Менеджерский анализ организации (на примере ресторана)

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
1.ХАРАКТЕРИСТИКА ОБЪЕКТА АНАЛИЗА – ДЕЛОВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
2.МЕНЕДЖЕРСКИЙ АНАЛИЗ ВНЕШНЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ
3. МЕНЕДЖЕРСКИЙ АНАЛИЗ ВНУТРЕННЕЙ СРЕДЫ ОРГАНИЗАЦИИ
- МИССИЯ И ЦЕЛИ
- ПОСТРОЕНИЕ «ДЕРЕВА ЦЕЛЕЙ»
- АНАЛИЗ РЕСУРСОВ ОРГАНИЗАЦИИ
- АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ ПРОИЗВОДСТВА И РЕАЛИЗАЦИИ ПРОДУКЦИИ, УСЛУГИ
- РАЗРАБОТКА ОРГАНИЗАЦИОННОЙ СТРУКТУРЫ
3.ОБОСНОВАНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

Менеджерский анализ организации (на примере ресторана)

4. Дисконтная система
- Работа с дисконтными картами клиентов
- База данных обладателей дисконтных карт
5. Дата транспорт
- Выгрузка данных из кассового модуля в базу данных менеджерской части для отчетов
- Выгрузка данных в складскую программу с калькуляцией и списанием блюд и продуктов
- Можно выполнять выгрузку данных ежедневно после каждого закрытия дня на кассе, что позволяет оперативно учитывать расход продуктов, а также следить за себестоимостью блюд и наценкой в зависимости от стоимости закупаемых продуктов
III  Склад 
1. Все складские операции:
- Закупка продуктов для кухни и бара
- Перемещение между складами
- Списание со складов
- Автоматическая калькуляция блюд со списанием продуктов при загрузке продаж из кассового модуля
- Инвентаризация
2. Создание и использование рецептур на блюда
3. Финансовый учет
- Ведение кассы ресторана с разнесением расходов и доходов по группам и категориям статей расходов
- Взаиморасчеты с контрагентами
- Выдача денег в подотчет и контроль подотчетных сумм
4. Анализ
- Расходов и доходов
- Себестоимости и наценки на блюда
5. Отчеты товарные и финансовые. Полный финансовый отчет для учредителей предприятия
6. Администрирование (система допуска и закрытие периода)
7. Использование нескольких баз данных (для разных видов учета)
«АСУР» позволяет передавать информацию в систему «1С».
Таким образом, информационная система пронизывает все виды деятельности ресторана.
- анализ технологии производства и реализации продукции, услуги
Физическое окружение кафе состоит из:
оборудования зала (мебель, посуда, приборы);
оборудования бара;
оформления интерьера залов.(18)
Процесс обслуживания посетителей является важнейшим в деятельности кафе. Процесс обслуживания требует создания должностных инструкции для персонала и неукоснительное их соблюдение.
Для анализа процесса обслуживания используются следующие методы: метод диаграммного проектирования и метод точек соприкосновения.
Метод диаграммного проектирования. В данном методе процесс рассматривается как совокупность двух зон: видимой и невидимой. Видимая зона отражает все моменты прямого или опосредованного контакта производителя с клиентом. Невидимая зона способствует решению проблем клиента и закрыта от его глаз. Таким образом, качественное обслуживание возможно только при правильном взаимодействии обеих зон. Схема выполнения заказа клиента показана на рисунке 2.
Рис. 2. Схема выполнения заказа клиента
В данной схеме принимают участие клиент, официант, повар и бармен. Схема работает следующим образом:
1. Клиент, пришедший в кафе, делает заказ.
2. Официант принимает заказ, с предельной точностью учитывая возможные дополнительные пожелания клиента.
3. Официант передаёт в точности заказ клиента повару (или бармену).
4. Повар (или бармен) приготавливает блюдо (или коктейль, чай, кофе).
5. Повар (или бармен) украшает блюдо(или коктейль) и даёт сигнал о готовности официанту.
6. Официант подаёт заказ клиенту.
Составляющие успешного функционирования системы следующие:
качественное обслуживание гостя со стороны официанта - передача пожеланий клиента с точностью повару (бармену);
качественное и точное выполнение заказа поваром (барменом) и оригинальное украшение блюда (коктейля);
вежливая и аккуратная подача блюда (коктейля) официантом гостю.
В случае слаженной работы системы и при соблюдении всех составляющих её успешного функционирования клиент будет всегда удовлетворён и качеством блюда и обслуживанием. Такая работа позволит привлекать новых клиентов и заполучать из наиболее удовлетворённых гостей постоянных клиентов.
Метод точек соприкосновения.(17) В данном методе фиксируются все точки, в которых происходит взаимодействие между клиентом и обслуживающим персоналом. Для каждого из таких соприкосновений разрабатывается чёткие инструкции к персоналу по поводу выполняемых задач и времени, которое необходимо затратить на их выполнение.
Рассмотрим данный метод применительно для кафе «На лестнице»:
1. Посетитель подходит к дверям кафе и заходит в кафе. Гардеробщик предлагает гостю раздеться и в случае согласия помогает ему в этом; приглашает гостя пройти в один из залов. Время выполнения задачи для гардеробщика: 2-3 минуты.
2. Клиент проходит в зал. Там его встречает метрдотель или обслуживающий персонал и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей. Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе. Время выполнения задачи: 2-4 минуты.
3. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем.
4. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную систему управления рестораном. Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах – на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное – в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты.
5. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут.
6. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут.
7. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо (например: ваш кофе, пожалуйста) официант подаёт блюдо клиенту. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты.(21)
8. Клиент принимает пищу. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости.
9. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит метрдотеля предоставить ему контрольно-кассовый чек. Метрдотель даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и метрдотеля: 4-5 минут.
10. Гость расплачивается и уходит из ресторана. Если ему не нужна сдача, то, оставив деньги в папочке, он уходит из зала (если нужна сдача, то см. пункт 11).
11. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки), гость подходит к лестнице, где с ним прощается метрдотель. Гость идет в гардероб, где гардеробщик достаёт из шкафа его верхнюю одежду, помогает одеться (за хорошую работу гардеробщик может получить чаевые в руки). Время выполнения задачи всеми работниками: 2-4 минуты.
12. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ресторана.
Метод точек соприкосновения позволил детально разобрать функции производственного и обслуживающего персонала. На основе этого метода можно составлять должностные инструкции и проводить тренинги по обслуживанию и производству для персонала, что может быть очень полезным для повышения его квалификации и отношения к работе в целом.
Использование методов анализа обслуживания позволит бороться с халатностью в коллективе, прививать у персонала внимание и сочувствие к каждому клиенту, изучать их потребности и стараться найти для каждого гостя индивидуальный подход, создавать атмосферу доверия и взаимопонимания. Реализация этих методов позволяет решить приоритетные задачи тактических целей по усилению целевых показателей таких подразделений как производство блюд и обслуживание клиентов. В ходе производственных тренингов для персонала достигаются тактические цели ресторана: недопустимость прогулов, низкого качества обслуживания клиентов, недобросовестного отношения к своим должностным обязанностям.
Доведённая до автоматизма система обслуживания клиентов, в которой трудится неравнодушный и внимательный персонал – это громадное конкурентное преимущество, которое позволяет сконцентрироваться на качестве обслуживания и является дополнением для решения проблемы сбыта.
Для облегчения труда обслуживающего персонала в ресторане «Монтана» разработана четкая процедура обслуживания посетителей (стандарт обслуживания). Использование данной процедуры позволяет оптимизировать обслуживание и свести к минимуму ситуации неопределенности, которые могут возникнуть в зале.(8)
Большое значение в процессе обслуживания имеют временные критерии оценки работы персонала. В таблице приведено поэтапное время об­служивания клиентов (существующие и идеальное) в ресторане «Монтана» (таблица 1).
Расчетное время базируется на том, что недовольство клиентов значительно возра­стает лишь спустя 10 минут после того, как про­шло среднее время обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива или десерта. В самом начале и в конце трапезы клиенты относятся к задержке с меньшей терпимостью.
- разработка организационной структуры
Основными поставщиками ООО «Монтана» являются Гатчинский молочный завод, ОАО «Петмол», Русско-Высоцкая птицефабрика, хлебопекарня и кондитерская собственного производства.
Директор каждого кафе организует производственную и торговую деятельность, контролирует качество продукции и услуг, знает современные виды механического, теплового и холодильного оборудования, принципы его работы, условия эксплуатации, правила и виды сервировки стола, организацию процесса обслуживания, и санитарно-гигиенические требования. (6) Директор несёт ответственность за сохранность имущества, товаров денежных средств организации.
На рисунке 1 приводится организационная структура управления рестораном «Монтана».
Рис. 1 Организационная структура управления рестораном «Монтана»
Линейная структура управления предприятиями общественного питания представляет собой более эффективную схему управления ими, поскольку обеспечивается более оперативная связь и реагирование сотрудников на приказы и замечания как заказчиков, так и потребителей.
3. Обоснование эффективности системы управления
Функциональные подсистемы организации
Достигаемые цели
Мероприятия
Срок
Ответственные службы
Бухгалтерия
Руководство деньгами и документами
Составление отчетов
Ежемесячно
Бухгалтерия, секретариат
Кадры
Работа с квалифицированными сотрудниками
Отбор, аттестация, адаптация
Ежеквартально
Кадровая служба
Маркетинг