Помощь в решении внешних конфликтов в профессиональной среде

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретические основы изучения профилактики конфликтов в профессиональной среде на примере медицинских работников
1.1. Определение конфликта в психологической науке
1.2. Способы разрешения и профилактика конфликтов в профессиональной среде
1.3. Особенности профессиональной деятельности медицинских работников
Выводы к главе 1
Глава 2. Эмпирическое исследование профилактики конфликтов в профессиональной среде на примере медицинских работников
2.1. Программа исследования
2.2. Методы исследования
2.3. Анализ результатов исследования
Выводы к главе2
Глава 3. Социально-психологический тренинг как средство профилактики конфликтов в профессиональной среде
3.1. Программа тренинга формирования навыков конструктивного поведения в конфликте для медицинскихработников
3.2. Содержание тренинга
3.3. Оценка эффективности тренинга
Выводы к главе 3
Заключение
Список литературы
Приложение

Помощь в решении внешних конфликтов в профессиональной среде

Приказом руководителя
Переговорами
Силовым путем
60
35
5
По мнению большинства сотрудников конфликты в организации разрешаются приказом руководителя (60%). У руководителя такое же мнение.
Таблица 4. Как склонны вы себя вести в конфликтной ситуации
Как склонны вы себя вести в конфликтной ситуации? %
Отстаивать свои интересы
Искать пути для сотрудничества
Искать компромиссное решение
Уступать интересам партнера
Уходить от решения конфликта
10
10
45
30
5
По мнению большинства сотрудников они склонны в конфликтной ситуации искать компромиссное решение (45%) либо уступать интересам партнера (5%). Руководитель – склонен отстаивать свои интересы и интересы организации.
Таблица 5. Конфликт для организации с вашей точки зрения полезен или вреден
Конфликт для организации с вашей точки зрения полезен или вреден? %
Полезен
Скорее полезен, чем вреден
Затрудняюсь ответить
Скорее вреден, чем полезен
Вреден
10
5
70
15
По мнению большинства сотрудников конфликты в организации скорее вредны, чем полезны (70%). По мнению руководителя - скорее полезны, чем вредны.
Среди возможных деструктивных последствий конфликта сотрудники выделяют нарушения отношений в коллективе, возможные штрафы, возможные, увольнения, потеря интереса к работе, недовольство начальства, падение продаж в магазине.
Из мер, которые необходимы для предотвращения конфликтных ситуаций сотрудники выделили улучшение условий работы, улучшение информированности в коллективе, улучшение сплоченности коллектива, корпоративные мероприятия, тренинги для сотрудников.
Социометрия
Обратимся к результатам социометрии. Социограмма по результатам социометрии представлена на рисунке 1.
Рисунок 1. Социометрия
Как мы видим на схеме, в группе присутствуют как лидеры, так и изолированные индивиды. Количество контактов в группе не велико, можно предположить что общение носит в основном вынужденный характер. Так же четко прослеживается тенденция разделения на группы, общение происходит в основном внутри групп. При этом существуют индивиды, не входящие не в одну из групп. Нет контактов между лидерами и изолированными индивидами. Общение происходит в основном между индивидами, находящимися на одном уровне популярности.
Тест Розенцвейга
По направлению реакции подразделяются на:
Экстрапунитивные: реакция направлена на живое или неживое окружение, осуждается внешняя причина фрустрации, подчеркивается степень фрустрирующей ситуации, иногда разрешения ситуации требуют от другого лица.
Интропунитивные: реакция направлена на самого себя, с принятием вины или же ответственности за исправление возникшей ситуации, фрустрирующая ситуация не подлежит осуждению. Испытуемый принимает фрустрирующую ситуацию как благоприятную для себя.
Импунитивные: фрустрирующая ситуация рассматривается как нечто незначительное или неизбежное, преодолимое "со временем, обвинение окружающих или самого себя отсутствует.
Таблица 6. Тест Розенцвейга
показатель
среднее
отклонение
Экстрапунитивные
12
8
Интропунитивные
4
3
Импунитивные
8
5
Таким образом мы можем выделить устойчивые характеристики фрустрационных реакций испытуемых, стереотипы эмоционального реагирования, которые формируются в процессе развития, воспитания и становления человека и составляют одну из характеристик его индивидуальности. Реакции испытуемого могут быть направлены на окружающую его среду, выражаясь в форме различных требований к ней, либо на самого себя как виновника происходящего, либо человек может занять своеобразную примиренческую позицию.
В данном коллективе есть тенденция к экстрапунитивному реагированию (12), в меньшей степени испытуемым свойственны импунитивные (8) и практически не свойственны интропунитивные реакции (4).
Рисунок 2. Тест Розенцвейга
Можно сказать, что испытуемые в конфликтной ситуации склонны предъявлять повышенные требования к окружающим, что это может служить признаком неадекватной самооценки. С высокой вероятностью испытуемые будут обвинять окружающих, перекладывать ответственность в конфликтной ситуации на окружающих либо на обстоятельства, сами же не склонны принимать действия по выходу из ситуации.
Экспресс методика изучения социально-психологического климата в организации
Результаты представлены в таблице 2.
Таблица 7. Экспресс методика изучения социально-психологического климата в организации
показатель
среднее
отклонение
балл
0,2
0,5

По данным экспресс-методики социально-психологический климат в организации оценивается в целом как благоприятный
Анкета по изучению климата в организации
Результаты представлены в таблице 3.
Как мы видим из таблицы климат в организации можно оценить как средний, однако были те участники, которые давали высокие оценки, так и те, кто низко оценивали.
Таблица 8. Анкета по изучению климата в организации
показатель
среднее
отклонение
балл
6,2
2,9
Психологический климат коллектива является существенным показателем его состояния, который позволя­ет судить о следующих характеристиках последнего:
об уровне психологической включенности его членов в
деятельность;
о степени согласованности их усилий и отношений;
о мере психологической эффективности этой деятельности;
об уровне психического потенциала личности и коллек­тива, их не только реализуемых, но и скрытых, неиспользу­емых резервах и возможностях;
о масштабе и глубине барьеров, лежащих на путях реа­лизации психологических резервов коллектива;
о тех сдвигах, которые происходят в структуре психи­ческого потенциала личности и коллектива в целом.
Преобладающий психический настрой той или иной группы людей определяет собой не толь­ко меру включенности каждого индивида в деятельность, но и характер направленности, эффективность. От настроения людей, от их психического состоя­ния зависит производительность труда, не только количество, но и качество произведенного продукта. Одним из наиболее очевидных проявлений благоприятного климата, способствующего продуктивности совместной де­ятельности людей, является внимание, расположение, симпа­тия человека к человеку. Таким образом, психологический климат коллектива оценивается работниками в целом как благоприятный.
Корреляционный анализ проводился с использованием критерия Пирсена. Результаты получены на статистически значимом (p<0,05) уровне. Результаты представлены в таблице 9.
Таблица 9. Корреляционный анализ
Показатель 1
Показатель 2
Коэффициент корреляции
Значимость различий
Оценка климата в организации
Экстрапунитивные реакции
-0,311
p<0,05
Социометрический статус
Оценка климата в организации
-0298
p<0,05
По результатам корреляционного анализа можно заключить, что те сотрудники, кто склонен низко оценивать климат в организации, как правило не принимается в коллективе, и склонны в конфликтных ситуациях обвинять других, перекладывая на них ответственность.

Выводы к главе 2
По мнению большинства сотрудников конфликты в организации происходят раз в месяц. По мнению руководителя - раз в две-три недели. Конфликты в организации вызваны личностными особенностями сотрудников и условиями работы. По мнению руководителя - условиями работы. Конфликты разрешаются приказом руководителя. У руководителя такое же мнение. Сотрудники склонны в конфликтной ситуации искать компромиссное решение либо уступать интересам партнера. Руководитель – склонен отстаивать свои интересы и интересы организации. По мнению большинства сотрудников конфликты в организации скорее вредны, чем полезны. Руководителя говорит о том, что конфликты скорее полезны, чем вредны. Среди возможных деструктивных последствий конфликта сотрудники выделяют нарушения отношений в коллективе, возможные штрафы, возможные увольнения, потеря интереса к работе, недовольство начальства, падение продаж в магазине. Руководитель подчеркнул возможность нарушения отношений в коллективе. Из мер, которые необходимы для предотвращения конфликтных ситуаций сотрудники выделили улучшение условий работы, улучшение информированности в коллективе, улучшение сплоченности коллектива, корпоративные мероприятия, тренинги для сотрудников. Руководитель в качестве приоритетных мер выделил тренинги для сотрудников организации.
В группе присутствуют как лидеры, так и изолированные индивиды. Количество контактов в группе не велико, можно предположить что общение носит в основном вынужденный характер. Так же четко прослеживается тенденция разделения на группы, общение происходит в основном внутри групп. При этом существуют индивиды, не входящие не в одну из групп. Нет контактов между лидерами и изолированными индивидами. Общение происходит в основном между индивидами, находящимися на одном уровне популярности.
В данном коллективе есть тенденция к экстрапунитивному реагированию, в меньшей степени испытуемым свойственны импунитивные и практически не свойственны интропунитивные реакции. Можно сказать, что испытуемые в конфликтной ситуации склонны предъявлять повышенные требования к окружающим, что это может служить признаком неадекватной самооценки. С высокой вероятностью испытуемые будут обвинять окружающих, перекладывать ответственность в конфликтной ситуации на окружающих либо на обстоятельства, сами же не склонны принимать действия по выходу из ситуации.
Преобладающий психический настрой той или иной группы людей определяет собой не толь­ко меру включенности каждого индивида в деятельность, но и характер направленности, эффективность. Психологический климат коллектива оценивается работниками в целом как благоприятный. Однако были те участники, которые давали высокие оценки, так и те, кто низко оценивали.
По результатам корреляционного анализа можно заключить, что те сотрудники, кто склонен низко оценивать климат в организации, как правило не принимается в коллективе, и склонны в конфликтных ситуациях обвинять других, перекладывая на них ответственность.
Глава 3. Социально-психологический тренинг как средство профилактики конфликтов в профессиональной среде
3.1. Программа тренинга формирования навыков конструктивного поведения в конфликте для медицинских работников
Далее предложим программу тренинга по формированию навыков конструктивного поведения в конфликте.
Цель тренинга: предоставление возможности участникам тренинга получить опыт конструктивного решения конфликтных ситуаций.
Задачи тренинга:
обучение методам нахождения решения в конфликтных ситуациях;
помочь участникам научиться непредвзято оценивать конфликтную ситуацию;
помочь участникам скорректировать свое поведение в сторону снижения его конфликтогенности (снять конфликтность в личностно-эмоциональной сфере);
сплочение конкретного коллектива, развитие умений и навыков командного взаимодействия.
Контингент: медицинские работники (врачи, мед. сестры)
Состав групп: 12-15 человек (врачи, медсестры)
Место проведения: зал для проведения совещаний в здании центра.
Тренинг рассчитан на 18 часов (6 встреч по 3 часа каждая).
Форма проведения:
Занятия происходят в виде традиционного семинара-тренинга, то есть происходит чередование:
изложения проблемного материала, обсуждения его и
закрепления этого материала в виде разнообразных тренинговых мероприятий.
К особенностям занятий по данной программе можно отнести следующее:
использование видеоаппаратуры для записи эпизодов тренинга;
использование учебных видеоматериалов;
выдача вспомогательных печатных материалов и материалов, репрезентирующих ситуацию семинара-тренинга.
По ходу обсуждения каждой темы проводится деловая игра или упражнения для отработки и закрепления полученных навыков.
Успех тренинга в большой степени определяется соблюдением специфических принципов работы группы
Принципы работы группы:
принцип активности участников: члены группы постоянно вовлекаются в различные действия — игры, дискуссии, упражнения, а также целенаправленно наблюдают и анализируют действия других участников;
принцип партнерского общения: взаимодействие в группе строится с учетом интересов всех участников, признания ценности личности каждого из них, равенства их позиций.
принцип «здесь и теперь»: члены группы фокусируют свое внимание на сиюминутных действиях и переживаниях и не апеллируют к прошлому опыту;
принцип конфиденциальности: «психологическая закрытость» группы уменьшает риск психических травм участников.
Средством решения задач тренинга служат групповые дискуссии, ролевые игры, психогимнастика. Именно эти приемы позволяют реализовать принципы тренинга, в основе которых лежит активный, исследовательский характер поведения участников.
Так, в ходе групповой дискуссии участники обучаются умению управлять групповым процессом обсуждения проблемы, а также выступать в роли рядового участника дискуссии: коммуникатора, генератора идей, эрудита и т.д. В процессе такой активной работы приобретается целый ряд групповых коммуникативных навыков.
В ролевой игре упор уже делается на межличностное взаимодействие. Высокая обучающая ценность ролевой игры признается многими психологами. В игре участники «проигрывают» роли и ситуации, значимые для них в реальной жизни. При этом игровой характер ситуации освобождает игроков от практических последствий их разрешения, что раздвигает границы поиска способов поведения, дает простор для творчества. Следующий за игрой тщательный психологический анализ, осуществляемый группой совместно с тренером, усиливает обучающий эффект. Нормы и правила социального поведения, стиль общения, разнообразные коммуникативные навыки, приобретенные в ролевой игре и скорректированные группой, становятся достоянием личности и с успехом переносятся в реальную жизнь Несомненным позитивным моментом игровых упражнений является возможность получить оценку своего поведения со стороны, сравнить себя с окружающими и скорректировать свое общение в следующих ситуациях.
Психогимнастика включает разнообразные упражнения, направленные на формирование комфортной групповой атмосферы, изменение состояния участников группы, а также на тренировку различных коммуникативных свойств.
Таблица 10. Тематический план
Тема
Время
1. Знакомство. Цели и правила работы группы.
3 часа
2. Коммуникативная компетентность. Вербальное и невербальное общение.
3 часа
3. Приемы активного слушанья.
3 часа
4. Навыки саморегуляции в общении.
3 часа
5. Способы разрешения конфликта
3 часа
6. Завершение работы группы. Подведение итогов
3 часа
Всего
18 часов
3.2. Содержание тренинга
Далее представлено содержание тренинга по дням.
1. Знакомство. Цели и правила работы группы.
Представление ведущего, участников. Рассказ ведущего о целях и принципах работы группы
"Визуальное чувствование"
Назначение: совершенствование перцептивных навыков восприятия и представления друг друга.
Все садятся в круг. Ведущий просит, чтобы каждый внимательно посмотрел на лица остальных участников, и через 2-3 минуты все должны закрыть глаза и попытаться представить себе лица других членов группы. В течение 1-2 минут нужно фиксировать в памяти лицо, которое удалось лучше всего представить. После выполнения упражнения группа делится своими ощущениями и повторяет упражнение. Задание; каждый из участников должен постараться воспроизвести в памяти как можно большее количество лиц партнеров.
"Да"
Назначение: совершенствование навыков эмпатии и рефлексии.
Группа разбивается на пары. Один из участников говорит фразу, выражающую его состояние, настроения или ощущения. После чего второй должен задавать ему вопросы, чтобы уточнить и выяснить детали. Например, " Странно, но я заметила за собой, что когда нахожусь в таком состоянии, то цвет моей одежды примерно одинаков". Упражнение считается выполненным, если в ответ на расспросы участник получает три утвердительных ответа - "да".
"Передача движения по кругу"
Назначение: совершенствование навыков координации и взаимодействия на психомоторном уровне; развитие воображения и эмпатии.
Все садятся в круг. Один из участников группы начинает действие с воображаемым предметом так, чтобы его можно было продолжить. Сосед повторяет действие и продолжает его. Таким образом предмет обходит круг и возвращается к первому игроку. Тот называет переданный им предмет и каждый из участников называет, в свою очередь, что передавал именно он. После обсуждения упражнение повторяется еще раз.
2. Оценка коммуникативной компетентности.
В начале занятия можно провести самооценку коммуникативных навыков и умений каждого участника. Ведущий рисует на доске (или вывешивает заранее приготовленный рисунок) "лестницу коммуникативного мастерства". Левый край - мастер коммуникации, правый - уровень мастерства. Задача - найти свое место на этой лестнице и встать туда, в соответствии со своими собственными представлениями.
Информационное сообщение ведущего о невербальных каналах коммуникации:
1 глаза и контакт с помощью взгляда;
2 лицо и лицевая экспрессия;
3 жесты;
4 позы;
5 тактильные ощущения (касания);
6 дистанция во время общения.
Успешность занятия во многом определяется мотивацией обучения
"Через стекло"
Назначение: формирование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.
Один из участников загадывает текст, записывая его на бумагу, но передает его как бы через стекло, т. е. мимикой и жестами: другие называют понятое.
Степень совпадения переданного и записанного текста свидетельствует об умении устанавливать контакт.
"Дискуссия"
Назначение: формирование паралингвистических и оптокинетических навыков общения; совершенствование взаимопонимания партнеров по общению на невербальном уровне.
Группа разбивается на "тройки". В каждой тройке распределяются обязанности. Один из участников играет роль "глухого-и-немого": он ничего не слышит, не может говорить, но в его распоряжении - зрение, жесты, пантомимика; второй участник играет роль "глухого и паралитика": он может говорить и видеть; третий "слепой-и-немой": он способен только слышать и показывать. Всей тройке предлагается задание, например, договориться о месте, времени и цели встречи.
На упражнение отводится - 15 минут.
3. Приемы активного слушанья.
Вступление ведущего. Многочисленные исследования показывают, что успех человека, работающего в сфере постоянного общения, на 80% зависит от его коммуникативной компетентности. Непродуктивность в общении может быть связана как с отсутствием данного умения, так и с трудностью его практической реализации (утомление, невнимание, условия деятельности, особенности ситуации и др.). В подтверждении сказанного ведущий аргументировано апеллирует к тем случаям, когда участники дискуссии "пропускали" высказывания других или искажали предметные позиции при воспроизведении разговора по памяти. Можно также сослаться на примеры, взятые у Д. Карнеги, И. Атватера, о том, как важно быть внимательным слушателем.
Диагностика умения слушать. Инструкция: Вашему вниманию предлагается методика на определение степени выраженности умения слушать другого человека.
Перед Вами 16 вопросов на каждый из которых Вы должны ответить утверждением "да" или "нет". Следует помнить, что нет "правильных" или "неправильных" ответов, т. к. люди различны и каждый высказывает свое мнение. Главное, старайтесь отвечать честно, не пытайтесь произвести благоприятное впечатление, ответы должны соответствовать действительности. Свободно и искренно выражайте свое мнение. В этом случае Вы сможете лучше узнать себя. Заранее благодарим Вас!
Текст опросника и интерпретация представлено в приложении.
Ролевая игра.
Участники разбиваются на пары и решают, кто говорящий, а кто слушающий. Затем ведущий сообщает, что задачей слушающих будет внимательное выслушивание в течение 2-3 мин "очень скучного рассказа" Затем ведущий отзывает в сторону будущих "рассказчиков", якобы для того, чтобы проинструктировать их, как сделать рассказ "очень скучным". На самом деле дает разъяснения (так, чтобы "слушающие" не слышали этого), что суть не в степени скучности рассказа, а в том, чтобы рассказывающий фиксировал типичные реакции слушающих. Для этого рассказчику рекомендуется после минутного отрезка речи сделать в удобный момент паузу и продолжить рассказ после получения какой-либо реакции слушающих (кивок, жест, слова и т.д.). Если в течение 7-10 сек. выраженная реакция отсутствует, следует продолжить рассказ в течение еще одной минуты и опять прерваться и запомнить следующую реакцию слушающего. На этом упражнение прекращается.