Управление качеством услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические основы управления качеством услуг
1.1.Понятие, виды и особенности услуг
1.2. Сущность и значение управления качеством услуг
1.3. Управление качеством гостиничных услуг
Глава 2. Оценка управления качеством услуг гостиницы «Салют»
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия
2.2 Характеристика услуг предприятия
2.3 Анализ и оценка управления качеством услуг предприятия
Глава 3. Совершенствование управления качеством услуг гостиницы «Салют»
3.1. Пути и инструменты совершенствования системы управления качеством гостиничных услуг
3.2 Разработка комплексной программы совершенствования
3.3.Экономическое обоснование проекта
Заключение
Список используемой литературы

Управление качеством услуг на предприятии ресторанно-гостиничного бизнеса.

56
4,96
97,38
Предоставление телекоммуникационных услуг
4
8,39
30
23
3
56
4,77
92,63
Чистота в номере
5
10,48
27
26
3
56
4,71
91,20
Владение персоналом иностранными языками
4,8
10,06
40
12
4
56
4,94
96,90
Наличие бизнес-центра
3,5
7,34
21
32
3
56
4,60
88,35
Организация питания в ресторане
4,4
9,22
28
24
4
56
4,71
91,20
Географическое расположение гостиницы
3,5
7,34
1
7
24
15
9
56
2,74
41,80
Возможность бронирования номера
4,6
9,64
15
20
17
3
1
56
4,05
74,58
Профпригодность персонала
4,7
9,85
19
29
8
56
4,47
85,03
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)
47,7
100,00
261
241
83
21
10
616
48,83
928,15
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева
23,73
21,91
7,55
1,91
0,91
56,00
 
 
Накопленное (интегральное) значение среднего
33,17
45,64
53,18
55,09
 
 
 
 
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.
4,44
84,38
Рис. 2. Карта конкурентоспособности сервиса гостиниц «Салют» и «Спутник»
Гостиница «Спутник» является одним из самых серьезных конкурентов гостиницы «Салют» по ценовому сегменту рынка. Всего было опрошено 56 человек. Так как количество опрошенных примерно в два раза меньше опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности по гостинице «Салют», то результаты следует увеличить в в 1,9 раз (108/56 = 1,9). Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами построим карту профилей потребительской удовлетворенности.
С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом фирмы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом. Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.14
Анализируя карту можно сделать вывод о том, что главными конкурентными преимуществами гостиницы «Спутник» перед гостиницей «Салют» являются наличие собственной парковки и организованного доступа в Интернет. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице «Спутник» две трети номеров снабжены кондиционером. В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Главным же достоинством гостиницы «Салют» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от удаленности ее от делового и культурного центра города, сделать выбор в пользу гостиницы «Салют». Однако опрошенные постояльцы гостиницы «Спутник» придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как удаленность от центра, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение гостиницы не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в свои гостиницы «Салют» следует разработать стратегию привлечения клиентов не удобным расположением, а уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг. В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются в половину балла, или на 10 процентов.
Один из возможных научных подходов к оценке уровня культуры сер­виса состоит в следующем. Экспертная комиссия оценивает каждый ас­пект культуры сервиса (психологический, этический, эстетический, орга­низационно-технологический и др.) по пятибалльной шкале.
Проведем оценку культуры сервиса.
Формула для обобщенного показателя культуры сервиса (К) примет вид (для четырех аспектов):
К = al х К1 + а2 х К2 + аЗ х КЗ + а4 х К4, (2)
где al, a2, аЗ, а4 - коэффициенты, в количественной форме выражающие уровень значимости (приоритетности, веса) показате­лей аспектов культуры сервиса, причем
al + а2 + аЗ + а4 = 1;
К1 - показатель психологического аспекта культуры сервиса (пси­хологической культуры – приветливость персонала, гостеприимство);
К.2 - показатель этического аспекта культуры сервиса (этической культуры – поведение персонала, нравственность, грамотность речи, соблюдение субординации);
КЗ - показатель эстетического аспекта культуры сервиса (эстети­ческой культуры – внешний вид персонала);
К4 - показатель организационно-технологического аспекта куль­туры сервиса (организационно-технологической культуры – быстрота, точность обслуживания).
Оценка произведена экспертами по пятибалльной системе.
Таблица 5
Оценка культуры сервиса гостиниц «Салют» и «Спутник»
Показатель
Значимость
«Салют»
«Спутник»
оценка
значение
оценка
значение
показатель психологического аспекта культуры сервиса
0,2
5
1
3
0,6
показатель этического аспекта культуры сервиса
0,3
5
1,5
4
1,2
показатель эстетического аспекта культуры сервиса
0,1
3
0,3
4
0,4
показатель организационно-технологического аспекта куль­туры сервиса
0,4
4
1,6
4
1,6
Итого
1
-
4,4
-
3,8
Указанные бальные оценки выведена как среднее среди ответов опрошенных жильцов гостиниц. Т.о. культура сервиса выше у гостиницы «Салют».
Применяемый для анализа среды метод SWOT (табл. 6) – является широко признанным подходом, позволяющим провести совместное изучение внешней и внутренней среды. Методология SWOT предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, и после этого установления цепочек связей между ними, которые в дальнейшем будут использованы для формулирования стратегии организации. Был проведен опрос, с помощью которого из наиболее определенных сторон были выбраны наиболее выраженные. Применяя метод SWOT, нам удастся установить линии связи между силой и слабостью, которые присущи организации, и внешними угрозами и возможностями, рассмотреть приемлемые альтернативы стратегий гостиницы «Салют», определить оптимальную.
Таблица 6
Матрица SWOT для гостиницы «Салют»
Возможности O
1. лидерство на рынке среди конкурентов;
2. рост деловой активности, увеличение турпотока, которое приведет к увеличению спроса на рынке.
3. включение компании в глобальную сеть резервирования возможность перейти в группу с лучшей стратегией;
4. выход на новые сегменты.
Угрозы T
1. возрастающее конкурентное давление;
2. рост платы на ресурсы (энергия, трафик);
3. рецессия и затухание делового цикла;
4. строительство новой гостиницы.
Сильные стороны S
1. привлекательное расположение гостиницы;
2. уровень культуры сервиса выше, чем у основного конкурента;
3. устойчивые связи с туроператорами, обеспечивающими въездной туризм в Салют;
4. известный лидер рынка гостиничных услуг Салюта
Поле SO
1. Стратегия развития рынка: O2 O3 – S1 S3 S4
2.Стратегия центрированной диверсификации: O2 – S1 S3
3. Стратегия развития продукта: О1 – S1 S2 S4
Поле ST
1. Стратегия ценообразования: T1 T3 – S1 S4
2.Стратегия лидерства по издержкам: T2 T1 – S3
Слабые стороны W
1. качество сервиса ниже, чем у основного конкурента;
2. слабое представление о рынке;
3. отсутствие четкого стратегического направления;
4. отсутствие собственной сети развлекательных заведений и сети питания.
Поле WO
1. Стратегия усиления позиции на рынке: O1 – W1 W4 W3
2. Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка: O2O3 – W2 W3
Поле WT
1. Стратегия рекламы: T1 T3 – W3 W4
2. Стратегия ухода с рынка:
T2 T4 – W3 W1
Далее по пятибалльной шкале экспертами была произведена оценка возможных стратегических альтернатив гостиницы «Салют» с целью выявления наиболее оптимальных. Наибольшей суммой баллов отмечена стратегия развития продукта.
Таблица 7
Оценка стратегических альтернатив для гостиницы «Салют»
№п/п
Стратегические альтернативы
Оценки экспертов
Сумма баллов по каждому вопросу
1
2
3
4
5
6
7
1
Стратегия развития продукта
5
5
5
5
5
4
5
34
2
Стратегия центрированной диверсификации
1
2
2
1
1
1
1
9
3
Стратегия развития рынка
2
2
3
2
2
2
2
15
4
Стратегия усиления позиции на рынке
3
3
4
5
3
3
5
26
5
Стратегия немедленного реагирования на потребности рынка
4
4
3
4
3
4
5
27
6
Стратегия ценообразования
4
4
4
5
5
5
5
32
7
Стратегия лидерства по издержкам
3
3
3
4
3
3
4
23
8
Стратегия рекламы
3
3
2
2
2
2
4
18
9
Стратегия ухода с рынка
1
1
1
1
2
1
1
8
Выбранная стратегия является корпоративной, позволит предприятию освоить новые рынки, реализовать потенциал, устранить недостатки.
Одним из недостатков отмечено, что предоставление телекоммуникационных услуг в гостинице находится на очень низком уровне. Т.о. предлагается:
1) внедрение интерактивного телевидения в гостинице.
Знакомство гостя с Гостиницей начинается уже в номере с прогулки по Интерактивному меню, заходя в «Кафе, рестораны», «Бар», «Салон», «Сауна», «Бизнес-Центр», «Конференц-зал». Можно даже ознакомится с номерным фондом, руководителями Гостиницы, узнать, кто из интересных людей останавливался в гостинице «Салют», узнать о городе.
Все предлагаемые страницы делаются индивидуально с логотипом, цветовой гаммой гостиницы.
Рассмотрим остальные функции Интерактивного Гостиничного телевидения более подробно. Их можно поделить на 5 групп:15
1.  Основные – обеспечивают информационную связь Гостиницы с Гостем:
«Приветствие гостя», о которой уже было немного сказано, это целая страница с изображением на 34 экрана фасада гостиницы, с обращением к Гостю по имени и минимальной инструкцией для дальнейшего входа в Главное Меню.
Персональные сообщения – Сообщения от Администрации либо переданные гостю третьим лицом через ресепшн, они могут быть индивидуальные, либо групповые. О наличии такого сообщения будет сигнализировать подсказка «Вам сообщение» на Главном Меню, а при установке Телевизоров Гостиничного исполнения Philips – специальный индикатор на часах, расположенный на их передней панели.
«Выбор языка» предлагаемая Система Интерактивного Телевидения ACTIVE-34 дает возможность предоставлять информацию о себе на любых пяти языках одновременно, включая все европейские языки, японский, греческий, арабский и, конечно же, русский. Изначальный вариант установки: русский и английский языки. Выбор языка происходит либо автоматически через связь с PMS на языке регистрации Гостя либо через интерактивный выбор кнопкой «Выбор языка»
Просмотр счета - гость в любой момент может проверить состояние своего гостиничного счета не выходя из номера.
2. Доходные функции – предоставляют Гостю платные Интерактивные услуги – Источник Дохода от Интерактивного Телевидения
«Фильмы на заказ» (VoD) – основная Функция Системы Интерактивного Телевидения, приносящая до 70% ее дохода. Она, с технической точки зрения, предоставляет каждому гостю по его индивидуальному запросу и в его распоряжение «видеопоток stream unicast». Таких одновременно предоставляемых видеопотоков (в одно время на один фильм с разного момента) в Системе ACTIVE-34 может быть 25, 50, 100 (3 варианта серверов), то есть с учетом вероятности одновременных запросов к серверу «Видео на Заказ» (VoD) один сервер, например, на 100 потоков, может свободно обеспечить данной услугой Гостиницу до 600 номеров, на 50 потоков – до 250, на 25 потоков – до 100 номеров. Каждый гость имеет возможность со своим видеопотоком делать то, что пожелает: остановить, продолжить просмотр, промотать назад/вперед.
Каждый фильм запускается на предварительный Предпросмотр на время 3-5 минут для того, что бы гость увлекся фильмом и пожелал продолжить просмотр, но уже платно (Стоимость устанавливает администрация гостиницы).
«Видео по расписанию» - заранее запланированный показ фильмов на 1 - 8 внутригостиничных каналов (хоть до 32) из имеющегося перечня фильмов, к примеру, следующим образом: с 6 часов утра до 15 часов - мультфильмы; с 15 часов до 22 часов – фильмы разнообразных жанров; с 22 часов до 6 часов утра – романтические фильмы; возможна организация перерыва в работе видео-сервера с показом «живого аквариума».
При установке нескольких видео-серверов возможна организация нескольких каналов «Видео по расписанию». В этом случае деление каналов можно осуществлять по жанрам (боевики, комедии, триллеры, романтика) либо по языковому принципу (на английском языке, иностранные фильмы с переводом на русский, российские фильмы).
Интернет и E-mail – Функция «Интернет» - доступ в Интернет с экрана телевизора, оплата действует 24 часа с момента ввода согласия на оплату;
«Продажа Интерактивных страниц» - Интерактивные страницы Меню могут быть проданы рекламодателям: турагенства, бутики, антикварные салоны и другие компании, нацеленные в своих продажах на проживающих у вас туристов, несомненно заинтересуются в предложении своих товаров и услуг через информационную сеть.  Возможности и Емкости Меню в Системе не ограничены, а способности высокой графики даже для высокочетких LCD-телевизоров порадуют самых взыскательных рекламодателей.
3. Развлекательные бесплатные функции:
Проходя по Главному меню гость входит в функцию «Телевидение», которая разделяется на несколько подгрупп:
«Эфирное ТВ» - стандартный набор местных эфирных ТВ-каналов, просмотр бесплатный;
«Промо ТВ» - дополнительный набор спутниковых ТВ-каналов, просмотр бесплатный, отдельные каналы могут быть выделены в Платный пакет;
«Видео по расписанию» -  круглосуточные фильмовые каналы с ежечасным началом фильмов (по четным или нечетным часам) либо беспрерывным потоком – Платный канал
«ИНФО – канал» - внутригостиничный информационный канал с различными рекламными роликами и информацией о Гостинице и городе. На дистанционном пульте Гостиничных телевизоров данный канал выделен отдельной кнопкой. Включение телевизора может быть настроено именно на него.
3. Бесплатные функции: Гость имеет возможность выбора радиоканала из тщательно подобранного списка лучших каналов Интернет-радио абсолютно без рекламы, которые могут служить в качестве музыкального фона гостиницы. Все предлагаемые каналы имеют соглашения с VDA для их использования по гостиницам. Список радио-Интернет-каналов может быть дополнен до российскими и другими радио-Интернет-каналами по желанию индивидуальных гостей. При включении функции на экране телевизора играет мультимедийная вставка.
4. Вспомогательные функции
«Будильник» – установленный гостем Будильник разбудит его мягким сигналом наращиваемой громкостью, телевизор включится на соответствующей страничке Меню:
«Заказ из ресторана в номер»
«Заказ завтрака в номер»
«Вызов – Забрать вещи в химчистку»
«Вызов – Забрать багаж»
5. Служебные функции:
«Состояние номера: Внутреннее состояние» (ROOM Status) - возможность доклада горничной либо старшего по этажу администратору гостиницы о готовности номера к приему нового гостя.
«Состояние номера: Техническое состояние» - специальная услуга для персонала гостиницы, позволяющая делать сообщения в специализированные технические службы или в диспетчерскую.16
Специальная «страница инструкций по эвакуации» в случае чрезвычайных ситуаций – возможность для администрации гостиницы дать единую команду для принудительного включения всех номерных телевизоров и показа страницы с требованием эвакуации. При этом все другие функции телевизора аннулируются до снятия сигнала тревоги.
В зависимости от количества номеров, ассортимента предоставляемых платных услуг, маркетинговой и ценовой политики в рамках Бизнеса «Интерактивное Телевидение» окупаемость проекта достигается в течение от 14 до 28 месяцев. 17
Предлагается выбрать средний уровень цен.
2) на весеннее-летний период, когда Салют начинают посещать иностранные туристы, оборудовать номера для людей с ограниченными возможностями. Для западных гостиниц наличие в фонде номеров для инвалидов – уже давно хороший тон, а то и непременное правило сети. В Салюте таких отелей еще нет.
Обустройство территории начинается с парковки. Важно предусмотреть расширенное место для парковки автомобилей инвалидов-колясочников, но основное условие – возможность беспрепятственного выезда на коляске: отсутствие порогов, бордюров на пути следования. Входная зона отеля, разумеется, должна быть оборудована пандусом (ширина 1-1,1 м, угол наклона не более 30-35 градусов). Крайне важно предусмотреть возможность подъема на лифте, но при этом все равно необходимо размещать номера для инвалидов на самом низком этаже, ведь в случае отключения электричества или поломки лифта придется переносить гостя на руках. К двери номера должен быть свободный подъезд (отсутствие препятствий на пути следования, расширенные дверные проемы). По всей зоне проезда нужно установить специальные перила, поручни.
В номере, предназначенном для гостей с ограниченными возможностями, необходимо предусмотреть полное отсутствие порогов. Все дверные проемы должны быть шириной не менее 0,9 м. Двери снабжают магнитным стопором, позволяющим их фиксировать в открытом состоянии. Площадь номера превышает площадь обычного «стандарта» - 28 кв. м. Дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне 1,2 м. Также надо позаботиться о том, чтобы номера, предназначенные для них, в их отсутствие не простаивали, чтобы в них было комфортно и уютно всем гостям: например, тот же глазок нужно смонтировать и на стандартном уровне.
Очень важно уделить внимание и сохранности номеров: оборудовать углы комнаты защитными панелями (съемными и заменяющимися), чтобы коляска их не обдирала. Если в номере есть специальное место для хранения уличного кресла и при этом гостю выдают специальную коляску для передвижения по корпусу.
Телевизор лучше установить на вращающейся панели. Письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске. Розетки и выключатели располагаются на высоте 1-1,2 м. Особым образом необходимо оборудовать шкафы: разместить вешалку для одежды на уровне 1,1-1,2 м, например, откидную. Как вариант - напольная вешалка на колесах для костюма. Дверь шкафа желательно сделать по типу «шкаф-купе».
В номере также должны быть дополнительные подушки и «думки» на диванах и креслах. Дополнительное одеяло должно располагаться на высоте не выше 1,2 м. Идеально, когда номера оснащены специальным оборудованием для перехода с инвалидного кресла на кровать (фото), к которой спроектированы прикроватные поручни.
Телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным. Чтобы ванная была удобной. Чтобы гость с ограниченными возможностями чувствовал себя комфортно в санузле, нужно, прежде всего, предусмотреть габариты помещения – в нем придется разворачивать коляску. В ванной комнате должны быть специальные поручни, облегчающие переход в ванну и на сиденье унитаза. Унитаз должен быть выше обычного. Раковина, напротив, проектируется ниже обычной, лучше если она изогнута по центру. Душ крепится на уровне 0,9-1 м от дна ванны. Зеркала, фен, диспенсоры для мыла и шампуни размещают на уровне сидящего человека.
Крайне важно оборудовать ванную комнату кнопкой вызова горничной.
3) проведение рекламной кампании гостиницы «Салют»
Необходимо использовать возможности таких средств рекламы, как:
пресса (газеты, журналы, книги, справочники);
печатная реклама (листовки, плакаты, каталоги, открытки, проспекты, визитные карточки и т. п.);
наружная реклама (крупногабаритные плакаты, электрифицированные и газосветные панно с неподвижными, бегущими или запрограммированными надписями, пространственные конструкции и т. п.);
реклама через туристические предприятия.
Таблица 8
План мероприятий гостиницы «Салют»
Мероприятие
Затраты, тыс. руб.
Период реализации
Внедрение интерактивного телевидения
1. поиск поставщика
-
До 1.01.2008
2. приобретение программного обеспечения
80
До.1.02.2008
3. установка программного обеспечения
-
До.1.10.2008
Создание номерного фонда для людей с ограниченными возможностями
1. ремонт номеров
120
До.1.05.2008
2. оборудование номеров
100
До.1.05.2008
Рекламная кампания
1. дизайн
20
До.1.01.2008
2. размещение рекламы
100
До.1.03.2008
3. заключение договоров с туристическими фирмами Салюта и Москвы
-
До.1.05.2008
4. печать в федеральных СМИ
100
До.1.06.2008
5. размещение баннеров на сайтах
50
До.1.02.2008
Итого
570
Рассчитаем эффективность внедрения мероприятий.
Таблица 9
Оценка эффективности предложенных мероприятий
Показатель
1
2
3
4
5
Выручка, руб.
241,92
266,11
292,72
322,00
354,20
Затраты
-570,00
 
 
 
 
Сальдо денежного потока
-328,08
266,11
292,72
322,00
354,20
Чистый дисконтированный доход
-298,25
219,93
219,93
219,93
219,93
Дисконтированный денежный поток от операционной деятельности
219,93
219,93
219,93
219,93
219,93
Дисконтированный денежный поток от инвестиционной деятельности
-518,18