Организация коммерческой деятельности в предприятии сферы услуг и пути её совершенствования.

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ
1 ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ В СФЕРЕ УСЛУГ
1.1 Характеристика основных коммерческих операций
1.2 Особенности коммерческой работы в сфере услуг
2 ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ В ООО «ПОЗИТРОН» (БОУЛИНГ-ЦЕНТР «АПОЛЛО 24»)
2.1 Общая характеристика предприятия
2.2 Анализ основных экономических показателей
2.3 Характеристика коммерческой деятельности ООО «Позитрон» (боулинг-центр «Аполло 24»)
3 МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КОММЕРЧЕСКОЙ РАБОТЫ ООО «ПОЗИТРОН» (БОУЛИНГ-ЦЕНТР «АПОЛЛО 24»)
3.1 Разработка мероприятий по повышению качества обслуживания и совершенствованию мотивации персонала
3.2 Разработка рекомендаций по привлечению корпоративных клиентов
3.3 Разработка рекомендаций по повышению эффективности маркетинговой деятельности
3.5 Разработка алгоритма по выбору альтернативных поставщиков
3.5 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
ПРИЛОЖЕНИЕ 3
ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Организация коммерческой деятельности в предприятии сферы услуг и пути её совершенствования.

Фондоотдача (с.1/с.3)
Руб./руб.
2,94
3,13
0,19
106,40
11
Средняя заработная плата (с.5/с.4)
Тыс.руб./
чел.
156,00
168,00
12,00
107,69
Можно говорить о том, что ООО «Позитрон» показывает положительную динамику всех показателей. Однако, несмотря на рост выручки, он довольно мал и ниже темпа роста рынка (около 15-20%). Выявлен рост численности персонала за счет введения в штат 4 новых сотрудников, обслуживающих клиентов и вспомогательного персонала, что обусловлено притоком посетителей и необходимостью их качественного обслуживания (сокращение времени ожидания). Выявлен рост фонда оплаты труда за счет новых сотрудников и ежегодной индексации заработной платы. За счет роста выручки отмечен рост производительности труда. Кроме того, показатели рентабельности также отражают положительную динамику развития ООО «Позитрон». Рост основных фондов был незначительным за счет приобретения новой мебели (частичное обновление).
В целом, анализируя хозяйственную деятельность ООО «Позитрон», можно сказать, что боулинг-центр развивается успешно. Об этом свидетельствует награды, которыми он отмечен за успешную работу на рынке услуг Новосибирска, рост выручки и количества клиентов, посещающих боулинг-центр «Аполло 24».
2.3 Характеристика коммерческой деятельности ООО «Позитрон» (боулинг-центр «Аполло 24»)
Боулинг-центр « Аполло 24» работает с 12-00 до 1-00 (в будние дни и воскресенье) и с 10-00 до 3-00 (в пятницу и субботу).
Проанализируем особенности работы ресторана боулинг-центра.
В связи с этим рабочий время официантов также длится нормированное время и начинается за 1 час до открытия боулинг-центра. Повара также приходят за 1 час до открытия. Официанты готовят зал к приему гостей, повара готовят полуфабрикаты. График работы официантов и барменов 1 через 1 день. У поваров 3 дня через 3.
В связи с появлением рыночных отношений и изобилия поставщиков проводятся постоянные маркетинговые исследования на продовольственном рынке товаров и услуг, осуществляется поиск поставщиков твердо стоящих на рынке. Для экономического обоснования плана товарооборота и оборота по продукции собственного производства необходима его балансовая увязка с товарными ресурсами. После этого выполняются следующие функции: составление заявок на поставку товаров, полуфабрикатов по срокам в соответствии с полным обеспечением потребности; контроль качества поступающих продовольственных товаров; своевременное снабжение сырьем; координирование и руководство работой кладовщиков по завозу и хранению товаров.
Прежде чем строить договорные отношения с поставщиками, нужно определить потребность в сырье и т.д. В основу заключения договора могут быть положены:
1. Экономический анализ выполнения предыдущего договора (объемы поставок, ритмичность, ассортимент, цена и т.д.);
2. Увязка планов производства с потребностью в товарах и сырье;
3. Скорость движения продукции от изготовителя к потребителю.
Договора в зависимости от сроков действия бывают годовыми, квартальными, сезонными, разовыми. При постоянных хозяйственных связях между поставщиком и предприятием общественного питания договор заключается не на один год (долгосрочный). Все спорные вопросы между сторонами, вызванные нарушением договора, рассматриваются в арбитраже, инициатором могут быть и поставщики и покупатели.
К договору всегда необходимо делать заявку и график поставок, где необходимо предусматривать: ритмичность поставки; емкость фасовок и сроки реализации. Как правило, к основному документу договора прикладывается спецификация, где более детально указываются наименование полуфабрикатов, сырья, сортность.
Источниками поступления вино-водочной продукции и пива для ООО «Позитрон» является фирма «Септима», компания «Восточный знак». Мясо поступает от мясоконсервного комбината. Рыба, фрукты и овощи – через компанию «Сибнова», мороженое поставляет компания «Инмарко» Лимонад, кола, фанта, спрайт поставляет компания «Кока-Кола». Сначала вся вино-водочная продукция поступает на склад, а потом по заявке отправляется в кафе.
Для рационального снабжения следует выбирать наиболее экономичные схемы и варианты. В боулинг-центре «Аполло 24» доставка продуктов ведется централизованным и децентрализованным способом. Централизованная доставка товаров, таких как мясо, рыба, крупы, мука, сахар, консервы, покупные товары осуществляется силами и средствами поставщиков, с которыми работает кафе. При таком способе доставки сокращаются транспортные расходы, уменьшается потребность в складских помещениях и снижается убыль и порча товаров. Молоко, кисло-молочная продукция, хлеб и хлебобулочные изделия поступают децентрализовано, их покупка производится за наличный расчет.
Прием товаров по качеству производится органолептически (по виду, цвету, запаху, вкусу). При этом проверяются соответствие стандартам, ТУ. К транспортным документам прикладываются сертификаты или удостоверения качества, где указываются дата изготовления, сроки реализации, название фирмы; гигиенические сертификаты.
В боулинг-центре « Аполло 24» приемка продуктов производится по счету, массе, мере, причем проверяется не только количество, но и качество товаров, а также состояние тары и ее соответствие выписанным документам. Приему сырья осуществляет шеф-повар в присутствии поставщика. Весь товар измеряется весами, после чего составляется счет-фактура. По качеству продукция принимается в соответствии с сопроводительными документами и проверяется органолептически. При сомнительном качестве товар возвращается обратно поставщику.
При хранении сырья и продуктов должны соблюдаться требования санитарных норм в соответствии с СанПиН 42-123-4117-86 «Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов». Ответственность за соблюдение и контроль Санитарных правил несут руководители предприятий, производящих и транспортирующих скоропортящиеся продукты, предприятия общественного питания и торговли. Контроль за соблюдением Санитарных правил возлагается на органы санэпидслужбы.
В связи с отсутствием склада в боулинг-центе «Аполло 24» товары не подлежат долгосрочному хранению, продукты завозятся на 1-2 дня и хранятся в холодильнике по принципу товарного соседства. Если фактическое количество, качество, цена и маркировка поступившей тары соответствуют данным сопроводительных документов (товарно-транспортная накладная, счет-фактура), то материально-ответственное лицо расписывается на них в получении и ставится штамп приема, и тара оприходуется.
В боулинг-центре «Аполло 24» для изучения спроса на продукцию питания используются метод изучения реализованного спроса и метод изучения неудовлетворенного спроса. Метод изучения реализованного спроса - это сплошное или выборочное статистическое обследование. Данные статистической отчетности позволяют выявить общие закономерности анализа сведений о составе товарооборота, реализации блюд по видам, отчетов о расходе продуктов можно получить данные, характеризующие объем, структуру и интенсивность спроса. Анализ оперативных данных о продаже блюд за прошедший период дает возможность установить, какие блюда пользовались наибольшим спросом у потребителей и сколько их продано в отдельные дни. На основе этих данных из меню исключают блюда, не пользующиеся спросом, и включают рекомендуемые потребителями и предусмотренные ассортиментным минимумом.
Обслуживание официантами является традиционным методом в боулинг-центре «Аполло 24». Используется индивидуальный метод, где официант осуществляет все операции и элементы обслуживания потребителей в зале.
Также представим результаты оценки деятельности боулинг-центра «Аполло 24» персоналом боулинг-центра и его посетителями, а также проведем сравнение боулинг-центра «Аполло 24» с конкурентами.
1. Оценка деятельности боулинг-центра «Аполло 24» персоналом.
Как было выявлено, в боулинг-центре довольно высокий уровень текучести, однако, при этом существует высокий уровень оценки действий руководства, признается его авторитет и оно пользуется уважением. Был проведен мини-опрос сотрудников, который позволил получить следующие результаты (опрошены 39 сотрудников, занимающих различные должности) (таблица 2.7). Анкета приведена в Приложении 1.
Таблица 2.7
Оценка боулинг-центра сотрудниками
Вопрос
Вариант ответа
Количество респондентов, %
1.Оценка руководителей боулинг-центра
Высокий
74
Средний
21
Низкий
3
2. Социально-психологический климат в коллективе
Благоприятный
68
Умеренный
27
Неблагоприятный
5
3. Уровень лояльности сотрудника к боулинг-центру
Высокий
12
Средний
68
Низкий
20
4. Социальная защищенность персонала боулинг-центра
Высокая
5
Средняя
63
Низкая
32
5. Имидж персонала боулинг-центра
Высокий
65
Средний
30
Низкий
5
6. Уровень социальной работы боулинг-центра
Высокий
2
Средний
21
Низкий
77
7. Оценка престижа работы в боулинг-центре
Высокий
24
Средний
45
Низкий
21
Анализ результатов опроса, представленных в таблице 2.7 позволяет сделать следующие выводы:
руководство преимущественно оценивается высоко, что подтверждается оценкой управленческих отношений и во многом базируется на поддерживающее-коллегильной модели организационного поведения;
социально-психологический климат в коллективе боулинг-центра 95% опрошенных оценили как благоприятный и умеренный, что также является положительной оценкой действий руководства и позволяет говорить о комфорте пребывания сотрудников в коллективе;
уровень лояльности к боулинг-центру, скорее, средний, т.к. подавляющая часть опрошенных оценила его именно так. Это во многом связано с тем, что дана довольно низкая оценка социальной защищенности персонала, во многом, благодаря довольно низкому уровню оплаты труда;
имидж персонала оценивается как средний и выше, что во многом обусловлено существующими стандартами работы и положительной оценкой опрошенными своих коллег;
уровень социальной работы довольно низок, т.к. ООО «Позитрон» практически не занимается социальной работой (поддержка малообеспеченных слоев населения, благотворительность и др.);
оценка престижа работы в боулинг-центре, скорее, средняя, т.к. с одной, стороны, это известное и популярное место, с другой – работа обслуживающего персонала традиционно считается непрестижной.
Таким образом, можно сделать вывод, что в целом, персонал боулинг-центра «Аполло 24» оценивает его как средний.
2. Оценка боулинг-центра «Аполло 24» посетителями.
Для проведения оценки боулинг-центра «Аполло 24» посетителями также был проведен мини-опрос, однако, в отличие от оценки персоналом, акцент был сделан не на качественную оценку (высокий, средний, низкий), а на бальную оценку с одновременной оценкой важности того или иного критерия, по мнению опрошенных, в процессе формирования успеха боулинг-центра «Аполло 24». Таким образом, была проведена средневзвешенная оценка деятельности боулинг-центра «Аполло 24» [8]. Кроме того, опрос носил сравнительный характер – целью было не только оценить боулинг-центр «Аполло 24», но и выявить наиболее важные критерии оценки, а также провести сравнительную оценку с конкурентами - «Кварнтум» и «БВ» (как уже говорилось ранее, это наиболее успешные боулинг-центре на рынке Новосибирска, имеющие большое число дорожек).
Результаты опроса были обработаны и представлены в виде таблицы 2.8, значения весов, полученные при обобщении результатов, были округлены до второй цифры, значения оценок – до целых. Шкала имеет следующую градацию: 9-очень привлекательный, 7-привлекательный, 4,5- неплохой, 3-непривлекательный, 0-очень непривлекательный (шкала Лайкерта, которая чаще всего используется при проведении средневзвешенной оценки).
Анкета приведена в Приложении 2.
Таблица 2.8
Средневзвешенная оценка боулинг-центра «Аполло 24» и конкурентов
Критерии, формирующие имидж
Вес (Р)
Аполло 24
Б8
Квантум
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Репутация боулинг-центра
0,12
8
0,96
7
0,84
9
1,08
Качество обслуживания
0,09
9
0,81
9
0,81
7
0,63
Престижность посещения боулинг-центра
0,18
8
1,44
8
1,44
9
1,62
Поведение охраны
0,1
7
0,7
9
0,9
7
0,7
Поведение персонала
0,04
9
0,36
8
0,32
9
0,36
Организация культурной программы (турниры, мероприятия и др.)
0,12
9
1,08
8
0,96
9
1,08
Визуальный имидж (интерьер)
0,05
8
0,4
7
0,35
9
0,45
Качество отдыха
0,11
8
0,88
8
0,88
9
0,99
Музыкальное сопровождение
0,13
8
1,04
8
1,04
7
0,91
Работа ресторана
0,06
9
0,54
9
0,54
7
0,42
Итого
1
83
8,21
81
8,08
82
8,24
Как оказывает анализ, среди конкурентов боулинг-центра «Аполло 24» имеет среднюю оценку, при этом все конкуренты получили довольно близкие оценки, что во многом, обусловлено большим их опытом работы на рынке, эффективным управление и учетом потребностей и особенностей поведения посетителей. Интегральный показатель отражает, что у боулинг-центра «Аполло 24» есть направления для совершенствования – максимальное значение интегрального показателя составляет 90 (или 9), у ООО «Позитрон» он равен 83 (8,21), т.е. боулинг-центр имеет силу в размере 90% от 100%. Иными словами, боулинг-центру «Аполло 24» необходимо совершенствовать, в первую очередь, те направления, по которым наблюдается наибольшее отставание от конкурентов.
Обобщая результаты обоих исследований, можно говорить о том, что коммерческая деятельность боулинг-центра «Аполло 24» требует некоторой корректировки для того, чтобы сохранять положение одного из лидеров на рынке, удерживать целевую аудиторию и конкурировать с новыми открывающимися боулинг-центра – иными словами, посетители, перемененные конкурентами, должны возвращаться обратно в боулинг-центр «Аполло 24».
3. Оценка информационного обеспечения деятельности боулинг-центр «Аполло 24».
Проведем оценку информационного обеспечения деятельности боулинг-центр «Аполло 24». При этом используем балльную оценку, которая была получена путем опроса посетителей боулинг-центра «Аполло 24» и экспертов в сфере рекламы и информационного обеспечения (таблица 2.9). Оценка проводилась по пятибалльной шкале, затем была получена средняя арифметическая оценка. Были опрошены 35 посетителей боулинг-центра и 5 экспертов. Анкета приведена в Приложения 2 и 3.
Таблицы 2.9
Оценка информационного обеспечения деятельности боулинг-центра «Аполло 24»
Параметр оценки
Посетители
Эксперты
Реклама на радио
4,4
4,2
Реклама в прессе
4,5
4,1
Цветовое оформление печатных рекламных материалов
4,1
4,7
Реклама на столах в ресторане
4,7
4,3
Логотип боулинг-центра
4,1
4,2
Вывеска боулинг-центра
4,3
4,6
Визитки и карманные календари
3,7
3,5
Бейджи персонала
4,3
4,1
Сайт боулинг-центра
3,8
4,1
Рекламные буклеты
3,5
3,1
Реклама на радио
4,2
4,1
Итоговая оценка
45,6
45
Таким образом, можно говорить о том, что суммарная оценка информационного обеспечения боулинг-центра «Аполло 24» посетителями и экспертами очень близка. Рассмотрим каждый параметр:
реклама на радио – посетители оценили рекламу на радио выше, чем эксперты. По их мнению, она соответствует стилю боулинг-центра «Аполло 24» и направлена на целевую аудиторию. По мнению экспертов, реклама направлена на продвижение среди молодежи, т.е. прослушав рекламу на радио, у них сложится ощущение, что боулинг-центр «Аполло 24» нацелен сугубо на молодежную аудиторию;
реклама в прессе – в данном случае опять же оценка посетителей выше оценки экспертов. По мнению экспертов, следует сделать рекламу в прессе более информационно насыщенной и улучшать качество компоновки блоков в рекламной объявлении;
цветовое оформление печатных рекламных материалов – в данном случае оценка посетителей оказалась ниже, т.к. они хотели бы видеть больше цветов в рекламных материалах, однако, по мнению экспертов, соблюдено цветовое оформление в рамках фирменных цветов;
реклама на столах в ресторане боулинг-центра – оценена примерно одинаково посетителями и экспертами, при этом обе группы опрошенных указали на то, что реклама редко обновляется и неинформативна;
логотип боулинг-центра «Аполло 24» – оценен посетителями ниже, чем экспертами, т.к. считается слишком лаконичном. По мнению экспертов, логотип считается также лаконичным, но удачно разработанным;
вывеска боулинг-центра «Аполло 24» – оценена низко обеими группами опрошенных, т.к. давно не обновлялась;
визитки и карманные календари – оценены выше посетителями, но по мнению обеих групп посетителей, требуется разработка нескольких вариантов календарей, а также более яркое и стильное их оформление;
бейджи персонала – оценены примерно одинаково, нужно сделать их более приметными и, возможно, светоотражающими, чтобы сразу же можно было увидеть персонал среди посетителей;
сайт – оценен довольно низко обеими группами опрошенных, т.к. создает впечатление морально устаревшего, неудобен, мало информативен и много разделов «в стадии разработки»;
рекламные буклеты – оценены примерно одинаково, во многом повторяют информацию на сайте. Требуется более частое обновление информации.
Таким образом, можно говорить о том, что информационное обеспечение боулинг-центра «Аполло 24» может быть оценено как хорошее по мнению посетителей и экспертов, иными словами, есть направления совершенствования коммерческой деятельности боулинг-центра «Аполло 24» в этой сфере.
Также нужно отметить, что в боулинг-центре «Аполло 24» ежегодно растет количество корпоративных клиентов, которые проводят в боулинг-центре корпоративные мероприятия, однако, их доля все же невелика (рис. 2.9), т.е. нужно активнее привлекать корпоративных клиентов с учетом того, что компании Новосибирска все больше внимания уделяют формированию командного духа.
Рис. 2.9. Количество корпоративных мероприятий, проведенных в боулинг-центре «Аполло 24»
Опрос посетителей ресторана боулинг-центра «Аполло 24», проведенный в ноябре 2008 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане:
иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.
Таким образом, можно говорить о том, что требуется совершенствование процесса обслуживания посетителей ресторана боулинг-центра «Аполло 24».
Закончим проведение оценки матрицей SWOT-анализа боулинг-центра «Аполло 24» (таблица 2.10) [6].
Таблица 10
SWOT-анализ боулинг-центра «Аполло 24»
Возможности:
1. рост индустрии развлечений
2. рост доходов населения
3. мода на посещение боулинга
4. рост численности целевой аудитории (в т.ч. за счет приезжающих)
5. проведение в городе различных турниров и соревнований по боулингу
Угрозы:
1. усиление конкуренции меду боулинг-центрами
2. перспектива насыщения рынка
3. конкуренция со стороны других сфер развлечений и отдыха (рестораны, клубы и др.)
4. рост требований к качеству обслуживания
5. низкий уровень квалификации персонала в целом по рынку и высокая текучесть
Сильные стороны:
1. известный боулинг-центр
2. квалифицированный персонал
3. политика стимулирования сбыта (активное привлечение посетителей)
4. дифференцированная ценовая политика
5. большое количество дорожек
6. выгодное местоположение
7. стильное оформление
8. эффективная система управления
10. активное продвижение боулинг-центра
Сила и возможности:
1. повышение эффективности маркетинга и рекламы
2. повышение качества обслуживания
3. расширение спектра услуг
4. повышение эффективности рекламы
Сила и угрозы:
1. усиление рекламной активности
2.постоянный контроль качества
3. формирование лояльности посетителей
4. привлечение корпоративных клиентов
Слабые стороны:
1. средняя оценка боулинг-центра посетителями и персоналом
2. необходимость совершенствования качества обслуживания
3. средний темп роста выручки
4. текучесть персонала
5. низкая социальная защищенность персонала
6. ориентация преимущественно на молодежную целевую аудиторию
7. слабо развиты продажи услуг корпоративным клиентам

Слабость и возможность:
1. расширение целевой аудитории
2. формирование лояльности посетителей
3. привлечение корпоративных клиентов
Слабость и угрозы:
1. расширение ассортимента услуг
2. маркетинговая и рекламная поддержка
3. формирование лояльности посетителей
4. диверсификация бизнеса
5. крайний вариант - закрытие или продажа бизнеса
Таким образом, на основе проведенного выше исследования можно предложить следующие направления совершенствования деятельности боулинг-центра «Аполло 24», которые позволят: