Виды организационных и финансовых рисков в туристической деятельности и финансовые обеспечения туроператора. Ответственность туроператора и турагента

ВВЕДЕНИЕ
1. УСЛОВИЯ ОСУЩЕСТВЛЕНИЯ СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ
1.1 ЗАЯВКА ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ НА ПРОВЕДЕНИЕ РАБОТ ПО СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ
1.2 НАЛИЧИЕ ЛИЦЕНЗИИ НА ТУРОПЕРАТОРСКУЮ, ТУРАГЕНТСКУЮ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
1.3 УСТАВ ТУРФИРМЫ
1.4 ДОГОВОРА С ГОСТИНИЦАМИ, С ПРЕДПРИЯТИЯМИ ПИТАНИЯ, СТРАХОВЫМ ОБЩЕСТВОМ, С ОБЪЕКТАМИ ДОСТОПРИМЕЧАТЕЛЬНОСТЕЙ ГОРОДА, С АССОЦИАЦИЕЙ ГИДОВ-ПЕРЕВОДЧИКОВ
1.5 ТРЕБОВАНИЯ К ОСНАЩЕНИЮ ТУРФИРМЫ
1.6 ТРЕБОВАНИЯ К ИНФОРМАЦИИ О ТУРЕ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ
1.7 ДОГОВОР МЕЖДУ ТУРФИРМОЙ И ТУРИСТОМ
1.8 ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ОФОРМЛЕНИЯ ПОМЕЩЕНИЯ ТУРФИРМЫ ДЛЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ УСЛУГ
2. ВЫЯВЛЕНИЕ И ПРОГНОЗИРОВАНИЕ СУЩЕСТВУЮЩИХ НА ТУРИСТСКОМ РЫНКЕ РИСКОВ
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Виды организационных и финансовых рисков в туристической деятельности и финансовые обеспечения туроператора. Ответственность туроператора и турагента

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству в области защиты прав потребителей.
В договоре должны быть перечислены все оплачиваемые услуги и их стоимость, уровень гостиницы, вместимость номера, может быть (если это влияет на цену тура) даже вид из окна, режим питания, запланированные услуги, наличие трансфера, другие оплачиваемые услуги (например, страховка).
Деятельность по организации отдыха граждан регламентируется и законодательством России о защите прав потребителей. Это означает, в первую очередь, что любой гражданин, обратившийся в фирму, имеет право на полную и достоверную информацию как о самой фирме, так и о предоставляемых ею услугах.
Фирма не вправе отказать потребителю в информации осебе, ссылаясь на то, что договор еще не заключен (до заключения договора с клиентом), т. к. по Российскому законодательству потребителем является не только гражданин, пользующийся услугами, но и тот, кто намеревается ими воспользоваться в будущем.
Формы договора (контракта) могут быть разными. Но! В какой бы форме не заключался договор, в нем должна содержаться следующая информация:
Стороны договора. Необходимая информация о клиенте и полная – о турагентстве. Лицо, подписывающее договор с туристом от турагентства, должно иметь на то соответствующие полномочия.
Условия договора. Все условия обслуживания и оплачиваемые услуги должны быть тщательно вписаны в договор. Стороны должны четко себе представлять взаимные права и обязанности. В договоре должны быть зафиксированы все оплачиваемые услуги, их уровень, количество и качество: транспортировка к месту отдыха и обратно; размещение; питание; экскурсионное обслуживание; другие условия; медицинская страховка (если входит в стоимость тура); отказ от поездки (в какие сроки и на каких условиях).
(Включение в договор условия о 100% удержании стоимости путевки неправомерно. По действующему Российскому законодательству турагентство должно возвратить туристу уплаченную им сумму, независимо от сроков и причины отказа, за вычетом реально понесенных расходов на организацию услуги (например, предоплата гостиницы, бронирование авиабилетов и пр.). Эти затраты должны быть подтверждены документально.)
Ответственность сторон за нарушение обязательств. Нелишним было бы включение в договор условия о недопустимости произвольного повышения цены тура со стороны турагентства после совершения сделки.
Установленная договором ответственность за нарушение обязательств не может быть меньше установленной законом. Если же статьи об ответственности снижают гарантии защиты потребителя, предусмотренные законодательством, они признаются недействительными в судебном порядке (ст. 14 Закона РФ «О защите прав потребителей»).
Если в договоре не установлена ответственность за нарушение обязательств, то фирма несет ответственность по нормам Закона РФ «О защите прав потребителей». Все изменения условий договора должны производиться только с согласия клиента и сопровождаться изменением цены путевки. Турист может требовать расторжения договора и возмещения убытков в полном объеме или частично (в зависимости от обстоятельств). Даже если в договоре не предусмотрена неустойка за просрочку исполнения или за просрочку предоставления тура, за перенос сроков обслуживания, фирма обязана выплатить ее туристу. Величину выплат определяет суд на основании ст. 14, п. 4, а также ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» (3% от стоимости услуги, а если нет ее отдельной цены, то 3% от общей суммы договора). При этом общий размер неустойки не может превышать цены тура. Все эти положения законодательства полезно знать работникам туристских агентств.10
Необходимо знать также, что к обстоятельствам могущим освободить фирму от ответственность (но не исполнения договора!), относятся только непредвиденные стихийные бедствия: наводнение, землетрясение, ураган, случившиеся в месте исполнения обязательства.
В случае отказа туриста от поездки позже установленного договором срока, он (турист) должен возместить фирме расходы по исполнению его договора (сюда может быть отнесена, например, стоимость бронирования гостиничного номера, оплата авиабилетов, стоимость телефонных переговоров по организации его обслуживания и т. п.), а не мифические 70% от стоимости тура. Даже если договор зафиксирует такие условия, турист вправе оспорить его через суд, и ему помогут статьи 14 и 32 Закона РФ «О защите прав потребителей». 11
В договоре должен быть указан срок в течение которого рассматриваются претензии туристов (по Закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» – до 20 дней).
Законом также предусмотрено, что конкретные условия путешествия, розничная цена туристского продукта могут быть подробно указаны не в договоре, а в туристской путевке, выдаваемой туристу, если таковая является неотъемлемой частью договора.
1.8 Основные положения оформления помещения турфирмы для потребителей услуг
К офису оператора или агента предъявляется ряд определенных требований, предусмотренных Федеральным законом «О защите прав потребителей» (далее – «Закон»). В соответствии с п. 1 ст. 9 Закона организации и предприятия, оказывающие туристские услуги должны иметь вывеску, на которой обязаны указывать следующие сведения: фирменное наименование; место нахождения (юридический адрес); информацию о режиме работы, при этом согласно ст. 11 Закона потребитель вправе требовать, чтобы режим работы исполнителя соответствовал установленному.12
В офисе турфирмы рабочие места для персонала должны быть оборудованы средствами связи, включая факсимильную связь, компьютерами, копировальной и множительной техникой, а также техническими средствами для осуществления кассовых операций (наличие оборудования для хранения денежных средств и бланков строгой отчетности).
В доступном для обозрения посетителей месте должна быть размещена следующая информация: копия свидетельства о государственной регистрации, копия лицензии на осуществление операторской и/или агент-ской деятельности (до отмены с 01.01.07 г. лицензирования данных видов деятельности), копия лицензии на применение знака соответствия, санитарно-эпидемиологическое заключение центра Госсанэпиднадзора о соответствии санитарным правилам хозяйственной и иной деятельности, работ, услуг, а также правила оказания туристских услуг, утвержденные руководством организации.
В доступном для потребителя месте должны находиться бланки документов, оформляемых при реализации туристского продукта, информационные материалы относительно паспортных, визовых процедур и таможенных правил, правил личной безопасности, факторов риска для здоровья (исходя из особенностей путешествия), рекламные проспекты и каталоги.
2. Выявление и прогнозирование существующих на туристском рынке рисков
Таблица 1
Риски
Описание рисков
Вероятность
Ущерб
Внутренние риски/ внешние риски
Методы управления
1. Операционные
- законодательство
Низкая (отдаленно). Практически отсутствует вероятность наступления события в течение 10 лет, вероятность менее 2%
высокий
Бух. учет;
Информационные технологии;
Набор кадров;
Поставщики сырья.
Анализ угроз.
- культура
- состав совета директоров
2. Финансовые
- процентная ставка
Средняя (возможно). Существует вероятность наступления события в течение 10 лет, вероятность менее 25%
средний
Ликвидные средства;
Денежный поток.
Исследование бизнес процессов с выявлением «внутренних» и «внешних» факторов и их влияния на организацию.
- курс валют
- кредит
3. Стратегические
- конкуренция
Средняя (возможно). Существует вероятность наступления события в течение 10 лет, вероятность менее 25%
средний
Исследования;