Специфика межкультурной коммуникации в пространстве организации

Введение
1 Теоретико-методологические подходы к изучению коммуникативного пространства организации
1.1 Структура коммуникативного пространства внутри организации
1.2 Субъекты коммуникативного пространства в организации
2 Специфика межкультурной коммуникации в организации
2.1 Межкультурная коммуникация в пространстве организации
2.2 Стили коммуникации
2.3 Коммуникационные потоки
2.4 Каналы коммуникации и современные информационно-коммуникационные технологии
2.5 Культурные шумы в коммуникационном процессе
2.6 Коммуникация и языковые барьеры
2.7 Невербальная коммуникация
2.8 Управление кросс-культурной коммуникацией
2.9 Способы преодоления языковых барьеров в международном бизнесе
2.10 Улучшение системы обратных связей
Заключение
Список литературы

Специфика межкультурной коммуникации в пространстве организации

Определенные помехи есть всегда, и некоторое искажение смысла происходит на каждом этапе процесса коммуникации. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если помехи очень сильны, это непременно приведет к сильному искажению смысла и может полностью блокировать попытку информа­ционного обмена. С точки зрения менеджмента это приводит к снижению степени вероятности достижения целей, зависящих от этих коммуникаций.
За основу измерения межличностной коммуникации можно взять такие две переменные, как открытость в коммуникации и аде­кватность обратной связи. Первое измерение включает степень от­крытия или раскрытия себя в коммуникации для других в целях получения ответной реакции от них, особенно их реакции, показывающей то, как они воспринимают нас и наши действия. Второеизмерение показывает степень, с которой люди делятся с другими своими мыслями и чувствами о них. Построив на этой основе матри­цу, где по вертикали будет отложено первое измерение, а по горизон­тали — второе, можно выделить пять стилей межличностной комму­никации (рисунок 2)6.
Рисунок 2 - Стили межличностной комму­никации
1.2 Субъекты коммуникативного пространства в организации
Коммуникационная сеть — это соединение определенным обра­зом участвующих в коммуникационном процессе индивидов с помо­щью информационных потоков (рисунок 3)..
Рисунок 3 – Коммуникационная сеть7
Существуют устоявшиеся образцы коммуникационных сетей для групп одной и той же или разной численности (рисунок 4). В сетях типа «кружок» члены группы могут коммуницировать только с теми, кто расположен рядом с ними. В сетях типа «колесо» представлена фор­мальная, централизованная иерархия власти, при которой подчинен­ные коммуницируют друг с другом через своего начальника. Объективной основой такой ситуации является то, что лицо, находящееся в центре «колеса», имеет больше коммуникационных связей, чем другие члены группы. Он получает больше посланий, чаще призна­ется другими членами группы как лицо, выполняющее лидерские функции, больше оказывает социального влияния на других членов группы, обычно несет большую ответственность за передачу инфор­мации, от него больше, чем от других, ожидается окончательное решение проблемы.
Рисунок 4 - Образцы коммуникационных сетей8
Аналогичная картина наблюдается в сетях типа «Y». Такие сети называются централизованными и могут быть эффективны, если решаются простые проблемы. Другой тип властной иерархии пред­ставляют сети типа «цепочка», в которых появляются горизонталь­ные связи — элемент децентрализации. «Всеканальные» сети пред­ставляют полностью децентрализованные группы. Обычно это тре­буется, когда необходимо участие всех в решении сложных проблем. Такой подход называют еще открытыми коммуникациями.
Знание типов коммуникационных сетей особенно важно для по­нимания отношений власти и контроля в организации. Известно, что сокрытие или централизация информации поддерживают властные отношения. Характер взаимозависимости работ и людей в группе или органи­зации будет определять тип более эффективной коммуникационной сети. Простая взаимозависимость допускает использование центра­лизованных сетей. Сложная взаимозависимость требует «командно­го» подхода к построению коммуникационных сетей. Однако слож­ная сеть может и не решить простую задачу.
2 Специфика межкультурной коммуникации в организации
2.1 Межкультурная коммуникация в пространстве организации
Термином «межкультурная коммуникация» описывается адекватное взаимопони­мание участников коммуникативного акта, принадлежащих к разным националь­ным культурам. Очевидно, что навыки эффективной коммуникации менеджеров в условиях культурных различий будут в значительной мере способствовать успеш­ному ведению бизнеса в организациях, осуществляющих свою деятельность в стра­нах с различными культурами, например в шведской компании, производственные и сбытовые подразделения которой размещаются в России, Китае, Бразилии, Ин­дии, Франции и т. д.9
Проблемы межкультурной коммуникации становятся актуальными и для пред­приятий, деятельность которых не выходит за пределы страны базирования. Так, персонал в американских компаниях (причем не только относящихся к междуна­родным) все больше состоит из людей, различающихся по расам, культуре, рели­гии. Рабочая сила в США частично формируется за счет иммигрантов (из Европы, Канады, Латинской Америки и Азии) и представителей различных этнических групп (афроамериканцы, испаноязычные американцы, американцы азиатского происхождения). Все они, так сказать, приносят на рабочие места свои язык и культуру. К 2010 г. национальные меньшинства будут составлять примерно 50% населения США, а из числа иммигрантов будет формироваться треть вновь при­влекаемых работников.
С подобными проблемами следует считаться также предприятиям и организа­циям других стран, в том числе и России, где население является полиэтническим. В результате коммуникации как внутри, так и вне организаций становятся по необ­ходимости межкультурными. Влиянием культурных переменных объясняются раз­личия в коммуникативном поведении, способах регулирования информационных потоков, их направленности и скорости и т. д. Любая организация должна регули­ровать информационные потоки для принятия решений, объявления политики и процедур, координации отношений с подразделениями и т. д. Какая информация необходима, каким образом она циркулирует, от кого исходит информация и кому она предназначается и т. д. — все это, вероятно, отражает культурные предпочтения в отношении иерархии, формализации и сотрудничества.
Некоторое представление о влиянии различий в культурах и управленческих традициях на процесс коммуникации дают организационные схемы юмористи­ческого и сатирического типа, популярные в ряде учебников (рисунок 5).
Так, например, французские компании часто характеризуются самими французскими менеджерами как cloisonne (разделенные на отделения), т. е. как четко структурированные вертикально и горизонтально. Это делает очень ясным пер­сональные роли и ответственность, привилегии и обязанности. В результате коммуникационные потоки между группами являются ограниченными. Считается, что информация, которая широко распространяется, является малополезной.
Кроме того, традиции французской политической культуры таковы, что инфор­мация в организациях рассматривается как источник власти и потому не может свободно раздаваться. Не удивительно, что во французских фирмах неформаль­ная коммуникация играет заметную роль. Более того, в одном из исследований Nouvel Economiste было выявлено, что с большей вероятностью информацию мож­но получить из слухов, чем от непосредственного руководителя.
Для шведского менеджмента характерны большая эгалитарность и толерантность к неопределенности, существенно меньшее значение формальных структур или иерархии. Коммуникационная схема является гораздо более открытой и не­формальной. Организация в шведском менеджменте рассматривается скорее как инструментальный, нежели социально-политический феномен. Этим объясняет­ся большая готовность в обмену информацией со всеми, кто в ней заинтересован.
Шведское требование прозрачности или открытого обмена информацией со­здало поначалу трудности для компании Electrolux, когда она поглотила своего итальянского конкурента Zanussi. Итальянские менеджеры и профсоюзы, не при­выкшие к такому требованию, все же со временем прониклись доверием и уваже­нием к «завоевателям-викингам». Тем не менее менеджеры Zanussi испытывали сложности с отказом от прежних привычек сохранения информации для себя как способа удержания власти.
Америка Франция
Рисунок 5- Организационные эпиграммы10
Сравнительный анализ влияния культурных различий в коммуникационном процессе на примере Франции, Швеции, а также Англии представлен в таблице 211.
Таблица 2 - Влияние культурных различий в процессе коммуникации
2.2 Стили коммуникации
На информационные потоки влияет контекст, причем для одних культур он яв­ляется очень важным, а для других — его значение невелико.
Культуры стран Юго-Восточной Азии и арабского региона считаются высоко­контекстуальными, так как большая часть информации передается не посредством слов, а такими невербальными знаками коммуникации, как внешний вид, марка автомобиля, манера поведения, расположение и оснащение офиса и т. д. Для жите­лей Востока слова часто могут быть только приятными звуками, за которыми скры­ваются истинные намерения говорящего. При передаче информации восточные люди больше обращают внимание на то, с кем и при какой ситуации происходит общение.
В западных культурах, относящихся к низкоконтекстуальным, большая часть информации в устных и письменных сообщениях передается словами. Менедже­ров учат говорить прямо, по существу дела, открыто, называя вещи своими име­нами, избегая выражений «хотелось бы», «не могли бы вы» и т. п. Больше внима­ния обращают на содержание сообщения, на то, что сказано, а не на то, как сказано. Подобная манера высказывания своей позиции малопонятна представи­телям высококонтекстуальных культур, она воспринимается ими как слишком прямолинейная и грубая.
Западная и восточная культуры различаются и в отношении к людям по возра­сту, полу и т. п. К примеру, если на Востоке в ходе деловой встречи проявление почтения и глубокого уважения к старшим по возрасту являются нормой, то для западного человека это расценивается как патриархальность, ненужный пережи­ток, тормозящий прогресс. И наоборот, молодость высокообразованного специа­листа в западной деловой культуре воспринимается как достоинство, а на Восто­ке факт молодости может говорить о неопытности и незрелости.
Эффективная межкультурная коммуникация требует знания и умения исполь­зовать различные стили коммуникации.
Прямой и непрямой стили коммуникации12. С контекстуальностью общения в разных культурах связан выбор стиля коммуникации. Так, в высококонтекстуальных культурах предпочтение отдается непрямой, двусмысленной коммуни­кации. Одна из причин состоит в том, что участники коммутационного процес­са— члены семьи, друзья, коллеги, клиенты — стремятся установить близкие межличностные отношения и сформировать большие информационные сети. В результате в этих сетях каждый знает друг о друге достаточно много и потому нет необходимости полагаться только на вербальные средства выражения мыс­лей. В процессе передачи информации имеют значение интонация, паузы, вы­ражения лица.
В низкоконтекстуальных культурах используется прямой стиль общения. Люди зачастую вступают в контакт для выполнения каких-либо задач. Посколь­ку они не знают друг друга достаточно хорошо, они стараются быть прямыми и фокусируются на самой коммуникации.
Искусный, точный и сжатый стили коммуникации. Использование искусного, или вычурного, стиля характерно для арабских стран, где люди придают большое значение общению, описания событий и вещей сопровождаются детальностью, а элементарный с точки зрения европейца отказ, например от угощения, может сопровождаться повторяющимися клятвами и заверениями. Точный стиль (при­нятый в Германии, Англии, Швеции) предполагает использование необходимого и достаточного минимума слов и высказываний для передачи сообщений. Рас­пространенный в Азии сжатый стиль, будучи лаконичным и сдержанным, харак­теризуется уклончивостью, использованием пауз и молчания. Например, в незна­комых ситуациях так ведут себя, стараюсь избежать риска «потери лица».
Ситуационный и личностный стили коммуникации. Ситуационный стиль дела­ет акцент на роли и взаимоотношениях участников коммуникационного процес­са и характерен для коллективистских культур. Для индивидуалистских культур более характерен личностный стиль коммуникации, в котором акцент делается на личности.
Инструментальный и аффективный стили коммуникации. Аффективный стиль ориентирован на слушающего (получателя информации) и сам процесс коммуни­кации. От собеседников требуется интуитивные навыки в определении реального смысла слов, поскольку передаваемые сообщения часто являются невербальны­ми. Отсутствующая часть сообщений может быть столь же важной, что и вербаль­ные выражения. Этот стиль характерен для коллективистских, высококонтексту­альных культур Ближнего Востока (например, Египет и Саудовская Аравия), Латинской Америки и Азии (Япония, Корея). Инструментальный стиль ориенти­рован на говорящего и на цель коммуникации. При этом индивид ясно дает понять другой стороне, что хотят от них узнать. Такой стиль больше свойствен для инди­видуалистских, низкоконтекстуальных культур (Швейцария, Дания, Австралия, Канада, США и др.).
Следует, однако, иметь виду, что все перечисленные стили коммуникации так или иначе присутствуют во всех культурах. Другое дело, что в каждом случае ис­торически сложившиеся ценности и нормы, составляющие основу любой культуры, находят свое отражение в конкретном стиле коммуникации.
2.3 Коммуникационные потоки
Внешняя коммуникация. Коммуникация в организации предполагает как внутрен­ние, так и внешние потоки информации. Значение этих потоков в международном менеджменте определяется тем, что участники коммуникативного акта часто нахо­дятся в различных странах и континентах и являются носителями различных куль­тур. Это создает проблемы коммуникации, заметно отличающиеся от тех, с которы­ми обычно имеют дело компании, оперирующие в пределах одной страны.
Внешние потоки информации для международной компании включают взаи­модействие с зарубежными потребителями и клиентами, поставщиками и суб­подрядчиками, правительствами принимающих стран, международными ор­ганизациями. Местное законодательство, уровень экономического развития, различные традиции, языковые барьеры во многом влияют на содержание внеш­ней коммуникации. Внешняя коммуникация становится межкультурной для организаций, не име­ющих внешнеэкономических связей, но базирующихся в странах с многонацио­нальным населением (США, Россия), ибо поставщики и потребители могут пред­ставлять различные культуры.
Внутренняя (внутрифирменная) коммуникация. Менеджеру важно иметь пред­ставление о том, откуда, каким образом и с какой скоростью распространяется информация. В организационных структурах централизованного типа, как, напри­мер, в Южной Америке, большая часть информационных потоков исходит от топ-менеджеров. Степень ответственности работников за информационное обеспече­ние менеджеров здесь меньше, чем в типичной компании в США, где информация исходит от работников к менеджерам.
Коммуникация в организации различается в зависимости от того, где и как она осуществляется, от каналов и скорости, которую они обеспечивают, от формаль­ности и неформальности и т. д. Тип структуры организации, кадровая политика, стиль лидерства определяют направления коммуникационных потоков в ней, т. е. движения сообщений по различным каналам, между различными подразделени­ями и работниками этой организации.
В высококонтекстуальных культурах (например, на Ближнем Востоке) информация распространяется быстро и свободно из-за постоянных тесных контактов и неявных связей между людьми и организациями. Информационные потоки часто являются неформальными. В низкоконтекстуальных культурах (как, например, в Германии или США) информация является контролируемой и сфокусированной и потому не распространяется так свободно. Департаментализация ролей и функций, расположение офисов и служебных кабинетов заглу­шают каналы информации; источники информации становятся более формаль­ными. Американцы более открыты и могут свободно говорить практически обо всем там, где японцы не склонны быть слишком откровенными в том, что касает­ся их личных отношений.
Вертикальная коммуникация происходит между иерархически позиционированными членами организации и может включать коммуникационные потоки, направленные как вниз (нисходящая коммуникация), так и вверх (восходящая коммуникация). В первом случае речь идет о коммуникационных потоках, направленных от администрации к рядовым членам: приказы, постановка задач, убеждение, поддержка, контроль. Во втором — о направленных вверх потоках информации: отчеты, запросы, служебные записки.
Горизонтальные коммуникационные процессы представляют собой паритет­ные отношения между равными по рангу членами организации (производствен­ная коммуникация, обмен мнениями, собрание, перекур, беседа в баре после ра­боты).
В МНК вертикальная коммуникация имеет место между менеджерами штаб-квартиры (головного офиса) и подразделений различного иерархического уровня. Она может принимать форму финансовой отчетности подразделений перед головным офисом, командировок из локальных подразделений в штаб-квартиры и, на­оборот, участия подразделений в процессе планирования и т. д. Горизонтальная коммуникация, с другой стороны, происходит между равными по статусу сотрудниками МНК, но из разных функциональных и территориальных подразделений. Помимо этих основных коммуникационных потоков в организации могут на­блюдаться и дополнительные связи: латеральная, или боковая (между работни­ками разных подразделений, не связанными иерархически друг с другом), и диа­гональная (между работниками и руководителями различных подразделений). Латеральная коммуникация имеет важное значение, когда речь идет о распреде­ленных работниках или географически разделенных рабочих группах (коман­дах), выполняющих одинаковую работу. Диагональная коммуникация стано­вится актуальной в связи с возникновением новых организационных форм (матричные или проектные структуры).
На всех уровнях организации большую роль играет также неформальная коммуникация. Для менеджера критически важно найти доступ к неформальным источникам информации в фирме. В Японии служащие по пути домой после рабочего дня могут собираться для неформальных встреч, и это становится немало­важным источником информации. В России, где также развиты неформальные пути обмена информацией, аналогичным примером являются перекуры в выделя­емых для этого помещениях, так называемых курилках. Считается, что коммуни­кация в российской компании отличается значительным превосходством нефор­мальной стороны: неформальные каналы часто действуют быстрее формальных, и почти всегда доверие к неформальной информации выше, чем к формальному источнику.
2.4 Каналы коммуникации и современные информационно-коммуникационные технологии
Для процесса коммуникации важное значение приобретает вопрос о средствах и способах передачи информации, ибо от этого также зависит успех или неудача коммуникации. Канал — это средство, с помощью которого сообщение передает­ся от источника к получателю. М. Мак-Люэн (Marshall McLuhan) большее внима­ние обращал именно на канал передачи сообщения. Суть сформулированного им еще в 60-х гг. XX в. выражения «the medium is the message» водится к тому, что в коммуникативной среде нового, «электронного общества» важной становится не сама информация (essage), а средство ее передачи (medium)13.
Коммуникационный канал предоставляет отправителю и получателю сообще­ния средства для его создания и восприятия, т. е. знаки, языки, коды, материаль­ные носители сообщений, технические устройства. Для обслуживания внутри­фирменной коммуникации имеются различные средства или каналы: устная коммуникация в ходе совещаний и собеседований, письменная (документная) коммуникация посредством печатных изданий. Кроме того, информация может распространяться через доски объявлений и различные формы социальной дея­тельности.