Совершенствование управления процессами обслуживания на предприятии размещения (на примере гостиницы)

Содержание

Введение
1 Теоретические основы управления процессами обслуживания предприятия размещения
1.1 Предприятие размещения в структуре туристской индустрии
1.1.1 Классификация и характеристика предприятий размещения
1.1.2 Организация и технология процессов обслуживания на предприятии размещения
1.1.3 Предприятие размещения как объект управления
1.2 Управление предприятием размещения
1.2.1 Функции управления предприятием размещения
1.2.2 Структура управления предприятием размещения
1.2.3 Особенности управления предприятием размещения
1.3 Теоретические и методологические основы управлением предприятия размещения
1.3.1 Управление производственно-технологическими процессами
1.3.2 Управление процессами обслуживания гостей
1.3.3 Управление персоналом предприятия размещения
2 Организационно-экономическая характеристика гостиницы «Протон»
2.1 Организационная характеристика гостиницы «Протон»
2.2 Анализ структуры управления гостиницей «Протон»
2.3 Анализ системы обслуживания гостиницы «Протон»
2.4 Анализ ассортимента услуг и качества обслуживания
2.5 Анализ структуры управления персоналом гостиницы «Протон»
2.5 Выводы по главе 2
3 Разработка мероприятий по совершенствованию управления процессами обслуживания в гостинице «Протон»
3.1 Мероприятия по повышению эффективности обслуживания клиентов
3.2 Мероприятия по совершенствованию процесса привлечения клиентов
3.3 Мероприятия по повышению эффективности управления персоналом
3.4 Расчет и оценка социально-экономической эффективности от внедрения проектных мероприятий
Заключение
Список использованной литературы

Совершенствование управления процессами обслуживания на предприятии размещения (на примере гостиницы)

3,6%
6046059
3,7%
Эксплуатация и ремонт зданий
7983933
5,4%
8660571
5,3%
Реклама и маркетинг
4583369
3,1%
5392431
3,3%
Прочие расходы
5174772
3,5%
4575396
2,8%
Зарплата управленческого персонала
8427485
5,7%
9477606
5,8%
ЕСН
2191146
1,5%
2506663
1,5%
Как показывает анализ таблицы 2.6, в 2008 году не произойдет существенного изменения структуры затрат гостиницы. Во многом это обусловлено незначительным ростом заполняемости гостиницы «Протон» в 2008 году по сравнению с 2007 годом.
Проанализируем технико-экономические показатели гостиницы «Протон» (таблица 2.7).
Таблица 2.7
Технико-экономические показатели «Протон» в 2007-2007 годах
№ п/п
Наименование показателя
Ед. изм.
2007
2008 (прогноз)
Изменения
+/-
%
1
Выручка (без НДС)
Тыс. руб.
150541
168093
17552
11,66
2
Себестоимость
Тыс. руб.
147851
163407
15556
10,52
3
Стоимость основных производственных фондов
Тыс. руб.
30181
30197
16
0,05
4
Численность работающих
Чел.
232
236
4
1,72
5
Фонд оплаты труда
Тыс.руб.
62888
65528
2640
4,20
6
Балансовая прибыль (с.1 – с.2)
Тыс. руб.
2690
4686
1996
74,20
7
Рентабельность деятельности с.6/с.2)х100
%
1,82
2,87
1,05
57,62
8
Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%
%
1,79
2,79
1,00
56,01
9
Производительность труда (с.1/c.4)
Руб./чел.
648,88
712,26
63,37
9,77
10
Фондоотдача (с.1/с.3)
Руб./руб.
4,99
5,57
0,58
11,60
11
Средняя заработная плата (с.5/с.4)
Тыс.руб./чел.
271,07
277,66
6,59
2,43
По данным таблицы 2.7 видно, что за 2008 год объем реализации вырастет на 11,66%. Увеличится рентабельность деятельности и продаж, а также фондоотдача.
Для определения портрета потребителей услуг гостиницы «Протон» и оценки их удовлетворенности качеством обслуживания был проведен опрос в августе-сентябре 2008 года. Были опрошены 150 человек, проживавших на тот момент в гостинице «Протон». Результаты опроса представлены ниже (таблица 2.8).
Таблица 2.8
Результаты опроса клиентов гостиницы «Протон»
Вопрос и варианты ответов
Количество респондентов
1. Пожалуйста, укажите Ваш возраст
до 20 лет
5%
21-30 лет
14%
31-40 лет
29%
41-50 лет
35%
51-60 лет
14%
свыше 60 лет
3%
2. Пожалуйста, укажите Ваш пол (при личном опросе интервьюер отмечает пол респондента, при письменном опросе респондент отвечает сам)
женский
39%
мужской
61%
3. Укажите, пожалуйста, Вашу страну проживания
Россия
14%
СНГ
21%
Ближнее зарубежье
24%
Зарубежные страны
41%
4. Укажите, пожалуйста, Вашу цель посещения Москвы в настоящее время
познавательный туризм
57%
деловой туризм
43%
5. Ответьте, пожалуйста, приехали ли Вы одни или с группой
групповой
58%
индивидуальный
42%
6. Укажите, пожалуйста, откуда (из какого источника) Вы узнали о нашей гостинице
турфирма, занимающаяся выездным туризмом (для иностранных туристов)
33%
турфирма, занимающаяся внутренним туризмом (для российских туристов)
24%
деловые партнеры
12%
СМИ
7%
Интернет
11%
знакомые и друзья
7%
сотрудники компании
6%
7. Оцените, пожалуйста, качество работы нашей службы приема и размещения по представленной ниже шкале
отличная
32%
хорошая
45%
средняя
16%
низкая
4%
очень низкая
3%
8. Оцените, пожалуйста, качество сервиса в номерах нашей гостиницы по представленной ниже шкале
отличная
71%
хорошая
15%
средняя
9%
низкая
3%
очень низкая
2%
Продолжение таблицы 2.8
9. Оцените, пожалуйста, работу ресторана и баров нашей гостиницы по представленной ниже шкале
отличная
36%
хорошая
41%
средняя
13%
низкая
4%
очень низкая
2%
не посещал
4%
10. Оцените, пожалуйста, зону отдыха нашей гостиницы по представленной ниже шкале
отличная
41%
хорошая
19%
средняя
4%
низкая
4%
очень низкая
2%
не посещал
30%
11. Ответьте, пожалуйста, останавливались ли Вы ранее в других гостиницах 4* Москвы?
да
43%
нет
57%
12. Если Вы ранее останавливались в других гостиницах Москвы 4*, укажите, пожалуйста, в каких гостиницах из представленных ниже?
Аэротель Домодедово
2%
Ирис Конгресс Отель
15%
Катерина-Сити
7%
Корстон (Орленок)
10%
Марко Поло Пресня
12%
Марриотт Тверская
11%
Новотель Москва-Центр
8%
Новотель Шереметьево-2
3%
Парк Инн Саду
4%
Космос
9%
Рэдиссон САС Славянская
6%
Советский Отель
6%
Украина
4%
Холидэй Инн Лесная
3%
13. Ответьте, пожалуйста, в следующий свой приезд в Москву выберете ли Вы снова гостиницу «Протон»?
да
53%
нет
37%
затрудняюсь ответить
10%
14. Пожалуйста, оцените свою удовлетворенность пребыванием в гостинице в целом по 5-балльной шкале
5
39%
4
49%
3
12%
2
0%
1
0%
По результатам проведенного анализа можно сделать следующие выводы:
основная доля клиентов имеет возраст от 30 до 50 лет, что во многом обусловлено тем, что деловые туристы составляют большую долю от всех клиентов гостиницы;
среди туристов основная часть – мужчины, что опять же обусловлено тем, что мужчины чаще ездят в командировки;
туристы, останавливающееся в гостинице – это преимущественно не жители России. В основном это туристы из зарубежных стран;
преобладает познавательный групповой туризм, но и доля индивидуального и делового туризма велика;
основным источником информации о гостинице являются турфирмы, также большое влияние на выбор оказывают деловые партнеры и Интернет (особенно системы Интернет-бронирования и сайты гостиницы);
оценка качества обслуживания на ресепшн и оценка ресторанов, скорее, хорошая, т.е. есть перспективы повышения, а вот качество обслуживания номеров почти ¾ опрошенных признано отличным, развлекательная зона также оценена высоко, но почти 1/3 клиентов ее не посещали;
чуть менее половины респондентов останавливались в других гостиницах 4* Москвы, при этом наиболее популярным оказались Ирис Конгресс Отель, Марко Поло Пресня, Мариотт Тверская и Корстон (Орленок) благодаря их активной политике привлечения клиентов;
более половины респондентов в случае следующего посещения Москвы выберут снова гостиницу «Протон»;
гостиница получила твердую оценку «4» с точки зрения оценки удовлетворенности клиентов от пребывания в ней.
Таким образом, гостиница «Протон» работает на двух типах рынков.
1. Рынок въездного туризма: группы и индивидуальные туристы из дальнего зарубежья. По цели поездки: туризм, деловые поездки; по географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из стран ЕС и США).
2. Рынок внутреннего туризма: группы и индивидуальные туристы из РФ и стран СНГ. По цели поездки: туризм, деловые поездки; по географической сегментации: основными гостями гостиницы являются гости из различных регионов РФ и таких стран СНГ как Украина, Белоруссия, Казахстан и т.д.)
В целом, можно говорить, что гостиница получила довольно высокие оценки, однако, требуется совершенствование ее деятельности в сфере обслуживания и привлечения клиентов.
2.5. Анализ структуры управления персоналом гостиницы «Протон»
Для гостинцы «Протон» свойственна поддерживающая модель организационного поведения и внутрифирменного взаимодействия [16]. Это обусловлено тем, что гостиничный бизнес в условиях ужесточения конкуренции и развития сетей предполагает заинтересованность сотрудников в своей работе, что особенно для обслуживающего персонала, работающего непосредственно с клиентами. Руководство гостиницей «Протон» осуществляется на основе четко разработанных планов, при этом руководители всегда готовы прийти на помощь своим подчиненным. Однако, в данном случае можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. коллектив относительно невелик и предполагает командообразование для эффективного управления и выполнения рабочих обязанностей, т.к. от слаженной работы персонала во многом зависит удовлетворенность клиентов.
В помощь сотрудникам гостиницы «Протон» разработаны четкие инструкции и стандарты обслуживания, облегчающие работу персонала и дающие четкие рекомендации и указания по поведению персонала в той или иной ситуации или по выполнению работы. Если говорить о сотрудниках офиса (управление гостиницей), то руководство всегда четко ставит задачи и указывает, в какой форме и в какие сроки они должны быть выполнены. Именно в связи с этим персонал нацелен на выполнение рабочих заданий. Однако также можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. работа предполагает ответственное поведение.
Параметр «психологический результат для работников» проявляется в участии в управлении, т.к. в гостинице «Протон» каждый сотрудник имеет возможность высказать свои предложения по повышению эффективности работы сети и направлениям ее развития. Каждый второй четверг управляющий с 17 до 18 часов принимает сотрудников «по личным вопросам», когда сотрудники могут поделиться с ним своими пожеланиями и проблемами. Также сотрудники могут в любое время обратиться с предложениями к непосредственному своему руководству, представив их также в письменном виде с обоснованием. Кроме того, раз в неделю по средам проводятся рабочие совещания, на которых обсуждаются текущие вопросы с участием всех ответственных сотрудников.
Если говорить об удовлетворении потребностей сотрудников, то для обслуживающего персонала это не только потребности низшего уровня, но и возможность помочь людям (социализация), для сотрудников офиса – в первую очередь самореализация (должности среднего и высшего уровня).
Руководство гостиницы «Протон» понимает, что каждый сотрудник очень важен и уникален, и если он показывает высокие результаты труда и носит ценные рекомендации по совершенствованию деятельности сети, это должно быть вознаграждено. В связи с этим в компании разработана эффективная система мотивации.
Таким образом, можно говорить о том, что гостинице «Протон» присуща поддерживающее-коллегиальная модель организационного поведения, существование которой базируется на особенностях гостиничного бизнеса, в котором крайне важны уровень качества обслуживания и удовлетворенность клиентов, основанные на непосредственном контакте с персоналом, а также на том, что крайне важны функции административно-управленческого персонала в определении стратегии развития гостиницы. В гостинице поощряется инициатива всех сотрудников, проявляющаяся в обоснованных предложениях по совершенствованию деятельности и выбору направлений развития. Это может считаться важным конкурентным преимуществом, т.к. позволяет видеть ситуацию изнутри, а не только на основе ежемесячных отчетов, аудита и мониторинга бизнес-процессов. Полезная инициатива всегда материально и морально вознаграждается.
Сильными сторонами данной модели организационного поведения является осуществление руководства на основе рабочих задании, разработка которых учитывает пожелания сотрудников по повышению эффективности функционирования, а также понимание руководством важности каждого сотрудника в формировании и повышении конкурентоспособности гостиницы «Протон».
Гостиница «Протон» функционирует по принципу исключения двоевластия. Учредители определяют направление развития, доводят их до руководства гостиницей (управляющий), который в свою очередь доводит информацию до руководителей подразделений, которые разрабатывают задания для соответствующих подразделений и сотрудников.
Нужно отметить, что в гостинице «Протон» существует четкая система информационного обеспечения принятия управленческих решений. Ежемесячно руководители подразделений предоставляют управляющему подробный отчет о проделанной работе по своему направлению с прогнозами развития ситуации на предстоящий месяц. Управляющий на базе полученной информации составляет сводный отчет о деятельности гостиницы за месяц (как правило, в объеме 20-30 страниц) и делает краткий прогноз развития (основной упор делается на прогноз экономических и маркетинговых показателей). На основе этих отчетов учредители получают возможность не только оценить текущую ситуацию в гостинице «Протон», но и определить направления развития гостиницы.
Ежегодно при выборе конкретного направления развития и разработки стратегии на следующий год (или несколько лет) учредители выдают задание на разработку альтернативных стратегий развития по выбранным ими направлениям на основе получаемой информации (или единой стратегии, охватывающей все направления). Большое внимание при этом уделяется маркетинговому обеспечению информацией (как первичной, так и вторичной), что определяется необходимостью учета динамики внешней среды, рынка, особенностей поведения потребителей и действий конкурентов.
Таким образом, получив разработанные стратегии, учредители получают возможность оценить их и выбрать то направление развития, которое, на их взгляд, наиболее целесообразно. Обобщая вышесказанное, можно говорить о том, что окончательное решение о направлении развития гостиницы принимают ее учредители, но при этом принимаемые их решения базируются на детальном анализе текущей ситуации, прогнозах ее развития, а также проработке возможных вариантов развития гостиницы.
Периодичность предоставления отчетов учредителям – ежемесячно, выбор стратегии развития – ежегодно. Лицами, принимающими стратегические решения, являются учредители, лицами, принимающими тактические решения – руководители подразделений и управляющий. В течение срока реализации стратегии возможна ее корректировка с учетом информации, представленной в ежемесячных отчетах. В этом случае также осуществляется детальная проработка каждого корректирующего мероприятия, однако, ее утверждение учредителями требуется только в случае, если оно носит принципиальный характер. Иные решения принимаются управляющим.
Проведем анализ кадрового состава «Протон» (таблица 2.9).
Анализируя кадровый состав, можно сделать следующие выводы:
наибольшее количество сотрудников приходится на производственный и обслуживающий персонал, осуществляющий непосредственную работу с клиентами (рестораны и обслуживание в гостинице, фитнес-центре, салоне красоты и др.);
Таблица 2.9
Анализ состава и движения кадров гостиницы «Протон»
Показатель
1 января 2008 года
1января 2009 года
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
232
100
236
100
в том числе:
 
 
 
 
-административно-управленческий персонал;
30
12,9
30
12,7
- производственный и обслуживающий персонал
188
81,0
192
81,4
-вспомогательный персонал
14
6,0
14
5,9
2. Категории по образованию:
 
 
 
 
-с высшим образованием
147
63,4
148
62,7
-со средне специальным образованием
82
35,3
84
35,6
- со средним образованием
3
1,3
4
1,7
3. Категории по возрасту:
 
 
 
 
-до 30 лет
127
54,7
128
54,2
-от 30 до 40 лет
56
24,1
52
22,0
-от 40 до 50 лет
35
15,1
32
13,6
-свыше 50 лет
14
6,0
12
5,1
4. Принято работников:
8
3,4
12
5,1
5. Выбыло работников, всего:
 
 
 
 
в том числе:
6
2,6
10
4,2
-по собственному желанию
6
2,6
9
3,8
-за нарушение трудовой дисциплины
0,0
1
0,4
- по сокращению штатов
0,0
0,0
6.Пол
 
 
 
 
- женский
175
75,4
178
75,4
- мужской
57
24,6
58
24,6
62,7% персонала компании имеют высшее образование, 35,69% - среднее специальное (или незаконченное высшее – 4 курс вузов и старше), 1,7% - среднее (мойщики посуды в ресторанах и уборщицы). Как видно, гостинице «Протон» свойственна ситуация, типичная для всех предприятий гостиничного бизнеса, однако, в отеле 4* предъявляются повышенные требования к образованию персонала;
54,2% сотрудников моложе 30 лет, 22% - в возрасте от 30 до 40 лет, 13,6% - от 40 до 50 лет, 5,1% - свыше 50 (уборщицы и мойщицы посуды). Таким образом, можно говорить об определенном возрастном балансе кадров в компании, когда молодость сочетается с опытом. В то же время, такая ситуация присуща многим предприятиям ресторанного бизнеса, когда в штате превалирует молодежь;
штат преимущественно женский (75,4%);
текучесть низка, что присуще всем предприятиям гостиничного бизнеса высшего ценового сегмента. В 2007 году было уволено 6 сотрудников по собственному желанию. В это же время на их место были приняты 6 новых сотрудников и две дополнительных горничных. В 2008 году один из сотрудников был уволен по причине пьянства (подносчик багажа), но это крайне редкая для гостиницы ситуация, 9 сотрудников ушли по собственному желанию. На места ушедших сотрудников были приняты новые, а также еще один менеджер по закупкам и бухгалтер.
Проанализируем показатели, характеризующие мотивацию трудовой деятельности персонала гостиницы «Протон» (таблица 2.10).
Таблица 2.10
Показатели мотивации персонала
№ п/п
Показатель
Ед. изм.
2007
2008 (прогноз)
Изменение
+/-
%
1
Численность персонала
чел.
232
236
4
1,72
2
Фонд заработной платы
тыс. руб.
62888
65528
2640
4,20
3
Средняя заработная плата на одного работника
тыс. руб.
271,07
277,66
6,59
2,43
4
Количество прогулов на одного работника
час
0,11
0,07
-0,04
-37,08
5
Расходы на социальную ответственность (ДМС, путевки в дома отдыха, компенсация части кредитов, организация праздников, подарки на дни рождения и др.)
тыс. руб.
2651
2897
246
9,28
6
Расходы на обучение персонала
тыс. руб.
239
317
78
32,64
7
Затраты на привлечение персонала
тыс. руб.
18
25
7
38,89
8
Производительность труда
тыс.руб./чел.
692
767,34
75,34
10,89
Как показывает анализ, в 2008 году отмечен прирост численности персонала. Отмечено снижение количества прогулов на одного работника, что во многом обусловлено повышением требований к дисциплине. Фонд оплаты труда увеличился за счет ежегодной индексации оплаты труда и приема на работу в 2008 году новых сотрудников. Произошел рост затрат на обучение персонала, однако, сумма мала для предприятия с такой численностью персонала (1,34 тыс. руб. на 1 сотрудника), также отмечен рост затрат на реализацию социальной ответственности (затраты на непрямую материальную мотивацию персонала), а также затраты на привлечение персонала (размещение информации о поиске сотрудников в гостиницу «Протон»).
2.5. Выводы по главе 2
Проведенный анализ экономических показателей свидетельствует в пользу необходимости увеличения рентабельности предприятия и роста выручки прибыли предприятия, чего можно добиться за счет усовершенствования работы по привлечению клиентов в гостиницу и за счет повышения их удовлетворенности, чтобы они возвращались в гостиницу снова и снова. Одно временно это позволит повысить конкурентоспособность гостиницы. В связи с этим необходимо разработать ряд мер по повышению конкурентоспособности гостиницы и, соответственно, ее рентабельности.
Выявим факторы, оказывающие наибольшее влияние на деятельность гостиницы «Протон».
1. Сезонность и изменчивость спроса. Расходы гостиницы «Протон» в значительной части постоянны по своему объёму. При этом о доходах гостиницы «Протон» то же сказать нельзя, что обусловлено такой особенностью деятельности как сезонность. В этой связи, одной из самых основных задач гостиницы «Протон» является сглаживание сезонных колебаний. Главный способ решения данной задачи - активизация деятельности в старых и поиск новых сегментов рынка. Другим методом (помимо минимизации расходов в «несезон») является изыскание дополнительных источников доходов в период с октября по март. Ситуация, при которой спрос заметно превышает предложение в «сезон» используется для получения дополнительных доходов и сокращения издержек путем дальнейшего повышения средней цены продажи и изменения условий реализации услуг.
2. Изменение конкурентной среды. Для повышения конкурентных преимуществ планируется дальнейшая работа над качеством предложения.
3. Изменение внешнеполитической ситуации в мире. Индустрия туризма очень чутко реагирует на политическую обстановку в мире. Геополитические и военные конфликты, эпидемии - весьма неблагоприятные факторы, которые могут вызвать сокращение въездного турпотока. Активная работа в регионах РФ и странах СНГ, а также в странах Европы направлена на повышение устойчивости гостиницы «Протон» к негативным действиям данного фактора.
4. Экономическая стабильность. Продолжая работать с большим числом иностранных клиентов, гостиницы «Протон» страхует себя от воздействия неблагоприятных внутриэкономических факторов.
5. Высокие расходы на эксплуатацию. Гостинице «Протон» постоянно требуются дополнителыные затраты на содержание здания и оборудования. Коммунальные платежи и расходы на содержание энергетической инфраструктуры имеют солидный удельный вес в общей сумме расходов гостиницы «Протон». Определяющим моментом в этом плане всегда является выбор приоритетных направлений расходования денежных средств и привлечение, если нужно, внешних источников. При составлении бюджета гостиницы «Протон» серьёзнейшее внимание уделяется насущным техническим потребностям гостиницы.
Организацонная структура гостиницы является эффективной, т.к. исключает дублирование, кроме того, реализуются все необходимые для полноценного функционирования гостиницы функции.
Выявлены недостатки в работе ресторанной службы и службы приема и размещения, которые могут быть устранены путем совершенствования процессов и стандартов обслуживания и обучения персонала.