Специфика обучения и расставноки персонала салона красоты по обслуживанию домашних животных (на примере ООО "Юниверс")

Введение
Раздел 1. Организации по обслуживанию домашних животных и специфика их деятельности
1.1. Современный салон красоты по обслуживанию домашних животных и особенности его функционирования как коммерческой организации
1.2. Сотрудники салонов красоты по обслуживанию домашних животных как вид персонала
1.3. Выводы по первому разделу
Раздел 2. Специфика обучения и расстановки персонала салона красоты для домашних животных ООО «Юниверс»
2.1. Характеристика ООО «Юниверс» как организации по обслуживанию домашних животных
2.2. Характер обучения и расстановки персонала, сложившийся в салонах красоты по обслуживанию домашних животных ООО «Юниверс»
2.3. Выводы по второму разделу
Раздел 3. Разработка и обоснование эффективной системы обучения и расстановки персонала салона красоты по обслуживанию домашних животных
3.1 Процесс разработки эффективной системы обучения и расстановки персонала салона по обслуживанию домашних животных ООО «Юниверс»
3.2. Обоснование эффективности разработанной системы обучения и расстановки персонала салона красоты по обслуживанию домашних животных
Заключение
Список использованной литературы
Приложение 1

Специфика обучения и расставноки персонала салона красоты по обслуживанию домашних животных (на примере ООО "Юниверс")

1500
реклама в Интенет (размещение информации на порталах)
выставка «Зоосфера»
45000
Всемирная выставка кошек
38000
Региональная выставка собак
36000
Итого
76980
3000
96300
41000
51300
3000
51300
3000
51300
3000
39000
51300
Таким образом, суммарный годовой бюджет рекламы составляет 470480 рублей. Использование комплексного продвижения позволит салону достичь устойчивого притока клиентов и стабильной прибыли. На рекламную кампанию возлагается рост прибыли на 35% в 2008 году.
Как показал проведенный выше анализ, большое внимание салону «Юниверс» следует уделить систему управления персоналом, в первую очередь расстановке и обучению персонала, т.к. даже если клиенты будут привлечены в салон благодаря рекламе, но не ими не будет получен ожидаемый уровень обслуживания и квалификации персонала.
Вывод: салон красоты для животных «Юниверс» (OOO «Юниверс») более трех лет работает в одном из наиболее престижных и развивающихся районов Санкт-Петербурга. За время работы у салона сформировалась стабильная клиентская база, при этом всем своим клиентам салон предлагает широкий выбор услуг и индивидуальный подход. На сегодняшний день салон показывает положительную динамику объемов реализации услуг, однако, годовой показатель роста составляет 9,58%, что ниже среднерыночного роста. Наибольшее влияние на деятельности салона «Юниверс» оказывает ужесточение конкуренции (негативное влияние), а также рост доходов населения и популярности услуг для животных (позитивное влияние). ООО «Юниверс» проводит рекламную политику, однако, по уровню рекламной активности и широте ассортимента отстает от конкурентов. В сложившихся условиях ООО «Юниверс» следует уделить наибольшее внимание повышению качества обслуживания, организации и проведении эффективной рекламной кампании, расширению спектра предлагаемых услуг и системе управления персоналом, в первую очередь расстановке и обучению персонала. Это позволит ООО «Юниверс» достичь поставленной цели - укрепить положения на рынке и увеличить прибыль.
2.2. Характер обучения и расстановки персонала, сложившийся в салонах красоты по обслуживанию домашних животных ООО «Юниверс»
Организационная структура салона красоты для животных ООО «Юнисверс» представлена на рис. 5.
Рис. 5. Организационная структура ООО «Юниверс»
Как видно, салон имеет линейно-функциональную структуру32, что свойственно для малых предприятий индустрии красоты. Такая структура, по мнению Гелиха О.Я., позволяет избежать дублирования функций и простоя персонала33. Взаимодействие между сотрудниками происходит в рамках рабочего процесса. Основное взаимодействие – между обслуживающим персоналом и администраторами.
Штатное расписание ООО «Юниверс» представлено в таблице 10.
Таблица 10
Штатное расписание салона «Юниверс»
№
п/п
Должность
Количество
человек
Оклад, руб.
1
Директор
1
30 000
2
Бухгалтер
1
10 000
3
Администратор
2
12 000
4
Уборщица
1
5000
5
Мастер грумминга
4
24000 (в среднем)
6
Помощник мастера груминга
2
8000
7
Мастер по пошиву одежды
1
15000
8
Менеджер по закупкам
1
18 000
Итого
12
122 000
Кроме того, при необходимости в салон может быть приглашен ветеринар, работающий на почасовой основе.
График работы мастеров, помощников и администраторов – 2 через 2. Мастер по пошиву одежды работает 5 дней в неделю с 10 до 19 часов, так же как и бухгалтер. Уборщица приходит по вечерам.
Рассмотрим функции, выполняемые сотрудниками салона и требования к их квалификации (таблица 11)34.
Таблица 11
Квалификационная матрица для ООО «Юниверс»
Должность
Требования
Функции
Генеральный директор
Высшее образование (любое + дополнительное в сфере услуг), опыт работы от 5 лет на руководящих должностях, пол – мужской или женский, знание рынка услуг и товаров для животных, умение вести переговоры на высшем уровне, возраст – до 55 лет, коммуникабельность, ответственность, знание и умение применять принципов управления и планирования
Выработка направлений развития салона. Представительская функция. Распределение прибыли. Подбор персонала. Рекламная функция. Контроль работ салона. Выдача рабочих заданий, приказов и указаний
Бухгалтер
Высшее образование (бухгалтерское), опыт работы от 3 лет на должности бухгалтера, пол – мужской или женский, возраст – до 45 лет, ответственность
Организация и планирование бухгалтерской деятельности салона. Финансовый анализ. Ведение текущей бухгалтерской отчетности салона
Менеджер по закупкам
Возраст - от 23 до 35 лет. Высшее образование (желательно торговое). Опыт работы от 1 года в сфере закупок товаров для животных. Хорошее знание принципов, методов закупок. Умение работать в команде, аналитические способности, внимательность, ответственность.
Разработка закупочной стратегии салона. Мониторинг ассортимента салона, планирование ассортимента. Взаимоотношения с поставщиками, заключения договоров на поставку
Уборщица
Возраст – любой. Пол – женский. Образование значения не имеет
Поддержание чистоты в салоне
Администратор
Высшее или среднее специальное образование, опыт работы от 1 года на должности администратора в сфере услуг, пол – женский, возраст – до 45 лет, коммуникабельность, ответственность
Организация и выполнение административной функции в салоне. Создание и поддержание необходимых условий труда для персонала салона, контроль соблюдения установленных норм и правил по охране труда, безопасности. Встреча и проводы клиентов. Запись клиентов на посещение салона. Документооборот. Продажа товаров, предлагаемых в салоне. Организация клуба знакомств
Мастер грумминга
Образование любое + курсы по работе с животными. Желательно ветеринарное образование. Опыт работы от 3 лет в сфере ухода за животными, пол – женский или мужской, возраст – до 55 лет, коммуникабельность, ответственность, умение найти подход к животным
Работа с клиентами. Консультирование клиентов. Обучение помощников
Продолжение таблицы 11
Помощник мастера грумминга
Образование любое + курсы по работе с животными. Желательно ветеринарное образование. Опыт работы приветствуется, но не обязателен. Пол – женский или мужской, возраст – до 35 лет, коммуникабельность, ответственность, умение найти подход к животным, обучаемость
Помощь мастерам грумминга. Обучение (стажировка). В перспективе переход в разряд мастеров
Мастер по пошиву одежды
Образование любое + курсы шитья. Желательно образование в сфере шитья и дизайна. Опыт работы от 2 лет. Пол – женский или мужской, возраст – до 55 лет, умение найти подход к животным
Прием заказов от клиентов. Шитье одежды, примерки. Ремонт одежды
Рассмотрим кадровую ситуацию в салоне, чтобы определить, соответствует ли персонал указанным требованиям.
Кадровая политика ООО «Юниверс» может быть проанализирована на основе данных, представленных в таблице 12 с использованием методов, рассматриваемых Генкиным Б.Г35.
Таблица 12
Анализ наличия, состава и движения кадров ООО «Юниверс»
Показатель
1 января 2007
1 января 2008
Чел.
Доля, %
Чел.
Доля, %
1.Численность работающих, всего:
11
100
13
100
в том числе:
 
 
 
 
-административно-управленческий персонал;
3
27,3
3
23,1
-производственный персонал;
7
63,6
9
69,2
-вспомогательный персонал
1
9,1
1
7,7
2. Категории персонала по уровню образования:
 
 
 
 
-с высшим образованием
6
54,5
6
46,2
-со средне специальным образованием
5
45,5
7
53,8
- со средним образованием
0,0
0,0
3. Категории персонала по возрасту:
 
 
 
 
-до 30 лет
2
18,2
3
23,1
-от 30 до 40 лет
6
54,5
7
53,8
-от 40 до 50 лет
2
18,2
2
15,4
-свыше 50 лет
1
9,1
1
7,7
Продолжение таблицы 12
4. Принято работников:
1
9,1
3
23,1
5. Выбыло работников, всего:
1
9,1
1
7,7
в том числе:
-по собственному желанию
1
9,1
1
7,7
-за нарушение трудовой дисциплины
0,0
0,0
6. Категории персонала по полу:
- женский
11
100,0
13
100,0
- мужской
0,0
0,0
Анализируя кадровый состав салона на предмет уровня образования, можно сделать вывод, что текущий момент большинство работающих имеют среднее специальной или незаконченное высшее образование (53,8%). Остальная часть (46,2%) – работники с высшим образование. По мнению Генкина Б.М., такой кадровый состав способствует решению сложных задач в области управления, показания услуг и развития салона для достижения желаемого уровня конкурентоспособности36.
Средний возраст большинства работающих в салоне составляет до 40 лет (76,9%), что можно отметить как положительный момент кадровой политики салона.
Из таблицы можно сделать вывод, что на предприятии сложился довольно стабильный коллектив. За 2006 года был уволен всего 1 сотрудник по собственному желанию (администратор), на его место был принят новый. В июле 2007 году также был также уволен 1 человек (мастер), на его место также был взят новый сотрудник, а также было принято решение о введение в штат помощников, что позволит готовить мастеров прямо в салоне для формирования кадрового резерва.
Таким образом, можно сделать вывод о стабильной работе компании с точки зрения персонала – текучесть в компании довольно низкая, моральный климат хороший, соблюдаются правила трудовой дисциплины37.
Модель организационного поведения ООО «Юниверс» может быть отнесена к поддерживающей38. Это обусловлено тем, что сфера услуг для животных предполагает заинтересованность сотрудников в своей работе, что особенно для обслуживающего персонала, работающего непосредственно с клиентами. Директор салона осуществляет руководство персоналом на основе четко разработанного плана (параметр «базис модели»), при этом он всегда готов прийти на помощь своим подчиненным (так, например, в случае возникновения конфликтных ситуаций на помощь персоналу приходит директор) (параметр «ориентация менеджмента»). Однако, в данном случае можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. коллектив в салоне невелик и предполагает командообразование для эффективного управления и выполнения рабочих обязанностей, т.к. от слаженной работы персонала во многом зависит удовлетворенность клиентов ООО «Юниверс».
В помощь сотрудникам разработаны четкие инструкции и стандарты обслуживания клиентов, облегчающие работу персонала и дающие четкие рекомендации и указания по поведению персонала в той или иной ситуации или по выполнению работы. Именно в связи с этим персонал нацелен на управление рабочих заданий (параметр «ориентация работников»). Однако также можно говорить и о присутствии черт коллегиальной модели, т.к. работа с клиентами всегда предполагает ответственное поведение, которое предполагает максимальную заботу об удобстве и удовлетворенности клиентов, а не только соблюдение стандартов обслуживания39.
Параметр «психологический результат для работников» проявляется в участии в управлении, т.к. в салоне «Юниверс» каждый сотрудник имеет возможность высказать свои предложения по повышению эффективности работы салона. Раз в две недели по средам проводятся рабочие совещания, на которых обсуждаются текущие вопросы с участием всех сотрудников. Однако, можно говорить о наличии самодисциплины (коллегиальная модель), которая проявляется в ответственности сотрудников не только перед клиентами, но и перед самими собой.
Параметр «удовлетворение потребностей работника» для проявляется, в первую очередь, в статусе и признании, а также самореализации40.
Параметр «участие работников в процессе труда» в сфере усоуг ориентировано на пробужденные стимулы, т.к. от понимания важности каждого сотрудника в работе салона и уровня мотивации, соответствующего должности, невозможно процветание салона. В противном случае, возникнет неудовлетворенность от работы и текучесть.
Таким образом, можно говорить о том, что салону «Юниверс» присуща поддерживающее-коллегиальная модель организационного поведения, существование которой базируется на особенностях бизнеса в сфере ухода за животными, в котором крайне важны уровень качества обслуживания и удовлетворенность клиентов, основанные на непосредственном контакте персонала с клиентами.
Сильными сторонами данной модели организационного поведения является осуществление руководства на основе рабочих задании, разработка которых учитывает пожелания сотрудников повышению эффективности функционирования салона, а также понимание руководством важности каждого сотрудника в формировании имиджа салона, его постоянной клиентуры и повышении конкурентоспособности. К слабым сторонам можно отнести важность морального климата в коллективе, от которого во многом зависит слаженность технологического процесса в обслуживании клиентов, а также формировании эффективной команды. В связи с этим можно говорить о важности совместимости персонала внутри коллектива. Кроме того, большое значение приобретает личность директора, который должен быть готов оказывать всестороннюю поддержку персоналу и признавать его право голоса в разработке стратегии управления салоном и повышении эффективности операционной деятельности.
Представим диаграмму управленческих отношений в виде рис. 641.
Рис. 6. Диаграмма управленческих отношений
В результате анонимного опроса сотрудников ООО «Юниверс» получено, что все ответы попали в верхний правый квадрант, т.е. можно говорить о наличии ценностного отношения в рамках данной поддерживающе-коллегиальной модели организационного поведения, которая ставит во главу управления персоналом важность каждого отдельно взятого сотрудника, который может сделать многое для процветания салона. Директор салона обладает авторитетом и доверием, сотрудники же получают уважение и признание, а также достойный мотивационный пакет. Диаграмма подтверждает наличие в коллективе благоприятного морального климата, а также мотивацию на выполнение задач не путем принуждения, а убеждения и мотивации. Коллектив сплочен и работает с полной отдачей. Поощряются инициатива и свежие идеи.
Набор персонала в салон красоты для животных ООО «Юниверс» делится на 2 этапа42:
1 этап. Первичный набор персонала, который происходит при открытии салона красоты.
2 этап. Вторичный набор персонала, который связан с естественной текучестью кадров.
Для поиска сотрудников создан модуль базовых требований к персоналу, представленный ранее в таблице 8. Для выявления профессиональных и личностных качеств набираемого персонала используются методы контроля на испытательный срок: нагрузка работой, нагрузка обучением, нагрузка общением, провокация.
Также нужно отметить, что в салоне существует четкая расстановка персонала43. Во-первых, сотрудники могут работать со всеми породами животных, что обусловливает взаимозаменяемость мастеров. Во-вторых, каждый мастер имеет свою клиентуру, поэтому передача клиента другому мастеру осуществляется только в случае невозможности оказания услуги постоянным мастером. В-третьих, новые клиенты имеют возможность выбрать мастера по отзывам, оставляемым клиентами, а также на основе портфолио, составленного для каждого мастера. Перед окончательным выбором мастера клиент может посмотреть, как работает мастер при согласии клиента, которому оказывается в данный момент услуга. В-четвертых, в салоне есть два отдельных помещения для работы с клиентами, чтобы иметь возможность работать с клиентами и обеспечить для них максимальный комфорт. Таким образом, клиенты могут быть защищены от столкновения животных.
Если говорить об обучении персонала, то администраторы прошли обучение на семинаре. На первоначальном этапе был проведен анализ предложений по обучению сотрудников салонов красоты, который выявил следующие фирмы: ЦНТИ «Прогресс», «Бюро исследования бизнеса», ITC Group. Можно говорить о том, что предложение краткосрочных программ на рынке Санкт-Петербурга ограничено. Проведенный анализ программ, предлагаемых указанными компаниями, позволяет сделать следующие выводы:
ЦНТИ «Прогресс» предлагает 5-дневные программы обучения стоимостью от 20 тыс. руб. за одного сотрудника. С точки зрения длительности и цены данные программы не подходят ООО «Юниверс».
«Бюро исследования бизнеса» предлагает однодневные программы обучения, не позволяющие комплексно рассмотреть интересующие вопросы.
ITC Group предлагает двухдневные программы, оптимальные для ООО «Юниверс» с точки зрения цены и объема получаемой информации.
Был выбран семинар-тренинг компании ITC Group44.
Успешные технологии взаимодействия с клиентами с учетом их индивидуально-психологических особенностей при продаже
Основные вопросы семинара:
1. Типологические особенности клиентов и алгоритм взаимодействия с ними.
2. Технологии взаимодействия с клиентом: снятия эмоционального напряжения, технологии аргументация, создание положительного впечатления о сотрудниках и организации в целом.
3. Технологии присоединения к клиенту с учетом его конституции и основной модальности при получении информации из вне
4. Механизмы влияния на поведение клиента.
5. Технологии невербального и вербального поведения персонала, влияющие на успешность продаж: правило 4х20, активные слушанья.
6. Социально-психологические особенности группового поведения.
7. Типологические особенности поведения клиентов на выставке, при покупке.
8. Слова-ловушки, влияющие на эффективность продаж.
9. Невербальные жесты поведения.
10. Стереотипы восприятия других людей.
11. Техники вербализации.
12. Технологии управления конфликтом.
13. Основные модальности человека и их учет во взаимоотношениях.
14. Техники аттракции – создание положительного эмоционального отклика, минуя создание, у другого человека.
15. Технологии отказа от выполнения просьб.
16. Технологии ведения телефонных переговоров с разными типами клиентов: разговорчивый, деловой, пассивный, агрессивный с использованием слов-ловушек.
17. Рассмотрение практических ситуаций, мини-тренинги.
Стоимость участия одного специалиста составляет 8850 рублей, в т.ч. НДС-18% (1350 рублей). При участии двух специалистов, предоставляется скидка 10%, трех – 20%. Скидка постоянным участникам – 20%. Итого, обучение двух администраторов составило 8850х2х0,9 = 15930 руб.
Таким образом, обучение было направлено на повышение эффективности взаимодействия администраторов с существующими и потенциальными клиентами как лично, так и по телефону.
Как было сказано, опытные мастера грумминга с 2007 года проводят обучение помощников на практике в процессе работы клиентами. Это позволяет сформировать кадровый резерв салона45 на случай ухода мастеров и с учетом того, что в перспективе предполагается создание сети салонов «Юниверс», за обучение помощников мастера получают доплату в размере 3000 руб. в месяц.
Мастера грумминга также проходят обучение в виде участия в мастер-классах, проводимых на выставках (выставки были указаны в таблице 6), а также в салонах конкурентов (например, в салоне «Пэтси» в ноябре 2007 года). Это позволяет перенять передовой опыт в сфере ухода за животными, а также отслеживать модные тенденции на рынке.
Кроме того, в 2007 году два мастера прошли обучение в московском салоне «Cats&Dogs» по следующей программе:
1. Продолжительность курсов - 12 занятий. Акцент делается на практике и проводится только одно теоретическое занятие.
2. По окончании курса выдается диплом об окончании курсов.
3. Мастера советуют книги, которые стоит прочитать.
4. Курс обучения включает в себя только многопородную стрижку. Уроки эпиляции и тримминга проходят индивидуально и оплачиваются из расчета 500 руб. за 1,5 часа.
5. Стоимость курса многопородной стрижки – 5 тыс. рублей.
Таким образом, можно говорить о том, что директор и сам персонал заинтересован в прохождении обучения, т.к. это позволит привлечь клиентов и повысить конкурентоспособность салона.
Мастер по пошиву одежды также регулярно посещает выставки, чтобы отслеживать тенденции рынка.
На 2008 год на обучение выделено 68 тыс. руб.