Современные требования к работе службы ресепшн отеля

Оглавление

Введение
Глава 1. Современные требования к сервису в гостиничном бизнесе
1.1 сервис как индивидуальное обслуживание
1.2 значимость контактной зоны (reseption) в процессе гостиничного обслуживания
1.3 требования к персоналу службы «reseption»
1.4 особенности гостиничного обслуживания в России
Глава 2. Анализ работы службы reseption на примере отеля «Московская горка»
2.1 общая характеристика отеля «Московская горка»
2.2 принципы и методы работы персонала в отеле «Московская горка».
2.3 стандарты работы службы «reseption» отеля «Московская горка»
Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы «reseption» отеля «Московская горка»
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Современные требования к работе службы ресепшн отеля

Убедитесь в том, что вся регистрационная информация верна (категория номера, тип кровати, номер для некурящих, особые распоряжения, дата отъезда).
Подтвердите тариф и дайте соответствующие разъяснения (например, питание, услуги в выходные, внутренний курс у.е.). Уточните, включает ли стоимость номера завтрак.
Генеральный Директор может отказать в регистрации.
Следите за сообщениями и почтой, ожидающими приезда гостя.
Выясните предпочтения гостя относительно печатных изданий для доставки в номер и введите эту информацию в систему.
Подтвердите необходимость оказания особых услуг, отмеченных на стадии предварительного заказа.
Спросите, хочет ли гость, чтобы его будили по утрам.
Убедитесь, что гостя проводят до номера (при наличии багажа).
Процедура регистрации должна занимать не более8 минут.
Если номер не готов на момент прибытия гостя, сообщите гостю приблизительное время ожидания. Определяя сроки ожидания, будьте как можно более объективны и точны.
После 14:00 предложите гостям напитки и еду, если ожидание превышает 30 минут. Справьтесь о том, желает ли гость переодеться, воспользоваться ванной комнатой.
Старший сотрудник службы приема и размещения должен позвонить в номер гостю через 10 минут после прибытия и справиться, доволен ли он своим номером. В случае недовольства следует сделать соответствующие распоряжения.
ВЫЕЗД ГОСТЯ
Тепло поприветствуйте гостя при его появлении.
Немедленно уделите внимание гостю, даже, если заняты.
Справьтесь, доволен ли гость своим пребыванием в отеле.
Проверьте вместе с гостем все записи, добавленные на его счет за время пребывания.
Предоставьте клиенту счет в папке/конверте, приложив/включив соответствующее рекламное предложение.
Спросите, когда гость планирует освободить комнату.
Поблагодарите гостя за пребывание.
Предложите сделать бронирование для следующего визита.
Предложите гостю помочь с багажом.
Напомните гостю о том, что он не вернул ключи, и т.д.
Попрощайтесь.
Процедура Check-out должна занимать не более 5 минут.
ВОЗВРАТ СУММЫ
Сумма депозита по аннулированному бронированию должна быть возвращена клиенту после оформления соответствующего заявления:
- ФИО заявителя
- Дата бронирования номера
- Дата аннулирования
- Форма оплаты
- Сумма
- Адрес заявителя
- Заявка на возмещение
- Подпись сотрудника
- Номер счёта
Запись по счёту должна быть распечатана и прикреплена к заявлению.
Операция по возврату суммы депозита должна быть проведена в системе.
Все заявки на возврат депозита должны быть оформлены и переданы на обработку в бухгалтерию в тот же день.
Операции по возмещению средств должны проводиться аккуратно и тщательно.
Клиенту должна быть возмещена верная сумма.
ОТНОШЕНИЯ С VIP-ГОСТЯМИ. ПОДАРКИ.
Предоставление кредита постоянным клиентам должно быть одобрено Генеральным Директором до начала регистрации.
Определение месторасположения номера до приезда гостя должно осуществляться с разрешения руководителя службы приема и размещения.
Предоставление номера более высокой категории (при наличии) должно быть одобрено Генеральным Директором.
Подарочные еда и напитки должны быть доставлены в номер до прибытия гостя (если время прибытия заранее известно).
Обслуживание номеров должно пополнять и освежать набор продуктов ежедневно.
Наборы продуктов могут включать следующее: (в соответствии с установленными правилами)
- свежие фрукты и соответствующие приборы
- цветы
- полный бар, включающий спиртные напитки
- шампанское/вино
- canapés (канапе) в полуденное время в течение всего пребывания
- минеральная вода на тумбочках рядом с кроватью
Все удобства должны проверяться администрацией отеля до прибытия VIP-гостей и на протяжении всего пребывания.
Все отделы должны быть поставлены в известность о прибытии VIP-гостей.
Представители администрации должны встречать и сопровождать VIP-гостей в номер.
ИНФОРМАЦИЯ ДЛЯ ИНОСТРАННЫХ ГРАЖДАН
Следующая информация должна быть предоставлена на нескольких иностранных языках:
Пресса у консьержа.
Разнообразные карты города и литература для туристов.
Инструкции по эксплуатации телефона, набору номеров и информация о тарифах.
Меню «Обслуживание в номерах»
Список местных и иностранных TV каналов.
КАМЕРА ХРАНЕНИЯ
Услуга предоставляется бесплатно только зарегистрированным гостям.
Услуга предоставляется в службе приема и размещения круглосуточно.
Сейфы должны быть хорошего качества и разных размеров.
Необходимо хранить документацию о любой операции.
Сейф должен быть опечатан с помощью номерной пластмассовой печати в присутствии гостя. Номер печати необходимо документировать при каждом открытии сейфа.
ВСТРЕЧА НЕ ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫХ ГОСТЕЙ
Если гость сообщает о назначенной встрече в отеле, необходимо узнать имя посетителя, время встречи, компанию и имя гостя.
Проверьте, используя компьютерную систему, зарегистрирован ли гость в отеле.
Позвоните гостю в номер и сообщите о прибытии посетителя.
Предложите соединить гостя с посетителем по телефону.
Если гостя нет в номере, предложите поискать его в публичных местах.
Предоставлять посетителям ключи от номера гостя запрещено, если только сам постоялец не оставил соответствующего письменного распоряжения и по предоставлении удостоверения личности посетителя.
Инструкции, полученные по входящим телефонным звонкам, не принимаются даже в том случае, если звонит сам постоялец.
Служащие отеля должны всегда лично сообщать гостю о посетителях.
Все посетители в номерах отеля после 21:00 должны быть зарегистрированы.
УСЛУГИ КОНСЬЕРЖА
Услуги консьержа предоставляются администраторами службы приема и размещения.
На стойке приема и размещения всегда должны быть:
- карты местности и схема отеля
- расписания рейсов и справочник аэропортов
- справочники местного транспорта
- реклама туристических поездок
- расписания спортивных мероприятий города
- справочники церквей и других религиозных объектов
- театральный гид и афиша
- атласы
- литература об истории отеля, рекламные буклеты об отеле, почтовые открытки
- словари
- справочник почтовых индексов / Жёлтые страницы
- дорожный справочник
- календарь
- книги для записей
- телефонные справочники
- калькулятор
- ресторанный гид
- регистраторы для бумаг и папки
- спички
- обычные и английские булавки
- аптечки для оказания первой помощи
- швейный набор
Список мероприятий города должен быть предоставлен всем гостям и сотрудникам отеля. Список должен охватывать все достойные внимания мероприятия на ближайший месяц, проводимые в городе и окрестностях.
Будьте готовы предоставить следующую информацию гостям:
- услуги няни
- банковские услуги
- услуги бизнес-центра, нотариальные услуги
- прокат машин
- автомобильные сервис-центры
- авиарейсы
- чартерная аренда
- химчистка, прачечная, другие службы
- заказ цветов
- гольф/рыбалка/стрельба/ т.д.
- услуги переводчика
- заказ лимузина
- кинотеатры
- музеи
- ночные клубы
- религиозные службы
- запись в салон красоты
- чистка обуви
- магазины, бутики, службы организации покупок
- осмотр достопримечательностей
- заказ железнодорожных билетов
- видео прокат и прокат оборудования
- услуги факса
Местная и междугородная пресса должна быть в наличии
Сотрудники отеля должны быть готовы сопровождать гостя по зданию.
ГАЗЕТЫ
Местная пресса и пресса на английском языке должна доставляться в номер ежедневно в качестве бесплатной услуги.
Газеты следует положить под дверь номера до 8:00 утра.
Прочие издания, такие как международная и финансовая пресса, должны быть доступны через службу «Обслуживания в номерах», «Консьерж» и в обеденном зале.
Гостя необходимо уведомить о стоимости услуги предоставления дополнительных печатных изданий и внести в счет соответственно.
В залах, где накрывают завтраки, и во всех гостиных должны быть в наличии как минимум 3 местные газеты.
ЗАКАЗ ТАКСИ
По требованию гостя следует оперативно осуществить заказ такси.
В распоряжении соответствующей службы отеля должна находиться информация о стоимости услуг всех служб такси и структуре пассажирского тарифа.
Поблагодарите гостя за пребывание и пригласите приехать ещё раз.
Сообщите водителю соответствующий маршрут.
О неприемлемом поведении водителя такси следует немедленно сообщить вышестоящему сотруднику.
БИЗНЕС-ЦЕНТР
Услугаим бизнес-центра гости могут воспользоваться самостоятельно.
В бизнес-центре нет обслуживающего персонала.
Мы часто сравниваем наш режим работы с режимом наших конкурентов, проверяем, удовлетворяет ли это наших гостей, и изменяем режим работы соответственно.
Квалифицированные служащие отеля могут оказать секретарские услуги.
Мы прилагаем все усилия, чтобы эти услуги были доступны независимо от времени дня или ночи.
Другие доступные услуги:
- услуги секретаря, курьера
- набор текстов/информации
- копировальный аппарат
- услуги приема/отправки факсимильных сообщений
- услуги электронной почты, доступ в Интернет
- список служащих отеля, которые говорят на иностранных языках
- телефонный аппарат с громкоговорителем, модемы, адаптеры/трансформаторы
Следует показать стоимость услуг в письменной форме.
ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ТОВАРОВ
Следующие товары могут быть предоставлены по просьбе гостей круглосуточно:
- женские колготки (нейтральных цветов)
- маникюрные ножницы
- гигиенические салфетки
- зубные щетки
- зубная паста
- бритвы
- крем для бритья
- запонки
- бутылки с горячей водой
- щипцы для волос
- расчески/щётки для волос
- подгузники для детей
- презервативы
ПОЧТА
Вся входящая почта проверяется в полдень и обрабатывается следующим образом:
- поставить штамп с датой и временем получения
- если гость уже находится в отеле, напишите номер комнаты и отошлите почту в номер
- если гость ещё не приехал, сообщите в службу приема и размещения о полученной почте, чтобы была сделана соответствующая пометка в форме регистрации. Как только гость приедет, следует вручить ему почту.
- почта хранится в алфавитном порядке, на заглавную букву фамилии гостя
- вся почта, полученная на имя незарегистрированного гостя, должна храниться и проверяться в течение 14 дней, а затем должна быть возвращена отправителю. На конверте делайте пометку «незарегистрирован»
- почта, приходящая на имя уехавшего гостя, должна храниться в течение 7 дней, а затем должна быть возвращена отправителю. На конверте сделайте пометку «выехал»
- вся входящая почта должна быть внесена в журнал. Разборчиво напишите дату получения, имя гостя, имя консьержа, либо инициалы
крупные пакеты должны храниться, соответствующая информация должна быть занесена в журнал, отмечена на пакете
указывайте инициалы на конверте для установления адресата (гостя)
выполняйте просьбы гостей по отправке исходящей почты. Запаситесь марками.

ФАКСЫ / ВХОДЯЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Факс должен проверяться каждые 10 минут на наличие принятых факсов.
Все полученные факсы должны быть разборчивы и отсортированы в хронологическом порядке. При обнаружении ошибок, свяжитесь с лицом, отсылавшим факс, и попросите переслать факс ещё раз, либо конкретные страницы.
Все факсы, поступившие постояльцам отеля, должны быть доставлены в комнату в течение 12 минут.
Если принят факс на имя ещё не прибывшего гостя:
- проверьте, ожидается ли такой гость, и сделайте пометку о поступлении факса
- вручите факс гостю по прибытии
Стоимость услуг по принятию факсимильных сообщений должна быть включена в личный счет клиента.
Все факсы, полученные на имя уехавших гостей, должны храниться в течение 7 дней и затем быть уничтожены. На всех факсах делать пометку «выехал».
Все факсы на имя нерегистрируемых гостей отеля хранятся в течение 14 дней и затем должны быть уничтожены. На таких факсах следует делать пометку «нерегистрируемый»
ФАКСЫ / ИСХОДЯЩАЯ ИНФОРМАЦИЯ
Для всех исходящих сообщений:
- предоставьте титульную страницу с указанием ФИО гостя, ФИО реципиента, названия компании и номера факса.
- заполните бланк на оказание услуги с записью на счет гостя. Укажите размер оплаты и передайте в службу приема и размещения для проведения по счету клиента
- отправьте факс. Дождитесь, пока факс-машина выдаст отчёт об отправке и получении факса. Верните оригинальные копии и отчет лично гостю.
Факсимильные сообщения необходимо отправить в течение 15 минут с момента запроса.
Оригинал сообщения необходимо вернуть гостю.
Необходимо приложить отчёт об отправке сообщения.
Стоимость услуги приема/отправки факсимильных сообщений должны быть конкурентоспособными.
Факсимильный аппарат следует установить в комнате до приезда гостя, проверить исправность и убрать из комнаты сразу же после выписки.
ПРИЕМ СООБЩЕНИЙ ПО ТЕЛЕФОНУ
Администратор должен вернуться на линию абонента спустя пять гудков.
Администратор должен предложить абоненту оставить сообщение.
Сообщение следует принять доброжелательно и умело, включая следующую информацию:
- имя и фамилия получателя
- номер комнаты
- текст сообщения
- имя, фамилия и телефон абонента
Администратор должен повторить всю полученную информацию абоненту и вежливо закончить телефонный разговор, используя имя абонента, если известно.
Бланк сообщения следует заполнить аккуратно, печатными буквами, без орфографических ошибок.
На бланке следует указать имя оператора, принявшего сообщение.
Бланк сообщения следует поместить в конверт и указать на конверте имя и номер комнаты гостя.
Сообщение следует доставить в номер в течение 10 минут.
Следует зафиксировать время и дату сообщения.
Если гость уже проживает в отеле, укажите номер комнаты на конверте и доставьте в номер.
Если в комнате никто ее отвечает, просуньте конверт под входную дверь. Убедитесь, что конверт нельзя достать, находясь в коридоре.
Сообщение следует подшить в алфавитном порядке под первой буквой фамилии гостя.
Сообщения для незарегистрированных гостей отеля следует хранить 14 дней, а затем уничтожать. Сделайте пометку «не зарегистрирован» на конверте с сообщением.
МЕДИЦИНСКИЕ УСЛУГИ
Все предлагаемые медицинские услуги должны быть тщательно проверены и одобрены.
Каждого гостя следует спрашивать о желании воспользоваться медицинскими услугами отеля.
Предоставьте гостю следующую информацию:
- телефонный номер экстренной медицинской помощи
- возможность вызвать доктора в номер и получения консультации по телефону
- близлежащие центры оказания стоматологической и медицинской помощи
- дежурные поликлиники
- местные больницы
- вызов кареты скорой помощи
- аптеки (в том числе и круглосуточные), доставка требуемых медикаментов в отель.
Сотрудникам запрещено давать какие-либо медикаменты гостям (включая аспирин).
Гостю следует сообщать о стоимости любых медицинских услуг и медикаментов.
ПОБУДКА
Просьбу разбудить гостя следует принимать доброжелательно, не переводить звонок в режим ожидания, не перебивать гостя.
Необходимо повторить номер комнаты, имя гостя и желаемое время оказания услуги.
Звонок следует принять не позднее третьего звонка в назначенное время.
Звонок должен сделать сам администратор.
Приветствие должно быть доброжелательным и внятным.
Используйте имя гостя.
Спросите, нужен ли повторный звонок через 10 минут.
Если на звонок оператора никто не отвечает, звонок следует повторить через 5 минут. Если гость снова не отвечает, необходимо послать сотрудника отеля к номеру гостя, чтобы убедиться в том, что гость в порядке, проснулся или уже покинул комнату.
ВОДИТЕЛЬ
Каждый водитель должен быть профессиональным, внимательным к нуждам гостей, располагать к себе.
Каждый водитель должен иметь безупречный внешний вид, носить костюм.
Каждый водитель должен уточнять точное время прибытия и вылета.
Водитель заказанного автомобиля должен прибыть к месту встречи за 10 минут до назначенного времени и ожидать прибытия гостя.
Каждый прибывающий гость должен быть радушно встречен; фамилия гостя должна быть правильно написана на официальной табличке отеля.
Фамилия гостя должна быть указана в ближнем углу лобового стекла, чтобы швейцар смог сразу же узнать, кто прибыл в отель (действует с момента назначения швейцара).
Водитель должен приветствовать гостя и уточнить место назначения.
Водитель должен помочь гостю сесть в машину.
Водитель должен обращаться к гостю по фамилии и уметь поддержать беседу в том, случае, если таково пожелание гостя.
Если необходимо, водитель должен сообщить консьержу о том, что прибытие гостя откладывается.
В распоряжении отеля должны быть машины наивысшего класса максимальной комплектации (например, наличие телефона).
В каждом транспортном средстве должны быть представлены международные печатные издания.
Стоимость транспортных услуг должна быть умеренной и соответствовать классу отеля.
Водитель должен хорошо знать дорожно-транспортную карту города и окрестностей.
Услуги проката автомобиля с водителем должны предоставляться круглосуточно.

Таким образом, анализ деятельности службы «reseption» отеля «Московская горка» позволяет сделать следующие выводы.
Работа службы «reseption» осуществляется по установленным стандартам и правилам. Персонал данной службы проходит обязательное обучение стандартам обслуживания.
Данные стандарты охватывают и устанавливают требования ко всем функциям службы «reseption», любая ситуация, с которой сталкивается персонал контактной службы описана в «Стандартах обслуживания службы приема и размещения отеля».
Анализируемые стандарты полностью соответствуют современным требованиям к работе службы контактной зоны.
Глава 3. Проект мероприятий по совершенствованию работы службы «reseption» отеля «Московская горка»
В настоящее время отель «Московская горка» позиционирует себя как комфортабельную трехзвездную гостиницу, предоставляющую полный комплекс услуг по размещению и проживанию.
Таким образом, на основе проведенного исследования работы службы «reseption» в отеле «Московская горка» были определены основные направления совершенствования деятельности предприятия в данной области.
1. Разработка программы маркетинговых исследований потребительских предпочтений к работе службы «reseption» .
В данную программу рекомендуется включить следующие этапы работы:
Во-первых, это оперативный сбор информации на основе мониторинга изменений потребительских предпочтений. Сюда входит наблюдение за клиентами во время их проживания в гостинице. При этом данное наблюдение удобнее всего проводит обслуживающему персоналу, непосредственно контактирующему с клиентами.
Во-вторых, это анализ услуг, предоставляемых конкурентами.
Таким образом, одним из пунктов данной программы является проведение обучения среди обслуживающего персонала. Рекомендуется поводить обучение в форме тренинга по следующим тематикам:
- «Умение слушать и задавать вопросы»
- «Работа с трудными клиентами: работа с возражениями»
- «Предложение услуг: формирование потребности у клиента»
Программа обучения сотрудников службы «reseption» отеля «Московская горка»
Цель: обеспечить способность выполнения Стандарта «Сервисное обслуживание» всеми сотрудниками службы «reseption» .
Задачи:
- обеспечить единое понимание задач и способов работы с клиентом, базирующихся на едином стандарте;
- обеспечить ответственных сотрудников необходимыми инструментами по внедрению идеи и формированию навыков поведения по Стандарту.
Планируемый результат
В итоге проведения данной программы специалисты по сервисному обслуживанию клиентов смогут:
- стабильно создавать и поддерживать контакт с клиентом;
- воспроизводить навыки и умения, предусмотренные стандартом;
- уметь получать и структурировать обратную связь от клиента.
Позиционирование
Для новых сотрудников предлагаемая программа направлена на то, чтобы дать базовые фундаментальные знания и навыки, которые бы позволили им:
1) понимать круг своих функций и сферу компетенции
2) выполнять свои обязанности как минимум стабильно
Для действующих сотрудников программу можно позиционировать:
1) как тест существующих умений
2) как возможность освоения дополнительных инструментов для своего развития.
Выбор времени обучения
Для нового сотрудника на испытательном сроке (первые три месяца работы) является основной задача научиться тому, как принято действовать, и понять наши ценности и идеологию.
Оценка эффективности
После прохождения всего процесса обучения, после прохождения испытательного срока, основной задачей сотрудника становится итоговый результат деятельности.
Навык – промежуточный этап научения и его освоение не имеет смысла оценивать, основываясь на результате всей деятельности. Оценка навыка происходит иначе, и производится в рамках процесса обучения поэтапно и до подведения общих результатов испытательного срока.
Комплекс способов оценки эффективности освоения: