4-й уровень-соответствие скрытым потребностям.