виды и причины конфликтов в организации

Виды и причины конфликтов в организации

Содержание
ВВЕДЕНИЕ
ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ПОДХОДЫ К ПОНЯТИЮ КОНФЛИКТА В СОВРЕМЕННОЙ ПСИХОЛОГИИ
1.1. Понятие конфликта в организации
1.2. Типы межличностных конфликтов
1.3. Структура конфликтной ситуации и факторы, определяющие возникновение и развитие конфликта
1.4. Выводы по первой главе
ГЛАВА 2. ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ВИДОВ И ПРИЧИН КОНФЛИКТА В ОРГАНИЗАЦИИ
2.1. Цели и задачи исследования
2.2. Методы исследования
2.3. Анализ результатов исследования
2.4. Пути разрешения конфликтных ситуаций в компьютерной компании ЗАО «KNS».
2.5. Выводы по второй главе
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
ПРИЛОЖЕНИЯ

виды и причины конфликтов в организации

Высокий уровень
Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
8
Сотрудничество
Нормальная коммуника-бельность
Высокий уровень
В меру общителен, способен к сотрудничеству, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации.
9
Соперничество
Средний уровень
Низкий уровень
Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
10
Компромисс
Избегание
Высокий уровень
Высокий уровень
Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
11
Компромисс
Избегание
Высокий уровень
Средний уровень
Чрезмерно общителен, находит компромисс или избегает конфликта, не всегда сдержан
Продолжение таблицы 2. Результаты тестирования сотрудников компании KNS
№
Показатели
Общий вывод
Стиль конфликтного поведения
Уровень общительности
Самоконтроль в общении
(коммуникативный контроль)
12
Соперничество
Средний уровень
Низкий уровень
Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
13
Сотрудничество
Низкий уровень
Средний уровень
Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации; не сдержен в эмоциональных проявлениях
14
Соперничество
Высокий уровень
Низкий уровень
Чрезмерно общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
15
Избегание компромисс
Низкий уровень
Высокий уровень
Не общительный, избегает конфликтов или идет на компромисс; гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
16
Компромисс
Избегание
Высокий уровень
Средний уровень
Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты, не всегда сдержен в эмоциональных проявлениях
Продолжение таблицы 2. Результаты тестирования сотрудников компании KNS
№
Показатели
Общий вывод
Стиль конфликтного поведения
Уровень общительности
Самоконтроль в общении
(коммуникативный контроль)
17
Соперничество
Низкий уровень
Высокий уровень
Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво, «неудобен в общении»
18
Компромисс
Избегание
Высокий уровень
Средний уровень
Весьма общителен, склонен к поиску компромисса или избегает конфликты
19
Приспособление
Средний уровень
Низкий уровень
Необщительный в конфликтной ситуации старается приспособиться
20
Соперничество
Низкий уровень
Высокий уровень
Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво
21
Компромисс
Избегание
Высокий уровень
Средний уровень
Весьма общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
22
Сотрудничество
Средний уровень
Низкий уровень
Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации
Продолжение таблицы 2. Результаты тестирования сотрудников компании KNS
№
Показатели
Общий вывод
Стиль конфликтного поведения
Уровень общительности
Самоконтроль в общении
(коммуникативный контроль)
23
Компромисс
Избегание
Высокий уровень
Низкий уровень
Чрезмерно общительный, находит компромисс или избегает конфликта, гибко реагирует на изменение коммуникативной ситуации
24
Соперничество
Высокий уровень
Низкий уровень
Весьма общительный, склонен к соперничеству, поведение устойчиво
25
Сотрудничество
Высокий уровень
Средний уровень
Не общительный, способен к сотрудничеству в конфликтной ситуации
Анализируя полученные в результате диагностики показатели, можно сделать вывод, что 9 респондентов обладают высоким уровнем общительности – эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца; 12 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами; 4 человека отличатся низким уровнем общительности – они замкнуты, предпочитают одиночество.
Рис. 6. Уровень общительности в группе
Рассматривая уровень самоконтроля в общении, можно придти к выводу, что 9 сотрудников компании «KNS» обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. 12 человек обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех сотрудников выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».
Рис. 7. Уровень коммуникативного контроля в группе
Исходя из анализа показателей стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, выявилось, что 12 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.
Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.
Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.
Следующим этапом экспериментального исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в компьютерной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.
Вопросы интервью:
1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?
2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?
3. Возникали у Вас конфликты с руководителями?
2. Какие были причины конфликтов?
3. В чем выражалась конфликтная ситуация?
4. Как она разрешилась?
5. Какие пути разрешения конфликтных ситуаций вы считаете оптимальными?
6. Каким образом, на Ваш взгляд, можно предотвратить конфликты в компании?
2.3.3. Результаты интервью
Данные интервью свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в компании «KNS» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.
Рис 8. Данные интервью сотрудников компании
Таблица 3. Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в компании «KNS»
Типичные конфликтные ситуации
Причины конфликтных ситуаций
Пути разрешения конфликтных ситуаций
Конфликтные ситуации с коллегами.
1. Несовпадение взглядов;
2. Психологическая несовместимость
3. Личные взаимоотношения;
4. Распределение обязанностей по работе;
5. Борьба за первенство (лидерство) в коллективе.
1. Строго выполнять свои обязанности
2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
3. Не поддаваться на эмоциональные провокации;
не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);
4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;
5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.
6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)
Продолжение таблицы 3. Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в компании «KNS»
2. Конфликты с руководителем
1. Невыполнение требований руководителя
2. Несовместимость взглядов на проблему и ее решение
1. Разъяснение руководителем требований к работе
2. Своевременно и качественно выполнять свою работу
3. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы
4. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон
3. Конфликты с клиентами
1. Невыполнение обязательств перед клиентом
2. Доставка продукции значительно позже установленного срока
3. Несовместимость общения. «Трудные» клиенты: «паровой каток, «жалобщик» и пр.
4. Менеджер не предоставляет точную информацию клиенту.
1. Придерживаться этических, моральных норм поведение
2. Угождение клиенту не во вред себе, компании.
3. Усилить самоконтроль в общении
3.Знание правовых норм, условий договора и пр.
2. Найти компромисс – выплатить неустойку клиенту или предоставить скидку на услуги;
3. Придерживаясь норм морали и этики доступно объяснить клиенту причину невыполнения обязательств.
Проанализируем конкретные конфликтные ситуации, возникающие в компьютерной компании «KNS»:
Ситуация 1.
Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с сотрудником, доставляющим комплект компьютерной техники, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины сотрудника. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно сотрудник доставляющий товар, являясь посредником между менеджером ЗАО «KNS» и клиентом. Сотрудник звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и сотруднику необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.
Ситуация 2.
Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно сотруднику доставляющему товар, как лицу компании. Сотрудник решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.
Ситуация 3.
Нередко в ЗАО «KNS» поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.).
В данной ситуации менеджеру и руководству ЗАО «KNS» следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании (менеджеров, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству ЗАО «KNS» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами наобходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.
Ситуация 4.
Конфликтные ситуации часто возникают между водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.
Для водителей ЗАО «KNS» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.
Таким образом, в процессе исследования были определены основные условия решения конфликтных ситуаций в организации:
1. Строго выполнять свои обязанности по работе;
2. Хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться;
3. Не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы "трудного" человека);
4. Находить компромисс, стремиться к сотрудничеству в конфликте;
5. Разграничивать личные взаимоотношения и рабочие.
6. Включить в разрешение конфликтной ситуации авторитетное лицо (начальника отдела, руководителя)
7. Разъяснение руководителем требований к работе.
8. Своевременно и качественно выполнять свою работу
9. Установить сотрудничество в разрешении конфликтной ситуации – поиск альтернативных путей решения проблемы
10. В общении с руководителем всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
11. Угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс.
12. Не поддаваться на эмоциональные провокации;
13. Всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.
Также, на наш взгляд, руководителю не допустимо:
- скрывать какую-либо деловую информацию от своих подчиненных;
- высказывать особое расположение к кому-либо из подчиненных;
- недооценивать профессионализм своих коллег.
2.4. Пути достижения решения конфликтных ситуаций в компьютерной компании ЗАО «KNS».
Результаты исследования показали, что в 20 % сотрудников в команде являются склонными к конфликтному поведению и в конфликтной ситуации предпочитают соперничество. Также, было выявлено, что в компании периодически возникают конфликтные ситуации в трудовом коллективе, в общении с руководителем и в общении с клиентами.
С целью решения конфликтных ситуаций в компании, можно предложить организовать психологическую службу.
Цель создания психологической службы в транспортной компании – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.
Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.
Если в работающем коллективе выделяется сотруд­ник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфлик­та активным «борцом за справедливость», а также испытывает опреде­ленное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным со­трудником:
- Объективная оценка положительных результатов работы конф­ликтного сотрудника:
Необходимо сформулировать, какую конк­ретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данно­го работника в своем коллективе.
- Организация эффективного «тандема»:
Эффективным в практи­ке управления показал себя прием, при котором в паре с конфликт­ным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего про­тивоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые ка­чества, имеющиеся у конфликтного человека.
- Воспитательная работа:
С конфликтным сотрудником, если он яв­ляется ценным в содержательном плане, руководитель должен прово­дить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.
- Перевод в другое подразделение:
Довольно часто все же отрица­тельные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результа­тов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конф­ликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.
Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему зна­чительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуни­кативного самоконтроля и сдержанности.
Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, — это обра­тить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вы­зывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»
Начало позитивного самоизменения состоит в способности челове­ка к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие послед­ствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтую­щий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произно­сит угрожающим шепотом?
Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:
Игра «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.
Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.
Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.
Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, компания ЗАО «KNS» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
2.5. Выводы по второй главе
В работе было проведено исследование, цель которого – вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в компании ЗАО «KNS».
Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.
Результаты наблюдения свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении.
По результатам психологического тестирования, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации. Однако, соперничество в конфликте характерно для 20% сотрудников, а 33,3% человек предпочитают избегать конфликтов.
В процессе исследования нами также были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников в трудовом коллективе, с руководителем компании, с клиентами - придерживаться в общении норм морали, этики; своевременно выполнять обязательства перед клиентом, угождать клиенту, идти на сотрудничество, находить компромисс; хорошо знать свои слабые места, чтобы в сложных ситуациях не сорваться; не поддаваться на эмоциональные провокации; не брать чужие проблемы на себя (в большинстве случаев это личные проблемы «трудного» человека); всегда сохранять уверенность и спокойствие, доброжелательный тон.