Инновации менеджмента в маркетинге на примере автосалона.

Содержание

Введение
Глава 1. Теоретико-методические основы инноваций менеджмента в маркетинге предприятий, работающих на рынке реализации автомобилей
1.1. Маркетинг отношений как инновационная концепция управления, основанная на построении взаимоотношений с клиентами
1.2. Инновации в анализе системы обслуживания клиентов
1.3. Инновации в системе управления персоналом и управлении личными продажами
Глава 2. Анализ текущего положения и условий функционирования автосалона JpCar
2.1. Краткая характеристика компании
2.2.Анализ основных экономических показателей деятельности компании, маркетинговой и инновационной политики
2.3. Анализ российского автомобильного рынка и его влияние на компанию
2.4. Конкурентный анализ
2.5. SWOT-анализ
Глава 3. Разработка рекомендаций по внедрению инноваций менеджмента в маркетинг автосалона JpCar
3.1. Инновации в построении взаимоотношений с клиентами
3.2. Инновационные технологии управления персоналом
3.3. Инновации в сфере организации маркетинга
3.4. Программа мероприятий по внедрению инноваций
Заключение
Список использованной литературы
Приложение

Инновации менеджмента в маркетинге на примере автосалона.

6. Разработка плана действий, предполагающих: открытие каналов для коммуникаций жалоб; установление стандартов (реагирование на жалобы немедленно, в течение 24 часов и др.); создание системы регистрации (внесения в базу данных); усовершенствование системы обратной связи; измерение результатов, достигнутых за счет усовершенствования системы обратной связи с клиентами (рост уровня удовлетворенности ответами на жалобы, рост объема продаж, укрепление репутации).
7. Проведение опросов потребителей с целью выявления наиболее важных для них моментов в управлении фирмой жалобами.
Таким образом, при работе над жалобами работникам фирмы следует дать ответы на следующие вопросы27:
Насколько был вежлив сотрудник, принявший жалобу?
Как долго пришлось клиенту ждать информацию с предложенным наборомдействий по разрешению проблемы?
Была ли решена проблема в установленный срок? Были ли предприняты меры по предотвращению подобных проблем в будущем?
Для оценки влияния поведения сотрудников на отношения с клиентами может быть использована следующая анкета, предлагаемая клиентам непосредственно после контакта с сотрудником28: «Пожалуйста, прокомментируйте Ваше впечатление от обслуживания по следующим разделам»:
1. При непосредственном контакте клиента с сотрудником: приветствие; внешний вид, манеры; дружественное отношение; полезность; прощание с клиентом; скорость обслуживания; знание работы; точность в выполнении работы; навыки продаж; общая оценка; дополнительные комментарии (рекомендации работнику по улучшению обслуживания клиентов).
2. При телефонном контакте с сотрудником.
Когда работник поднял трубку, как он Вас приветствовал?
После того как Вы сформулировали цель звонка, что сказал работник?
Переадресовали ли Вас на другой телефонный номер? Сколько раз?
Был ли другой сотрудник в курсе дела Вашей проблемы?
Ставили ли Вас на ожидание на линии? Сколько раз?
Скорость обслуживания, знание работы, точность в выполнении работы, навыки продаж.
Общая оценка и дополнительные комментарии (рекомендации работнику по улучшению обслуживания клиентов).
На каждом этапе обслуживания необходимо выявить возможные ошибки или отклонения и разработать пути их устранения, а также вести учет и обсуждение всех возникающих ошибок и проводить регулярные собрания по качеству обслуживания клиентов. Рекомендуется проводить постоянные выборочные опросы клиентов с целью выявления слабых мест процедуры обработки жалоб и ее обновления в связи с изменяющимися внешними условиями.
Многие наиболее успешные компании используют следующие правила и рекомендации для своих сотрудников, позволяющие построить прочные взаимоотношения с клиентами29:
Обязательно позвоните своему клиенту, если вдруг увидите или узнаете что-то полезное для него. Отправляйте ему по почте газетные, журнальные и другие вырезки с информацией, которая может его заинтересовать, даже если она не имеет отношения к тому, чем вы сами торгуете.
Отправляйте поздравления тем клиентам, которые получили назначе­ние на руководящие должности, повышение по службе или премии и т. д. Рассылайте клиентам поздравления с днем рождения.
Примерно раз в квартал готовьте и рассылайте своим клиентам короткий бюллетень о важных событиях в области вашего бизнеса.
1.3. Инновации в системе управления персоналом и управлении личными продажами
Покупатели автомобилей достойны высококлассного обслуживания. В сфере продаж автомобилей основа качественного обслуживания - это индивидуальность. Покупка автомобиля должна быть персонализирована настолько, насколько это вообще возможно. Необходимо установить индивидуальные отношения с покупателями, начиная от первого визита (звонка) и знакомства с автомобилем.
Как правило, потенциальные покупатели приходят в салон автомобилей не для того чтобы уточнить стоимость или обсудить условия поставки. Они уточняют некоторые детали покупки, подбирают цвета кузова, обивки салона и так далее. Поэтому заслужить  доверие клиентов можно только благодаря профессиональной команде, где каждый менеджер ориентирован на долгосрочные отношения с клиентом.
В рамках клиентоориентированного подхода каждый руководящий сотрудник в компании должен отвечать за:
удовлетворение потребностей клиентов;
предоставление важной информации высшему руководству для процесса обеспечения стратегии;
осуществление маркетинговой стратегии организации, за функционирование всего маркетингового комплекса (товар, цена, место и стимулирование);
стимулирование нижестоящего персонала и доведение до него указаний вышестоящего руководства.
Для оценки качества взаимодействия торгово-сервисного персонала с клиентами следует ежемесячно проводить проверки методом тайной покупки. Результаты таких исследований следует привязывать к заработной плате оцениваемого персонала. При этом сотрудники могут быть заранее осведомлены о проводимых проверках в их отношении. Подобные мероприятия дают возможность оценить такие важные для компании моменты, как:
качество общения менеджера с клиентом;
соблюдение внутрифирменных стандартов взаимодействия с клиентом;
умение менеджера представить преимущества компании, предлагаемых услуг;
знание ассортимента предлагаемых услуг;
гибкость, умение настроиться на клиента, найти с ним общий язык и др.
Успех общения с клиентом определяется следующими факторами (навыками персонала):
знание потребностей клиента, правил взаимодействия с клиентом, секретов своей профессии, своих должностных обязанностей, ассортимента продукции:
умение применить свои знания на деле, грамотно выявить потребности клиента, в соответствии с которыми предложить наиболее интересный вариант;
желание сохранить свой имидж и имидж Компании при взаимодействии с клиентом, перевести гостя из категории случайного в категорию постоянного клиента.
Клиентоориентированный подход предполагает знание о своем клиенте до мелочей. Удобство клиента при покупке автомобиля в салоне должно находится на высоком уровне: продавцы-консультанты компании должны оказывать всё необходимое содействие в выборе автомобиля, давать исчерпывающую информацию и максимально упрощать процесс его приобретения и регистрации. Именно понимание персоналом важности каждого клиента и ориентация на него должно являться смыслом деятельности компании, что позволит поддерживать ей свой конкурентный потенциал и подтверждать репутацию высококлассного продавца автомобилей.
Генеральные цели должны доводиться до каждого отдельного работника. В этом случае будет реализовано одно из самых важных условий успешной деятельности компании: каждый работник как бы включается через свои персональные цели в процесс совместного достижения конечных целей.
Повышение уровня обслуживания клиентов может быть достигнуто реализацией таких мероприятий, как обучение персонала, разработка стандартов обслуживания, постоянная оценка работы персонала. Непременно оплата труда персонала должна быть жестко привязана к конечным результатам продаж. Более того, каждый менеджер должен быть заинтересован не только в продаже, но и в создании определенного имиджа компании в глазах клиента.
В таблице 1 представлены основные стадии личной продажи, которые могут использоваться в любой сфере деятельности, в том числе в сфере продажи автомобилей.
Таблица 1
Стадии личной продажи
Установление контакта с покупателем
Коммуникативные барьеры:
разница в восприятии
давление на покупателя
информационная перегрузка
отвлечение внимания
покупатель не осознает своей потребности в услугах, товаре
Выявление потребностей покупателя
безопасность
комфорт
гордость
новизна
экономия
Демонстрация продукции
избегайте преувеличений
рисуйте картины тех благ, которые получит клиент от Ваших услуг
вносите элемент игры
говорите на языке своего клиента
Продолжение таблицы 1
Преодоление
возражений покупателя
сохраняйте доброжелательность
возражения клиента - признак интереса
переводите возражения в вопрос
используйте прием "Позвольте, я запишу"
отрицательный ответ помогает определить дальнейший ход беседы
повторяйте самые сильные аргументы
Завершение продажи
уловите момент, когда можно завершить сделку
задавайте закрытые вопросы
вспомните потребности Вашего покупателя
приведите наиболее яркие аргументы, соответствующие потребностям Вашего клиента
не стремитесь жестко контролировать ситуацию, это может отпугнуть покупателя, не давите на него
Как видно из таблицы 1, одним из этапов продажи является выявление потребностей клиентов. Рассмотрим подробнее, что движет покупателями в процессе принятия решения и совершения покупки (таблица 2).
Таблица 2
Классификация потребностей клиентов
Потребности клиента
Характеристики клиента
Действия сотрудника
Безопасность
Клиент интересуется гарантиями, стабильностью фирмы, он ориентирован на построение длительных отношений, ему нравится спокойный ритм работы
• описывайте гарантии, высокие качества, серьезную репутацию фирмы
• используйте мнение постоянных клиентов
• приносите письменные рекомендации
Привязанность
Клиент кажется чувствительным, внимательным, эмоциональным, иногда у него бывают сильные эмоциональные реакции, часто необъяснимые
• для такого клиента очень важны личные качества продавца: проявляйте дружелюбие, внимательность, тактичность, гибкость
• описывайте личную верность, преданность своей торговой марке, фирме
• сделайте подарок лично клиенту
• опишите индивидуальную скидку
Комфорт
Для такого клиента характерен практический склад ума, логическое мышление, рациональный подход, стремление к удобствам
• опишите удобства, связанные с услугами
• высокие качества предоставляемых услуг
• используйте логические аргументы
Продолжение таблицы 2
Гордость
Такие люди стремятся выделиться, быть уникальными, ориентированы на высокий уровень жизни, признания их заслуг, личных качеств, достижений
• опишите отличительные признаки, преимущества только ваших услуг и только своей фирмы
• подчеркните ориентацию на высокие технологии
• подчеркните уникальность предложения