Вход

Анализ текста стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 на наличие в нем требований и погошений принципа процессного подхода и его применения в практике работы ресторана.

Рекомендуемая категория для самостоятельной подготовки:
Курсовая работа*
Код 315542
Дата создания 08 июля 2013
Страниц 34
Мы сможем обработать ваш заказ (!) 29 марта в 12:00 [мск]
Файлы будут доступны для скачивания только после обработки заказа.
1 310руб.
КУПИТЬ

Содержание

Содержание

Введение
1. Сущность процессного подхода
1.1. Понятия «процесс» и «процессный подход»
1.2. Классификация процессов в рамках процессного подхода
1.3. Моделирование процессов предприятия
2. Исследование стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001
3. Применение принципов процессного подхода к деятельности предприятия ресторанного бизнеса на примере ресторана «Долф»
3.1. Краткая характеристика ресторана «Долф»
3.2. Применение принципов процессного подхода к деятельности ресторана «Долф»
Заключение
Список использованной литературы

Введение

Анализ текста стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2001 на наличие в нем требований и погошений принципа процессного подхода и его применения в практике работы ресторана.

Фрагмент работы для ознакомления

64,7
горячее
4277,5
14,5
7518,4
14,8
3240,9
75,8
салаты
1947
6,6
3505,2
6,9
1558,2
80,0
десерты
855,5
2,9
1422,4
2,8
566,9
66,3
меню от шефа
1888
6,4
3759,2
7,4
1871,2
99,1
супы
973,5
3,3
1270
2,5
296,5
30,5
холодные закуски
2537
8,6
3454,4
6,8
917,4
36,2
алкоголь
12183,5
41,3
21132,8
41,6
8949,3
73,5
Итого
29500
100,0
50800
100,0
21300
72,2
Проведем анализ реализации услуг по организации и проведению банкетов в ресторане «Долф» в 2006-2007 годах (таблица 3.3).
Таблица 3.3
Динамика реализации банкетных услуг в ресторане «Долф»
Показатель
2006
2007
Выручка общая (без НДС)
29500
50900
Выручка от оказания банкетных услуг (без НДС)
2189
5530
Доля банкетных услуг в выручке, %
7,4
10,9
Как видно, в 2007 году произошел не только рост выручки от оказания банкетных услуг в денежном выражении, но и рост доли банкетных услуг в общей выручке ресторана. Во многом это обусловлено тем, что управляющий проявил заинтересованность в данном направлении ресторанного бизнеса и начал поведение политики по целенаправленному привлечению корпоративных клиентов. Ранее в ресторане банкеты проводились преимущественно частными лицами, а также корпоративными клиентами перед Новым годом. В 2007 году в промежутке с 15 по 29 декабря было проведено 11 корпоративных празднований Нового года, что является высоким показателем для ресторана. Для сравнения, в 2006 году за тот же промежуток времени были проведены всего 4 банкета. В 2007 году произошел не только рост выручки от корпоративных клиентов, но и их доля в общем количестве проведенных банкетов. Таким образом, можно говорить о том, что политика привлечения корпоративных клиентов, выбранная новым управляющим, оказалась целесообразной.
Таким образом, можно говорить о том, что ресторан «Долф» успешно работает на рынке, при этом растет его выручки и развиваются оба направления деятельности ресторана – и индивидуальное, и банкетное обслуживание. Однако, как покажет исследование в разделе 3.2, у ресторана есть ряд проблем в обоих направлениях обслуживания, что требует применения процессного подхода и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 и разработке на его основе рекомендаций по совершенствованию процессов обслуживания клиентов.
3.2. Применение принципов процессного подхода к деятельности ресторана «Долф»
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность и экологичность, обеспечивать возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами. Система управления качеством должна соответствовать международным стандартам ИСО 9001, которые представляют собой современный уровень управления качеством и включает в себя перечень апробированных элементов, необходимых для обеспечения качества. Среди этих элементов – контроль качества материалов, операционный контроль при изготовлении, различные виды испытаний продукции, обучение и мотивация персонала и т.д.
В рамках данной работы сосредоточимся на процессе обслуживания клиентов. На первом этапе выявим существующие недостатки в процессах обслуживания клиентов при индивидуальном и банкетном обслуживании.
Данный ГОСИ устанавливает основные требования к системам обеспечения качества услуг в соответствии с международными стандартами ИСО 9001 и направленный на обеспечение достижения необходимого качества предоставляемых потребителю услуг. Стандарт предназначен для сертификации систем качества услуг, а также оценки систем качества на предприятиях, оказывающих услуги населению [4].
Определения, касающиеся качества услуг отраженны в ГОСТ Р 50646-94 [5]:
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя.
Свойство обслуживания - объективная особенность обслуживания, которая проявляется при его оказании и потреблении.
Показатель качества облуживания - количественная характеристика одного или нескольких свойств обслуживания, составляющих его качество.
Уровень качества обслуживания - относительная характеристика качества обслуживания, основанная на сравнении фактических значений показателей его качества с нормативными значениями этих показателей.
Контроль качества обслуживания - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.
Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг.
Опрос посетителей ресторана «Долф», проведенный в сентярбе 2008 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации индивидуального обслуживания в ресторане:
иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);
персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;
бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.
Проведем сравнительную оценку качества обслуживания в ресторане «Долф» методом экспертной средневзвешенной оценки. Экспертами выступили управляющий, шеф-повар и коммерческий директор ресторана «Долф»; 3 независимых эксперта («Serviceman», «Ресторанный консалтинг» и «RestCon»). Ключевые конкурентные преимущества каждого конкурента были оценены экспертами по девятибалльной шкале (таблица 3.4) [11].
Из таблицы 3.4 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Гандара» (она равна 8,62). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Пати клаб» составила 8,19, «Великий Султан» - 8,3, а для ресторана «Долф» суммарная взвешенная оценка равна 7,84, что указывает на более низкие культуру и качество обслуживания.
Таблица 3.4
Анализ культуры и качества индивидуального обслуживания
КФУ
Вес (Р)
Долф
Пати клаб
Гандара
Великий Султан
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Успешность концепции
0,15
8
1,2
9
1,35
9
1,35
8
1,2
Удобство расположения ресторана
0,08
8
0,64
9
0,72
8
0,64
8
0,64
Квалификация персонала
0,12
8
0,96
9
1,08
8
0,96
9
1,08
Качество обслуживания
0,18
8
1,44
8
1,44
9
1,62
8
1,44
Имидж ресторана
0,13
8
1,04
8
1,04
9
1,17
8
1,04
Качество блюд
0,18
8
1,44
8
1,44
8
1,44
9
1,62
Широта ассортимента
0,16
7
1,12
7
1,12
9
1,44
8
1,28
Итого
1
55
7,84
58
8,19
60
8,62
58
8,3
Q – вес, присвоенный КФУ; Q*P – взвешенная оценка
Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:
медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);
слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);
«не всегда дело доходит до торта» (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);
слишком громкая музыка;
слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);
«пресные лица у официантов» (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);
«банкет слишком быстро закончился» (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета – стандартное время 00.00).
Проведение оценки качества банкетного обслуживания путем использования метода «таинственного покупателя» в «Долф» показало, что ресторану может быть поставлена оценка не более 4 по следующим причинам:
звонок в ресторан не позволил получить подробную информацию об обслуживании, было предложено приехать в ресторан;
работа с клиентами, желающими провести банкет, возложена на коммерческого директора, которые не бывает постоянно на месте, поэтому требуется заранее договориться о встрече (встреча 2 раза переносилась, т.к. коммерческий директор уезжал на встречу);
во время встречи в ресторане был предложен только один вариант меню (текущее меню в ресторане), были показаны несколько любительских фотографий с банкетов (без оформления в порфолио);
при разговоре были упущены некоторые моменты (например, продолжительность банкета) и было предложено подумать, какие еще вопросы могут возникнуть, и в случае их появления связаться с коммерческим директором;
не был предложен договор и даже не упоминался.
Таким образом, качество организации процесса продажи банкетных услуг довольно низкое. Сложилось впечатление, что общение проходило поверхностно и ресторан не заинтересован в проведении банкетов. Однако, было предложено пройти на кухню и побеседовать с шеф-поваром, чтобы уточнить вопросы по меню. Коммерческий директор не перезвонил, чтобы выявить причины отказа.
Также была проведена средневзвешенная оценка банкетного обслуживания с приглашением тем же экспертов, что и при оценке индивидуального обслуживания (таблица 3.5).
Из таблицы 3.5 видно, что самую высокую взвешенную оценку имеет ресторан «Пати клаб» (она равна 8,84). Суммарная взвешенная оценка ресторана «Гандара» составила 8,44, ресторана «Великий Султан» - 8,26. Как видно «Долф» значительно отстает от конкурентов (оценка равна 6,2), что указывает на более низкую конкурентоспособность банкетных услуг и необходимость разработки мероприятий по совершенствованию банкетного обслуживания.
Таблица 3.5
Анализ культуры и качества банкетного обслуживания
КФУ
Вес (Р)
Долф
Пати клаб
Гандара
Великий Султан
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Q
Q*P
Популярность банкетного обслуживания в данном ресторане
0,15
5
0,75
9
1,35
9
1,35
7
1,05
Удобство расположения ресторана
0,12
7
0,84
9

Список литературы

"Список использованной литературы

1.Адлер Ю., Щепетова С. Процессное описание бизнеса – основа основ и для системы экономики качества // Стандарты и качество. - 2006. - №2. - С. 66–69.
2.Алпатова Н. Процессный подход как основа ISO 9001:2000 // Управление персоналом. - №6. – 2006.
3.Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: ""Добрая книга"" , 2006.
4.ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг
5.ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
6.ГОСТ Р ИСО 9000:2001 Системы менеджмента качества. – М.: Госстандарт России, 2007.
7.ГОСТ Р ИСО 9001-2001Системы менеджмента качества. Требования
http://www.stroyplan.ru/docs.php?showitem=677
8.Иванов В.С. Организационное управление и реинжиниринг бизнес-процессов. Часть 1: Монография/ В.С.Иванов, С.В.Сухов; Министерство образования РФ. МУБиНТ. - Ярославль: МУБиНТ, 2006.
9.Ильин В.В. Моделирование бизнес-процессов. Практический опыт разработчика. - М.: Изд-во: Вильямс, 2006.Лопатников Л. И. Экономико-математический словарь: Словарь современной экономической науки. - М.: Дело, 2008.
10.Корольков В., Брагин В. Процессный подход к управлению организацией // Стандарты и качество. - 2007. - №9. - С 80–82.
11.Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2004.
12.Робсон М., Уллах Ф. Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. М.: Юнити-Дана, 2007.
13.Себенцов Д.А. Сертификация производства. Российские и международные стандарты ISO 9000 // Системы безопасности S&S. -№4. - 2006.
14.Системы менеджмента качества ISO
9001:2000http://www.siora.ru/ru/iso9001
15.Щепетова С.Е. Динамическое моделирование функционирования предприятия и формирование стратегии его поведения в конкурентной среде. Автореферат диссертации на соискание ученой степени к.э.н. М.: Финансовая академия при Правительстве РФ, 2007.
16.Яблонский В.В.,Тарасова В.П. Элементы математической кибернетики. – М.: Высшая школа, 2007.
17.http://www.reste.ru/

Очень похожие работы
Пожалуйста, внимательно изучайте содержание и фрагменты работы. Деньги за приобретённые готовые работы по причине несоответствия данной работы вашим требованиям или её уникальности не возвращаются.
* Категория работы носит оценочный характер в соответствии с качественными и количественными параметрами предоставляемого материала. Данный материал ни целиком, ни любая из его частей не является готовым научным трудом, выпускной квалификационной работой, научным докладом или иной работой, предусмотренной государственной системой научной аттестации или необходимой для прохождения промежуточной или итоговой аттестации. Данный материал представляет собой субъективный результат обработки, структурирования и форматирования собранной его автором информации и предназначен, прежде всего, для использования в качестве источника для самостоятельной подготовки работы указанной тематики.
bmt: 0.00464
© Рефератбанк, 2002 - 2024